现代企业软电话

使用适用于桌面的SparkleComm中的软件电话将计算机转换为功能强大的电话。

SparkleComm桌面电话包含软件电话,传真,文本,会议等的全包式桌面解决方案。

SparkleComm软电话,它可以实现高质量的VoIP通话,并将您的PC或Mac转变为具有多种功能和选项的复杂呼叫控制器。

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  • 网络电话的优势:

在计算机上拨打和接听电话。

插入耳机或仅使用计算机的扬声器和麦克风即可将任何已连接互联网的计算机转换为智能软件电话和呼叫控制器。

与公司云通讯录无缝集成;只需单击一下,即可轻松致电给您的任何联系人。

直观的界面为您提供多个呼叫的单一视图。轻松切换呼叫,使呼叫静音或将呼叫者发送到语音信箱。

可以轻松地将电话驻留在虚拟位置,并从系统中的任何其他电话或软件电话中检索它-即使移动设备也可以接听驻留的呼叫。 无缝转接正在进行的呼叫到您的台式电话,计算机或移动设备。

将呼叫转移到任何电话号码或分机。

可以超过20个呼叫者添加到电话会议中,或随时挂断呼叫者-无需复杂的按钮按下顺序。

高清语音可确保您通话的高质量声音。

与传统的软电话相比,呼叫更清晰,更易于理解,并且语音质量更高。

使用软件电话记录通话。

实时发送呼叫者文本到语音消息。

与您的呼叫者通信,而无需拿起听筒。

即使您正在参加网络会议或正在其他通话中,这些选项也可用。

  • 除软件电话功能外,SparkleComm桌面电话还提供其他强大的功能:

从计算机发送和接收SMS文本消息,包括组消息。

一键启动SparkleComm参加在线会议。

启动SparkleComm应用程序以开始协作任务,共享文件以及参加与同事的小组讨论。

IP电话和固定电话的区别在哪里?(二)

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  • 2.成本方面

固定电话

价格通常是VoIP和固定电话争论的决定性因素。看看你每个月交的电话费,它可能并不便宜。作为一个企业的所有者,你一定希望节省成本。不幸的是,固定电话在这方面帮不了你多少忙。就安装费用而言,这一项通常按照安装的数目计算,几十到几百元不等。但再加上每月的话务费用,费用很快就增加了。如果你希望为你的电话系统提供额外的功能或特性,如对讲、呼叫转接、呼叫排队等,你需要安装一个专用的分支交换机,这是一个私人电话IP,用它来将控制和管理内部。而一个电话交换机设备就可能会花掉你几百或上千元,此外,它不仅需要专家来安装,还经常会出现一些不可避免的问题。是不是很贵?是的。这就是为什么大多数企业改用VoIP电话系统

在这方面做得比较好的系统是SparkleComm,它属于一家位于重庆的制造供应商。从固定电话切换到VoIP的原因大多是前者功能的缺少和高昂的维护成本。使用SparkleComm,你的公司可以每月节省上千元,还能享受更好的功能。全国成千上万的公司都经历了类似的转换,从这些公司收集的数据显示,从固定电话或PBX系统切换到IP电话每个月可以为企业节省高达60%的费用。

IP电话

只要电话费用可能降低60%,选择它就不会是一个错的决定。如果你想节省成本,那就使用IP电话吧。SparkleComm商务电话线路的月费很划算,根据你需要的功能多少,几十到几百不等,还能享受到使用座机时不知道的好处和功能。

总结:在成本方面,VoIP以压倒性的优势击败了固定电话,转向VoIP可以让你的企业在业务竞争中获得更多的胜利。

  • 3.可靠性方面

固定电话

固定电话是可靠的,因为作为客户,你可以为每个通话连接使用单独的线路,从而获得一致的性能。但是从长远来看,固定电话并不可靠。为什么?因为固定电话已经过时了,人们已经不再使用它们了。在今天这个移动的世界里,多达60%的家庭没有固定电话。优秀IP电话系统之一的SparkleComm表示:“现有的基础设施已经为我们服务了近一个世纪,但它不再满足消费者的需求,已经开始向宽带和IP服务过渡的消费者正在转向互联网,并选择以十年前想象不到的方式连接互联网。”这表明,固定电话没有潜力“一直表现良好”,以满足用户的需求。你的固定电话现在可能还可靠,但几年后可能就不可靠了。

IP电话

IP电话是可靠的,而且它有潜力在未来几年持续表现良好。为什么?因为它在不断发展,而固定电话自发明以来就没有改变过,只要IP电话继续发展壮大,它就会保持可靠。VoIP电话系统的正常运行时间超过了99.99%。宽带、4G和现在的5G使互联网稳定可靠,从而改善了整个VoIP电话系统。

统计数据显示,切换到VoIP的企业每天为每个员工节省32分钟,因为员工现在可以在第一次尝试时联系到人。即使你的电话掉线了,它也可以立即转到你的语音信箱,当然这取决于你启用了哪些特性来处理调用断开。把VoIP看作是一项长期投资,随着时间的推移,它只会变得更好。

总结:固定电话过去是可靠的,但现在已经不适合再被投资了,它们正变得过时。另一方面,VoIP是电信部门大力投资的领域,在通话连接和长期可靠性方面要可靠得多。

什么是VoIP(2)

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  • 这些令人困惑的首字母缩略词是什么?

