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如果您已经深谙呼叫中心质量管理的意义，现在我们将学习评估呼叫中心的质量水平。但是应该怎么做？

借助以下子标题：

• 首次呼叫解决率 (FCR)

首次呼叫解决是客户满意度的重要驱动因素。根据研究报告表明，FCR 每提高 1%，客户满意度就会相应提高 1%。所有显示 85% FCR 报告卡的呼叫中心都享有较低的运营成本和较高的员工满意度。

• 响应时间

响应时间是指为客户提供解决方案所花费的时间。它可以用分钟、小时或天来衡量。更短的响应时间意味着更高水平的客户满意度体验。

• 自助渠道

只有当问题能明确解决时，客户才会首选自助服务渠道。SparkleComm呼叫中心可以为客户提供 IVR 服务和自助渠道，通过自助渠道客户可以自己获得想要的问题答案而不用人工解答，这样既能让客户快速解决问题而感到满意，又能减少呼叫中心的运营成本。

• 客户满意度得分

市场上有多种软件和工具可用于衡量客户满意度。评估您的客户满意度应该是一项定期任务，需要在固定期限内完成。它确保定期检查呼叫中心管理的质量。

• 接触质量

在联系呼叫中心时问候客户并提供适当信息的方式与优质服务高度相关。以专业和礼貌的方式快速和适当地响应和解决呼叫者的问题是检查联系质量分数的某些参数。

• 遵守时间表

平均处理时间和每小时的电话数量是检查记分卡以确保员工遵守时间表的最重要参数。

• 预测准确性

评估预测呼叫者负载和实际呼叫者负载的指标有利于确保SparkleComm呼叫中心的质量有效性。它最大限度地减少排队，保持客户满意度和员工满意度。

• 社交媒体溢出

这是评估SparkleComm呼叫中心质量保证的最新指标。如今，许多客户利用社交媒体平台与呼叫中心主管联系，以解决他们的疑问或投诉。社交媒体是一个非常开放的平台，从长远来看，品牌的善意会受到双向影响。因此，社交媒体评论需要密切监控和管理。

提高呼叫中心管理质量保障水平的手段有哪些？

以下是优化SparkleComm呼叫中心管理质量保证水平的技巧、技术和工具：

如此重大的质量评估和管理任务需要像质量保证专家这样的专家。所以今天就请一个人来设计一个全面的质量保证计划。

根据客户服务技能任命呼叫中心员工。
确保应用质量保证最佳实践来分析、衡量和改进呼叫中心员工在入职和培训课程中的表现。
定期记录受监控的呼叫，以便密切观察和反馈。
使用呼叫评分和评估表将呼叫评为高价值和常规。
定期对所有客户互动渠道进行评分。
客户反馈应始终构成质量管理过程的重要组成部分。
在个人、团队、部门和组织层面定期评估质量。
通过要求员工对员工进行评估和对电话的自我评估，创建一种定期质量改进的文化。
就员工在客户互动方面的改进范围和领域提供明确的回应。
为持续无法改善客户服务报告的员工制定补救计划。
每周召开一次会议，QA 专家、客户满意度专家和呼叫中心经理可以讨论要点。
提供定期的入职培训和辅导课程。

教育不仅仅是了解事实和处理数字。为了在当今世界取得成功，学生必须在虚拟课堂中学习软技能。“软技能”一词很难定义，但代表以下能力：

领导、沟通、自我反思、批判性思考、适应性等等。其中大部分是真正的“人”技能——与人合作的能力，包括自己。这就是为什么它们如此重要。

无论如何，软技能始终是非特定领域的。这意味着它们对每个主题都有用，而不仅仅是一个主题。能够提高软技能的学生最终会全面提高他们的技能。

在虚拟教室中培养软技能的选项

在虚拟课堂中，教师有很多选择来培养学生的软技能。

1. 虚拟教室中的小组项目

大多数现代工作都要求个人以某种方式作为一个群体的成员发挥作用。通常，工作人员必须协作完成一项他们无法独自完成的共同任务。

小组项目帮助学生提高人际交往能力和领导能力，以更好地融入协作的工作环境。

让学生自由地完成他们想要的项目。这将使他们能够确定他们想要在他们的群体中什么样的社会结构。有些学生可能认为自己是天生的、等级森严的领导者。其他人可能更喜欢在平等主义的“网络”中工作。

项目的目标不是重点。虽然它可以帮助他们学习一个新想法，但他们学到的软技能并不取决于主题。小组项目对数学的作用与对历史、艺术或生物学的作用一样好。在实体教室中，学生在展示小组项目成果的方式上受到限制。通常，某种报告或演示文稿是执行此操作的好方法。

