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人们通常认为联络中心是提供令人满意的客户体验的第一线。他们每天都进行精心计划的战斗，以减少排队时间，提高初次联系解决率，提供准确的响应以及在高质量座席的指导下进行互动。

由于联络中心位于前线，因此经常面临挑战，需要灵活调整以适应业务或运营状况的短期变化。例如，他们可能需要计划支持营销促销活动，这将推动数量不明的其他联系人，或对冰雪的后果做出反应，这不仅会导致人员短缺，而且会延迟交货时间。

联络中心已经非常善于处理这类短期中断。这是业务的本质。现代联络中心拥有比以往更多的可用工具来帮助他们进行调整，其中包括能够快速有效地进行日间调整的劳动力管理软件，以及新的在家办公的干部，他们无需走上冰冷的道路即可提供帮助顾客。

但是，联系中心处于永久调整模式的不仅仅是短期问题。他们还必须适应不断变化的消费者偏好。越来越多的消费者要求数字支持和全渠道体验，迫使联络中心发展其服务模型。

然后是2020年。这种大流行将业务弹性从灾难恢复文档中带入了现实生活。一些组织适应得很好，而其他组织则挣扎。这场危机教会了我们所有人为一切做好准备的重要性。尽管组织无法预测每一次危机，但它们可以拥有适当的计划，流程和技术工具，以应对各种干扰，从而实现敏捷。

您的联络中心应该做什么以做好任何准备？着眼于以下四个领域，您将能够很好地适应和应对各种规模的破坏。

重点领域1：通过解决问题来应对危机

联络中心通常非常擅长解决单个事件。一位具有扎实的解决问题能力的称职的代理人可以整日整天接连解决一件事。这就是代理商要做的。

但是，仅联络中心对单个事件进行永久性的响应还不够。相反，他们需要能够查看相关事件的集合并将其追溯到常见问题。此外，他们需要能够确定问题的根本原因，并解决它们或向可以解决问题的团队推荐解决方案。

帕累托原理通常适用于联系司机。也就是说，80％的体积是由20％的触点类型引起的。通过专注于识别和解决这20％以及正在出现的问题，联络中心可以从被动变为主动。积极主动的方法不仅可以及时解决问题，而且可以减少数量，保留客户体验并防止问题发展为全面的危机。

要成为一个为任何事情做好准备的主动联系中心，就需要技术工具来提醒领导者注意问题，帮助他们管理客户影响并提供快速解决问题所需的信息。该技术包括以下内容。

1、交互分析。交互分析使用人工智能（AI）来梳理和分析来自所有渠道的所有联系人。这使交互分析软件可以对每个联系人进行分类，从而更容易发现问题并量化相对于历史数据的影响。此外，实时报告可提醒领导者注意新兴趋势，使他们能够迅速解决新问题。

2、先进的自动呼叫分配器（ACD）。拥有最佳ACD的联络中心可以将它们用作帮助受影响客户的工具。例如，受问题影响的客户可以转到经过专门培训以解决问题的一组代理商。这种类型的智能路由可以帮助改善客户体验，并将对联络中心其他部分的影响降到最低。

3、出站拨号程序或交互式语音响应（IVR）系统。主动的联络中心不会等待受影响的客户与他们联系。他们首先在每个客户喜欢的渠道中与客户接触。一旦建立了联系人列表，拨号程序和出站IVR便可以将消息推送出去，以通知客户有关该问题的信息。客户将欣赏他们的主动性，这将减少入站联系。

重点领域2：通过知识传播提高敏捷性

做好一切准备意味着联络中心需要知道要交流的内容，然后有办法在适当的时候以正确的格式将信息提供给座席。在危机中，古老的格言“知识就是力量”尤其如此。可以快速传播信息或使用当前信息快速填充其知识库的组织在处理中断方面将具有优势。

假设您是受系统中断影响的客户，并且您似乎比与之交谈的客户服务代表更了解该问题。没有什么能像在困境中浮出水面时没有共同行动的企业那样杀死信任。此外，将代理商摆在他们没有必要知识来帮助客户的位置上会降低员工士气。

