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客户服务是任何业务的关键方面，但是有时管理电话可能会成为增加日常运营的负担。当接听电话、电子邮件和客户信息查询等事务成为您工作中的障碍时，您应该考虑使用SparkleComm呼叫中心系统。SparkleComm呼叫中心系统可以帮助企业去繁就简来提高呼叫管理准确性、灵活性从而提高客户服务水平。

呼叫中心并不是我们认知的那样仅仅用来拨打、接听电话。实际上许多公司将其更名为“客户服务中心”以反映这种发展。“客户服务中心”管理着每个通信渠道、包括电话线、电子邮件、社交媒体和实时网络聊天，甚至许多公司还将管理客户订单、从事更多高级服务（客户VIP管理）归并其下。我们可以从下面这个方面看出

SparkleComm呼叫中心服务内容

呼叫中心从字面理解广泛而笼统，更倾向于拨打电话。其实不然，现代的呼叫中心可以为几乎所有行业提供服务，编制订单，提供客户支持并将相关信息发送回客户。这些服务通常可以使用一般脚本并关联有关客户业务的基本信息运行，呼叫中心通常会存档订单和交互，然后将信息作为报告的一部分来为客户提供更及时优质的服务体验。 另一方面，呼叫中心会对客户业务的内部运作有更深入的了解。呼叫中心能及时处理可能需要批判性思维和决策的业务。使用SparkleComm呼叫中心系统您还会惊讶的发现呼叫中心能够帮助管理时间敏感或高度个性化的客户服务业务。 为什么要使用呼叫中心服务

企业使用SparkleComm呼叫中心时，由于通话量的增加可以通过SparkleComm系统记录的信息提供优质的服务，降低员工出错率，提高工作质量。甚至在不同的情况下，呼叫中心可以比内部人员管理的业务做得更多。 使用SparkleComm呼叫中心系统最终好处是释放您的员工，使他们可以专注于企业的生产力，专注日常运营。使企业的客户在出现任何问题都能与企业取得联系并即时解决问题。使用SparkleComm呼叫中心系统后能更好的优化客户服务团队加强服务能力、扩充服务边界及更好的客户服务体验，为企业“开流节源”。SparkleComm呼叫中心系统还能提供潜在客户信息生成便于促进业务成交，帮助业务蓬勃发展。 SparkleComm呼叫中心系统，通常还会为企业提供脚本和尽可能更多的信息，详细列出接到的电话数量以及涉及的问题，以此来确保客服服务质量。

SparkleComm呼叫中心系统以增强协作、响应客户速度来提高客户满意度、促进创新。并以控制技术发展方向为目的帮助企业解决问题。 那么还等什么？快来免费申请试用劳格SparkleComm统一通信平台吧！

远程工作使该项目变得更加复杂，因为随着用户数量的增加，家庭网络的速度会变慢。如果父母在孩子们正在做作业的同时尝试访问企业应用程序，则每个人的连接都将变得较弱，生意将会受到影响。

但是各方都需要安全访问高质量的音频和视频以及其他统一通信工具和业务应用程序。这方面的一个重要组成部分是虚拟专用网（VPN），它允许Internet用户从任何位置查看关键的后端业务数据。

问题在于，在当前环境中，VPN承受的压力更大，因此企业IT团队应该对这些系统有全面的了解，以主动监控速度和连接性。他们还需要保护VPN免受网络攻击，以使家庭用户的服务器不存在任何性能或可用性问题。

它在云端

团队需要更加努力地工作才能在分散的工作场所保持生产力。客户服务是该任务的重要组成部分，因此企业必须以灵活，简化的方式与用户联系。

云和本地联系中心通过从远程位置路由呼叫并将其发送给调度员，提供了混合SparkleComm统一通信解决方案。然后，这些专业人员可以使用内部和云系统来快速识别和解决客户问题。

正确校准的视频聊天是该计划的另一个关键部分。它们允许联络中心员工面对面地回答问题，从而提高了效率，信任度和协作能力，但是随着视频对基础架构的需求不断增加，IT需要意识到可能的瓶颈，以便迅速做出反应以确保质量。

在远程工作日益增多的时代，所有企业都需要可靠的SparkleComm统一通信基础架构。全面了解网络的技术团队可确保业务连续性。同时，利用本地和云端数据中心服务的联络中心代理可以帮助系统平稳运行。牢记这些技巧的企业将在世界从当前的大流行中恢复过来时提供可靠的服务。

在冠状病毒时代，在家工作的人比以往任何时候都多。因此，拥有可靠的语音和视频会议服务至关重要。到2025年，统一通信（UC）的价值将达到600亿元，它使远程员工可以共享信息和团队合作。