然而，虚拟教室使学生能够尝试更多的互动方式。例如，学生可以：

创建他们自己的小组直播SparkleComm视频会议

协调他们自己的协作小组

管理单个帐户

运行单个社交媒体页面

虚拟连接让学生了解互联网的所有社交可能性。随着类似SparkleComm统一通信这样的在线交流渠道的数量激增，这是一项越来越重要的技能。

2. 模拟面试

模拟面试让学生练习使用口头交流和批判性思维等软技能。与大多数小组项目不同，面试让学生实时练习这些技能。

进行模拟面试的一个好方法是邀请一位客人。这可能是以前的学生，当地社区的人物，甚至是您学校的管理员。虚拟教室的伟大之处在于，它们使邀请客人比以往任何时候都容易。从理论上讲，您的学生可以练习在地球另一端采访一个人。

在面试之前，让你的学生研究他们将面试的人或他们工作的行业。然后，学生可以集体讨论可能提出的问题。

3. 视频日记

年轻人喜欢制作和分享自己的视频，您可以通过让您的学生创建SparkleComm视频日记将这种能量转化为教育目的。

这种做法有助于批判性思维和自我反思。学生可以每天在阅读一篇新闻文章后录制视频日记，并反思他们认为文章的含义。这样，学生将在更深层次上吸收信息。

学生可以将自己记录为课堂软件的一部分或作为SparkleComm统一通信等主流应用程序的一部分。

4. 有同伴反馈的虚拟学习

同伴反馈帮助学生学习两次。他们在提供和接收反馈中学习。这有助于他们掌握解释论点和自我反思等技能。一定要对同行反馈过程设定良好的期望。重点是互相帮助，而不是评判。一开始就设置一个明确的标准可以帮助简化流程并消除歧义。

在虚拟教室中，学生可以设置一对一的视频频道来完成工作。与实体课堂中的同行评审相比，这具有优势，其他学生可能会无意中听到反馈，这可能会阻碍诚实。

虚拟学习的教育技术

当然，虚拟教室需要教育技术。选择合适的平台可以帮助学生学习宝贵的沟通和适应技能。

现代互联网在许多不同的平台上运行，并且每天都有新的平台添加。工作人员可以在几分钟内在各个应用程序之间切换。一次协调多个信息渠道的能力现在是一项重要的软技能。

学生必须使用不仅仅是一张图片和他们的名字来定制他们的数字足迹。他们还必须选择最适合彼此交流的平台。帮助学生练习在多种通信模式之间导航的一种方法是使用SparkleComm混合学习统一通信平台作为您的虚拟教室。SparkleComm在一个应用程序中提供消息、视频会议、屏幕共享、电话和云呼叫中心，并与很多学习管理工具集成。

选择合适的沟通平台来培养软技能

教授学生软技能的最佳方法是使用多种技巧。一些学生更喜欢小组项目，而另一些学生可能喜欢视频日记。软技能有很多重叠。如果学生提高他们的沟通技巧，他们也将提高他们的批判性思维能力。研究一个将对他们所有人都有帮助。

无论如何，请花一些时间思考您用来提供虚拟课堂体验的软件。您的选择可以在这里产生很大的影响。学生应该习惯于定期使用至少三到四项教育技术。当他们需要与同事进行虚拟交流时，这将有助于他们在未来的职业生涯中。

SparkleComm也是一个专为教育设计的综合交流平台，帮助您的学生学习未来工作成功所需的软技能，查看正在运行的 SparkleComm视频会议平台，申请演示吧。

我们了解，将呼叫中心业务的部分或全部外包给第三方的决定是微妙的，并且因企业而异。通常，在两种情况下，与呼叫中心 BPO 签订合同是一个不错的选择： 当您的呼叫中心运营已经满负荷运转并且客户等待太久才能得到问题的解答时。在建立内部SparkleComm 呼叫中心之前，您还有其他需要关注的业务领域。如果您面临上述一种（或两种）情况，您可能需要评估呼叫中心运营的外包情况。为了帮助您做出决定，我们收集了呼叫中心 BPO 的 5 个优点和缺点。

这些是外包呼叫中心运营的 5 个优点：

1. 降低成本。当呼叫中心的运营、基础设施、间接费用和劳动力成本显着降低（或由外部服务提供商处理）时，节省的费用可能非常可观。

2. 消除人员配备问题。外部服务提供商通常处理呼叫中心代理团队的所有招聘、培训、日程安排和管理。这可以节省您公司的时间、金钱和麻烦。

3. 24/7 全天候客户服务，价格只是其中的一小部分。外包呼叫中心功能通常允许公司以不会破坏银行的价格点提供 24/7 的客户支持。

4.轻松处理溢出通话量。将您的呼叫中心运营的一部分外包给服务提供商（该服务提供商仅负责在呼叫量大期间接听溢出呼叫）可能是解决成本高昂问题的宝贵解决方案。

5. 提高业务连续性。如果SparkleComm 呼叫中心提供商拥有位于多个地理位置的服务器和致力于提供全天候服务的员工，则更容易实现 100% 的正常运行时间。