如果您开始在网上研究新的商务电话系统,则会遇到诸如“ IP PBX”,“ VoIP电话系统”和“ IP电话系统”之类的术语。无论这些东西叫什么,当您考虑使用商务电话系统时,有两个基本概念可以帮助您理解:

您从服务提供商处获得的语音服务类型。您会听到一些常见的选项,例如POTS,T1 / PRI或Ethernet / SIP。

您需要在办公室使用的交换设备将语音服务分发给办公室或建筑物内的各个用户或工作站。请注意,在VoIP解决方案中,所有电话系统功能都已虚拟化到云中。

在模拟世界中,交换设备被称为“密钥系统”,“ PBX或专用小交换机”,“混合PBX系统”或“混合密钥系统”。为简单起见,在本文的其余部分中,我将仅使用术语PBX来描述此前提设备。

PBX的目的是将呼叫从固定数量的线路从电话服务提供商路由到营业地点通常数量较大的电话。PBX通常包括语音邮件功能和自动助理,以帮助来电者找到合适的人(拨号1用于销售,拨号2用于服务,拨号0用于公司目录等)。根据所需的呼叫路由功能。

就像SparkleComm VoIP电话系统一样,它是带有VoIP接口的PBX。但这并不意味着VoIP PBX服务器不能支持POTS等模拟语音服务。实际上,像SparkleComm这样的VoIP系统的主要优势之一是,它可以与任何类型的语音干线(POTS,T1 / PRI,SIP或它们的任意组合)一起使用,同时提供您无法获得的高级产品功能。模拟或数字电话系统。我们甚至为内部的传统设备(例如模拟会议电话和高架传呼系统)提供模拟FXS端口。

  • VoIP电话系统的独特功能

数字和VoIP电话系统之间的主要区别之一是语音服务分配给各个用户或工作站的方式。

数字电话系统要求PBX和各个工作站之间直接布线。假设您必须再添加八个用户,但数字PBX上的所有端口都已使用。您必须从供应商处购买端口扩展卡,并从这些端口向位于立方体或办公室中的各个台式电话安装电缆。如果这听起来既昂贵又麻烦,那是因为。

与数字电话系统不同,VoIP电话系统使用办公室的主以太网。VoIP台式电话可以直接插入运行用户PC的同一网络。使用VoIP电话系统,台式电话本质上就是像PC一样在办公室局域网(LAN)上运行的计算客户端。将新用户添加到VoIP电话系统非常简单,因为您只需对其他台式电话或分机进行编程即可在现有的办公室以太网上运行。

使VoIP电话系统运行在网络上而不是专用的物理电缆上,也意味着连接到办公室外部的设备同样容易。例如,SparkleComm VoIP电话系统可以对您的分机进行编程,以使来电在您的办公室,移动设备或家庭办公室中的远程电话上振铃您的台式电话,因此无论您身在何处都可以保持连接状态。

最后,由于VoIP电话系统运行在主办公室以太网上,因此它们可以与其他业务应用程序“对话”以提高员工的工作效率。

  • 购买VoIP电话系统之前应考虑的事项

像任何先进技术一样,VoIP电话系统也有很多优点,但并非没有缺点。首先,您会发现VoIP电话系统的价格通常高于大多数数字电话系统。如果您只需要拨号音即可拨打和接听电话,那么VoIP电话系统可能就算过头了。

其次,由于VoIP电话系统与办公室以太网相连,因此如果办公室网络出现故障,电话系统也会发生故障。对于VoIP电话系统来说,拥有一个设计良好的网络以确保最佳和安全地工作很重要。不管您的VoIP电话系统多么出色,不良的网络设计都可能导致语音质量差和引入安全性问题,例如电话黑客和通行费欺诈。

第三,如果您的外部电话连接是通过Internet连接传递的,则当Internet服务关闭时,您的电话服务也会关闭。克服此潜在问题的最重要的关键是要拥有一个可靠的,高质量的Internet服务提供商,并且其服务水平协议要符合您的正常运行时间需求。您需要知道,无论何时Internet连接出现问题,您都将需要一个专家团队来立即解决该问题。如果您的企业需要24/7全天候语音服务,则应考虑制定备份计划。

什么是VoIP(1)

  • 什么是VoIP?

