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由于更先进和更高效的客户服务 IVR 解决方案，例如在呼叫中心系统保持他们在队列中的位置时提示呼叫者留下回叫号码的回叫功能，IVR语音邮件选项是否会过时？我说是的，谢天谢地！

曾经有一段时间，大多数 IVR 为呼叫者提供了在高呼叫量期间或办公室关闭时留下语音邮件消息的选项。当SparkleComm座席面临收听语音邮件消息而不是处理队列中的下一个呼叫的任务时，这种做法不可避免地会对服务水平产生影响。

一位 SparkleComm 呼叫中心客户最近告诉我，他们不再收到他们曾经收到的 IVR 语音邮件量，我必须诚实地告诉您，这一点并不让我感到惊讶。如今，越来越多的人开始习惯于技术提供的自动化和效率。对于座席来说，通过 IVR 捕获的号码自动联系呼叫者进行回叫，而不是花费不必要的时间来收听将导致需要呼叫的消息，这不是更方便和实用吗？从呼叫者的角度来看，提供回叫号码比留下带有在进行回叫时必须重复的信息的消息更容易吗？

虽然让呼叫者选择留下语音邮件消息当然是礼貌的，但它不经济且不再是标准。语音邮件通常不会为呼叫处理目的保持较低的优先级。因此，留言会自动假定不需要立即采取行动或提供帮助，即在提及服务热线时。这在沙地上画了一条有趣的线，我们看到语音邮件消息被留在直接线路上，呼叫者特别知道他们给谁留言，通过 IVR 访问的一般客户服务邮箱中留下的消息量明显下降.

试图理解录音中剩余的内容会浪费多少时间？您收到过多少次语音邮件消息中省略了关键信息，例如有效的回叫号码或拨打该号码时所需的分机号、姓名甚至参考号码？有时，指示信息中包含哪些信息的清晰简洁的问候语并不能有效地产生所有相关信息——因此在这些情况下，留下信息的人浪费了时间，以及负责倾听信息的人消息，这对我来说等同于双输。因此，我的经验法则是，只有在您知道要留言的人的姓名和直接号码的情况下才留下语音邮件消息，否则使用回叫功能（如果可用）。

4. 针对不同受众的消息传递

危机沟通计划应就如何在发生事件时向不同受众传达关键信息提供指导。该指南应该可以帮助您快速掌握各种受众的关键信息需求，甚至可以包括可以适应现实生活危机情况的预先编写好的信息。

一般来说，您的消息应该概述发生的事情、下一步的临时时间表，以及向任何受害者道歉或表达同情。  

其他详细信息将根据您的演讲对象而有所不同：

顾客

您的客户可以通过多种方式了解您组织中的持续危机。例如，他们可能会注意到他们的订单没有得到处理，或者他们无法联系到您团队中的任何人，或者他们可能会在社交媒体上看到一些有关危机的突发新闻。理想情况下，他们会首先收到您的来信或者SparkleComm即时消息。

在任何情况下，一旦他们意识到出现问题，您的客户将需要有关其订单状态的信息，如果订单被取消，他们是否会获得退款，他们可以等待多长时间获得更多信息等等。

雇员

由于您的员工通常最接近正在发生的危机，因此快速传达关键信息以防止混淆、恐慌和谣言至关重要。   您传达给员工的信息应旨在平息他们的恐惧和疑虑，同时保持诚实和透明。视情况而定，您的员工可能会担心同事和自己的安全，并可能怀疑他们的生计是否受到威胁。尽你所能（有时可以利用SparkleComm即时通讯系统）告诉他们，并向他们保证一旦有更多信息，他们就会得到更多信息。

发给员工的任何信息还应提醒他们不要向组织外的人透露任何未经授权的信息。

供应链

对您的业务运营的任何中断都会对供应链的上游和下游产生连锁反应。 

您的供应商会想知道危机将如何影响您履行与他们的有效合同的能力。您越早向供应商解释情况，就越有可能保护您与他们的关系。

社区

一些危机会对更广泛的社区产生影响。对于可能使公众面临危险的工业事故尤其如此。

在这些情况下，您需要参与一些社区外展活动，并与公共安全部门合作，警告公众并告知他们应该采取哪些措施来保持安全。 

5. 指定发言人

您指定的发言人将被独家授权向内部或外部受众发表有关当前危机的声明。您组织中的其他所有人都应向这些官方代表提出任何询问。这将确保将错误信息和相互矛盾的报告保持在最低限度。

