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呼叫中心的日常活动是十分忙碌的。安装一个流畅、维护良好的流程会在保留满意的客户产生重大影响。

这使得为您的SparkleComm呼叫中心提供无缝、高效和智能的通信工具变得更加重要。正确的工具可确保您的呼叫中心有效解决客户问题，您的座席得到适当的通知和培训，并且每个呼叫都被路由到正确的SparkleComm座席以完成所提出的任务。

任何可靠的通信平台都应该超越仅仅提供清晰的通话。基于云的、由人工智能驱动的SparkleComm统一通信解决方案将您的呼叫中心员工提升为客户支持专家的“梦之队”，同时为每次交互提供升级的可访问性、可扩展性和洞察力。

呼叫中心的统一通信

SparkleComm统一通信从各个方面增强和增强呼叫中心的能力——从提高座席的易用性到提供更好的客户体验。

使用正确的SparkleComm统一通信解决方案，将通信工具的不同元素结合在一起。统一通信意味着呼叫、消息传递、视频和呼叫中心工具都可以从一个简化的平台获得，以便于访问和使用。

总体而言，这有助于使SparkleComm统一通信即服务 ( UCaaS ) 解决方案成为呼叫中心的有效工具，在许多方面甚至比传统的呼叫中心即服务 ( CCaaS ) 解决方案更重要。事实上，统一通信解决方案提高的效率还可以为呼叫中心节省资金。

统一无缝的解决方案

当客户到达呼叫中心时，他们可能正在通过电话、发送电子邮件甚至发短信。有时通话甚至可能需要在它们之间切换，例如将文本对话转移到语音通话。由于同一工作流程中存在不同的解决方案，多个保留和转移会阻碍效率，因为代理会使用太多工具。

SparkleComm统一通信解决方案并非如此。统一平台意味着代理所需的一切都在一个地方，并且它们之间的切换是无缝的。这也意味着呼叫控制在功能上是相同的，为所有形式的通信提供了易用性。座席可以从使用该平台进行常规业务呼叫转换为将其用作呼叫中心枢纽，而不会错过任何一个节拍，也无需学习新的控件。

如果公司需要添加更多SparkleComm座席或全新的呼叫中心，它可以通过统一通信解决方案立即完成。几分钟内就被分配到公司其他地方的代理，因为他们将使用他们已经熟悉的同一平台。

在通话、消息传递和视频之间交替，不会错过任何一个节拍。客户将继续获得他们需要的帮助，而无需等待，这一切都是因为无需切换到新系统或设备。

SparkleComm 呼叫中心是客户参与的枢纽。SparkleComm 呼叫中心技术可确保电话打给正确的人，并且客户在结束时对体验感觉良好。SparkleComm 呼叫中心工具还可以帮助销售人员优化他们的呼出电话。得到更好的服务和更多的销售。

几十年来，呼叫中心技术的购买成本很高，实施起来也很复杂——这使大多数小型企业无法接触到它们。他们需要维护成本高且耗时的本地硬件。由于称为SparkleComm 呼叫中心即服务或 CCaaS的基于云的应用程序的兴起，如今情况已不再如此。最好的 CCaaS 应用程序经济实惠且易于安装。这使得它们成为任何建立在与客户互动的基础上的企业的重要解决方案。

以下是 CCaaS 工具帮助小型企业改善业绩的四种方式的快速浏览：

简化和自动化外拨销售电话

让我们从最基本的创收行为开始：外拨销售电话。传统上，销售人员会保留一份手动呼叫的人员列表。一个简单易用的 CCaaS 应用程序消除了这些交互中的摩擦。将其留给自动化——如果未接来电，系统将自动排队等待座席跟进，与现有的 CMS 系统同步。

这有助于销售人员赢得数字游戏：他们有额外的时间来完成更多交易。算法和自动化流程可以完成手动工作，从而为销售团队腾出时间。

将客户服务提升到一个新的水平

个性化服务为那些非常了解客户以赢得客户信任的中小型企业提供了优势。装备精良的 CCaaS 应用程序可以通过以下方式将客户服务从优秀提升到卓越：

用于语音邮件和 SMS 的自动预录消息。 回叫队列可防止呼叫者陷入等待状态。 多种渠道让客户选择自己喜欢的格式：语音、短信、视频、聊天和社交媒体。 数据和分析以采取行动并改善服务。