VoIP,发音为“ voype”,表示基于Internet协议的语音。从根本上讲,VoIP只是一种通过基于分组的数据网络(例如Internet)传输语音呼叫的方法。想象自己和朋友通电话。当您说话时,您的声音每秒被采样8,000次,每个模拟采样被转换为一个数字。数字样本被分组为数据包,然后这些包通过Internet网络发送。每个数据包包含20毫秒的语音数据。当这些数据包到达最终目的地时(在本例中为您朋友的电话设备),它们将被转换回模拟信号并进行播放。因为所有这些都是在眨眼之前发生的,所以您所听到的只是一个连续的语音通话。

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  • 为什么要VoIP?

简而言之,VoIP是电信领域的重大进步。考虑一下以下事实:自从1876年亚历山大·格雷厄姆·贝尔发明了第一部电话以来,直到最近十年,我们拨打和接听电话的主要传送方式并没有发生太大变化。无需物理线路即可将一个设备直接连接到另一设备的情况下接听电话的能力是人类通信领域的主要变革者。VoIP于1990年中期首次在商业上亮相,但直到2000年中期才成为主流技术。向VoIP过渡的主要动力是希望利用数据网络的增长及其在传统电话网络之外的其他功能。

  • 模拟vs.数字vs.VoIP

在更大范围的电信技术中查看VoIP的另一种方法是,它与传统的模拟和数字语音通信方法有何不同。

您从本地电话公司订购的模拟电话服务简称为Plain Old Telephone Service或POTS(其发音与您期望的方式相同)。最常见的服务类型称为循环启动。每个模拟电话电路都需要专用的一对导线,并且使用在这些导线上运行的电压来传输语音信号。当您看到电线杆之间悬挂着大直径电线时,这些电线杆会承载数百对电线,每对电线用于一条电路。专用的模拟连接允许以极低的延迟(延迟)和令人难以置信的可靠性发送语音流量。不利的一面是,每个潜在的电话呼叫都需要一条从电话到交换台的专用电线对,这导致大多数电线对在任何给定时间都没有使用。

数字电话电路是VoIP的技术前身,就像VoIP一样,将模拟语音流量转换为数字表示。数字连接不易受到干扰,从而可能导致通话嘈杂,并且除语音(如呼叫方ID)外,还使消息的传输更加容易。数字电话系统通过专用电路发送样本,而无需将样本收集到数据包中。这导致类似于模拟电路的低延迟,但是数字连接的优势在于可以通过单线对发送更多呼叫。例如,来自服务提供商的T1或PRI电路可以在一对电线上承载23或24个呼叫,从而大大降低了基础架构成本。

那么数字和VoIP之间的最大区别是什么?数字电路与VoIP之间最重要的区别在于,数字电路具有点对点连接,并为每个可能的呼叫分配了专用带宽。这对于保证可用性和低延迟语音呼叫非常有用,但是当不用于语音时,不允许将任何带宽共享给其他应用程序,并且将语音呼叫限制在具有专用语音电路的地方。

VoIP技术与其他数据应用程序(例如电子邮件,文件共享和Internet浏览)使用相同的数据网络进行语音呼叫。共享此通用基础结构可为呼叫路由提供极大的灵活性。从理论上讲,可以在可以访问Internet的任何位置进行呼叫。使用通用共享网络的不利之处在于,它不能像传统的公共交换电话网(PSTN)那样针对语音应用进行优化。因此,从理论上讲,VoIP技术会损害可靠性和语音质量,但在精心设计的SparkleComm IP电话解决方案中,这些都不是真正的问题。在设计不良或过载的网络中,首先要观察到语音质量差。加载网页时,额外的半秒钟延迟几乎没有引起注意,

VoIP技术固有的另一个无法避免的语音质量问题是通话过程中将语音从一个人传给另一个人的延迟增加。这可能表现为您在某些“基于Internet的”呼叫服务上可能遇到的烦人的回声SparkleComm语音系统,通过适当的音频质量控制,VoIP电话系统可以产生比模拟或数字系统更好的音频质量。

在COVID-19后如何建立客户和员工的幸福感

一个高级企业高管小组说,COVID-19大流行为通信技术的重要性提供了严峻的,有时甚至是艰难的教训,因为通信技术对于他们的组织来说将是一个更加永久的在家工作环境。  尽管该病毒造成了悲剧性影响,但最近参加一对SparkleComm虚拟圆桌会议的许多小组成员说,在病毒感染后迅速转移到远程工作为他们长期以来对大规模在家工作政策提出的许多问题提供了答案。一家大型电子商务公司的网络安全和技术计划的一位小组成员说:“任何一家从公司中脱颖而出的原因都不是希望摆脱内部通信系统。” 

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我们从COVID-19中学到了什么有关通信技术的知识?