这些是外包呼叫中心运营的 5 个缺点：

1. 语言和文化障碍。位于海外的代理可能缺乏提供出色支持所需的文化知识、流利程度和沟通技巧。

2. 减少对业务功能的控制。将呼叫中心运营外包给外部服务提供商时，您将重要的业务功能交到第三方手中。监控质量保证和制定政策以帮助提高客户满意度可能会更加困难。

3. 缺乏公司知识。外包代理通常不熟悉公司文化、实践和价值观。他们可能不专注于公司、专注于客户，或提供符合公司标准并反映公司文化的服务水平。

4.代理重心可能会被划分。为外包公司工作的代理通常被指派为多个客户拨打和接听电话。因此，他们的注意力和时间可能会被分散，他们可能永远不会 100% 致力于（或热衷于）您的公司。

5. 代理和部门之间缺乏协作和沟通。通常，为同一家公司拨打和接听电话的所有SparkleComm 座席并不在同一栋大楼内工作，并且可能无法相互沟通。因此，代理和部门之间的协作和沟通受到限制。

呼叫中心即服务 (CCaaS) 是一种基于云的软件部署模型。您的呼叫中心是否正在搭乘创新班车？不？还没有？如果您想拥有灵活性、降低运营成本并为您的客户提供难忘的体验，那您就需要它！

在呼叫中心即服务中，拥有和管理SparkleComm 呼叫中心系统的是提供商，而不是公司。在CCaaS 商业模式中，公司只购买他们需要的技术，避免冗余，减少投资，降低成本。呼叫中心即服务是传统本地呼叫中心的替代方案，使企业能够从灵活的呼叫中心解决方案中受益，只需为他们使用的内容付费，而无需考虑硬件、维护、升级等繁重的事情。每个企业，从大公司到微型企业，都可以从SparkleComm 呼叫中心即服务中受益。根据呼叫中心的需求和数量，CCaaS 系统可能会有所不同，并包括多种功能，以改善客户体验、监控客户满意度和报告业务绩效。

CCaaS 的好处。

CCaaS 使企业能够提供以客户为中心的方法，并获得成本、效率、简单性和便利性的好处。CCaaS 的一些最重要的好处是：

可扩展性、可靠性和灵活性。

从一个SparkleComm 座位开始，根据需要扩大和缩小，只为使用的东西付费。在几分钟内从 1 到 100 到 1000，并根据需要以相同的速度缩小。根据动态业务需求添加额外的代理、特性和功能。无需投资 IT 或其他硬件。CCaaS 服务水平协议是 100% 或接近。此外，它没有冗余，提供技术备份是供应商的责任。

节省成本。

CCaaS 是一种运营支出模式，不需要管理和托管软件和硬件。诸如对数据中心服务和技术的前期投资之类的事情已经成为过去，繁重的 IT 部门或固定成本也是如此。SparkleComm 呼叫中心即服务解决方案还可以缩短上市时间，因为运营可以在与供应商达成交易后的几个小时内开始。

革新。

只需单击鼠标，即可获得所有正在进行的创新并采用 AI 等新功能。云提供商负责提供所有功能，自动提供其优势。例如，使用人工智能 (AI) 和自动化通过从代理的待办事项列表中消除简单、重复的任务来提高生产力，并为您的客户提供自助服务选项。

部署。

忘记 IT 投资、硬件成本、配置、备份、数据库、正常运行时间等。所有这些都是云提供商的责任。在 CCaaS 解决方案中，没有基础设施、维护、物流或物理开销问题。 一体化。CCaaS 提供商将所有应用程序和客户体验渠道集成到一个平台中，向用户隐藏所有复杂性。其他应用程序，如 CRM 和WFM，通过 API 无缝集成到平台中，即插即用，无需额外的应用程序，而且工作量和成本最低。

客户体验。

客户需要数字体验，49%的人表示他们在过去一年中因客户服务不佳而停止与公司合作。CCaaS 解决方案以业务和客户为中心，不断变化和适应以满足客户的期望。例如，多渠道集成和全渠道服务使代理能够在最方便的时候使用任何渠道联系他们。

代理经验。

CCaaS 解决方案统一了代理在单个屏幕上处理客户交互所需的所有工具和应用程序。代理不会浪费时间在应用程序之间来回导航。屏幕弹出窗口、访问客户历史记录或人工智能知识库只是提高SparkleComm座席生产力和参与度的几个功能。

呼叫中心的质量保证是什么？

SparkleComm呼叫中心的质量保证就是在客户服务审查方面达到预期的结果。此次审查遵循一系列精心策划和管理的行动。这些行动主要包括数据收集和分析、员工培训和发展。

你还记得吗？上次您致电服务提供商的客户服务中心时，与呼叫中心代表初始化通话之前的介绍性语句是；“出于质量和培训目的，可能会记录此呼叫。”

换句话说，质量保证 (QA) 就是要确保业务目标之间保持良好的一致性并建立积极的客户关系。为此，质量管理专业人员继续进行员工培训，并根据通过录音和监控电话建立的学习，重新关注健康客户关系的价值观。