大公司多年来一直认为这些服务是理所当然的。他们享有根深蒂固的优势，因为他们有能力在硬件和软件方面进行大量投资。

现在，任何公司都可以使用一个简单的应用程序部署这些SparkleComm 呼叫中心功能。这改变了服务游戏，为与客户建立牢固关系的小公司提供了优势。

通过呼叫管理提高员工绩效

呼叫管理是SparkleComm 呼叫中心技术的另一个基本优势。管理人员可以执行以下操作：

将呼叫路由到队列中以提高效率并防止延长等待时间的僵局。 使用响铃组将所有呼叫发送到一个号码，从而使多部电话响铃。 部署分析以识别最高效的员工和最不高效的呼叫实践。 为通话时间、等待时间和员工可用性等 KPI 创建实时仪表板。

与忽视这些机会的竞争对手相比，分析数据和优化业务运营的公司拥有巨大优势。

为成功做好准备

客户的期望正在上升。客户互动的数量和他们用来交流的渠道的多样性也是如此。有必要为面向客户的团队配备正确的工具和环境，以便在这种动态、苛刻的环境中开展工作。 CCaaS 应用程序使灵活的工作成为可能。不再依赖于本地系统，员工可以从任何地方接听电话和访问数据。CCaaS 的成本也只有其他解决方案的一半，可以在 24 小时内部署，并且专为 SMB 构建。

VoIP 的最大优势在于它附带的所有系统功能。以下是一些使VoIP 技术在电话解决方案方面首屈一指的功能。 桌面和移动应用程序

当您使用托管 PBX 或其他基于VoIP 的通信系统时，它们通常带有移动和桌面应用程序。

例如，SparkleComm在单个应用程序中提供您所需的一切。这些应用程序允许您在桌面和 手机之间自由切换。它还允许您无缝地从音频呼叫转移到视频，再到在聊天中发送即时消息。

这些应用程序也是统一通信的引擎。无论您身在何处，您都可以在一个地方使用您的集成和电信。

高清通话质量

当您使用 VoIP 拨打电话时，您只会受到互联网速度的限制。由于音频数据是通过互联网传输的，因此您可以在每次通话时获得高清通话质量。它使您的电话清晰可靠。

许多 VoIP 耳机和手机都具有降噪功能，以确保您的客户不会被背景噪音分散注意力。

呼叫转移

借助 VoIP ，您甚至可以在办公室外利用呼叫转移。当有人不可用时，可以根据用户或经理制定的规则转移呼叫。你可以一直把它交给一个队友。但是，您也可以设置不同的规则来适应各种场景。

通话录音

在基于 VoIP 构建的通信系统中，您可以根据需要实时记录呼出和呼入的每个电话对话。这些记录可用于培训、解决客户投诉、遵守法规以及跟踪客户满意度等指标。

这些录音通常以语音和文本形式提供。这使得查看呼叫数据变得容易。

自助服务

自动助理允许您的呼叫者与自动语音菜单进行交互，为他们提供定制的呼叫者体验。您可以定义您的 VoIP 语音菜单、设置时间表和规则，并为您的公司设置专业问候语。

这条路线不仅可以有效地拨打电话，而且还可以让您摆脱拥有专门的接待员的束缚。该团队成员可以专注于其他具有更高投资回报潜力的任务，而不是接听和转接电话。

其他重要功能

呼叫路由：呼叫路由确保每个呼叫都能到达它需要去的地方。 来电显示：来电显示可让您查看来电者。如果您的 VoIP 与您的 CRM 软件集成，您还可以在拿起电话之前概览客户洞察。

语音邮件到电子邮件：您是否曾经希望您可以将语音邮件作为电子邮件接收？好吧，现在你可以了。

[VoIP][13]视频会议：视频会议使您可以与您的团队或客户面对面会面，即使他们在一个国家之外。

顶级加密：知道您的电话是安全的，请放心。因为 [VoIP][15]VoIP 使用企业级加密和 VoIP 安全性，所以它是最安全的打电话方式之一。

VoIP 服务提供商使用互联网将 IP 电话连接到电话网络。使用互联网协议，它将音频转换为数据包。

模拟呼叫被编码成数字数据包。然后将数字数据包转换回模拟数据包，然后再用于完成与传统固定电话客户的电话通话。 使用 SparkleCommVoIP，您将能够拨打固定电话和移动设备的电话。另一种选择是使用计算机到计算机的电话连接。计算机和电话设备都使用麦克风、扬声器和耳机。