对于那些与社会保持距离但仍想与人类服务代表对话的客户，呼叫中心员工扮演着与唯一资源类似的角色。因此，一线调度员需要快速，轻松和可靠的统一通信服务，以便他们可以在本地和云中转移呼叫并访问客户端数据。

重视这些问题的IT专业人员将使在家庭办公室和联络中心工作的同事保持生产力。

至关重要的工具

COVID-19的全球传播不仅改变了人们的日常生活，而且改变了人们的工作场所。鉴于迅速转向远程劳动力，IT管理员需要确保可从任何位置获得业务服务。

有连接问题的用户应将其标记给IT部门，专业人员可以在此使用高级故障排除软件来解决问题。这样，技术团队和一般员工都将从SparkleComm统一通信的全渠道方法中受益。

这些监视和故障排除工具应提供更深入的分析，使企业可以全面了解数据包流量和应用程序工作负载，从而可以解决更广泛的问题。然后，IT专业人员可以实时分析数据并改善性能指标，同时增强云和本地架构。

使用这种整体方法进行SparkleComm统一通信的团队将拥有提供高级服务的带宽。它们还可以提高网络边缘的效率，而网络边缘的流量有时会不在雷达范围内。

去除盲点

对于家庭佣工而言，并非所有流量都流向数据中心，这意味着IT有时并不了解语音和视频会议的延迟。但是，IT团队在管理客户需求时无法承受盲点。

呼叫中心曾经被认为是只有企业公司才能负担得起的事情，但是负担得起的基于云的电话系统有时还可以提供可访问的联络中心解决方案，从而使管理所有客户和员工变得更加容易通讯。

由于这一切都是由软件驱动的，因此这意味着无需花费昂贵的硬件成本，更不用说构建自己的呼叫中心了。此外，由于它是从您现有的商务电话系统运行的，因此，您可以使用已经在使用的软件和电话来处理所有通信。

标准功能将包括所有形式的呼叫路由，通常应包括交互式语音响应（IVR）和保留的消息传递等。还要注意，一些呼叫中心服务提供商提供了完整的SaaS平台，例如“ 联系中心即服务（CCaaS）”和“ 联系平台即服务（CPaaS）”。

此外，使用相同的软件平台意味着能够收集和分析有关业务通信各个方面的数据，从电话代理的KPI到能够实现最佳客户解决方案的工作流。结果是能够生成有关效率和生产率的报告，并具有明确的方法来改进两者。

呼叫中心现在可以通过软件解决方案运行，这意味着市场变得越来越拥挤，现有的VoIP提供商与传统电话公司争相为您提供计划。为了简化决策过程，我们在下面介绍了最佳的呼叫中心软件解决方案。

1. RingCentral联络中心

提供了最创新的基于云的电话平台之一。

该平台围绕许多核心功能设计，例如真正的全渠道路由，CRM软件集成，代理管理软件以及不可避免的报告仪表板和分析。

RingCentral与众多竞争对手的不同之处在于，该服务已在云中为云构建，从而避免了困扰其他尝试在线迁移旧系统的供应商的技术问题。

此外，RingCentral的Connect平台为后端提供了功能强大且易于实施的自定义范围，这使其成为领先的CPaaS（通信平台即服务）提供商。

2、SparkleComm呼叫中心

它不需要任何硬件，这使它成为小型企业的显而易见的解决方案，但它仍然包含许多功能，例如呼叫屏蔽，路由，记录/监视，转发和会议呼叫。总体而言，它是用于集成呼叫目的的良好通用平台，并且它基于Internet，因此非常易于访问且价格合理。

此外，呼叫中心解决方案通常具有所有您期望的功能，尤其是呼叫记录，IVR，路由和实时监控。作为基于云的系统，可以在数分钟内完成设置，并且分析允许跟踪和监视KPI。

• 更多呼叫中心解决方案

互联网和网络技术的改进使云解决方案得以蓬勃发展，尽管我们涵盖了联络中心解决方案中最好的解决方案，但以下一些强有力的竞争者也要考虑：

LiveAgent是用于改善客户服务的帮助台解决方案，其中包括在其更昂贵的计划中路由和处理电话的功能。在基本级别上，LiveAgent是一个CRM平台，可以处理电子邮件票务和实时聊天，但是其全包计划（每个代理每月39美元）包括一个云联系中心，以及您希望通过最佳方式获得的所有选项和分析功能，服务提供。