对于许多参与者(其中大多数代表了来自不同行业的技术和安全领导者)而言,大流行的影响向人们展示了对可以与员工一起旅行的敏捷通信系统的需求。这位电子商务高管说:“这真让人们大开眼界,原以为云通信只是大男孩所做的。”其实每个人都必须这样做。

许多人说,大流行使他们措手不及,以防备在家中进行的大规模工作。一家大型医疗公司的首席安全官说:“我们认为我们已经准备好在家工作了,因为我们已经在这样做了。不过,我们忘记的一组是收入周期管理。” 这位高管指出,他很快就能与他的云通信提供商劳格科技合作,为团队设置SparkleComm软电话,使他们无需使用个人手机号码即可联系到患者。

远程工作者生产力更高吗?

快速转移到远程工作还帮助组织回答了有关长期在家进行大规模工作的后果的长期存在的问题。他们说,尤其是这种经历打破了一个片面的说法,即远程工作者的生产力较低。汽车行业的首席信息官表示,当他建议在家中进行更多工作时,经常会受到高管的反对。他说,这种抵抗已经消失了。他说:“现在我们知道生产率已经提高了,因为我正在使用SparkleComm统一通信系统进行远程协作,使客户能够得到很好的专业咨询。” “我的一个同龄人只是问我们可以做些什么来使事情自动化和简化,使人们可以在家工作并提高生产力,我简单地告诉他使用SparkleComm统一通信平台即可。”

您如何成功建立远程呼叫中心

尤其是,快速将呼叫中心过渡到远程工作对某些人构成了重大挑战。由于客户数据的敏感性,公司经常为代理商建立安全的工作环境。在许多情况下,它们在“无尘室”中工作,而没有像手机之类的潜在危险物品,即使是纸,笔或照相机。这样的环境大大降低了复制数据的能力。 

当然,当代理商转移到远程工作时,这些协议就被淘汰了,使公司面临行业标准组织的风险。在这种情况下,我们如何保持PCI [支付卡行业]的合规性?我们必须对此采取措施。  您应该在远程呼叫中心中寻找哪些功能?

对远程呼叫中心的需求也突出了远程呼叫中心现在需要的某些功能。特别是,将需要合并各种通信模式,以允许座席更快地与其他人联系以解决问题。如今,呼叫中心代理与多种应用程序(电子邮件,消息传递,视频,电话)进行交互,有时多达20种。这需要整合到单个通信平台上。当我们与客户进行虚拟会议时,该工具必须嵌入功能,以便能够根据情况采取行动。

这种功能的整合表明需要更多集成的通信和协作解决方案。传统上,公司将员工敬业度系统(消息,视频,电话)与客户敬业度系统(呼叫中心技术)分开。而现在我们看到的是数字化转型和云通信,劳格SparkleComm呼叫中心使这两个世界融合在一起。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心,在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上,还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时,也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

继续采用SparkleComm VoIP的理由

大多数公司都有针对流感爆发的行动计划(如果没有,则应该这样做),如果你没有为紧急情况做好准备,则可能会冒着使自己和公司蒙受比预期更大的损失的风险。

如果你的员工中有65%明天无法上班怎么办?再者,新冠疫情期间为了不让员工感染病毒而使员工进行自我隔离,但你的客户,服务商,供应商和财务状况会如何?

您的公司可以通过SparkleComm VoIP进行远程工作来应对突发公共卫生事件。

互联网协议语音的优点在于,您的企业无需安装电话系统即可拥有复杂的电话系统。使用SparkleComm VoIP服务系统,您只需要网络就行了。

尤为有意义的一种情况是,如果您经营一家规模相对较小(或精简)的企业,并且有很多营业地点。不必让每个办公室都安装自己的电话交换设备,而是可以将所有位置绑定到SparkleComm VoIP系统中。通过将所有位置都放在同一VoIP系统上,您可以使它们彼此免费通话。每个位置都可以为本地客户提供自己的本地电话号码,同时还可以通过3位数字拨号或将电话转接给任何其他位置的任何人,一般称之为“扩展到任何地方”的设置。

敦促新冠肺炎疫情中的远程工作,SparkleComm VoIP是一种潜在的解决方案,您可以购买SparkleComm VoIP服务系统安装在家里或是办公室或数据中心,并让其他位置通过Internet访问它。因此,该决定是与任何云计算方案相关联的中央折中方案。