为什么质量保证在呼叫中心如此重要？

SparkleComm呼叫中心的质量保证是日常提高员工绩效和提升客户体验的重要属性。

请记住，任何人都会拨打呼叫中心来解决与特定产品或服务相关的查询。通话结束后，通话主管现在有责任安抚来电者并以最大的耐心解决他的疑问。没有人愿意与行政人员机械化的机械声音说话。所以表现得像一个有心脏和大脑的人。呼叫服务的质量与客户满意度和客户保留率成正比。

以下是确定质量保证如何使SparkleComm呼叫中心管理受益的一些具体指示？

• 确保公司目标和价值观的明确性：

定期跟进质量保证纪律，使呼叫中心员工了解公司的目标、价值观和使命，这一点至关重要。他们的客户电话目标也定期得到澄清。

• 质量成为公司的文化：

严格遵守质量保证作为呼叫中心管理的重要组成部分，在组织内培养了健康和以结果为导向的工作文化。每个员工都有动力和奖励提出最优质的可交付成果。

• 照顾客户服务不足：

使用质量保证，管理人员可以定期跟踪客户服务过程中的任何缺陷。因此，可以确保在情况恶化之前进行改进和整改，从而避免失去忠实客户的风险。

• 提供卓越的客户体验

优质客户服务管理定期分析客户反馈，以使其努力与客户期望保持一致。

• 提高客户保留率

这不是您为呼叫者提供的解决方案的数量，而是您与他们的呼叫交互的质量。您是否知道留存客户贡献了公司收入的 60%-70%，而新客户仅贡献了 5-20%？因此，留住客户对于您的业务增长至关重要。

• 支持代理培训

当员工在入职或培训课程期间借助真实示例进行培训时，定期监控工具和质量保证指标非常有用。受监控的呼叫是此类培训辅助工具的最大示例。

呼叫中心中人工智能和自动化的传统说法是，它允许它“事半功倍”——推断“少”与用更少的座席做更多的事情有关。

当成本控制是很重要，但同理心也很重要。您应该为您的员工提供成功所需的工具和指导，并确保他们与您的呼叫中心战略保持一致。当呼叫中心被视为组织的战略性、创收、忠诚度和品牌提升资产时，呼叫中心代表也是如此。

根据您的呼叫中心策略，您的SparkleComm 座席角色可能需要重新构想。发现以下四个客户服务代表的“重新构想”角色。

1. 代理人作为赚钱的人。

衡量呼叫中心关键绩效指标(KPI) 的座席绩效，例如平均处理时间 (AHT)，可能会导致SparkleComm 座席将速度置于质量之上。其他指标，例如让客户重复购买，是代理商提供更好服务和建立客户关系的巨大动力。 请遵循以下提示，使您的代理能够推动业务增长并成为赚钱的人：

使座席能够根据上下文客户数据提出实时追加销售建议。 代理协助/指导工具分析历史数据以确定是否以及何时应该进行相关的报价或追加销售。与智能知识库相关联的 AI 培训工具允许系统了解客户行为，并实时向代理提供有关相关产品或“经常购买”的信息。然后，座席可以提出相关建议，从而改善销售并改善客户体验。

为代理配备安全管理信用卡交易的工具。随着商务越来越多地通过电话、聊天、电子邮件和在线进行，呼叫中心通常成为外部威胁的目标，也是 PCI 监管机构的关键焦点。通过提供简单、安全的工具，让您的客户高枕无忧，以促进通过电话进行的信用卡交易，无论是通过代理还是在 IVR 中进行。

使代理能够提供主动服务。下一代SparkleComm 呼出拨号解决方案可实现高效且合规的客户外展，使座席每小时可以处理 200-300% 以上的呼出电话。公司可以通过电话或短信以完全无代理的模式发送个性化和及时的通知，例如包裹递送时间。通过主动接触客户，公司可以减少客户工作量和呼入电话量，减少等待时间并改善客户体验。

2. 代理作为记忆制造者。

转变客户服务代表的看法。您的客户应该将您的代理视为不仅仅是快速修复者。他们应该将他们视为积极主动的问题解决者和值得信赖的顾问。

3. 代理作为印象制造者。

您的代理商不是流失和燃烧的实体，他们是您最大的品牌拥护者。在社会动荡时期，您的SparkleComm 座席可以帮助您的客户更多地了解您对影响他们及其社区的问题的立场。在您规划未来时，请为如何解决这些问题制定清晰的愿景，并采用正确的技术来确保您的代理始终有效地传递该信息。

4. 代理人作为变革者。

您的代理拥有您组织的其他成员希望他们拥有的客户信息。使他们能够根据这些见解采取行动，并毫不费力地与组织的其他成员共享，以改进数据从SparkleComm 呼叫中心循环到您的组织的方式，以及数据返回呼叫中心的方式。

