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最重要的是，客户体验为王。您当然需要出色的产品或服务。尽管如此，如果所有其他条件都相同，客户将根据经验做出决定。因此，这会对您的业务产生重大影响！改进它的最佳方法之一是实施SparkleComm呼叫中心。中小型企业可以从建立团队并使用技术对其进行管理、跟踪客户互动并持续改进中受益。

如果您的目标包括进行更改以提升客户体验，那么您需要了解什么是呼叫中心、为什么它对中小型企业很重要以及如何有效地建立呼叫中心。

什么是SparkleComm呼叫中心？

SparkleComm呼叫中心描述了处理跨各种渠道的客户交互的部门或团队。其中包括语音、电子邮件、聊天、社交媒体以及客户必须联系企业的其他选项。大多数组织转移到SparkleComm呼叫中心以启用全渠道的方法来满足客户的需求。

为什么中小企业应该有SparkleComm呼叫中心？

中小型企业真的需要呼叫中心吗？简短的回答是肯定的，特别是如果客户体验是您认为的差异化因素。拥有它实际上可能是一种竞争优势，因为它表明了您对客户需求的承诺。然而，这种投资并不需要很大。您需要的是人员、流程和技术。

您的 SMB 可以从SparkleComm呼叫中心中受益，原因如下：

客户支持拥有所有权：如果没有人有这个责任，那么客户很快就会感到沮丧。为了避免这种情况，呼叫中心确保有一个联络点。

客户可以联系专家：一些 SMB 将客户支持外包或根本没有。通过SparkleComm呼叫中心，您的客户可以与了解您的业务、产品和服务的专业人士互动。没有解决办法——只有答案和帮助。

SparkleComm呼叫中心可以提高生产力：如果每个人都扮演客户支持的角色，那么他们可能无法每天完成实际工作，这可能会导致很多问题。拥有一支敬业的团队，您的员工可以专注于他们的工作。

响应是一致的：通过SparkleComm呼叫中心，您可以培训人们以特定方式响应。随着新问题的出现，他们也会继续学习。如果没有这种结构，提供给客户的信息可能会不一致和不准确。

来自呼叫中心交互的见解可能对业务有益：因为您正在跟踪这些通信，所以您可以从客户那里收集重要信息。这可能会告知您将来如何沟通或设计您的产品。

当然，最大的好处是SparkleComm呼叫中心如何改善客户体验。

呼叫中心如何改善客户体验？

通过部署SparkleComm呼叫中心软件技术，您可以重新构想客户体验。这样做可以将负面因素转化为正面因素，为您赢得终身客户，并使客户的日子更轻松一些。以下是如何做好。

了解您的客户

如果您对他们有所了解，客户会很感激，特别是如果他们已经在一起很长时间并且有其他互动。虽然您无法神奇地知道谁在给您打电话或发电子邮件，但与 CRM（客户关系管理）工具集成的SparkleComm呼叫中心软件为您提供了一个很好的背景故事。

访问此信息可为您的呼叫中心员工提供上下文。他们可以通过提及过去的电话或参考他们购买的产品或服务来开始对话。这种真正的互动可以大大有助于建立信任。

让客户找到合适的人

即使是小型企业也可能在呼叫中心配备产品专家。第一次将呼叫路由到正确的人可以节省时间并减少客户的烦恼。通过使用IVR（交互式语音响应），呼叫者可以输入将他们放入正确队列的信息。

它使整个过程更加高效。客户不会四处走动，您的代理可以提高工作效率。

从您的数据中学习

SparkleComm呼叫中心平台具有强大的分析功能。除了他们在互动后回答的调查之外，您还可以查看各种指标来衡量客户体验。这些包括代理和队列性能、首次呼叫解决、通话时间间隔和每日转移。您最终可以看到可能导致不良体验的模式。

例如，如果您发现与特定问题相关的较长通话时间之间存在相关性，这可能意味着您的代理需要更多培训。您也可以积极主动地将这些重复的问题添加到在线知识库中。或者，如果在一天中的某些时间保持时间和通话量较高，您可以增加工作人员以减少等待时间。

让客户轻松连接

拥有SparkleComm呼叫中心并整合所有渠道——语音、电子邮件、聊天、社交媒体等——是创造更好体验的另一种方式。许多人不再希望通过电话进行互动，因此企业需要适应以方便客户使用。反过来，您提供了一种通过全渠道路由进行管理的简单方法。