您的发言人应做好充分准备，以处理各自任务的要求。例如，虽然 CEO 通常可能最适合处理电视直播采访，但如果危机是由技术故障引起的，将此类职责分配给 CTO 可能更有意义。 

现在我们已经涵盖了危机沟通计划的基本要素，让我们来看看如何开始自己充实一个计划。

2. 明确的沟通程序

除了让你在邮件中包含内容的指导，你的危机沟通计划还应确定如何将这些消息传播。

首先，您需要定义一些内部沟通程序，让您的危机管理团队保持联系并促进向其他员工分发更新和通知。 

实现这一目标的最佳方法是使用基于云的多功能通信平台，让您的团队无论身在何处，都可以使用手头的任何设备保持联系。SparkleComm通过将电话、视频和团队消息全部集成到一个易于使用的应用程序中来提供这一点。

例如，在SparkleComm统一通信应用程序中，您可以快速创建一个专门用于处理通信危机的群组消息线程，以便只有相关人员才能看到最新消息并一起制定策略。

除了有一种内部沟通的方式外，您的计划还应指定您用于将任何危机发展通知外部利益相关者和外部世界的渠道。社交媒体通常是为您提供最大影响力的渠道，让您可以立即向所有关注者广播更新。您可能还需要发送危机沟通新闻稿，以便为新闻媒体和您尚未有时间直接联系的任何利益相关者建立准确的信息来源。

您的沟通策略还应说明在办公时间以外出现紧急问题时该怎么办。例如，您可以创建仅用于在紧急情况下联系领导团队的手机号码、电子邮件地址或SparkleComm群组。

3. 联系人列表

您的危机沟通计划应包括所有利益相关者联系方式的最新且易于访问的数据库。当您面临分秒必争的危急情况时，您最不需要的就是四处寻找电话号码。

您可以为每个联系人编译的信息越多越好。对于每个联系人，您至少应该有他们的姓名、他们的组织名称、他们的手机号码、他们的公司号码和他们的电子邮件地址。 

除了编制您的员工、客户和供应商的联系方式外，您的清单还应包括当地政府办公室、卫生部门、紧急服务部门、监管机构以及您根据性质可能需要联系的任何其他组织的详细信息的危机。

应安全存储所有联系人列表以保护机密信息，SparkleComm统一通信能让你的信息安全保存在系统中。

问题在商业中是不可避免的，不幸的是，这包括非常大的问题。无论您建立了多么强大的公司，您都无法预见即将到来的每一个重大挑战，我们都容易受到意外发生的事情的影响。

当危机来临时，无论是生产线中的重大问题、工作场所事故还是严重的社交媒体失误，作为企业主，您的首要任务是尽一切努力控制损失并防止情况恶化。

紧急情况本质上是混乱的。混乱蔓延，电线交叉，人们最终不确定该做什么或该由谁来做。这就是为什么提前建立定义明确的协议以指导您对危机的通信响应如此重要的原因。  

在这篇文章中，我们将概述危机沟通计划的基本组成部分，并指导您完成自己制定计划的步骤。我们还将查看其他公司如何应对危机的一些示例（成功程度各不相同！）。

让我们先看看什么是危机沟通计划，以及为什么制定一个计划是个好主意。

什么是危机沟通计划，为什么需要？

危机沟通计划的目的是制定您的公司在突然发现自己处于危机之中时将遵循的沟通准则。 

这些指南将定义在危机首次发生时应采取哪些行动、谁将对这些行动负责，以及应如何将信息作为事件传播给客户、员工、投资者、公众、媒体和任何其他相关利益者。

当危机发生时，与贵公司有关的各种人员将陷入怀疑状态，并想知道这将如何影响他们的需求和利益。您有责任确保它们不会在必要时被蒙在鼓里。遵循预定义的计划将确保您对危机的沟通响应迅速、果断，并考虑到所有受影响的各方。也许采取SparkleComm统一通信系统进行危机沟通是个好主意。 