如何设置 VoIP 电话？

以下是设置 VoIP 电话的五个简单步骤：

第 1 步：运行网络和互联网速度测试

使用VoIP 速度测试来查看您的网络状况。结果将让您知道您的连接是否能够支持 VoIP 设置。

VoIP 电话系统最有可能在您当前的互联网连接下正常工作。请记住，某些住宅互联网连接的上传速度要慢得多，例如 DSL。

第 2 步：投资具有正确功能的 VoIP 硬件

如果您已经有提供商，请购买 VoIP 硬件。自从近年来成为行业标准以来，许多前沿的选择已经成为 VoIP 。

确定您需要哪些工具或功能来改善跨部门的协作。寻找能够满足您的要求和需求的 VoIP 服务提供商。

第 3 步：使用 VoIP适配器

连接您的电话需要使用适配器或专用的 VoIP 电话。根据您的路由器，适配器可能会直接连接到您的计算机、互联网或两者。

要通过计算机或移动设备拨打电话，您需要从服务提供商处下载并安装应用程序。您应该知道，除非说明中有明确说明，否则 您不能使用常规PSTN 电话。

第 4 步：测试您的新 VoIP线路并查看它们的性能。

VoIP 测试是了解您的 VoIP 电话系统工作情况的好方法。您还应该在购买前进行测试。

在测试时，您可以在网络繁忙时检查您的线路。看看 VoIP 如何处理掉线、音频质量差和其他由网络拥塞引起的问题。

第 5 步：培训您的员工了解新的 VoIP 电话

随着 VoIP 的出现，许多小型企业现在第一次拥有了对其公司有用的电话功能。

安排时间对您的团队进行有关新 VoIP 电话的培训。通过正确的监督，您的员工可以利用 SparkleCommVoIP 系统直接连接到 CRM、设置自定义路由策略、通过电子邮件发送语音邮件、重定向电话呼叫以及在云中记录呼叫。

一个成功的企业需要做的不仅仅是吸引客户，更需要维护他们。事实上，客户保留率仅增加 5% 就可以帮助企业将利润提高 80-95%，因此让客户满意至关重要。对于收入和声誉而言，培养现有客户群与获取新客户同样重要。

这就是呼叫中心可以发挥重要作用的地方。虽然公司通常将呼叫中心视为“成本中心”，但实际上它们可以对整个组织产生巨大影响。这就是为什么避免犯常见的呼叫中心错误尤为重要的原因，您可以在我们的新网络研讨会中全面了解这些错误。

1.忽视客户终身价值

SparkleComm 呼叫中心是与每个客户建立联系的关键。当客户打来电话时，您有机会与他们建立更牢固的关系，这需要一定程度的同理心和理解。

80% 的客户希望企业能够了解他们遇到的具体问题以及可能导致的挫败感。SparkleComm 呼叫中心座席应该能够同情客户，同时为他们的问题提供有用的解决方案。这就是为什么 SparkleComm 话务台来提供知识库式辅助。这些可以帮助根据关键字提出问题的解决方案，并为座席提供指导，以确保他们与客户建立正确的联系。

感觉被倾听和理解的客户是会不断回来的客户。如果您不专注于留住他们，您将失去回头客的价值。

2.未能将客户作为拥护者

忠实的客户可以成为您的代言人。当然，在营销活动、广告和销售人员中可以找到巨大的价值，但良好的声誉和口碑可以为您的品牌创造奇迹。

每个客户都有潜力成为您品牌的拥护者。如果您的SparkleComm 呼叫中心可以为他们提供积极的体验，他们将更有可能将您推荐给朋友和同事。SparkleComm 呼叫中心不仅应将每次互动视为留住客户所必需的，而且应将其视为通过该客户接触更多人的机会。

没有任何互动是真正在真空中进行的，尤其是在一个由社交媒体连接和主导的世界中。如果口耳相传能够提供足够积极的体验，那么它们可以为企业带来惊人的效果。

3.错误地依赖人工智能

人工智能是一个了不起的工具，多年来它变得越来越智能和有效。然而，在一家公司发布一款可以通过图灵测试（人工智能和人类以观察者无法分辨哪个是人造的水平进行对话的测试）之前，人工智能无法取代呼叫中心的人情味。

人们想与其他人交谈，人与人之间的互动的价值怎么强调都不为过。人工智能在呼叫中心仍然占有一席之地，但它是为了帮助座席，而不是取代他们。

您可以使用 AI 来增强您的代理。让您的座席专注于对话，并通过情绪分析了解您的客户的感受。AI 协助座席，使他们能够保持牢固的个人联系，同时仍能从 AI 所提供的一切中受益。