开发SparkleComm VoIP的公司强调了将语音,电子邮件,即时消息传递和状态关联在一起的统一通信服务的可用性(您的PC和电话可以协同工作,让其余的公司知道您是否在办公桌旁可以接听电话或即时消息。

在过去的一年中,许多来自各种初创公司和小型企业,这些企业希望减少其业务的技术开销或使其更易于支持家庭或是远程办公工作人员,就将SparkleComm VoIP系统加入设置清单中,除了日常操作的好处外,灾难恢复是选择这种设置的另一个原因。万一发生火灾,水灾或暴风雪,您的电话系统不会死机或无人看管,而借助SparkleComm VoIP电话服务系统,你可以随时移动它,等待安全的救援。

可见,SparkleComm VoIP无论是对企业还是个人来说,并非简单的电话系统,而是跟随你的个人助手,你应该继续采用它为你带来更多的业务效益。

如何使用SparkleComm呼叫中心解决方案简化您的业务

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您使用的技术应适合您的业务计划。为了使这个想法更进一步,有必要了解哪种技术符合您的业务运营,并以最佳方式进一步利用可用资源。

现在,在呼叫中心环境方面,您选择的呼叫中心解决方案与客户的心态及其需求有很大关系。如果客户的需求与您的服务之间存在差距,那么对您的客户而言,无缝体验将变得困难。

现在,让我们看看各种基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案如何帮助您简化业务,以及为什么必须使用此类解决方案才能使客户保持在业务服务的轨道上。

虚拟号码更贴近客户

虚拟号码是本地号码,它为您的业务提供本地存在。假设您的客户遍布世界各地,并且您想使您的业务更接近他们。

在这种情况下,获得客户可以用来联系您的电话号码总是很有帮助的。就像,如果您在异地有一个客户群,那么对于那里的所有客户来说,虚拟号码将有助于使您的公司在当地具有感觉,因为寻求支持的客户更有可能拨打本地号码。

轻松互动的IVR(互动语音响应)

交互式语音响应是一种自助工具,只需拨打一些号码即可引导您的客户找到解决方案。这样可以为客户节省大量时间,并且为客户提供的即时响应和解决方案增加了他们的忠诚度。

当客户寻求解决方案时,服务提供商有责任使他们的呼叫中心服务更倾向于对客户查询的即时响应。无论如何,如果自动响应无法将客户引导至可行的解决方案,则生产线将始终保持开放状态以启动与现场代理商的联系。

IVR使整个客户体验变得非常无缝,因为客户可以自行找到解决方案,而不会浪费很多时间,并且还给服务带来了参与感和归属感。如果您的客户发现与您联系更容易,则可以简化您的业务。

预测性拨号程序可以有效地吸引您的客户

预测拨号器是对客户采取实质上有意义的方法的最佳出站解决方案之一。客户数据是呼叫中心环境的资产,并且预测拨号器使用生产扣减。

拨号器基于复杂的算法工作,并且通过使用客户数据(例如客户的人口统计详细信息和时区),拨号器选择合适的时间致电客户。这种基于静态的拨号使方案对于服务提供商而言更加足智多谋,客户也更有可能接听电话。

免费电话号码可改善客户联系

免费电话号码是最佳的通信渠道,客户可以在此始终访问服务提供商,而无需为拨打电话付费。免费电话背后的想法是提供客户可以轻松使用的通信渠道。

免费电话号码为您的业务树立了坚实的品牌形象,并确保为客户提供无缝访问。这样,由于客户需求和服务属性之间的差距很小,因此您的服务信誉更高。

建立良好的客户关系时,免费电话号码是最可靠的解决方案之一。成功地开展业务,就是与客户建立良好的联系并明智地进行维护。

SparkleComm呼叫中心解决方案,专注于客户

每个呼叫中​​心解决方案都旨在保持对客户的完全关注,并确保您的服务开发和设计以客户为中心。最佳实践是使您的客户意识到他们的需求已得到满足。

为了简化您的业务,有必要了解您的客户及其需求,然后使用SparkleComm呼叫中心解决方案为您的客户提供最好的服务。

SparkleComm呼叫中心脚本–您需要知道的

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SparkleComm呼叫中心脚本本质上是具有预定义对话和谈话要点的脚本,供呼叫中心代理和受训人员用来处理入站和出站呼叫。动态且自由流动的脚本可以为客户体验创造奇迹,还可以确保座席-呼叫者交互方面的一致性。

遵循有效的呼叫中心脚本的另一个好处是生产率的明显提高,这被认为是每个呼叫中​​心经理的主要目标。他们往往通过在最短的时间内提供最佳结果来提高生产率。尽管在过去的几年中,呼叫中心的脚本变得有些不愉快和不足,但由于一些员工在使用脚本后感到不自在,而呼叫者却不喜欢“机器人”交互。