8x8除了提供VoIP服务外，还提供专用的云联络中心，提供诸如全渠道路由和分析的功能，以及与SalesForce，Netsuite，Microsoft Dynamics和Zendesk的一系列CRM集成选项。这里的重点不仅限于提供通信解决方案，还在于提供提高生产率和效率的平台。

这样做有两个主要好处。首先，一些受训者会得出结论，这项工作不适合他们，从而降低了流失率，其次，它提供了面对面访谈的入门问题。它提供了对我们世界，呼叫和轮班工作的真正洞察。

这也适用于在像SparkleComm这样的呼叫中心中寻找其他活动或职位的呼叫中心座席，如本文有关呼叫中心顾问可以做的这些事情以改善客户体验中所描述的那样。

13.试点小组

从发展教练文化开始的一个好地方是让一小部分人参加该计划的飞行员。这样，您可以在启动整个组织之前“解决”所有更改。

试点小组提供有关系统实际工作方式的宝贵反馈，并允许在更广泛的发布之前进行任何更改。试点小组通常会成为成功项目的最大支持者，在实施广泛的组织变革时具有重要的价值。

14.指导不一定是正式的

我们都认为所有的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心都应该发现他们需要倾听，您的倾听方式和您的回应方式都可以作为教练的形式。

沟通是成为管理者必不可少的一部分，而您的沟通方式则可以成为教练的关键部分。指导不一定要定期召开正式会议。辅导对话可以在任何地方，任何时间，以及任何阶段进行。实际上，有时最有效的教练对话可能是最短的。

15.与其他类似公司的合作伙伴

在人员技能和团队合作方面，与您所在地区的其他类似规模的公司合作可能会很有用。每个公司的员工都可以参加，费用按比例分配。

16.技能提升经理

呼叫中心技能提升经理负责为小组员工提供有关提高生产率的关键主题的培训。它具有附加的优势，人们可以更好地了解队友。 通过阅读本文，可以提高经理的技能。 

17.提供一个图书馆

提供书籍和DVD库，人们可以在课余时间利用这些库来增加知识。该公司可以进行初始投资，然后可以通过设置您自己的BookCrossings版本来扩大馆藏。

18.午餐和学习

开始午餐时间的学习课程，员工可以选择就自己选择的主题进行课程。即使该主题不是针对特定制作的，您也可以使员工有机会看到他们同事的另一面，而与会人员可以分享他们对自己热衷的事情的精力和热情。非常适合提高能量水平。非常适合雇用员工。

在呼叫中心入职培训计划的重要提示中，找到与运行“飞行员小组”类似的建议，这将有助于磨练您的培训计划。

如果呼叫未正确路由到适当的座席或部门，则整个系统将崩溃。当客户等待电话“按收到的顺序应答”时，客户的不满情绪会增加，满意度会直线下降。座席挫折激增，因为他们处理着看似无休止的愤怒客户流，导致脾气暴躁的座席与同样脾气暴躁的客户互动。这是滚雪球效应，可能导致客户满意度（CSAT）雪崩。

最佳呼叫路由，也称为呼叫流，是改变游戏规则的组件，可以起到缓解呼叫中心雪崩的作用。SparkleComm呼叫中心提供智能路由器，可以灵活进行呼入／呼出路由的配置，也可对外线资源与分机号码匹配。

下面让我们探讨正确的呼叫流程如何提高客户服务运营效率。

• 技术在以客户体验为导向的工作中的作用

关注客户的体验应该意味着为他们提供最佳的客户服务-敏捷，直观，易于使用的自助服务选项，最重要的是，快速，高效和有效的客户体验。作为任何呼叫中心的关键任务，呼叫流程设计应为您的客户提供这些功能作为基准，并更多地取决于用例。

• 呼叫流程定义痛点

对于任何成功的呼叫中心而言，接口流程都是至关重要的操作元素。从规模较小的运营，流程更简单，接触点减少到大型企业，旅程复杂而要求更高，联络中心管理员都面临着相似的痛点：

凌乱的路由定义
操作过于复杂
高级编码要求
IVR可访问性的限制
创建和实现“如果是，那么那个”功能
缺乏呼叫路由测试功能

成功的流程设计的关键是寻找与众不同的功能，这些功能可以为客户提供增值解决方案并确保竞争优势。无论是通过全新的基础架构还是使用新工具来创建流程，请确保您正在收集所有必需品的解决方案上运行您的操作。