未能及时采取行动并使利益相关者了解情况可能会加剧危机。管理不善会增加诉讼、失业、利润损失、员工士气低落的可能性，并可能导致对您的企业失去信任。

但是，如果您对危机的反应遵循连贯的策略，准备充分的发言人将关键信息快速、准确地传播给适当的受众，那么你将有更多的机会来维护公司的声誉。

显然，通过危机沟通计划为最坏的情况做准备是明智的企业领导力的一部分。这就像一份保险单：希望您永远不必使用它，但如果出现问题，知道它就在那里是件好事。

所以现在让我们看看您应该在任何有效的危机沟通计划中找到哪些组件。 

危机沟通计划的 5 个基本要素

您的危机沟通策略应包含以下关键要素：

1.危机沟通团队

危机计划应指定组织内的人员，当事情开始恶化时，他们将负责收集信息和协调内部和外部通信。 

危机沟通团队应包括您的高级管理团队以及任何社交媒体或网络经理，他们可以监控外部对话以更好地衡量客户和其他利益相关者之间的情绪。您越了解人们如何实时应对危机，就越能准确地确定您应对措施的优先级。

每个人在团队中的角色都应该明确定义。例如，谁负责收集见解、谁负责内部沟通、运用怎样的沟通工具（如类似SparkleComm这样的）以及谁将充当不同受众的代言人，这应该是显而易见的。这将我们引向下一点……

SparkleComm统一通信平台通常允许集成客户关系管理 (CRM) 软件（如Salesforce）或启用面向特定行业或部门（如联络中心）的功能。可扩展性是 SparkleComm统一通信 服务为企业提供的吸引力的重要组成部分。

SparkleComm协作平台为雇主和员工提供的一长串福利，各种规模的运营商普遍采用某种形式的 UC 软件。除了认识到将所有数字通信方法都放在一个统一的包中是有意义的之外，这样做恰好使所有相关人员受益：

SparkleComm统一通信服务提供商可以提供更多样化的软件套件来吸引更广泛的潜在客户群，而不是简单地营销用于 IP 语音或即时消息的独立解决方案。

企业“统一”他们的通信，获得更实惠、灵活和可扩展的平台，而基于云的配置减轻了内部技术维护的责任。

SparkleComm统一通信提供了一个功能更强大、更易于使用的系统，只需要一个程序，而不必在一堆用于不同目的的独立应用程序之间切换。

客户获得更好的服务，因为他们的历史更加集中，同时他们有更多的方式与代表沟通，代表有更多的选择来满足客户的需求。

SparkleComm统一通信 如何使公司和员工受益 SparkleComm统一通信越来越被视为跨越所有行业和员工人数的组织的必备品。可能很难计算将所有电信、消息传递和协作工具整合到一个应用程序中所产生的运营效率，但人们普遍认为这对公司及其员工来说是双赢的。

对企业而言，最直接的好处可能是降低了为SparkleComm统一通信内部通信维护各种单一用途应用程序的成本和麻烦，以及最终必须在本地托管这些服务的麻烦。

虽然可以选择传统的现场SparkleComm统一通信 应用服务器，但公司更常见的是将这种负担外包，依靠 SparkleComm统一通信提供商的托管服务并通过 Internet 连接到通信，而不是在其设施之外运行本地服务器。对于中小型企业来说尤其如此，尽管许多大型企业也正在转向基于云的解决方案。

异地基于云的SparkleComm统一通信服务通常很有吸引力，因为它们不需要处理系统维护、网络部署和技术支持的现场 IT 人员。将这些任务交给 UC 服务提供商，而不是聘请专门管理本地基础设施的内部团队，更便宜，更不用说存储服务器和其他用于通信的设备的空间要求了。

除了最大限度地减少持续的 IT 开支外，获得基于云的SparkleComm统一通信 提供商的帮助需要更少的前期投资，因为您的企业不必为所涉及的基础设施买单。这也使基于云的 UC 服务的部署更容易、更快，同时更加灵活和可扩展——同样，无需实施新服务器等，而云解决方案可根据您的业务规模进行扩展。SparkleComm统一通信提供商通常根据所需的用户帐户数量收费。

随着您的所有通信都集中在SparkleComm统一通信应用程序中，还有一个事实是，您的公司将减少为单独的软件许可证付费的需要，因为这些不同的工具被捆绑到一个服务中。当然，与通过传统固定电话拨打电话相比，为您的员工配备 SparkleCommVoIP 通信所带来的成本节约是最重要的。