客户使用他们喜欢的渠道，并且不需要多个应用程序来跟上这一点。

使用正确的SparkleComm工具启用呼叫中心客户体验

呼叫中心的客户体验可以是积极的，创造终身客户。要优化这些交互，您需要一个强大、经济且易于扩展的SparkleComm呼叫中心解决方案。

呼叫中心员工保留率低是各种规模公司的主要问题。从历史上看，呼叫中心的周转率从30%到45%不等。这些数字在今天仍然大致相同——有关 2021 年呼叫中心健康报告显示，三分之一的坐席正在考虑在一年内离职。

高流动率会导致一系列问题。士气低落，培训和入职成本高，不一致的客户支持。如果您希望您的公司在客户服务方面表现出色，您需要解决呼叫中心保留问题。为此，您的企业可以采取一些步骤。首先，确保您的员工拥有他们需要的工具。再者提供足够的支持和为您的呼叫中心团队提供蓬勃发展所需的灵活性。

让我们深入了解每个步骤的详细信息，以便您了解可以做些什么来帮助您的呼叫中心员工。

1. 为您的呼叫中心座席提供正确的工具

您需要问的第一个问题是——您的代理是否拥有有效工作所需的工具？他们是否能够通过客户首选的渠道及时解决客户的问题，或者他们是否被电话淹没，浪费时间在更适合具有特定经验的座席的电话上？

在有关报告中，三分之一的座席表示，他们最大的挑战是客户来电过多。大排长队会给您的员工带来压力（96% 的座席表示他们每周至少感到压力一次）并迫使他们加急呼叫，这会对客户服务产生负面影响。

要解决这些问题，请确保您的员工拥有高效工作所需的工具，例如SparkleComm呼叫中心软件，它具有一下功能：

交互式与音响应(IVR) 可确保所有呼叫都得到应答并提高首次呼叫解决率。SparkleComm中的IVR 简化了呼叫者和员工的呼叫中心流程。

高级呼叫处理功能，例如回叫和呼叫分类。这些工具可以减少等待时间，并帮助座席在接听电话之前做好心理准备。

智能路由，可根据呼叫者的技能或经验水平自动将呼叫者引导至正确的座席。使用SparkleComm的此功能，座席不会浪费时间将呼叫重定向到正确的座席。

集成系统，因此您的代理可以快速访问最新的客户信息。您的SparkleComm呼叫中心软件应与您的其他客户管理和云通信工具集成，以便实时更新所有相关数据。

全渠道选项。座席应该能够通过聊天和电子邮件以及语音与客户联系。这样，他们可以使用客户喜欢的渠道进行沟通。

2. 提供持续的支持

提高呼叫中心员工保留率的另一个关键是支持。

如果座席忙于处理难缠的客户或打太多电话，他们可能不会在工作中感到满足。但是，在问题引起员工不满之前识别问题对管理者来说可能具有挑战性。为了帮助呼叫中心经理了解座席可能遇到的困难，请务必使用具有内置报告功能和实时洞察力的SparkleComm呼叫中心解决方案。

先进的商业智能将揭示负面趋势出现的地方，以便管理人员可以介入，探索问题并创建可行的解决方案。通过SparkleComm通话录音，管理人员还可以评估座席在管理通话方面的表现，并确定谁可能需要额外的培训。

3. 允许您的团队远程工作

最后，如果您想维持强大的呼叫中心团队，请让您的座席选择远程工作。在大流行期间，远程工作的人数急剧增加。这让员工和雇主都体验到了可能发生的事情——更灵活的工作时间、更低的房地产成本、更少的上下班通勤时间。

现在，大多数员工都希望为一家允许他们在家工作的公司工作，至少是兼职。为了留住呼叫中心的员工，混合工作应该是等式的一部分。让您的代理可以自由地在家工作，无论是全职还是兼职。

您可以使用基于云的SparkleComm呼叫中心软件来做到这一点。借助正确的技术，座席应该能够在家中登录高级、功能丰富的SparkleComm呼叫中心软件，拨打和接听电话、电子邮件和聊天响应，并享受高品质的通话质量。

您还可以使用具有屏幕共享、屏幕注释和参与功能的SparkleComm视频会议软件等工具进行培训和会议。借助基于云的技术，可以管理有效的联络呼叫中心团队并为该团队的每个成员提供积极的工作体验。

为大流行后呼叫中心做好准备

现实情况是，许多企业的呼叫中心已经远离他们。要成为您的呼叫中心员工想要为其工作的公司，远程工作选项是必不可少的。您还需要为他们提供正确的工具和支持，这样他们就不会为工作而苦苦挣扎。

借助当今的技术，任何类型的企业——从小型初创公司到跨国公司，都可以拥有远程呼叫中心。了解使用SparkleComm呼叫中心支持您的座席是多么容易——这是一种基于云的解决方案，可让员工在任何地方工作。