在本文中,我们将简要讨论如何成为有益的SparkleComm呼叫中心脚本以及如何有效地使用它们来提高SparkleComm呼叫中心的工作效率。

首先,我们简要讨论一下使用动态呼叫中心脚本的好处。

1.减少人为错误

通过提醒呼叫代理商更大的业务范围和适当的流程,SparkleComm呼叫中心脚本有助于减少总体的人为错误。

2.培养一致性

借助脚本,SparkleComm呼叫中心可以确保呼叫者在有问题的情况下致电时始终会收到类似的响应,而与哪个员工接听电话的事实无关。确保和培养这种一致性水平,可使企业或品牌向呼叫者投射相似和一致的体验。

3.建立代理人的信心

SparkleComm呼叫中心脚本充当新员工有关如何处理客户及其问题的互动指南。这有助于建立他们的信心并主动倾听呼叫者及其问题。

4.减少培训时间

借助脚本,SparkleComm呼叫中心座席可以将其用作指南,从而更快地学习业务流程,从而大大减少了新员工所需的培训时间。

5.提高呼叫中心的性能和客户满意度

通过包括绩效最佳的最佳实践来创建动态脚本,这将帮助其他代理学习如何提高绩效。随着所有呼叫者获得更高,更完善的服务水平,它还有助于逐渐提高客户满意度。

6.遵守规定

SparkleComm呼叫中心脚本还可以确保座席始终对法律,商业法规和政策保持投诉。尽管应该对呼叫中心脚本的这一方面进行精心设计,并结合常见的呼叫者与代理进行交互。

7.与其他系统集成

在如今已变得非常流行的托管PBX系统的情况下,呼叫脚本可以轻松地与此类现代通信系统集成。这使代理可以更自然地行动,同时以脚本为指导智能地提供更好的,更个性化的客户体验。

现在,我们已经讨论了SparkleComm呼叫中心环境中的呼叫脚本的好处,现在让我们看看如何有效创建和使用SparkleComm呼叫中心脚本的一些技巧。

1.使用真实的客户对话来创建脚本

创建动态呼叫中心脚本的最佳方法是使用真实的座席-呼叫者交互作为模板。这样,可以使脚本听起来更自然。解决此问题的最佳方法是使用常用的PBX系统功能,例如呼叫记录,实时呼叫监视等,以更好地了解呼叫者查询并开发动态自然的交互作用。

2.定期更新脚本

随着客户查询和期望的发展,您的SparkleComm呼叫中心脚本也应随之发展。定期更新呼叫脚本还可以帮助呼叫中心监视和分析消费者交互行为和查询中的趋势变化。

3.不要盲从脚本

呼叫脚本应始终用作指导,并且座席切勿盲目遵循。这对于使呼叫者感到座席实际上正在听他们的问题和需求很重要。应该允许座席足够自信地重新措词,重新安排甚至有时完全放弃脚本,以使呼叫者感到放心。座席绝不应仅出于脚本目的而中断调用方。他们应该首先听取呼叫者的意见,然后使用脚本做出适当的反应,使他们获得满意的答案或解决方案。

即兴是代理人的关键要素,严格按照脚本行事会妨碍他们的交互效力。脚本旨在为所有呼叫中心的交互提供坚实的基础,它只是帮助座席向呼叫者提供一致且令人满意的交互的工具。

4.简化脚本

SparkleComm呼叫中心脚本的主要考虑是简化座席与呼叫者的交互。对于座席而言,过于复杂的脚本将导致他们暂停并找到适当的答案,从而导致更长的通话时间并最终导致心烦意乱的呼叫者。为了缓解此类问题,请创建一个易于使用颜色编码和不同字体进行浏览的脚本,从而使代理更易于操作。

5.记住脚本

不用说,代理需要从内到外学习并记住他们的脚本。这将使他们听起来更自然,而不是机器人重复句子。如果呼叫者意识到自己与代理的交互大部分是在进行中,或者当他们感觉代理实际上正在向他们阅读脚本而不与他们交谈时,呼叫者通常会感到不满意和不满意。

一般而言,SparkleComm呼叫中心脚本包含了普通客户需求的每个要素,从而向座席证明了呼叫者可能有的任何和所有查询的答案。对于呼入电话,他们可以帮助代理帮助呼叫者获得满意的答案或解决方案,而对于呼出电话,它们可以帮助代理说服潜在客户对特定产品或服务的需求。