通过在一处提供多种通信选项，SparkleComm统一通信允许员工以当前最适合他们需求的任何方式交换信息。这也消除了他们学习和在多个应用程序之间切换的需要，简化了他们的工作流程，缩短了响应时间，并在理想情况下促进了协作和生产力。当某些东西易于使用时，人们更有可能参与其中，在这种情况下，这意味着最大限度地减少工人停机时间并最大限度地提高参与度。

SparkleComm统一通信平台有助于消除远距离沟通和协作的障碍，这可能就像两个人在建筑物的另一端工作一样简单，或者在以前可能没有与之互动的两个部门之间提供一个集中的、简化的联系点另一个。这些应用程序在下班后离开办公室的交流中也很有用，并且与远程工作的日益普及尤其相关——这是 SparkleComm统一通信最近开始探索的。

今天的技术使我们几乎可以在任何地方工作。统一通信通过帮助个人在建筑物或世界的不同端相互交流和协同工作，消除了员工、合作伙伴和客户之间的距离。

什么是SparkleComm统一通信？

SparkleComm统一通信是一种由通信工具和服务组成的业务解决方案，可促进跨多个设备、平台和应用程序的对话、协作和生产力。集成通信技术和服务——例如即时消息、音频网络和视频会议、电子邮件、移动工具等——允许个人和团体轻松互动、实时和非实时地协调任务和共享信息，无论他们是否移动或在固定位置工作。

不要假设SparkleComm统一通信和互联网协议语音 (VoIP)（允许您通过互联网拨打和接听电话的技术）是相同的。虽然VoIP是 UC 的基本组成部分，但两者是不同的。与同事、合作伙伴和客户的交流通常不仅仅通过电话进行。SparkleComm统一通信是一种公司范围的通信解决方案，指的是一系列广泛的产品，包括呼叫功能。

当统一通信与音频、视频和网络会议等协作服务以及虚拟白板等工具相结合时，该解决方案被称为统一通信和协作 (UCC)。术语统一通信和统一通信与协作有时可以互换使用，因为当前的服务提供商通常同时提供通信和协作服务。

SparkleComm统一通信如何工作？ SparkleComm统一通信解决方案可能包括以下一些内容：

• 通话控制（语音和视频通话）
• 音频、网络和视频会议
• 屏幕共享
• 文件共享
• 即时或文本 (SMS) 消息
• 语音识别
• 语音信箱
• 电子邮件

其他通信和协作产品和服务 借助SparkleComm统一通信，您的所有企业通信工具都可以作为一个整体运行。例如，假设客户在下班后致电并给您留下语音邮件。SparkleCommUC 解决方案可以将语音邮件转换为电子邮件并将其发送给您。收到电子邮件后，您可以查看此人的在线信息。如果此人有空并愿意交谈，您可以致电或发送电子邮件给此人以快速解决问题。此示例使用三个系统——语音邮件、电子邮件和 VoIP——使用**SparkleComm** UC 来统一程序，以便它们协同工作。

SparkleComm统一通信的一大优势在于，它可以让您的员工以最适合他们情况的方式安全地进行通信，即使他们不在办公桌旁或在非工作时间也是如此。通过让员工更灵活地沟通，统一通信有助于提高效率并减少对单一通信工具或设备的依赖。

我有哪些提供统一通信的选项？ SparkleComm统一通信旨在使用通过企业内部设备或云提供的解决方案促进高效通信。

当SparkleComm解决方案从云端交付时通常可以释放资金，因为公司不需要对复杂的通信基础设施进行投资. UCaaS 和 UCCaaS 不是购买未部署的功能，而是让公司能够灵活地随着业务的增长或技术的发展快速添加功能和服务。

SparkleComm使用开放式应用程序编程接口 (API) 使您能够集成来自不同供应商协作应用程序。因为您可以从不同的服务包中进行选择，并为您每月的实际用户数付费，所以您可以通过仅在需要时购买所需的通信服务来限制支出。

最终，通过集成通信工具，SparkleComm统一通信使您的组织能够更好地加强协作、提高员工生产力、响应客户以提高他们的满意度、促进创新并随着技术的发展控制成本。