• 寻找最佳流程和理想的工具

设计最佳流量不一定是一项艰巨的任务。许多设计师在很大程度上依靠自己的经验来定义旅程及其接触点，而没有考虑最适合客户的情况。提前思考一步，并使用以设计为中心的练习来规划交互路径，并最大程度地利用技术的优势，在创建最佳流程中发挥关键作用。为管理员提供用户友好的画布，该画布可以完全免编码（同时提供传统编码选项）并允许进行全面的路由规划，从而可以在较不灵活的选项上创造竞争优势。定义流交互时的另一个优势是能够从现成的组件中进行选择，以简化常规任务的开发过程，例如保留消息，最大等待时间，

继续采用“点击，而不是编码”的方法；Gartner说：“到2024年，低代码应用程序开发（LCAP）将在大型企业中占应用程序开发活动的65％以上 ”。这包括所谓的公民发展计划，其中非IT人员可以通过低代码和无代码平台为软件开发生产力做出贡献。敏捷性和IT自主性对于业务创新和差异化至关重要，因此可为您的联络中心管理员提供支持的应用程序将使您走在前列。

了解您的环境

要成功迁移，您需要了解当前的解决方案以及这些解决方案具有的任何基础架构要求。这包括网络容量和质量。您需要确保可以在可比较或改进的条件下在云中托管工具。您还需要确保您的解决方案与云资源和服务兼容。

在计划迁移时，请确保考虑实施微服务或至少对应用程序进行容器化的可行性。这样做可以帮助您访问传统应用程序无法访问的云原生功能。

但是，请记住，容器编排可能具有挑战性。如果您的组织不具备部署所需的内部专业知识，则可能需要考虑使用SparkleComm统一通信提供商。

验证您的迁移并监控性能

迁移UC工具后，需要在转移工作负载之前验证迁移和配置。确保您的工具所依赖的任何数据库或数据都以保持完整性的方式进行了传输。

一旦确定系统能够按预期运行，就可以开始转换用户。理想情况下，此转换应在工作时间以外完成，以避免影响生产率。

过渡后，您还应确保监视系统和配置的性能。如果您有带宽瓶颈或用户无法登录，则想立即了解。您还需要确保没有无意中授予非法用户访问权限。

培训用户并提供支持

虽然您可能认为不需要为员工已经熟悉的工具提供支持，但事实并非如此。将UC系统移至云时，您会引入工作流程更改，这些更改可能不会立即显现出来。

为避免出现问题，请确保对用户进行有关其可能遇到的任何更改的培训。例如，新的登录要求或使用虚拟专用网络（VPN）的需求。您还应确保用户了解如何向您的IT团队报告问题。如果视频会议不断因连接问题而中断，或者电话质量低下，则您的团队需要了解并能够做出响应

迁移后优化性能

迁移和过渡阶段结束后，您就可以开始专注于优化UC部署。应用从监视数据中获得的见解来优化配置并确定需要改进的地方。

随着新技术的出现和技术债务的减少，您可能需要考虑淘汰旧版工具。如果您只是提升和转移了工具，从而无法充分利用云的优势，那就尤其如此。

统一通信是实现远程工作，教育和个人通信的关键。但是，由于预算或运营原因，没有多少组织可以在本地运行SparkleComm UC。无论哪种情况，基于云的UC模型都使组织能够大规模利用UC资源。

将UCaaS和IoT 结合使用时，您可以扩展敏捷性并改善实时通信。但是，为了确保粒度扩展，您需要使用微服务软件体系结构。如果要迁移现有基础结构，则应事先计划此过程，然后进行连续监视，以确保获得最佳结果。

物联网和UCaaS：企业通信的面貌不断变化

随着UCaaS的发展和物联网（IoT）设备数量的增加，两者的交叉点似乎显而易见。尽管您目前可能不打算同时采用这些技术，但了解将两者结合的要求可以帮助您计划将来的升级。

结合物联网和统一通信

物联网和SparkleComm统一通信的结合需要整合服务和数据。从IoT设备流式传输的数据应可被UC服务访问和摄取。这种直接的可访问性可以帮助确保实时通信，并且服务可以动态适应不断变化的环境或网络状况。理想情况下，这应该通过网络边缘编排来完成，以最大程度地减少延迟并提高性能。

这种组合的另一部分是能够在设备之间无缝切换的能力。许多团队全天使用多种设备，并始终在服务和位置之间进行交换。为确保通信不受阻碍，您可能需要合并自动化来处理此切换。例如，如果您有一个员工在通话过程中从笔记本电脑切换到智能手表，则需要相应地调整数据流。

基于微服务的软件架构

要加入IoT和UC，您需要建立兼容的环境并确保可比的可用性。最简单的方法是采用微服务架构。微服务使您可以将应用程序分解为多个组件，并允许每个组件按需扩展。这可以为您的服务增加弹性，并确保您始终有足够的资源来满足需求。