掌握将客户放在首位的公司可以找到可持续的长期成功。然而，这并不像仅仅认为客户永远是对的那么容易。相反，它需要齐心协力建立以客户为中心的组织。

但是，以客户为中心的真正含义是什么，在您的业务中培养这一点的秘诀是什么？

公司正在优先考虑客户体验和忠诚度

在一个客户似乎变化无常的世界里，企业需要带来他们的创新游戏。自大流行开始以来尤其如此，客户忠诚度只是转瞬即逝的事情。许多人出于需要更换了品牌。其他人对客户体验变得更加敏感，看到它减少到不再符合他们期望的东西。 这些趋势意味着客户体验和忠诚度现在是公司的首要任务。为了加强这一点，他们正在转向以客户为中心。

以客户为中心的真正含义是什么？

一个组织要朝着某件事努力，他们需要了解它。以客户为中心的组织致力于在客户旅程的每个阶段培养积极的客户体验。重点是建立忠诚度和满意度，使客户终身受益。它还改变了企业的决策方式——将客户的需求和变化的影响放在中心位置。

如何转变为以客户为中心的组织

那么，以客户为中心的秘诀是什么？每家公司都会有不同的战略，但这些属性和立场是普遍的。

在客户知道之前就预测他们想要什么

以客户为中心的核心是预测客户当前和未来的需求。许多人可以说明他们今天需要什么，例如帮助他们自动化流程的软件。然而，从长远来看，客户通常无法制定具体的计划。

那些在以客户为中心方面取得成功的人甚至在客户知道之前就从预测需求的模型中工作。这需要倾听客户的声音，了解情况，并通过分析预测机会和差距。

让客户可以通过任何渠道经常与您沟通

如果你能很好地利用数据，那么从客户那里获得反馈就是一个金矿。您需要一个适当的系统，以各种方式不断地从客户那里寻求这种输入。鼓励他们在任何渠道表达自己的意见。使用多种形式，例如评论、调查和焦点小组。

当您收到客户反馈时，不要只是把它藏起来，采取行动。这是您将获得的一些最有价值的数据。它可以改进您的产品、服务、流程等。如果您因他们的意见而做出更改，请通过博客文章或社交媒体告知他们。他们会看到他们的意见很重要，并将继续与您分享。

使支持和服务易于访问

如果您的客户需要帮助，请不要让他们难以与您联系。这是挫败和失去他们的方法。客户希望通过多种方式与您联系，以便为他们工作。您可以通过支持语音、聊天、电子邮件和社交媒体通信的SparkleComm呼叫中心系统进行管理协作。

您的SparkleComm呼叫中心座席可以通过多种渠道以有效的方式管理多个队列。客户将欣赏这种便利并更快地获得响应。您还需要注意与呼叫中心相关的指标。查看第一次呼叫解决方案、等待时间和转移等信息可以传达客户体验。继续改进这些指标只会改进它。

提供主动的客户支持

如果您知道某个问题会引发一波客户支持咨询，为什么不提前解决呢？或者，如果您的SparkleComm呼叫中心座席每天都听到相同的问题怎么办？在客户必须与您联系之前将这些信息提供给他们将是一个可喜的惊喜。

您可以通过在网站上的知识库中添加新问题和答案来做到这一点。具有动态通知的SparkleComm呼叫中心软件是一种选择。您可以通过语音、SMS 或电子邮件发送提供修复的消息。例如，如果您的软件平台出现故障并且您已修复它，请用SparkleComm向客户发送主动通知以更新他们的软件。

使用数据和技术重新构想客户服务

数据和技术对于建立以客户为中心的组织至关重要。没有它，您将无法扩展或收集洞察力。强大且功能丰富的SparkleComm呼叫中心即服务平台为您提供所需的工具。 SparkleComm提供：

全渠道路由

IVR（交互式语音响应）选项可让客户找到合适的座席

用于衡量代理与客户交互的质量保证功能

分析和报告以衡量围绕客户体验的指标，并帮助您的员工更有策略地减少客户的挫败感

通过利用SparkleComm呼叫中心平台，您可以根据客户的需求为他们做出决策。您拥有支持它的数据和执行的技术。当你把这些东西结合起来时，实现以客户为中心的焦点会容易得多。

SparkleComm可以在您以客户为中心的驱动力中发挥作用

我们都了解为客户服务的重要性。这就是为什么我们的SparkleComm呼叫中心即服务产品包含您将客户放在首位所需的所有功能。这是一个交钥匙平台，可以改变您与客户沟通和支持客户的方式。 