每一天，企业都需要做出决定。例如，投资于电话基础设施就是其中之一。然而，由于有多种选择，因此下结论需要时间。您可能听说过两个流行的名称，包括 PBX 与 VOIP？如果这是您第一次听说它们，您可能不知道最适合您的特定要求、简化您的操作并将您的所有业务目标变为现实的那个。

什么是PBX？

PBX被称为专用小交换机，是一种商务电话系统，旨在将办公桌上的所有电话连接到类似网络中，任何规模的组织已经使用了几十年。

它的最终功能是允许企业中的人们作为统一的通信服务进行内部和远程通信。但它不止于此。SparkleComm商务电话系统包含您不容错过的其他有用功能。其中包括 IVR 菜单和呼叫转移。传统的PBX 电话具有一个盒子，可将组织中的每个内部设备和线路连接到外部线路。它们还具有呼叫保持、转移和其他基本功能。

PBX电话系统的优点

您拥有硬件

PBX 与 VOIP 之间的优势之一是本地 PBX 是硬件所有权。是的，您拥有连接到您的电话系统的每一件设备。全是你的。您不需要与您的同事和其他组织共享它。您可以查看我们的Microsoft Teams Phones以获取有关硬件的更多信息。

非常适合无法访问高速互联网的地区

低速上网？对于传统的 PBX，这不是问题。事实上，它非常适合没有可靠和快速互联网连接的地区。当您在没有足够互联网访问权限的地区开展业务时，投资本地 PBX 可能是明智之举。

清晰可靠的通话质量

人们将传统的 PBX 系统与低通话质量联系在一起。但本地 PBX 并非如此。通话质量清晰、可靠、清晰且准确。

PBX 电话系统的缺点

它需要更高的成本

当您考虑投资本地 PBX 时，不要忘记它是资源密集型的。您需要购买多种设备。让我们承认吧。它们可能会削弱您的储蓄账户。

小型企业可能没有足够的预算。如果您处于相同的情况，有一些出色的替代方案，不会花费您一条胳膊或一条腿。但是，对于预算商务电话系统（如Microsoft 商务电话系统）的营销仍有可用的选项。

更少的功能

在比较 PBX 与 VOIP 时，传统 PBX 电话系统的另一个缺点是功能有限。许多组织可能认为最昂贵的电话系统是最好的。但是内部部署系统只有有限的功能。

即使您可以在内部进行通信、保持和转接呼叫，它也不具有我们在现代替代方案和选项中可以看到的功能。

可扩展性限制

通常，PBX 可以支持多种电话。但是，企业需要添加和删除手机的时代终将到来。虽然听起来很简单，但实际上很复杂。您在这里需要做的是购买另一个硬件以使其成为可能。如果你没有足够的利润，你必须添加电话，那么再购买一个 PBX 套件将是困难的。

预计更多停机时间

PBX 系统被视为单点故障是有原因的。这意味着当您的部分技术出现故障时，整个系统将停止运行。

但还有比这更糟糕的情况。无论您的系统需要维修还是更换，都需要几天时间才能将硬件直接运送到您的方向。因此，您的业务运营将受到影响。特别是，您无法拨打甚至接听电话。如果无人看管一周，您可能也会失去潜在客户和利润。

什么是网络电话？

成本更高？功能有限？可扩展性问题？还是停机时间更长？VoIP 为您提供保障！互联网语音协议，通常称为VoIP，是传统 PBX 电话系统的绝佳替代品。VoIP 是一种在线传输任何语音数据的技术。任何 VoIP 电话系统都会记录语音并将其转换为数据。在比较 PBX 与 VOIP 电话系统时，这是一个需要重点关注的重要功能。阅读本文以详细了解VOIP PBX的好处及其好处。

既然是录音，是不是需要更高的存储空间？不，这并不重要，因为 VoIP 系统会立即压缩这些文件并将其转换为数据包。现在，数据包将传送到您选择的 VoIP 提供商。这是数据包在几秒钟内转换并连接到目标设备的地方。

以前，通话质量很低。今天一切都变了。随着技术的不断创新，VoIP 提供商提供了先进的语音呼叫功能。那不是全部！VoIP 公司为小型、中型和大型组织提供了其他独特的优势。

VOIP电话系统的优点

减少开支

您是否在传统的 PBX 系统上花费了数百元？如果是，您可以通过多种方式使用无线 VoIP 电话降低电话系统的成本。平均而言，固定电话系统每月花费 350元。另一方面，VoIP 计划每条线路每月不到 140 元。