总体而言，借助SparkleComm 呼叫中心的人工智能和自动化技术，座席将减少重复性工作，从而让他们腾出更多精力去做更多工作。

呼叫中心是一个活动的蜂巢，电话铃声响起，座席不断喋喋不休，键盘敲响。然而，直到最近，这些活动中的每一项都是在一个技术孤岛中进行的。呼叫系统、客户关系管理软件、测量呼叫时间和掉线率的分析，每个都在自己的地方。 随着大流行使世界陷入广泛的社会疏离，呼叫中心变得比以往任何时候都更加繁忙，因为客户需要帮助来驾驭这种新的范式。作为回应，零售商一直在寻找一种通过更好地统一通信来加强员工队伍的方法——这就是统一通信即服务 (UCaaS) 可以发挥作用的地方。

什么是统一通信(UCaaS？)

统一通信即服务或 UCaaS 已经越来越受欢迎，但现在它变得至关重要。由于核心功能是云UCaaS 可以提供更长的正常运行时间、改进的协作体验和更高的安全性。UCaaS 有助于连接员工和团队，打破现代业务中容易出现的孤岛，并促进员工之间更好的协作和沟通。想象一个系统，因为系统知道客户的历史记录，所以呼叫被 ping 到正确的代理，然后该代理可以向同事发送消息以检索必要的信息，而无需让客户暂停。

使用 UCaaS 改善呼叫服务

统一通信UCaaS 提供企业级呼叫控制、语音邮件、即时消息、状态和企业移动性，可以集成到现有的企业系统中。此外，它易于获得且高度可靠、弹性和安全。

因为它是一个包括呼叫中心呼叫和协作的统一平台，统一通信可以让座席更紧密、更有效地协作，并访问正确的内部和外部资源，例如在需要时将客户与主题专家联系起来。不同技术的集成有助于简化供应链和订单跟踪，它的响应能力和上市速度有助于更快地转化销售并建立客户满意度。

座席可以在客户想要的时间、地点和方式（通过电话、信使、电子邮件、聊天）与客户互动，并且可以通过在互动时汇集正确的主题专家、座席和关键数据来更快地解决客户问题。少说“我们会回复你”，多说“我们可以为你解决这个问题”。

建立成功的客户体验战略

专注于改善客户服务的决策者应该从整体角度审视他们的客户体验策略。SparkleCommUCaaS 可以帮助连接点点滴滴，并为座席提供信息，并使客户能够个性化他们的体验。

了解当前的客户体验

不要只深入研究您对呼叫量、等待时间、掉线率等的任何内部分析。虽然很重要，但它们只是图片的一部分。此外，请务必与您的客户交谈，以了解他们在您的系统中的旅程。您可能会对您的发现感到惊讶。

用户行为分析

在线和离线跟踪客户如何通过您的系统工作。行为分析可以向您展示客户如何在每个接触点与您的业务互动，甚至是在客户到达您的商店或呼叫中心之前发生的那些互动。考虑客户体验设计，让外人的旅程直观，并将其置于决策的最前沿。

个性化

个性化是很棘手的——它可以帮助改善零售业的客户服务，但也可能让客户望而却步。它要求客户共享他们的个人数据，以便零售商可以更好地了解他们和他们的需求。但随着数据安全法规变得更加健全，客户越来越愿意分享他们的数据，尤其是与他们信任的品牌。

有了正确的数据，零售商可以建议满足客户需求的正确产品和服务；但数据需要处理好。根据Smart Insights的数据，63% 的消费者将停止购买个性化策略不佳的品牌。

人工智能和机器学习

呼叫中心真正的变革性技术是人工智能 (AI)。使用人工智能来检测客户情绪——分析语气和语言节奏等因素——有可能带来积极的结果，例如更好的服务、更高的收入和更强的品牌忠诚度。利用大数据并使用机器学习更好地了解客户，从而提高个性化。

但这并不是人工智能带给呼叫中心的全部。客户习惯于交互式语音响应系统，但支持 AI 的会话代理呢？这些服务将处理所有客户服务请求的 20%，这意味着零售呼叫中心将需要统一的通信和协作。

准备您的企业迁移技术

准备好在您的呼叫中心采用SparkleComm统一通信了吗？确保在加入之前进行适当的评估和审核：

您期望实现哪些业务成果？ 如何限制风险？ 如何减少切换期间的停机时间？ 采用统一通信有助于为客户创造高效、差异化和个性化的体验，进而提高客户满意度和忠诚度。

了解SparkleComm帮助您实现统一通信转型。

医院、诊所和卫生服务线路的呼叫量正在飙升至历史新高。涌入的人数超过了大多数估计，常常使可用资源不堪重负，并导致等待时间过长、电话无人接听和患者沮丧。

随着许多医疗保健提供者迅速重新配置他们的通信以应对新常态，三个因素已成为成功的必要条件。幸运的是，通过“远程启用”的SparkleComm呼叫中心实践，可以在短短 72 小时内实现所有这三个功能。