它们有助于简化整个呼叫者与代理的交互过程,并打算以一种自然而有机的方式进行,就像在与朋友或同事进行对话一样。

更好的技术,更好的呼叫中心

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尽管大多数高级管理人员高管和销售主管都认为高效的呼叫中心对于客户的获取,保留和满意度至关重要,但很少有人探索或实施最新技术来改善和优化呼叫中心的运营。著名分析公司Forrester的最新研究证实,语音仍然是使用最广泛的客户服务渠道,有73%的客户呼叫呼叫中心来解决问题,而不是使用其他通信方法。尽管呼叫中心大量使用,但在客户服务以及呼叫中心运营受到影响的情况下,许多组织仍处在黑暗时代。销售也是如此。

在我的行业中,由于数字护理协调的不断采用,我们看到了效率和服务的惊人发展。

网络的SparkleComm 呼叫中心的操作人员,只需单击按钮,即可访问整个组织的计划数据库。尽管您所在行业使用的特定技术和工具可能有所不同,但为客户和组织带来的许多好处在各个方面都是相同的。我想分享一下在将数字医疗协调纳入其呼叫中心运营后,客户已经获得的一些好处,希望它能激发有关技术如何同样改善您的客户体验,销售数字和底线的想法。

1.缩短通话时间

采用支持技术的SparkleComm呼叫中心,例如许多医疗保健组织所使用的数字医疗协调模型,通常会报告显着减少了平均客户呼叫时长。如果可以自动执行典型客户呼叫的各个方面,则SparkleComm呼叫中心代理可以更快地满足客户的需求。不再浪费时间在旧的模拟系统上导航或使客户停滞不前。花费在狩猎和协调上的时间更少,这意味着代理商和客户在电话上的时间都更少。

2.降低通话量

在某些情况下,由于采用了新技术,组织的总通话量可能会降低。例如,数字医疗协调允许患者寻找并预订自己的医疗服务预约-这种系统的主要优势之一。当患者可以选择在方便时在线安排会诊时,这意味着更少的患者会首先选择致电卫生系统呼叫中心。这样可以减少总体通话量,并减少繁忙的呼叫中心工作人员的工作量。

3.答案的有效位置

优质的技术可以帮助客户更快地找到他们需要的东西,无论呼叫中心工作人员是否支持。虽然可能需要几个问题来指出正确的方向,但不一定需要昨天的操作。数字医疗协调为使用它的组织提供了机会,其他技术工具在医疗保健领域之外也提供了类似的好处。

4.通过电话或短信进行自动外联

虽然大多数客户仍然喜欢在有疑问或问题时打电话,但是现在可以通过自动消息和文本共享一些信息。在医疗保健领域,我们使用这些渠道直接与患者进行会诊安排。现在,患者可以使用其电话键盘或文本功能来接受或更改会诊,以响应此自动扩展,从而节省了患者的时间,并从座席呼叫列表中删除了更多的患者姓名。这使SparkleComm呼叫中心代表可以将时间和精力集中在需要人机交互的患者身上。

5.消除三通电话

过去,许多组织的呼叫中心依靠三方呼叫来解决更复杂的客户问题。需要更多的人来进行故障排除,这导致更多的低效率,更多的人力和更多的时间浪费。随着数字技术的出现,现在可以在SparkleComm呼叫中心在线访问信息知识库以解决复杂的问题。有了正确的技术,三路呼叫的繁琐,耗时且经常出错的过程就不再需要。

6.增强代理商的工作满意度

节省时间的技术带来的好处可能是对呼叫中心员工的士气的提高,这对组织运营最有利。在线系统为繁忙的呼叫中心代表节省了时间,精力,资源和麻烦,使他们可以达到更高的生产率和效率水平。随着时间的流逝,这通常意味着更好的员工留任率和整个组织的盈利能力。

当一个组织(无论该行业如何)在最新技术,工具和系统上投入时间和资源时,每个人都会取胜。客户欣赏更简化、更令人满意和更轻松的体验。呼叫中心团队的工作满意度和士气更高,销售团队获得了更多的潜在客户和推荐人,随着时间的慢慢推移,企业将会获得投资回报。现在该重新考虑一下您公司的呼叫中心了,应该淘汰那些过时的工具?技术如何帮助改善运营?