让我们把事情弄得更糟。在专用小交换机电话系统中，企业需要购买和安装物理硬件。专家表示，这可能会花费一大笔钱。购买硬件后，您必须为安装分配额外的预算。想象一下，如果您的团队正在成长。你必须准备好你的口袋。

还有其他费用需要体验，包括铜线和电话。使用 VoIP，随着时间的推移，您可以获得更可观、更合理的节省。

PBX 与 VOIP 之间的完整便携性比较

PBX 电话系统的问题之一是它不便于携带。

这就是 VoIP 可以成为救星的地方。例如，虚拟号码或 VoIP 号码非常便携。这意味着即使您将业务转移到其他地点，您也可以使用相同的号码。您还可以随时随地访问和使用该号码。

无障碍

除了可观的节省之外，可访问性是 VoIP 的另一个优势。在 PBX 中，您无法随心所欲地拨打电话。在 VoIP 中，您可以从任何地方拨打电话。不仅如此。如果您目前无法接听电话，您可以接收语音邮件或将电话转接给免费且有能力的人。但是您的互联网连接应该稳定且强大。

在这次新冠大流行期间，对 VoIP 的需求有所增加。调查发现，大约有 30 亿人已经是移动 VoIP 用户。专家表示，超过 61% 的小型、中型和大型企业切换到 VoIP 系统。估计未来还会增加。

无需额外费用即可享受附加功能

的确，传统的PBX提供了呼叫排队、视频会议、呼叫转移等功能。但它不是免费提供的，因为标准 PBX 系统没有这些功能。这就是您必须支付额外费用的原因。

告别 VoIP 的麻烦。每个新功能（如呼叫功能）都不需要再次付款。因此，如果您的预算有限并且想要享受高质量的功能，那么尽快切换到 VoIP 技术是一个明智的主意。

期待更多的软电话灵活性

VoIP 还附带软电话，您可以将其安装在您使用的任何设备上。它可以是智能手机、个人电脑、平板电脑和其他智能设备。

如果您对软电话持怀疑态度，则不必有这种感觉。它是一种多功能工具。它可以腾出桌面空间，降低额外的设备成本，提高便携性，并支持互联的员工队伍。便携性通常是 PBX 与 VOIP 比较的主要因素。

VOIP电话系统的缺点

需要强大的互联网连接

VoIP 需要强大而可靠的互联网连接。如果您的连接出现问题，您可能无法享受其高级通话功能。因此，如果您打算搬迁您的小型企业，请确保该地区的互联网良好以方便您。

您无法跟踪紧急呼叫的位置

如果您需要跟踪紧急呼叫的位置，VoIP 无法实现。寻找其他出色的替代方案，或者让我们等待 VoIP 提供商尽快将此功能包含在其基于云的服务中。

它可能需要时间来学习

VoIP 用户友好且易于导航。但是，如果您多年来一直使用传统的 PBX，则过渡到 VoIP 并不容易。理解和学习VoIP技术确实需要时间。别担心！你只需要顺其自然。如果您发现一些令人困惑的事情，请不要害怕联系您选择的服务提供商。

PBX 和 VOIP 哪个更好？

毫无疑问，这是VoIP。功能非常棒。VoIP 计划具有成本效益。客户支持可能会及时响应并乐于助人。但是，这取决于您的 VoIP 提供商。那么，你的想法是什么？立即投资 VoIP 以在竞争中脱颖而出，改善整个组织的沟通，同时增加收入。

SparkleComm统一通信 (UC) 包括实时企业通信服务，例如即时消息 (IM)、在线状态、互联网协议语音 (VoIP)、移动功能、音频、网络和视频会议、语音识别、固定移动融合 (FMC) ) 和数据共享，以及统一消息等非实时通信服务。

通过统一通信即服务SparkleComm统一通信解决方案从大流行前时代保持分布式团队联系的合理投资，到全球大流行爆发后业务成功的关键支柱，SparkleComm统一通信市场在大流行期间的销售额增长了86%。也就是说，UC 的未来会是什么样子？