在不那么遥远的过去，在整个组织中发布信息是一个繁琐的过程，充斥着官僚主义和不一致的结果。繁琐的工作和缺乏有效的工具使得信息很可能陈旧，无法到达需要知道的每个人。

那些日子过去了，很大程度上要归功于现代技术。以下是当前技术如何促进及时知识共享的示例。

1、知识库。联络中心通常使用知识库来支持其代理商，并为试图通过IVR，机器人和移动应用程序等渠道自助服务的客户提供答案。为了从他们的知识库中获得最大收益，组织应该分散文章的数量，使用客户使用的语言编写文字，并将知识与案例联系起来。知识库应与联络中心软件集成，以实现最大的效率。

2、通话录音。 通话记录是有关新兴问题的金矿。他们可以通知联系中心有关需要添加到知识库中或以其他方式分发给座席的信息，以及如何表达信息。如上所述，使用客户使用的术语是最佳实践。监视呼叫记录将帮助联络中心提供客户可以理解的解决方案。

3、屏幕弹出。对于及时的，上下文相关的知识，联系中心可以在屏幕弹出窗口中提供有关单个客户的相关信息。这有助于确保座席不会忽略可以帮助他们解决问题的知识。例如，客户屏幕可以将他们标记为受到持续性问题的影响，或者可以包含他们发起聊天会话时所处网站页面的URL。

如果联络中心希望在中断期间保持敏捷，则必须有有效的流程和工具来快速共享知识。良好的知识管理做法可以带来以下好处：

1、缩短精通时间。如果危机导致长时间的交易量激增，联络中心可能需要通过临时代理或与BPO签约来补充其员工。好的知识管理过程和工具可以缩短这些新资源的学习曲线。

2、增强的座席体验。通过将所有相关知识放在代理商的指尖，联络中心使他们能够更有效地解决问题。这将使代理商更有信心，并使他们在工作中取得成功。

3、提高了首次通话的分辨率。在解决问题上更有效的座席也将具有更高的首次呼叫解决（FCR）率。微软最近的一项研究表明，这对CX至关重要-消费者被认为是良好客户服务体验的最重要方面。同样重要的是，较高的FCR意味着客户不必多次与组织联系，这可以缓解紧张的队列。

了解更多关于联络中心的详细详细信息，请点击SparkleComm。

误区八：VoIP无法保持当前号码

对于某些人来说，转移现有电话号码有些神秘。交换运营商结束后，电话公司将您的旧电话号码作为人质的日子。

联邦通信委员会（FCC）要求消费者可以将其电话号码分配给任何电话服务提供商。此过程称为移植。您可以移植现有的固定电话，无线或虚拟电话号码。

在SparkleComm，我们将指导您完成号码转移请求。您所需要的只是一份最近的电话账单以开始使用。

误解9：您当前的网络无法处理VoIP

并非每个小企业都拥有高速互联网连接。这并不意味着VoIP对您来说是禁忌。

要拨打和接听VoIP电话，每条线路至少需要100 Kbps的上载和下载带宽。一条DSL或电缆连接就足够了。大多数商务宽带套餐的起始速率为25 Mbps，即25,000 Kbps。

现在有很多人在家工作。住宅宽带连接与商业电话服务配合良好。

如果您没有可用的宽带互联网，那么这个神话就是事实。基于卫星的互联网不足以进行可靠的电话通话。执行在线速度测试，以确认您的网络连接已准备就绪，可以使用IP语音。

误区10：VoIP无法支持您现有的设备

您不需要耗尽并购买新的硬件即可开始使用VoIP。如果您有一台传真机，则可以将其移至在线传真服务，以便交换电子邮件之类的文档。

要在云中使用传统电话系统，您需要一个模拟电话适配器（ATA）。在大多数情况下，这并不划算。

VoIP设备价格低廉-某些计划可免费提供。

准备体验VoIP吗？

消除了这些神话和误解之后，您准备好看看VoIP如何使您受益吗？

我们的VoIP电话服务是一种用于商务通信的现代方法。您将可以在几分钟内完成设置，与团队联系并提升客户体验。

IP通讯(VoIP)解决方案经过实践证明，在3G/4G/Wi-Fi覆盖较为充分的区域简化、统一沟通流程，提高工作效率。大小公司均可以从基于IP的网络上进行语音传输、数据交互甚至召开视频及电话会议。