商业通信的未来会怎样？尽管云技术已不是最新趋势，但新的是自大流行以来云采用的急剧增长。

公司发现有必要对笨重且昂贵的现场设备进行现代化改造，以实现数字化转型。工作的未来被认为是混合的，越来越多的员工正在使用他们的个人设备进行工作。所有这些都促使公司寻求基于云的通信解决方案。

UCaaS 是一种云交付的统一通信模型，已成为比以往任何时候都更具吸引力的企业主张。由于无与伦比的易用性、功能性、灵活性和可扩展性，这种“即服务”模型越来越受欢迎。

有鉴于此，有限的产品组合可能会危及供应商的商业模式。尽管许多供应商已经扩大了他们的产品组合以满足不断增长的需求，但有些供应商仍在努力从零开始。

考虑到云架构所需的技术专长、前期投资和相关风险的不确定性，以及缺乏围绕云服务的商业模式经验，将 Cloud PBX 和 UCaaS 添加到他们的产品组合中对于一些经销商和提供商来说可能是压倒性的，尽管他们对进军这个利润丰厚的市场。

要驾驭市场趋势并保持领先地位，需要满足客户需求的一流产品和服务，以及基于坚实基础设施的强大服务交付平台。 劳格科技对此给出了答案。劳格科技的SparkleComm UCaaS 产品建立在多实例基础架构之上，通过集中式服务交付和管理平台提供，您可以在其中获得简化运营所需的一切。

SparkleComm中央管理：简化一切

SparkleComm极大地减少了单独安装 PBX 的巨大工作量。通过SparkleComm为您的客户创建 PBX 实例只需几分钟甚至几秒钟。凭借遍布全国的多个节点，您还可以灵活地选择最接近客户的首选托管服务器。

当客户的通信需求波动时，扩容或缩容就像通过SparkleComm添加或删除用户一样简单。实例和用户实际上没有限制，因此无论您有几个客户还是数百个客户，您都可以通过保持快速响应和快速服务交付来抓住几乎所有类型的机会。

SparkleComm中有更多的工具可以确保管理方便，让您安心。例如，基于小部件的动态仪表板将有关客户 PBX 的实时状态可视化为一目了然的视图，用于 PBX 升级、备份和恢复的计划任务以及关键系统问题的即时警报。

完整的统一通信套件

通过向您的客户介绍SparkleComm UCaaS 产品系列，您可以在一个系统中为他们提供音频、视频、应用程序、协作等，使他们能够：

无缝、安全地统一总部、分支机构、远程办公室和远程工作人员。

使用SparkleComm客户端为敏捷的员工队伍提供随时随地的工作。

访问一系列SparkleComm UC 工具，通过 Web 享受轻量级的通话体验。

以预算友好的方式优化SparkleComm呼叫中心座席的工作效率并取悦客户。

通过集成的SparkleComm视频会议吸引地理位置分散的员工。

随身携带 IP 电话、对讲机以及任何符合 SIP 标准的端点和系统。

集成其他第三方系统。

将SparkleComm UCaaS 引入您的产品组合无需花费太多时间、精力和投资。无论您是刚要涉足市场，一开始还没有准备好投入那么多时间和财力资源，还是希望制作和提供自己的基于云的统一通信服务，而不是通过转售来赚取小额佣金作为代理，SparkleComm统一通信解决方案是加快产品上市时间和降低管理复杂性的理想之选。

如果您已经深谙呼叫中心质量管理的意义，现在我们将学习评估呼叫中心的质量水平。但是应该怎么做？

借助以下子标题：

• 首次呼叫解决率 (FCR)

首次呼叫解决是客户满意度的重要驱动因素。根据研究报告表明，FCR 每提高 1%，客户满意度就会相应提高 1%。所有显示 85% FCR 报告卡的呼叫中心都享有较低的运营成本和较高的员工满意度。

• 响应时间

响应时间是指为客户提供解决方案所花费的时间。它可以用分钟、小时或天来衡量。更短的响应时间意味着更高水平的客户满意度体验。

• 自助渠道

只有当问题能明确解决时，客户才会首选自助服务渠道。SparkleComm呼叫中心可以为客户提供 IVR 服务和自助渠道，通过自助渠道客户可以自己获得想要的问题答案而不用人工解答，这样既能让客户快速解决问题而感到满意，又能减少呼叫中心的运营成本。