通常，创建基于微服务的体系结构涉及采用容器协调平台SparkleComm。容器包含您的微服务，使您可以抽象化环境要求。这支持了灵活且高度动态的系统的开发。

将统一通信迁移到云的最佳实践

即使您不准备加入集成的IoT和UCaaS，您可能也已经拥有要升级的本地UC解决方案和平台。您可以将现有工具移至云中，而不必放弃这些系统和系统附带的技术负担。以下是可以用来确保移动顺利进行的一些最佳做法。

统一通信（UC）解决方案可驱动统一的语音和消息服务。传统上，这些系统由本地IT人员运行。如今，许多组织正在将其UC架构迁移到云中。这种向基于云的统一通信的转变使组织能够减少设置和运营成本，并按需扩展。

本文回顾了基于云的UC的最新创新，包括与物联网（IoT）技术的集成以及基于微服务的软件的应用。您还将学到将UC迁移到云时必须应用的三个必须的最佳实践。

什么是基于云的统一通信？基于云的SparkleComm统一通信（UC）是专注于提高员工生产力的语音和消息解决方案的组合。UC即服务（UCaaS）当前是企业通信行业中增长最快的领域。根据Components的研究，预计到2024年将增长到248亿元。

基于云的UC中包括用于视频和Web会议，即时消息传递，团队协作解决方案和呼叫记录工具的应用程序。这些工具由第三方托管和管理。服务旨在为用户提供一致，可靠的体验，而与用户设备无关。

基于云的统一通信的好处

基于云的SparkleComm统一通信的采用者可以获得一些好处。这些好处中最常见的包括：

简化的通信网络UC平台无需每种通信方法都使用单独的平台。这种集中化使解决方案更易于IT管理，并消除了用户在多个渠道之间切换或监视的需求。

可以扩展和定制增加的敏捷性服务，以满足动态变化的需求。这使您能够确保平台能够提供最大的投资回报。

改进的员工生产力平台无论员工在何处或如何工作都可为他们提供支持。基于云的UC使您能够在全球范围内支持生产力。

降低运营成本基于云的服务消除了对硬件和基础架构维护的需求，从而节省了资本支出。许多服务都提供即用即付的服务，使您仅能为正在使用的资源付费。

8.提供真实的建议

简而言之，不要仅仅通过充实知识来培训员工。确保给他们真实的建议，以及他们获得成功所需的鼓励。有时候，培训导师无法做到这一点。这就是为什么将经验丰富的SparkleComm 呼叫中心代表带入会议室以坦诚地谈论自己的成功如此重要的原因。

9.认真检查您的教练

多年来，我们获得的一个提示只是生意的残酷事实。如果您的呼叫中心培训导师是在公司未达到标准时就通过公司组织的，那么请认真研究一下他们。

一些培训导师通常会不经意地鼓励他们在公司中“成长”的相同绩效标准。然后，您将有一个永无休止的循环，试图立即消除不良行为。对于持续时间较长的培训计划来说尤其如此长时间。

10.聘请杰出的代理商来提供培训

最后，请确保您招募具有出色行为和绩效的呼叫中心代理商，以提供在职现场培训。他们是否达到了遵守目标和任何其他KPI？还是他们表现平平？这些代理人将在很大程度上直接影响您的学员。这是非常需要考虑的事情！

如本文有关在像SparkleComm这样的呼叫中心进行指导工作中所讨论的，考虑实施伙伴系统或指导计划。

11.遵守POPEA准则

有条理，让呼叫中心与会代表知道期望什么，始终参与并确保每个人都参与。遵循以下突出显示的POPEA结构是实现此目的的好方法。

P –目的：会议的目的是什么？

O –目标：显示SMART目标，并在会议期间和会议后参考。

P –流程：概述整个会话过程中将要发生的事情，因此不会有令人尴尬的惊喜。

E –经验：了解小组当前的经验…1 – 10，并利用经验丰富的人为您谋取利益，同时专注于经验不足的人，以确保他们充分理解。会议结束后，回顾一下经验1 – 10，看看他们是否觉得人数有所增加。如果不是，请问原因，并征求反馈意见并采取后续行动。

A–申请：他们将在会议结束时做什么，如何以及何时进行？确保您有很多总结性问题，表明会议进行得很顺利，每个人都明白为什么会参加会议以及对会议的期望。

12.在招募过程中包括一次影子访问

对工作人员的拜访是我们招募呼叫中心操作员的招聘过程的一部分。访问开始时会向他们发放问卷。这被用作面试过程的一部分。