医疗保健通信的必备因素

1.自动化您的外展– 控制数量并增强患者体验，设置自动与您的患者和利益相关者联系的系统。这种做法提高了患者的满意度并减少了对员工的来电。

2.不要让患者无人接听——当患者给您的机构打电话并且音量太高以至于工作人员无法回答所有询问时，您有多种选择。使用SparkleComm队列优先查询，使用交互式语音响应 (IVR) 回答常见问题，并将音量调节到更合理的水平。该解决方案有利于患者和员工的满意度。

3.具有内置灵活性的峰值扩展–当预测需求变得困难或不可能时，适应的最佳途径是在您的通信系统中构建快速的可扩展性和灵活性。当不可避免的激增到来时，您已经做好了准备。

所有这些都同样重要，所以让我们仔细看看每一个，看看如何设置它们以取得成功。

自动化您的外展

从历史上看，这些功能可能由多个不同的团队使用不同的软件套件来执行。相反，SparkleComm呼叫中心解决方案提供了外展功能、活动创建和报告——所有这些都来自一个界面。

在这种规模下，中断约会 (BA) 率至关重要。自从实施动态通知功能以来，组织已比基线提高了 73.7%。83% 的受访者回忆起收到提醒通知，97% 的受访者表示该功能很有帮助。通过在正确的时间回答常见问题，自动外联可以显著减少呼叫量，消除呼入电话的需要。

不留任何病人未答复

减少医疗保健通信峰值负载的另一种方法是更快、更有效地解决现有查询。SparkleComm基于技能的路由和地理路由等功能可帮助呼叫者在合适的时间自动找到合适的专家，并在员工带宽有限时帮助优先查询。

队列接收患者和利益相关者的询问并按顺序保留它们，直到座席准备好进行下一次交互。查询不限于电话——SparkleComm其他常见的沟通方式包括聊天、电子邮件、短信，甚至社交媒体，帮助您满足患者的偏好。此外，队列允许更多数量的并发查询，同时仍然保持工作负载的可管理性。

SparkleComm与交互式语音响应 (IVR) 服务结合使用时，队列会更加有效。精心设计的 IVR 可以显著减少对呼叫中心座席的需求，同时增强患者体验并改善整体结果。IVR 服务可以处理所有事情，从接收和“分类”呼叫到读取快速变化的情况的更新，再到自动执行自助服务任务（如请求成绩单）。

您还可以为您的呼叫中心设置等待时间阈值；一旦超过阈值，呼叫者就可以选择接收“回调”。正如该术语所暗示的那样，回调涉及代理在呼叫可用时返回呼叫，但呼叫者的原始排队位置被保留。这种方法在保证公平的同时尊重患者的时间。

缩放峰值

特别是在医疗保健行业中，在患者最需要您的支持时，不可预测的广泛紧急情况可能会导致呼叫量激增，因此可以快速扩展的SparkleComm通信系统对于满足期望至关重要。

SparkleComm解决方案是不仅针对特定的需求水平进行构建和规划，而且还针对作为标准操作模式的适应性和快速扩展进行构建和规划。SparkleComm呼叫中心即服务 (CCaaS) 技术非常适合帮助您应对挑战。这是最近的一个真实世界的例子。

最近，一家领先的公共卫生专线遇到了意外的大量查询，导致资源暂时超载。在政府宣布推定的新感染病例后，远程医疗服务立即被创纪录的电话淹没。来电的居民开始收到忙音，加剧了现有的担忧和困惑。

但是，该组织能够迅速解决这种情况。在大约 72 小时的时间里，SparkleComm能够完成升级请求并将容量扩大数百个座位，无需现场访问或设备安装。到周一早上，这条健康专线的容量不仅得到了恢复，而且还大大增加了，以满足急剧增加的呼叫量。

作为进一步的保障，该组织的新呼叫中心计划提供“爆发式”或弹性需求容量。在入站量突然超过正常指标的情况下，允许的连接数将自动增加，无需干预即可容纳多达 50% 的容量增加。

100% 可在短短 72 小时内远程部署

SparkleComm呼叫中心解决方案的成功部署可以在短短 72 小时内远程完成。此外，无论是接听电话还是发送提醒活动，座席本身都可以完全远程工作，遵守距离准则并保持健康和高效。通过从基于浏览器的客户端到桌面电话再到智能手机应用程序的多种连接选项，SparkleComm CCaaS 只需要一个电话端点（物理或软件）和可靠的互联网连接。

支持远程的内容中心还可以轻松部署、培训和支持您的座席——在软件的任何方面，从基本的呼叫处理到多渠道外展。

虽然快速变化的情况可能会导致不可预测的未来，但有些因素仍然在您的控制范围内。也许对不确定性的最佳回应是确定您的医疗保健通讯已为新模式做好准备。SparkleComm呼叫中心解决方案可以提供这种确定性。