• 客户满意度得分

市场上有多种软件和工具可用于衡量客户满意度。评估您的客户满意度应该是一项定期任务，需要在固定期限内完成。它确保定期检查呼叫中心管理的质量。

• 接触质量

在联系呼叫中心时问候客户并提供适当信息的方式与优质服务高度相关。以专业和礼貌的方式快速和适当地响应和解决呼叫者的问题是检查联系质量分数的某些参数。

• 遵守时间表

平均处理时间和每小时的电话数量是检查记分卡以确保员工遵守时间表的最重要参数。

• 预测准确性

评估预测呼叫者负载和实际呼叫者负载的指标有利于确保SparkleComm呼叫中心的质量有效性。它最大限度地减少排队，保持客户满意度和员工满意度。

• 社交媒体溢出

这是评估SparkleComm呼叫中心质量保证的最新指标。如今，许多客户利用社交媒体平台与呼叫中心主管联系，以解决他们的疑问或投诉。社交媒体是一个非常开放的平台，从长远来看，品牌的善意会受到双向影响。因此，社交媒体评论需要密切监控和管理。

提高呼叫中心管理质量保障水平的手段有哪些？

以下是优化SparkleComm呼叫中心管理质量保证水平的技巧、技术和工具：

如此重大的质量评估和管理任务需要像质量保证专家这样的专家。所以今天就请一个人来设计一个全面的质量保证计划。

根据客户服务技能任命呼叫中心员工。
确保应用质量保证最佳实践来分析、衡量和改进呼叫中心员工在入职和培训课程中的表现。
定期记录受监控的呼叫，以便密切观察和反馈。
使用呼叫评分和评估表将呼叫评为高价值和常规。
定期对所有客户互动渠道进行评分。
客户反馈应始终构成质量管理过程的重要组成部分。
在个人、团队、部门和组织层面定期评估质量。
通过要求员工对员工进行评估和对电话的自我评估，创建一种定期质量改进的文化。
就员工在客户互动方面的改进范围和领域提供明确的回应。
为持续无法改善客户服务报告的员工制定补救计划。
每周召开一次会议，QA 专家、客户满意度专家和呼叫中心经理可以讨论要点。
提供定期的入职培训和辅导课程。

教育不仅仅是了解事实和处理数字。为了在当今世界取得成功，学生必须在虚拟课堂中学习软技能。“软技能”一词很难定义，但代表以下能力：

领导、沟通、自我反思、批判性思考、适应性等等。其中大部分是真正的“人”技能——与人合作的能力，包括自己。这就是为什么它们如此重要。

无论如何，软技能始终是非特定领域的。这意味着它们对每个主题都有用，而不仅仅是一个主题。能够提高软技能的学生最终会全面提高他们的技能。

在虚拟教室中培养软技能的选项

在虚拟课堂中，教师有很多选择来培养学生的软技能。

1. 虚拟教室中的小组项目

大多数现代工作都要求个人以某种方式作为一个群体的成员发挥作用。通常，工作人员必须协作完成一项他们无法独自完成的共同任务。

小组项目帮助学生提高人际交往能力和领导能力，以更好地融入协作的工作环境。

让学生自由地完成他们想要的项目。这将使他们能够确定他们想要在他们的群体中什么样的社会结构。有些学生可能认为自己是天生的、等级森严的领导者。其他人可能更喜欢在平等主义的“网络”中工作。

项目的目标不是重点。虽然它可以帮助他们学习一个新想法，但他们学到的软技能并不取决于主题。小组项目对数学的作用与对历史、艺术或生物学的作用一样好。在实体教室中，学生在展示小组项目成果的方式上受到限制。通常，某种报告或演示文稿是执行此操作的好方法。

然而，虚拟教室使学生能够尝试更多的互动方式。例如，学生可以：

创建他们自己的小组直播SparkleComm视频会议

协调他们自己的协作小组

管理单个帐户

运行单个社交媒体页面

虚拟连接让学生了解互联网的所有社交可能性。随着类似SparkleComm统一通信这样的在线交流渠道的数量激增，这是一项越来越重要的技能。

2. 模拟面试

模拟面试让学生练习使用口头交流和批判性思维等软技能。与大多数小组项目不同，面试让学生实时练习这些技能。

进行模拟面试的一个好方法是邀请一位客人。这可能是以前的学生，当地社区的人物，甚至是您学校的管理员。虚拟教室的伟大之处在于，它们使邀请客人比以往任何时候都容易。从理论上讲，您的学生可以练习在地球另一端采访一个人。