客户呼叫中心可能是一个压力很大的环境-对于必须处理无数查询和投诉的代表以及必须将宝贵时间花在电话上的客户而言。而技术可以为每个参与人员创造更好的日常现实。

设置呼叫中心时必须具备的条件

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成功的呼叫中心首先需要配备最优秀的人员

寻找可以为您的呼叫中心配备最好人员的地方是您自己的组织。仔细查看您的市场营销和销售部门的成员,以发现那些展现出主动性和团队合作精神的人,从而使您的呼叫中心获得可观的收益。他们已经在您需要的出站客户联系方面具有培训和经验。

如果您需要从组织外部招聘呼叫中心员工,请牢记一个牢固而有效的招聘流程。您会希望公司的“声音”听起来受过良好教育,礼貌而积极。这些品质需要一些时间和精力来发现和培育。

寻找流利的语言,并注意双语代理的价值。除了中文之外还需要其他第二语言的知识?首先,HR应对所有应试者进行基本语法测试。

在与监督人员组成一支优秀的团队之后,您会感到准备好了,其实,还不完全的。

您的呼叫中心员工将需要接受有关最新技术和客户服务策略的培训,以保持竞争力,并有望领先于您所在领域的所有其他公司。在当今的商业环境中,您不能只接受一次培训,而是会不断接受培训。因此,无论是内部的还是外包的,都要确保您的员工定期进行定期的培训课程。这应该包括同行评议和角色扮演。坐着看视频,或听关于客户服务的讲座不仅无聊,而且没有实际效果。

您的呼叫中心布局

尽管每个团队成员都很重要,但是中心的实际布局也非常重要。 马虎潦草的计划或对细节的漠不关心可能导致不支持您的呼叫中心目标的环境。

在物理上规划呼叫中心时,请记住以下详细信息:

注意照明和通风。确保您的呼叫中心实际上有助于有效的团队合作。

不要忽略休息室。它应该是一个干净安静的地方,员工可以在那里放松和重组。而且要离得近,容易到达,并且不要在楼梯和走廊上设置障碍物。

调整工作站,使小组和团队之间可以即时通信。当涉及到客户服务时,现代化的呼叫中心没有理由采用“捉迷藏”策略。

保持办公家具舒适和实用。背痛和腕管综合症会给您的呼叫中心成员增加太多的停机时间。确保员工具有尽可能频繁地起床和伸展的能力。

虽然不是图书馆,但您的呼叫中心需要过滤掉多余的噪音,以便业务代表可以清晰地听到并处理每个客户的呼叫。这可以通过多种方法完成,包括隔音墙板和特殊地毯。

您的呼叫中心硬件和软件对于您的成功至关重要。如果受到故障或过时的设备和软件的阻碍,连最有能力的客户服务代理团队都会感到失落,而无法提供所需的信息。

以下是呼叫中心启动时需要考虑的一些工具和技术:

硬件 -

确保您具有安全的LAN(局域网)。这使入站呼叫流保持顺畅。

完全计算机化的工作站,配有舒适的耳机。您的工作人员会喜欢用一次性耳机来避免任何卫生问题。

ACD(自动呼叫分配器)。这是中心将呼叫路由到特定座席的方式。参数可以根据您的决定而宽或窄。ACD是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述,是SparkleComm呼叫中心系统的核心功能,除具备一般交换机的呼叫分配功能外,还提供以下六种振铃分配策略。全部振铃、轮流振铃、最近接通、最少接通、随机振铃和记忆振铃。

呼出电话的预测拨号器。如果您的呼叫中心需要拨打许多外拨电话,那么您将需要一个不难理解和编程的可靠预测性拨号系统,比如SparkleComm呼叫中心这样的系统,这样可以节省您的座席很多时间,否则这些时间会浪费在手动拨号上。

SIP(会话启动协议)中继,也称为Internet协议语音(VoIP),将入站和出站呼叫捆绑在一起以进行管理和跟踪。 劳格(Loogear.inc)SparkleComm SIP中继服务是12320卫生热线等智能话务客户端的可靠提供者。

软件-

IVR(智能语音识别)可自动捕获呼入电话的信息。在设置的几周内,这可以为您提供非常强大而详细的客户数据库。

CTI(计算机电话集成)会生成自定义报告,以让您知道呼叫中心的工作方式以及需要改进/调整的地方。

SparkleComm呼叫中心系统提供的IVR功能支持无限套无限层级配置,用户可根据自身需求将时间进行多条件组合,实现不同时段的不同IVR流程配置。

呼叫记录系统使您的员工可以监视呼入和呼出电话,以进行质量控制。由于任何呼叫中心都是客户和公司数据的交换所,因此您应确保已制定有效的安全协议。一种既灵活又不断更新的软件。黑客和其他恶意软件每次尝试访问您的信息时都会学到新东西。如果不不断对其进行修改,就无法防止防火墙被突破。客户有任何理由怀疑自己的数据不安全,便会毫不犹豫地立即放弃您。

最后就是,建立新的呼叫中心时,请确保组织中的所有其他部门都知道这一点。大力呼吁呼叫中心的最佳前景,这样可以提高所有其他员工的士气。新部门的组建通常意味着公司正在蓬勃发展。