4.忽略代理经验

当客户需要帮助时，您的SparkleComm 呼叫中心代理是您的第一道防线，如果运气好的话，也是您唯一需要的。然而，呼叫中心常常忽略对他们的座席进行适当的培训，并为他们提供低于应得的报酬——整天与客户打交道并不容易！

当客户致电您的呼叫中心时，他们可能会不高兴。您希望确保您的代理提供良好的体验，这意味着投资您的团队以确保他们装备齐全并准备好解决客户的问题。

快乐的代理商有助于让客户满意。投资于您的代理将确保他们能够为您的客户提供更好的服务，从而获得更好的保留率和更好的声誉。

这些是呼叫中心可能犯的一些主要错误，但要确保您的呼叫中心和座席让您的客户满意，还有很多事情要做。

1.使用定制的解决方案进行部署和扩展

在云中拥有SparkleComm 呼叫中心的关键优势之一是它的可扩展性。如果一夜之间，您需要从 10 个客户呼叫代理过渡到 100 个，或者如果您的团队突然收到大量呼叫量，基于云的虚拟SparkleComm 呼叫中心可以满足您的需求。

虚拟SparkleComm 呼叫中心的一个相当大的好处是不必依赖基于硬件且需要频繁进行昂贵升级的本地呼叫中心。通过本地SparkleComm 呼叫中心，所有业务通信硬件、软件和基础设施都通过专用服务器保持在现场。拥有本地呼叫中心意味着您的 IT 开销要大得多，因为他们负责从耳机到服务器再到支持的所有内容的安装、扩展和维护。

托管在云中的虚拟SparkleComm 呼叫中心不是像本地SparkleComm 呼叫中心那样一刀切的解决方案，而是非常容易部署和扩展，并且可以根据您的确切业务需求进行定制。

如果您没有大量的联系流量或大型代理团队，您可以购买较小的计划。随着SparkleComm 呼叫中心需求的扩大，您可以无缝升级您的计划，而无需购买新的服务器和设备、重新进行集成或以任何方式重新开始。当 IT 工程师配置您的扩展系统时，您不必忍受代价高昂的停机时间。随着您的需求增长，您只需租用一个更重要的云。

2.启用远程劳动力

虚拟SparkleComm 呼叫中心的另一个主要优势是它可以让您管理远程劳动力。虚拟呼叫中心不受任何一台机器的束缚，可以通过任何智能设备在任何地方使用正确的凭据进行访问。

呼叫中心座席可以选择在他们自己的设备上工作，您也可以远程设置新座席。因此，无论您的SparkleComm 呼叫中心一直是、暂时还是将来永远是远程的，虚拟SparkleComm 呼叫中心都可以让座席和主管无论在哪里工作，都可以更方便地访问他们的客户。

3.更好地了解客户旅程

借助集成的虚拟呼叫中心，特定于接触点的数据存储在云中，任何地方的座席和主管都可以访问它，并整理成图形和表格，以便问题区域立即显现出来。如果有任何问题区域需要进一步审查以了解僵局，存储在云中的聊天记录和通话记录始终可供查看。

通过强大的呼叫分析利用客户旅程洞察力可以帮助识别增长、扩张以及追加销售或交叉销售机会。

4.易于集成

虚拟SparkleComm 呼叫中心通过灵活的 API 与流行的应用程序交互，以在系统之间共享信息，而不是继续作为信息孤岛运行。这些集成允许报告、指导和其他流程都具有更多的战略计划，这些计划由客户与之交互的系统/平台之间的数据共享推动。

5. 提高生产力

虚拟SparkleComm 呼叫中心包括帮助SparkleComm 呼叫中心座席提高工作效率和改进SparkleComm 呼叫中心优化的功能。

对于初学者来说，经过有效校准的交互式语音响应 (IVR)和对话式 AI聊天机器人可以帮助客户更快地获得问题的答案，方法是立即解决问题或帮助客户找到合适的人寻求帮助。

全渠道状态同步通过允许系统了解代理正在处理的内容并仅在他们准备好时才向他们显示交互，从而帮助代理提高工作效率——否则，他们将一次被太多的轰炸而无法集中注意力。

虚拟SparkleComm 呼叫中心还允许公司建立多时区SparkleComm 呼叫中心员工，使座席能够全天候工作，不会因夜班的身体挑战而牺牲生产力。

6. 省钱

企业不会仅仅为了兴奋而改变做法。每家投资新流程的公司都希望获得该投资的回报。虚拟呼叫中心的投资回报率非常好。

虚拟SparkleComm 呼叫中心不仅每年平均为公司节省上万的成本，而且出色的客户支持增加了销售额并减少了退货，并提高了品牌忠诚度，从而推动了更多的收入和品牌实力。由于提高了识别和消除阻碍全渠道客户旅程的阻塞点的能力，仅接触点数据就值得入场。