在面试之前，让你的学生研究他们将面试的人或他们工作的行业。然后，学生可以集体讨论可能提出的问题。

3. 视频日记

年轻人喜欢制作和分享自己的视频，您可以通过让您的学生创建SparkleComm视频日记将这种能量转化为教育目的。

这种做法有助于批判性思维和自我反思。学生可以每天在阅读一篇新闻文章后录制视频日记，并反思他们认为文章的含义。这样，学生将在更深层次上吸收信息。

学生可以将自己记录为课堂软件的一部分或作为SparkleComm统一通信等主流应用程序的一部分。

4. 有同伴反馈的虚拟学习

同伴反馈帮助学生学习两次。他们在提供和接收反馈中学习。这有助于他们掌握解释论点和自我反思等技能。一定要对同行反馈过程设定良好的期望。重点是互相帮助，而不是评判。一开始就设置一个明确的标准可以帮助简化流程并消除歧义。

在虚拟教室中，学生可以设置一对一的视频频道来完成工作。与实体课堂中的同行评审相比，这具有优势，其他学生可能会无意中听到反馈，这可能会阻碍诚实。

虚拟学习的教育技术

当然，虚拟教室需要教育技术。选择合适的平台可以帮助学生学习宝贵的沟通和适应技能。

现代互联网在许多不同的平台上运行，并且每天都有新的平台添加。工作人员可以在几分钟内在各个应用程序之间切换。一次协调多个信息渠道的能力现在是一项重要的软技能。

学生必须使用不仅仅是一张图片和他们的名字来定制他们的数字足迹。他们还必须选择最适合彼此交流的平台。帮助学生练习在多种通信模式之间导航的一种方法是使用SparkleComm混合学习统一通信平台作为您的虚拟教室。SparkleComm在一个应用程序中提供消息、视频会议、屏幕共享、电话和云呼叫中心，并与很多学习管理工具集成。

选择合适的沟通平台来培养软技能

教授学生软技能的最佳方法是使用多种技巧。一些学生更喜欢小组项目，而另一些学生可能喜欢视频日记。软技能有很多重叠。如果学生提高他们的沟通技巧，他们也将提高他们的批判性思维能力。研究一个将对他们所有人都有帮助。

无论如何，请花一些时间思考您用来提供虚拟课堂体验的软件。您的选择可以在这里产生很大的影响。学生应该习惯于定期使用至少三到四项教育技术。当他们需要与同事进行虚拟交流时，这将有助于他们在未来的职业生涯中。

SparkleComm也是一个专为教育设计的综合交流平台，帮助您的学生学习未来工作成功所需的软技能，查看正在运行的 SparkleComm视频会议平台，申请演示吧。

我们了解，将呼叫中心业务的部分或全部外包给第三方的决定是微妙的，并且因企业而异。通常，在两种情况下，与呼叫中心 BPO 签订合同是一个不错的选择： 当您的呼叫中心运营已经满负荷运转并且客户等待太久才能得到问题的解答时。在建立内部SparkleComm 呼叫中心之前，您还有其他需要关注的业务领域。如果您面临上述一种（或两种）情况，您可能需要评估呼叫中心运营的外包情况。为了帮助您做出决定，我们收集了呼叫中心 BPO 的 5 个优点和缺点。

这些是外包呼叫中心运营的 5 个优点：

1. 降低成本。当呼叫中心的运营、基础设施、间接费用和劳动力成本显着降低（或由外部服务提供商处理）时，节省的费用可能非常可观。

2. 消除人员配备问题。外部服务提供商通常处理呼叫中心代理团队的所有招聘、培训、日程安排和管理。这可以节省您公司的时间、金钱和麻烦。

3. 24/7 全天候客户服务，价格只是其中的一小部分。外包呼叫中心功能通常允许公司以不会破坏银行的价格点提供 24/7 的客户支持。

4.轻松处理溢出通话量。将您的呼叫中心运营的一部分外包给服务提供商（该服务提供商仅负责在呼叫量大期间接听溢出呼叫）可能是解决成本高昂问题的宝贵解决方案。

5. 提高业务连续性。如果SparkleComm 呼叫中心提供商拥有位于多个地理位置的服务器和致力于提供全天候服务的员工，则更容易实现 100% 的正常运行时间。

这些是外包呼叫中心运营的 5 个缺点：

1. 语言和文化障碍。位于海外的代理可能缺乏提供出色支持所需的文化知识、流利程度和沟通技巧。

2. 减少对业务功能的控制。将呼叫中心运营外包给外部服务提供商时，您将重要的业务功能交到第三方手中。监控质量保证和制定政策以帮助提高客户满意度可能会更加困难。

3. 缺乏公司知识。外包代理通常不熟悉公司文化、实践和价值观。他们可能不专注于公司、专注于客户，或提供符合公司标准并反映公司文化的服务水平。

4.代理重心可能会被划分。为外包公司工作的代理通常被指派为多个客户拨打和接听电话。因此，他们的注意力和时间可能会被分散，他们可能永远不会 100% 致力于（或热衷于）您的公司。