以下是 UC 趋势如何定义

1. 在家工作 (WFH) 正变得普遍。

虽然在大流行期间在家工作是唯一的选择，但几家公司很快就明白，在家工作不仅是时间的需要，也是工作的未来。

其他人则引入了灵活的工作模式。例如，亚马逊允许某些员工每周工作两天全职工作，而第一资本则要求员工在办公室呆一定天数。员工可以将工作周的 50%（大约）用于 WFH。也就是说，管理人员有权批准员工的全职 WFH。

2. 对云的SparkleComm统一通信依赖正在增长。

许多现有和新公司将诉诸于永久使用云上的基础设施和服务。随着越来越分散的全球劳动力，中小型公司可能不愿意建立永久性总部。

SparkleComm统一通信解决方案作为基于云的订阅服务提供，允许世界各地的员工实时连接。在云上托管企业基础设施和所有必要的服务将消除物理会议的需要。

3. SparkleComm统一通信市场价值正在上升。

SparkleComm统一通信市场预计将以约 9.6% 的复合年增长率增长。

有效的沟通和协作是大流行后情况下前进的唯一途径，作为受大流行影响最严重的国家之一，大部分企业可以申请SparkleComm统一通信解决方案。

自然，负担得起的高速互联网和快速、分布式的智能手机销售使人们能够从事 WFH，并鼓励公司选择 SparkleComm统一通信解决方案。

4. 教育行业正变得更加精通技术。

随着大流行期间学校和学院的停课时间延长，教育机构不得不想出解决方案。SparkleComm统一通信平台的使用在大流行期间大幅增长，教育行业受益匪浅。

教师、教授和学生别无选择，只能使用计算机/手机/平板电脑来上课/上课。一些学校和学院开发了软件来进行在线考试，而另一些则使用 SparkleComm统一通信解决方案。更习惯使用笔和纸的教师/教授必须学习使用计算机系统、进行在线课程、准备工作表和演示文稿等的基础知识。不太懂技术的学生也必须提高他们的水平。

部分教育机构通过SparkleComm统一通信开展辩论、问答等文化活动。如果有的话，在大流行后的世界中，使用计算机、SparkleComm统一通信励减少纸张的使用。

5. 技能提升正成为增长的关键。

虽然这在大流行之前也成立，但自那以后它的重要性已成倍增加。公司必须独立思考，找到维持和盈利的新方法。新员工是通过 SparkleComm统一通信平台招聘的，没有亲自见面。

在大流行后的文化中，公司政治没有空间。提升技能和基于绩效的赞誉是前进的唯一途径。更重要的是，没有性骚扰和陷入困境的地方。您可以截取消息交换的屏幕截图并记录在线会议以证明您的观点，如果您觉得自己是任何形式的滥用行为的受害者，您可以采取行动。

精炼通讯

随着时间的推移，我们不仅会从大流行中恢复过来，还会从中变得更加强大。SparkleComm统一通信的广泛实施是向前迈出的一步。在当今瞬息万变的世界中，可靠的实时通信必不可少，而 SparkleComm统一通信平台不仅提供了这一点，而且还提供更多功能。

在家工作有利也有弊，但如果我们放眼大局，SparkleComm统一通信 解决方案有助于为所有人塑造更美好的今天。

关键时刻是企业内无数程序、流程和互动的最终结果。在理想的世界中，来电者（无论采用何种通信方式，我都会使用“来电者”）将给您拨号，立即联系到能够立即提供正确响应的SparkleComm座席。理想的是呼叫者和联络中心之间绝对无摩擦的交流。（最理想的情况是客户只是一直向您汇款，所有正确的事情都会神奇地发生，但我们不会涉及。）

实际上，期望呼叫中心拥有无限数量的摇滚明星SparkleComm座席，在来电者拨入后立即接听电话是不合理的。事实证明，这种方法非常昂贵，而且实际上是不必要的。事实上，即使在预测的数量相当可预测的情况下，让联络中心配备适当的人员也是非常具有挑战性的。 代理并不总是能正常工作。交通、天气、疾病和其他因素意味着您可能需要更少的人来帮助您的客户。诸如计费错误或未宣布的营销活动之类的惊喜可能会导致呼叫量激增。

当客户已经在队列中等待了 5 或 10 或 30 分钟时，很难提供关键时刻。代理做对了几乎没有任何事情可以从痛苦的漫长等待队列中恢复过来。这就是自动回叫真正发挥作用的地方：IVR警告呼叫者在队列中等待很长时间，但提供让呼叫者保持排队，而不必一直在线。呼叫者可能仍然需要等待，但不必在队列中等待听保持音乐。虽然完美的人员配备条件是理想的场景，但在现实世界中使用自动回调是一个极好的解决方案。回调易于使用，有助于为关键时刻做好准备。