转换为虚拟SparkleComm 呼叫中心为公司提供了许多省钱的机会。我们在上面解决了许多问题，但回顾一下：

基于云的SparkleComm 呼叫中心使公司能够在硬件和 IT 方面节省一大笔钱。建立远程SparkleComm 呼叫中心可以让公司节省办公空间。通过选择一个可以根据您的需求有效扩展的平台，您无需为所需的更多功能付费。当您需要更多时，只需购买更多。提高效率、快速实施和更快的虚拟培训意味着座席可以更快地工作并更加投入，从而提高座席保留率。

无论是在长时间的远程工作后回到办公室还是转移到混合环境中，领导团队都需要考虑许多有关 IT 需求的因素。您可能会发现对视频会议的需求增加。过去一年，视频会议的使用呈爆炸式增长。以前偶尔进行视频聊天的组织现在面临着办公空间成为常态的前景。必须优化各个工作区。曾经为音频会议配备的会议室现在必须改装为视频会议。

为了响应需求，SparkleComm统一通信平台推出了视频会议功能，并且已经提供这些功能的平台增加了各种实用功能。在评估您的组织的回办公室视频会议计划时，要解决的最大的迫在眉睫的问题很简单：本地还是云？

有比以往更多的选择和更少的简单答案。比较选项会带来许多考虑，例如网络管理、防火墙配置、支持合同，甚至平台本身的外观和感觉。但是，在决定什么最适合您的业务需求时，最重要的因素在于检查服务模型本身。

• 进入障碍

本地SparkleComm视频会议部署代表了基于云的替代方案出现之前存在的传统选择。对于拥有大量资本支出预算的大型组织来说，它们仍然是一种选择。本地系统通常由提供套装和单独支持协议的主要供应商提供。

对于中小型企业来说，本地视频会议部署的进入壁垒通常很麻烦。对于为您的公司配备的本地供应商，他们需要安装交换机、接入点和房间系统，最终形成一个令人印象深刻的包罗万象的环境。问题是它超出了大多数公司的要求，而且最低安装成本也超出了许多公司的承受能力。寻找具有成本效益的解决方案通常意味着转向基于云的视频会议解决方案，这些解决方案更加灵活且更具成本效益。

• 可调式

提供云解决方案的供应商使用即服务模型而不是标准化包，因此他们可以自由构建适合您业务的模型。例如，如果您的公司需要一个小型会议室、一个大型会议室和八个用户座位，那么基于云的选项允许定制解决方案。最终服务更合适，价格标签更容易消化。

基于云的安装具有可扩展性，因此如果您未来的需求或预算增加，可以毫无问题地安装更多服务。这种增长机会与本地产品形成鲜明对比，本地产品通常将您的业务锁定在非常结构化的长期合同中，并收取升级费用。例如，如果您最终需要另一个会议桥，则基于云的提供商可以添加一个，而本地提供商可能需要至少 15 个额外的桥作为附加组件。随着创新的进展，新功能和增强功能也是如此。如果您不确定一年半后您的需求是什么，最好押注云的可扩展性，而不是陷入僵化的本地系统。

• 专注于兼容性

刚性、高门槛的进入源于被设计成整体的本地视频会议产品。它们是大型而复杂的系统，旨在作为一个单元部署并自行运行。对于寻求非同寻常的安全或控制级别的组织来说，这种质量是一个卖点。然而，对于大多数公司来说，这是一个令人头疼的问题。这一点在互操作性的概念中表现得最为清楚。由于许多基于云的系统是不可知的，它们可以打破通信孤岛，而不是进一步建立它们。

本地系统将您的硬件绑定到特定的 - 通常是专有平台，因此您的设备可能无法灵活地使用和连接外部组织的设备。云解决方案通常是不可知的，因此如果您的客户使用SparkleComm或任何其他会议平台，无论您的设备设置如何，您的基于云的系统都可以无缝地使用它。