5. 代理和部门之间缺乏协作和沟通。通常，为同一家公司拨打和接听电话的所有SparkleComm 座席并不在同一栋大楼内工作，并且可能无法相互沟通。因此，代理和部门之间的协作和沟通受到限制。

呼叫中心即服务 (CCaaS) 是一种基于云的软件部署模型。您的呼叫中心是否正在搭乘创新班车？不？还没有？如果您想拥有灵活性、降低运营成本并为您的客户提供难忘的体验，那您就需要它！

在呼叫中心即服务中，拥有和管理SparkleComm 呼叫中心系统的是提供商，而不是公司。在CCaaS 商业模式中，公司只购买他们需要的技术，避免冗余，减少投资，降低成本。呼叫中心即服务是传统本地呼叫中心的替代方案，使企业能够从灵活的呼叫中心解决方案中受益，只需为他们使用的内容付费，而无需考虑硬件、维护、升级等繁重的事情。每个企业，从大公司到微型企业，都可以从SparkleComm 呼叫中心即服务中受益。根据呼叫中心的需求和数量，CCaaS 系统可能会有所不同，并包括多种功能，以改善客户体验、监控客户满意度和报告业务绩效。

CCaaS 的好处。

CCaaS 使企业能够提供以客户为中心的方法，并获得成本、效率、简单性和便利性的好处。CCaaS 的一些最重要的好处是：

可扩展性、可靠性和灵活性。

从一个SparkleComm 座位开始，根据需要扩大和缩小，只为使用的东西付费。在几分钟内从 1 到 100 到 1000，并根据需要以相同的速度缩小。根据动态业务需求添加额外的代理、特性和功能。无需投资 IT 或其他硬件。CCaaS 服务水平协议是 100% 或接近。此外，它没有冗余，提供技术备份是供应商的责任。

节省成本。

CCaaS 是一种运营支出模式，不需要管理和托管软件和硬件。诸如对数据中心服务和技术的前期投资之类的事情已经成为过去，繁重的 IT 部门或固定成本也是如此。SparkleComm 呼叫中心即服务解决方案还可以缩短上市时间，因为运营可以在与供应商达成交易后的几个小时内开始。

革新。

只需单击鼠标，即可获得所有正在进行的创新并采用 AI 等新功能。云提供商负责提供所有功能，自动提供其优势。例如，使用人工智能 (AI) 和自动化通过从代理的待办事项列表中消除简单、重复的任务来提高生产力，并为您的客户提供自助服务选项。

部署。

忘记 IT 投资、硬件成本、配置、备份、数据库、正常运行时间等。所有这些都是云提供商的责任。在 CCaaS 解决方案中，没有基础设施、维护、物流或物理开销问题。 一体化。CCaaS 提供商将所有应用程序和客户体验渠道集成到一个平台中，向用户隐藏所有复杂性。其他应用程序，如 CRM 和WFM，通过 API 无缝集成到平台中，即插即用，无需额外的应用程序，而且工作量和成本最低。

客户体验。

客户需要数字体验，49%的人表示他们在过去一年中因客户服务不佳而停止与公司合作。CCaaS 解决方案以业务和客户为中心，不断变化和适应以满足客户的期望。例如，多渠道集成和全渠道服务使代理能够在最方便的时候使用任何渠道联系他们。

代理经验。

CCaaS 解决方案统一了代理在单个屏幕上处理客户交互所需的所有工具和应用程序。代理不会浪费时间在应用程序之间来回导航。屏幕弹出窗口、访问客户历史记录或人工智能知识库只是提高SparkleComm座席生产力和参与度的几个功能。

呼叫中心的质量保证是什么？

SparkleComm呼叫中心的质量保证就是在客户服务审查方面达到预期的结果。此次审查遵循一系列精心策划和管理的行动。这些行动主要包括数据收集和分析、员工培训和发展。

你还记得吗？上次您致电服务提供商的客户服务中心时，与呼叫中心代表初始化通话之前的介绍性语句是；“出于质量和培训目的，可能会记录此呼叫。”

换句话说，质量保证 (QA) 就是要确保业务目标之间保持良好的一致性并建立积极的客户关系。为此，质量管理专业人员继续进行员工培训，并根据通过录音和监控电话建立的学习，重新关注健康客户关系的价值观。

为什么质量保证在呼叫中心如此重要？

SparkleComm呼叫中心的质量保证是日常提高员工绩效和提升客户体验的重要属性。

请记住，任何人都会拨打呼叫中心来解决与特定产品或服务相关的查询。通话结束后，通话主管现在有责任安抚来电者并以最大的耐心解决他的疑问。没有人愿意与行政人员机械化的机械声音说话。所以表现得像一个有心脏和大脑的人。呼叫服务的质量与客户满意度和客户保留率成正比。