对于许多公司来说，短短几天内，商业模式就从久经考验的真实运营转变为通过电话发生的一切。我们都处于未知的领域，在那里保持距离已成为主要指示，而面对面的互动必然会受到限制。电话呼叫量飙升至前所未有的水平，导致普遍的忙音信号，而且需求似乎不太可能在短期内减弱。对于许多公司而言，手机已成为最重要的工具——业务也发生了翻天覆地的变化。

在这个新领域，您如何确保不仅现在能够满足需求，而且能够在可预见的未来满足需求？当您无法再看到客户的反应时，您怎么知道您正在提供出色的体验？

跨多个行业的许多组织正在寻找新的通信和协作工具——例如SparkleComm统一通信和呼叫中心即服务作为新环境不可或缺的工具。这些解决方案可帮助各类企业满足并超越客户期望，提高生产力和责任感，并为员工提供积极的体验。

餐厅和外卖

即使是小餐馆和外卖店也开始遇到现有模拟系统的瓶颈。随着堂食顾客转向外卖，由于对送货和取货的需求大大增加，呼叫者经常听到忙音或呼叫等待音，这意味着当他们无法及时到达客户并捕获他们的订单时会损失收入。

使用SparkleComm呼叫中心，餐厅可以将呼叫路由到特定的座席组以进行有序的分布式应答，并可以选择在顾客等待时播放录制的特价商品列表。基于此功能，SparkleComm提供实时指标，例如查看队列中的呼叫、等待时间、放弃呼叫等的能力。SparkleComm还提供智能问候，让来电者了解等待时间。最后，该产品提供广泛的内置报告，帮助管理人员衡量现在和长期的客户满意度。

青年服务/心理健康

随着大流行的到来，一个帮助青年心理健康的服务组织需要迅速转变其交付模式，并部署一种解决方案，使其临床医生能够与客户和彼此保持联系，同时保持安全。

为了与来电的年轻人保持联系，该小组转向了SparkleComm统一通信。该解决方案将客户、临床医生、调度部门和 140 个护理合作伙伴联系起来，不仅提供了响应式远程护理体验，而且提供了全新的洞察力——帮助组织立即响应需求，并轻松扩展以应对未来的挑战。SparkleComm统一通信部署的组件包括：

IVR 菜单，帮助将客户引导至部门、员工个人和外部护理合作伙伴。

基于技能的路由旨在将客户与最擅长某些学科的临床医生联系起来。

回调在特别繁忙的时间起作用，允许客户挂断电话但保留他们的排队位置。一旦工作人员的状态恢复为“可用”，他们就会自动连接到这些回调请求。

教育

由于大多数设施关闭直至另行通知，一所领先的大学决定通过SparkleComm呼叫中心即服务 (CCaaS) 平台将其所有面向客户的部门远程化。

他们面临一个共同但重大的障碍：现有的现场 PBX 设备无法将入站呼叫连接到外部设备。换句话说，他们可以接听电话，但不能将它们路由到办公场所之外——当时每个人都需要在远处工作。

适应不断变化的环境，该大学部署了先进的SparkleComm交互式语音应答 (IVR) 菜单和呼叫队列。通过这种策略，他们能够将呼叫路由到完全外部的设备，包括远程代理的手机并将有关传入查询的上下文传递给代理。

该大学可能会完全转向其新的“与供应商无关”的设置，或者它可以继续使用一些现场组件。SparkleComm呼叫中心解决方案高度灵活，可以独立运行或与现有通信并行运行，使其成为快速转换和快速部署的理想选择。

公共卫生

最近，一家领先的公共卫生专线遇到了意外的大量查询，导致资源暂时超载。在政府宣布推定的新感染病例后，远程医疗服务立即被创纪录的电话淹没。来电的居民开始收到忙音，加剧了现有的担忧和困惑。

但是，该组织能够迅速解决这种情况。在大约 72 小时的时间里SparkleComm能够完成升级请求并将容量扩大数百个座位，无需现场访问或设备安装。到周一早上，这条健康专线的容量不仅得到了恢复，而且还大大增加了，以满足急剧增加的呼叫量。

与内部部署的传统模型相比，建立在SparkleComm上的呼叫中心能够在很短的时间内增加座位。内部部署系统通常需要大量的准备时间来进行移动、添加和更改：电话线容量必须增加到组织的场所，现场设备需要修改或更新，必须连接到各种代理工作站，和更多。还值得注意的是，更改和维护通常需要第三方来执行工作，这进一步延长了交付周期和响应时间——更不用说成本了。

相比之下，SparkleComm是建立在云基础设施之上的。添加额外容量需要提供商根据客户的要求简单地增加许可证、用户或“席位”的数量——通常通过基于浏览器的控制面板来完成。

作为进一步的保障，该组织的新联络中心计划提供“爆发式”或弹性需求容量。在入站量突然超过正常指标的情况下，允许的连接数将自动增加，无需干预即可容纳多达 50% 的容量增加。