这种不可知的云方法为您提供了多功能性和高枕无忧，因为您知道您的系统是面向未来的。如果您正在办公桌前进行视频聊天，您可以将笔记本电脑带到楼上的会议室并在那里进行对话。连接是通用的，因此无论您的房间是否有天花板或桌面麦克风、相机、笔记本电脑或投影仪，您的笔记本电脑都可以轻松插拔。对于来访的客户也是如此，在数字劳动力和移动设备时代，这种多功能性比以往任何时候都更加重要。

在本地，视频会议对某些大型企业有意义。 然而，对于大多数其他企业而言，基于云的解决方案提供了一种无缝、更有效的方式来满足对灵活、可扩展的视频会议日益增长的需求，从而满足当前的业务目标。

随着对 IP 语音的需求猛增，许多 VoIP 提供商扩展了他们的 VoIP 计划产品、改进产品并解决了挑战，以帮助尽可能多的组织快速、平稳地过渡到虚拟世界。

尽管 VoIP 似乎有无穷无尽的选择，但每个企业都有一个完美的计划。VoIP 计划并非“一刀切”，找到正确的计划需要经过深思熟虑的规划和研究，但为您的独特业务找到完美的通信解决方案是值得的。

从您的需求开始

最好在开始研究提供商之前评估您的业务通信需求。如果您确切地知道您的办公室需要什么才能顺利运行，您将能够立即消除许多选项。要问自己的第一个问题是您需要住宅还是商业 VoIP。

基本与高级 VoIP 电话计划

正如人们所期望的那样，基本的VoIP 服务可以满足个人和真正的小公司的需求。这意味着基本的 VoIP 电话计划通常包括一条或可能两条电话线、一到两个语音邮件、有限的功能以及便宜、直接的定价。

只要小型企业在某些准则下运营，它就可以通过免费的 VoIP 通话来解决问题（例如使用SparkleComm VoIP）。另一方面，高级 VoIP 在添加电话线、分机、功能等方面提供了更多的定制化和灵活性。功能齐全的商业 VoIP 计划的定价也更加灵活，大多数提供商都提供多层定价结构。

你需要多少线路？

如果您决定使用商业 VoIP 计划，大致了解您需要多少线路将有助于您的搜索速度更快。由于许多提供商按线路收费，如果您知道您的业务需要多少，您可以更快地定价。了解您需要多少条线路也将帮助您消除一些仅专注于一种特定业务规模的提供商，该业务规模比您需要的小或大。

在确定线路数时，请记住即使您现在只需要少量线路，但更建议您选择可以随着您的业务增长提供更多带宽的提供商。快速和无缝的可扩展性是切换到SparkleComm VoIP 的最大好处之一。

您的企业需要和想要哪些功能？

那里有数百种VoIP 功能，虽然您不需要在研究 VoIP 提供商之前了解其中的每一项，但考虑一下您的企业最需要哪些类型的功能会很有帮助。（例如，大多数分布式团队都需要一个SparkleComm VoIP 应用程序。）这里有一些功能和功能类别需要考虑。

提高生产力的功能

SparkleComm 统一通信-统一通信解决方案将语音、视频、个人和团队消息传递、语音邮件和内容共享等多种渠道整合到一个无缝平台中。

SparkleComm 视频会议-视频会议允许员工和管理人员在任何设备上的任何地方面对面开会，从而提高了工作效率

CRM集成- API 集成允许用户连接到他们可能已经在使用的其他工具。API 允许企业在他们已经使用的程序和新的通信软件之间建立无缝连接

呼叫分析-呼叫分析是对传入和传出呼叫活动的收集、分析和报告，以更好地衡量绩效和客户体验。

将客户服务提升到新水平的功能

IVR ：交互式语音响应- IVR系统允许客户浏览服务选项。它可以帮助客户快速到达正确的部门，并有助于消除客户服务中的瓶颈。

通话录音-通话录音可让您评估您的SparkleComm 座席的工作情况。尤其是与通话分析（上图）结合使用时，通话录音可以帮助您改善客户服务、增加销售额以及发现和解决问题：

自动呼叫分配器- ACD 允许企业将大量来电分配给特定的SparkleComm 座席组或个人。ACD 可以帮助减少客户的等待时间并防止座席倦怠。

AI -根据您使用的 VoIP 提供商，其 AI 技术可能会有很大差异。许多 VoIP 提供商没有自己的人工智能，而是转售或试图将另一家公司的人工智能整合到他们的产品中。并不是所有的人工智能都做同样的事情。