以下是确定质量保证如何使SparkleComm呼叫中心管理受益的一些具体指示？

• 确保公司目标和价值观的明确性：

定期跟进质量保证纪律，使呼叫中心员工了解公司的目标、价值观和使命，这一点至关重要。他们的客户电话目标也定期得到澄清。

• 质量成为公司的文化：

严格遵守质量保证作为呼叫中心管理的重要组成部分，在组织内培养了健康和以结果为导向的工作文化。每个员工都有动力和奖励提出最优质的可交付成果。

• 照顾客户服务不足：

使用质量保证，管理人员可以定期跟踪客户服务过程中的任何缺陷。因此，可以确保在情况恶化之前进行改进和整改，从而避免失去忠实客户的风险。

• 提供卓越的客户体验

优质客户服务管理定期分析客户反馈，以使其努力与客户期望保持一致。

• 提高客户保留率

这不是您为呼叫者提供的解决方案的数量，而是您与他们的呼叫交互的质量。您是否知道留存客户贡献了公司收入的 60%-70%，而新客户仅贡献了 5-20%？因此，留住客户对于您的业务增长至关重要。

• 支持代理培训

当员工在入职或培训课程期间借助真实示例进行培训时，定期监控工具和质量保证指标非常有用。受监控的呼叫是此类培训辅助工具的最大示例。

呼叫中心中人工智能和自动化的传统说法是，它允许它“事半功倍”——推断“少”与用更少的座席做更多的事情有关。

当成本控制是很重要，但同理心也很重要。您应该为您的员工提供成功所需的工具和指导，并确保他们与您的呼叫中心战略保持一致。当呼叫中心被视为组织的战略性、创收、忠诚度和品牌提升资产时，呼叫中心代表也是如此。

根据您的呼叫中心策略，您的SparkleComm 座席角色可能需要重新构想。发现以下四个客户服务代表的“重新构想”角色。

1. 代理人作为赚钱的人。

衡量呼叫中心关键绩效指标(KPI) 的座席绩效，例如平均处理时间 (AHT)，可能会导致SparkleComm 座席将速度置于质量之上。其他指标，例如让客户重复购买，是代理商提供更好服务和建立客户关系的巨大动力。 请遵循以下提示，使您的代理能够推动业务增长并成为赚钱的人：

使座席能够根据上下文客户数据提出实时追加销售建议。 代理协助/指导工具分析历史数据以确定是否以及何时应该进行相关的报价或追加销售。与智能知识库相关联的 AI 培训工具允许系统了解客户行为，并实时向代理提供有关相关产品或“经常购买”的信息。然后，座席可以提出相关建议，从而改善销售并改善客户体验。

为代理配备安全管理信用卡交易的工具。随着商务越来越多地通过电话、聊天、电子邮件和在线进行，呼叫中心通常成为外部威胁的目标，也是 PCI 监管机构的关键焦点。通过提供简单、安全的工具，让您的客户高枕无忧，以促进通过电话进行的信用卡交易，无论是通过代理还是在 IVR 中进行。

使代理能够提供主动服务。下一代SparkleComm 呼出拨号解决方案可实现高效且合规的客户外展，使座席每小时可以处理 200-300% 以上的呼出电话。公司可以通过电话或短信以完全无代理的模式发送个性化和及时的通知，例如包裹递送时间。通过主动接触客户，公司可以减少客户工作量和呼入电话量，减少等待时间并改善客户体验。

2. 代理作为记忆制造者。

转变客户服务代表的看法。您的客户应该将您的代理视为不仅仅是快速修复者。他们应该将他们视为积极主动的问题解决者和值得信赖的顾问。

3. 代理作为印象制造者。

您的代理商不是流失和燃烧的实体，他们是您最大的品牌拥护者。在社会动荡时期，您的SparkleComm 座席可以帮助您的客户更多地了解您对影响他们及其社区的问题的立场。在您规划未来时，请为如何解决这些问题制定清晰的愿景，并采用正确的技术来确保您的代理始终有效地传递该信息。

4. 代理人作为变革者。

您的代理拥有您组织的其他成员希望他们拥有的客户信息。使他们能够根据这些见解采取行动，并毫不费力地与组织的其他成员共享，以改进数据从SparkleComm 呼叫中心循环到您的组织的方式，以及数据返回呼叫中心的方式。

总体而言，借助SparkleComm 呼叫中心的人工智能和自动化技术，座席将减少重复性工作，从而让他们腾出更多精力去做更多工作。