改变很难。作为人类，我们是习惯的生物。我们中的一些人很难适应洗衣粉的变化（你想让我从 Tide 切换到 Gain？！），所以我们和我们的代理有时很难接受和适应我们联络中心的变化是很自然的. 研究得出的结论是，70% 的变革举措因各种原因而失败。这通常不是因为缺乏渴望或尝试，而是因为没有足够的思想、时间和资源专门用于影响变革成功的组织因素（如人员和流程）。

成功不仅仅取决于技术

您正在实施一项新技术解决方案——太棒了！联络中心解决方案，如SparkleComm提供的那些，直接有助于提高效率、提高客户满意度等等。

但是，除了工具本身之外，还有许多组织因素会影响实施和解决方案的成功。其中的一些因素包括你的组织变革的准备，组织结构和资源，代理和呼叫中心管理团队的素质，如何对刀具的使用，以及您的实施策略。

因此，无论变化大到将您的联络中心迁移到云端，还是小到改变SparkleComm座席提交休假请求的方式，您都应该考虑一些关键因素。

完成影响分析以评估这是否是“正确”的时间

我知道你在想什么——有没有合适的时间进行重大改变？虽然感觉您的组织内有无穷无尽的举措，但有些时候比其他时候更适合做出重大改变。需要考虑的明显事项是您的财政年度和预算流程、您的业务季节性和主要代理休假时间。

如果您进行影响或变化饱和度分析，不太明显的事情可能只会浮出水面。这包括创建一个矩阵，其中包含最近已实施、正在进行中或已获准在联络中心和相邻职能部门开始的所有变更，以及受影响的组织方（包括您的客户）！

进行此练习可能会让您大开眼界，并可能促使您错开或分阶段进行更改。您可能会意识到，今年您已经让座席实施了 4 项重大变革举措，再做一项变革可能会让他们陷入困境。或者，营销部门正在进行一项变更，该变更将与您的变更同时运行，并耗尽许多相同的资源！

为领导力设定切合实际的期望

变化和业务成果不会在一夜之间发生。有许多滞后的成功指标（例如降低成本和提高客户满意度），您的组织需要时间来实现。所有变化都涉及一个稳定和采用期，根据组织的准备情况，可能会持续数周到数月——这意味着有时事情在好转之前可能会变得更糟。

根据变化的类型，当SparkleComm座席适应新的工具、流程和工作方式时，一些联络中心的性能会暂时下降。这是自然的！毫无疑问，这一时期之后将是您的领导团队所期望的重大改进和收益。至关重要的是，您要平衡获得这些好处需要时间的期望。

尽早吸引关键参与者成为变革冠军

每个人都以不同的方式体验变革接受连续体。你将有早期采用者和那些对你的改变更抗拒的人。我们不应该责怪他们！

一个2016年的研究表明，大多数呼叫中心坐席的有5年或以上的经验，并计划留在长途。这意味着，在他们为组织工作的那段时间里，他们可能已经经历了无数的变化，并且可能会感到疲劳（甚至是失败的变化带来的 PTSD！）。为了促进早期接受，尽早并经常教育和吸引关键参与者。找到你最吵 - 也是最讨厌 - 的代理人，让他们站在你这边来支持改变。如果他们成为倡导者，其他代理人也会效仿。

提前考虑训练，而不是事后考虑

很多时候，培训被推迟，然后在上线之前匆忙完成，这会导致变革失败。虽然在 Go-Live 附近进行实际培训很重要，这样代理将保留和应用他们学到的东西，但重要的是要以终为始并预先制定培训计划。这样，在整个设计和测试过程中，您都可以将代理放在首位并提取必要的内容。有很多很好的技巧可以训练你的SparkleComm座席，还有很多执行机制——无论是寻求认证培训资源的帮助，还是自己创建所有内容。归根结底，请确保您的代理接受过培训......并且训练有素！

不要做统计！

希望这些技巧与您出色的新技术平台和出色的项目团队相结合，将为您的下一次更改或实施做好准备。为成功的 30% 的改变干杯！