您有没有想过，为什么尽管技术先进，人们仍然不那么频繁地使用视频会议？

视频会议已经存在了很长时间。但是，由于在传统视频技术时代他们必须处理的常见问题，此类服务仍然受到人们的普遍批评。

因此，了解视频会议给个人和企业带来的好处和优势非常重要。让我们看一下有关这项技术的最新数据。

事实是这些：

1、94% 使用视频会议的企业认为它可以提高他们的工作效率

2、十分之九的员工表示，视频帮助他们感觉与工作场所的联系更加紧密

3、与过去两年相比，视频会议用户增加了 87%

在您将视频会议作为日常工作流程中的常规做法之前，最好了解人们不尽可能多地使用它的原因。

• “就设置和配置而言，这是一项艰巨的任务。”

关于在没有任何 IT 人员帮助的情况下建立视频会议有多困难的说法很多。不久前，加入视频会议需要在您的 PC 或笔记本电脑上安装特定程序或软件。您需要在服务下创建一个帐户才能开始工作。在某些服务上，您必须在安装后调整某些设置，例如带宽分配。

今天，情况大不相同。例如，SparkleComm不仅可以使人们通过下载下载和安装程序或插件即可加入视频会议。还可以只需要基于 Web 的浏览器即可开始或参加视频会议。

一些提供商还开发了确保优化视频质量的方法。无需手动配置。您的机器将检测您的互联网速度并根据它读取的有关您的带宽的信息传送视频。

此外，现在很多服务都超出了通常的桌面，这意味着只要连接到互联网，也可以通过笔记本电脑、智能手机和平板电脑轻松进行视频会议。

• “技术问题太多了。”

大多数人都有这样的误解，即视频会议服务容易出现故障和技术难题。这是因为过去一直是这样。组织一再因低分辨率视频、延迟和其他与质量相关的问题而受到压力和沮丧。

但由于今天的SparkleComm视频会议已经变得如此先进（主要是由于更高的互联网速度和视频压缩技术的进步），出错或问题的空间要小得多。 IT 人员重新配置简单的视频或音频设置无法解决任何问题。

• “我不想在镜头前被看到。”

  人们在参加视频会议时往往会变得自觉。有时，不安全感会变得如此之深，以至于人们会花更多的时间在看起来好上，而不是为实际会议的内容做准备。

然而，应该注意的是，真的没有必要害羞。如果您可以通过电话与某人交谈或与您的老板面对面交谈，那么在通过实时视频与人交谈时您不应该感到不安。

人们不想出现在镜头前的另一个原因可能是他们可能正在做其他事情。

虽然在视频会议中同时处理多项任务是一种普遍且公认的做法，但不完全“在场”是不礼貌的。召开这样一次会议的本质是真正投入；如果你不是，你可能最好做点别的事情。

• “太难用了。”

  这种新兴技术的供应商一直在努力提供最佳的用户体验。用户界面以闪电般的速度不断改进。如果一个人足够幸运，他或她的视频会议服务可以绑定到他或她的SparkleComm统一通信平台，以获得更熟悉的外观和感觉。

如前所述，大多数服务都承诺跨设备的一致性，因此无论您是在桌面上将其作为程序启动、在现场时在手机上使用还是在工作时，您的视频会议工具看起来都应该相同在附近的咖啡馆使用笔记本电脑的任务。

就像任何其他富互联网应用程序一样，它应该只需要一点时间来适应。

• “我不能再邀请任何人参加我的会议了。”

有些人倾向于认为现代视频会议不是能够处理大量的服务。 显然情况并非如此，因为市场上提供了许多服务，最多可容纳 500 名参与者。

这些人还能够在会议期间执行大多数视频会议中可用的操作，例如屏幕共享、聊天和文件共享。

对于具有更广泛受众的在线会议，例如培训或产品演示，还有他们所谓的网络研讨会，它允许一次向数千人广播。

因此，当谈到视频会议时，真的没有必要感到沮丧，因为该技术可以容纳相当多的人而没有任何问题，就好像你们都在一个会议室里一样。

随着有关该技术的所有常见问题不断得到解决，越来越多的人应该开始加入通过视频进行交流的个人和企业的行列。

越来越多的公司正在采用 统一通信即服务（UCaaS） 和 呼叫中心即服务（CCaaS），因此他们可以从这两种技术带来的优势中受益。更大的灵活性、增强的客户体验 (CX) 和增强的协作。