几乎每个行业的情况都发生了变化。联系劳格科技获取SparkleComm沟通工具，这些工具不仅可以帮助您适应变化，而且可以帮助您保持领先地位。

新的一年已经来临，随之而来的是寻求改善运营的呼叫中心重新开始的机会。

鉴于呼叫中心软件和技术看似不断发展，数字解决方案不断涌现以帮助呼叫中心更有效地处理客户呼叫也就不足为奇了。

最终，座席和客户之间的沟通依赖于呼叫中心使用的软件类型。更具体地说，使用的工具和平台应该具有帮助客户访问适当的沟通渠道以解决他们的问题所需的所有功能。

您的呼叫中心可能会在其 2022 年的愿望清单上列出一些项目，这些项目专门设计用于使您的座席工作更轻松，同时将客户满意度放在首位。以下是一些新的一年需要考虑的呼叫中心解决方案。

交互式语音应答 (IVR)

客户呼叫的突然激增会给呼叫中心的座席带来巨大的负担，更不用说给管理层增加压力以加强人员配备以处理更多的呼叫。幸运的是，有一些先进的工具可以帮助缓解这个问题。

SparkleComm呼叫中心的交互式语音响应 (IVR) 系统可以帮助不堪重负的呼叫中心处理飙升的呼叫量，而不必急于雇用更多座席，或者至少有助于弥合差距，直到雇用更多座席。

SparkleComm IVR 是自动化系统，可从客户呼叫中收集数据，然后在需要时将呼叫定向到适当的代理或其他资源。通过基于人工智能的 IVR 系统进行智能呼叫路由，可以更轻松、更快速地解决挑战，从而改善整体客户体验并减轻现场座席的工作。

自动呼叫分配 (ACD)

对于繁忙的呼叫中心来说，另一个很棒的工具是自动呼叫分配 (ACD) 系统。呼叫量大的中心会发现该系统可以方便地识别客户呼叫者，将他们排入队列，并将他们引导给适当的团队成员。SparkleComm ACD 软件不会要求呼叫者按下符合其需求的号码，而是使用已收集的呼叫者数据并相应地路由呼叫。

SparkleComm ACD 系统已迅速成为呼叫中心可用的更方便的工具之一，以帮助更好地处理大量呼叫并提高座席效率。电话尽快得到答复，确保客户满意。

通话分析

当客户通过查询呼叫中心时，他们期望速度和质量，而这正是SparkleComm呼叫中心软件努力提供的。这就是为什么呼叫中心必须专注于运作良好的部分，同时改进无效的部分。但是，如果没有某种类型的呼叫分析流程，这几乎是不可能的。

实时分析和报告是深入了解呼叫中心指标的关键因素。例如，SparkleComm的查询类型、呼叫量、平均呼叫时间和客户意见等关键指标可以告诉管理层事情的进展情况，并提供必要的信息以进行相应的更改。

预测拨号器

SparkleComm呼叫中心正在采用预测拨号器，它使用人工智能来预测代理将呼叫哪个电话号码。预测拨号器将生成整个号码并快速接通呼叫，而不是依靠座席来确保他们正确输入客户的电话号码。

客户调查

衡量呼叫中心处理呼叫情况的最有效方法之一是鼓励客户在每次呼叫后完成简短调查。最好的SparkleComm呼叫中心解决方案将这些客户满意度调查内置到他们的平台中。

呼叫完成后，会立即向客户发送一条自动消息，要求他们根据能力、沟通和友善等因素对座席进行评分。客户满意度调查不仅可以深入了解您的中心在客户体验方面的表现如何，而且还可以确定需要改进的领域。

呼叫队列和时间估计器

理想情况下，客户在拨入呼叫中心后不久就会连接到在线客服，但通常情况并非如此。SparkleComm呼叫中心解决方案中的呼叫队列可以使等待更容易忍受。呼叫队列不是发送到语音邮件，而是将客户放入队列并提供估计的等待时间。

在等待期间，客户可以收听有关您的业务的最新信息或只是听音乐，并通过间歇性的自动消息感谢客户的持续耐心。

自助服务和人工智能软件

虽然可能需要与现场代理交谈来处理某些问题，但其他查询可能会通过其他渠道解决，例如聊天机器人、社交媒体、实时聊天和文本等。事实上，在处理业务的客户支持方面时，越来越多的人更喜欢使用自助服务平台。

通过实施帮助台软件，呼叫中心可以为客户提供最适合每个客户需求的无数支持渠道。此外，这些选项可以帮助减轻现场座席的工作量，尤其是在呼叫量很大的情况下。

拥有先进的基于云的软件来帮助您的座席处理客户呼叫是当今呼叫中心的关键。在劳格科技，我们提供了一种创新的基于云的SparkleComm一体化解决方案，它融合了控制中心运营的所有重要方面，包括电话、团队消息传递和视频会议。

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