未来几年，这两种工具的市场预计将以两位数的速度增长——从 2021 年到 2026 年，统一通信即服务（UCaaS）市场预计将以14.3%的复合年增长率 (CAGR)增长，呼叫中心即服务 (CCaaS) 市场从现在到 2028 年预计将以16.4%的复合年增长率增长。

但是，当这两个平台一起工作时，奇迹才真正发生。让我们看看 UCaaS 和 CCaaS 为当今的企业做了什么，以及当您集成统一通信和联络中心软件时您的企业将获得什么。

什么是 UCaaS，有哪些业务优势？

统一通信即服务（UCaaS）是一种基于云的解决方案，将业务通信工具统一在一个保护伞下。视频、电话、聊天和文件共享都存在于同一个应用程序中。

使用统一通信软件的优势在于您的所有数据都存放在一个地方。这使同事更容易沟通和协作。

因为用户可以在工具之间无缝切换，他们可以实时协作，在不同渠道上共享信息而无需切换平台，参与虚拟会议而不用担心安全性。无论每个人位于何处，团队成员都可以一起工作，并且由于所有数据都是集中的，因此错误和沟通不畅的情况更少。

所有这些好处使工作更加流畅，这可以帮助您公司的底线。例如SparkleComm统一通信即服务就是这样的一个基于云的解决方案。

SparkleComm UCaaS 支持远程工作，这意味着减少对物理办公空间的依赖。

由于软件存在于云中，您的企业无需支付硬件或软件维护费用。

通过将多种通信工具统一到SparkleComm这一个平台中，您可以整合您的业务通信成本。

但是 UCaaS 是一种增强内部通信的工具。对于客户沟通，您的企业可以使用联络中心软件。

什么是 CCaaS，有哪些业务优势？

CCaaS 是基于云的呼叫中心软件。借助这项技术，您的企业可以为客户提供完整的呼叫中心体验——用户可以处理呼入和呼出电话，提供客户服务，并通过聊天和电子邮件通信功能提供多渠道体验。

而且，由于呼叫中心即服务是基于云的，您的座席可以在任何地方工作。这意味着无需为实体呼叫中心付费，让您的企业节省办公空间成本并从任何地方聘请代理。

借助行业领先的SparkleComm呼叫中心解决方案，您的座席将拥有提供卓越客户体验所需的工具。

智能路由可让您将客户与最合适的座席联系起来。

呼叫队列可确保您的座席按顺序接听客户电话。

多渠道外展使座席能够通过他们喜欢的渠道与客户联系，无论是通过电话、聊天还是电子邮件。

借助通信技术堆栈中的 UCaaS 和 CCaaS，您的企业拥有确保员工和客户无缝通信所需的工具。这意味着更好的客户体验、更多的员工敬业度和更高的生产力。

但是，当您集成这些解决方案时，您会获得更多好处。让我们来看看。

UCaaS 和 CCaaS 相结合——集成如何进一步提升您的通信潜力

UCaaS 和 CCaaS 可以协同工作，使用户更加有效，并让管理人员对通信进行精细控制。

当您使用结合 UCaaS 和 CCaaS 的SparkleComm解决方案时，您可以执行以下操作：

借助SparkleComm集成平台，用户只需按一下按钮即可在内部通信和客户通信之间切换。

状态指示器显示其他团队成员谁可以处理客户电话以及谁正在接听电话，从而提高了内部透明度。这使座席和经理可以就客户服务做出最实际的决策。

经理可以实时将用户分配到呼叫队列，根据需要让员工开启和关闭客户服务。

座席可以在客户通话之间通过SparkleComm通话、聊天或视频会议与组织中的任何人进行交流。

UCaaS 中的通信不会影响 CCaaS 中的通信，让座席专注于客户交互。

座席可以通过一个仪表板搜索联系信息、拨打外线电话以与客户联系并开始会议。

在与客户通话时，可以与组织中的其他人协作。此功能在尝试快速解决挑战时很有用。

当您的组织需要添加新用户时，他们可以访问您的 UCaaS 和 CCaaS 工具——无需将他们加入两个应用程序。

借助商业智能，管理人员可以创建可定制的报告，以帮助可视化通信趋势并改善客户互动。

使用正确的软件，数据集成不会以统一通信和呼叫中心软件结束。您还可以将您的SparkleComm通信工具与您的其他业务应用程序集成，包括您的 CRM 系统和生产力工具。这种高水平的集成有助于让团队中的每个人都在同一页面上。作为一个同步的组织，您的用户可以更聪明地工作，减少尝试沟通或挖掘信息所浪费的时间，并更好地协同工作。

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