SparkleSoftPhone即为IP电话，其基于SparkleComm统一通讯平台，是SparkleComm的核心功能。SparkleComm的其他功能如视频通话、电话会议、视频会议、PTT对讲都以IP电话为基础，或与其高度关联密不可分。

误解4：VoIP不可靠

如果您要讨论是否要通过VoIP选择传统电话系统，您可能会担心可靠性。

不用担心。只要您具有宽带互联网连接，SparkleComm等商业电话服务提供商就可以提供99.999％的正常运行时间。他们在北美战略性地设有八个冗余数据中心。

我们为每个数据中心配备冗余电源和IP连接。如果一个人下线，则呼叫将自动路由到最近的数据中心。

即使遇到停电，您也可以将呼叫转接到连接到Wi-Fi的手机或笔记本电脑。

误解5：VoIP通话质量较差

大约60％的客户喜欢通过电话联系业务。语音质量是一个经常被重复的神话也就不足为奇了。

一个普遍的误解是，通过IP语音进行的呼叫比固定电话更糟。现实情况是，凭借良好的Internet连接和100 Kbps的带宽，VoIP通话的声音比传统电话要好。

HD语音通话使用的宽带音频支持模拟电话提供的两倍音频频率。VoIP电话会自动适应可用带宽，以向呼叫者提供高质量的声音。

许多VoIP手机提供了降噪功能，可以改善每个呼叫的声音质量。如果您具有宽带Internet连接，语音流量将非常清晰。

误解6：VoIP价格昂贵

如今的企业需要事半功倍。坚持预算是生存的关键。难怪为什么会想到VoIP电话系统的成本。

VoIP是您可以选择的最具成本效益的电话系统。公司可以将通讯成本降低多达65％。

与模拟电话系统相比，VoIP轻而易举。传统电信提供商会针对自动服务员，电话会议和全国长途电话等业务功能收取额外费用。您需要商务语音信箱吗？每个月要多付13美元。

像SparkleComm这样的虚拟电话系统可为您的团队提供保持联系所需的一切。

误解7：VoIP难以安装

尽管您有什么想法，但这个普遍的神话还是有些道理。几年前，企业需要电信专家来安装和配置他们的电话系统。这通常意味着笨重的PBX设备以及将员工系在办公桌上的电缆。

设置基于云的电话系统就像下载应用程序一样容易。在没有任何技术知识的情况下，您可以管理电话号码，呼叫流程和用户。

从SparkleComm获得的VoIP台式电话已预先配置，因此您可以将其插入并恢复工作。当然，更多的电话线，位置和功能都会影响安装时间。

无论哪种方式，它都比传统的PBX设置起来更容易。这将需要几分钟的时间来开始。免费试用SparkleComm，看看VoIP多么容易。

尽管网际协议语音（VoIP）并不是一项新技术，但今天仍然浮现着许多神话和误解。

有传言称托管的VoIP不可靠，昂贵且难以安装。事实是VoIP是企业进行交流的最简单，最可靠的方法之一。

这些IP语音城市传说背后有什么真相吗？我们将打破最重要的VoIP神话-并保持纪录。

10种常见的VoIP误解

我们坚信VoIP是公司与员工和客户进行交流的最佳方式。我们创建了这个方便的图表，以解决最常见的VoIP错误观念。

误解1：VoIP不安全

现在，美国数据泄露的平均成本已超过800万美元。担心有人在窃听您公司的电话并非没有道理。

IP电话的安全性不亚于传统的公共交换电话网（PSTN）。由于采用了加密技术，与传统的固定电话相比，VoIP可以更有效地减轻风险。

SparkleComm VoIP电话系统还提供高级安全功能。大多数提供商都提供呼叫加密，两因素身份验证，高级监视和详细日志。某些VoIP提供商还获得了行业认可，如PCI，SOC 2和HIPAA。

无需设置PBX和防火墙。VoIP服务提供商可以管理所有这些。

误解2：VoIP仅适用于科技公司

一个普遍的误解是只有具有深厚技术经验的大型企业。

几乎每个行业的公司都使用IP语音进行业务通信。他们无所不在：汽车经销店，家庭服务，面包店、制造和律师事务所。

顶级VoIP提供商会引导您完成新电话系统的设置。您可以使用现有电话，购买新电话或完全跳过它们。

医疗保健行业已迅速采用SparkleComm VoIP电话系统。许多云电话服务提供商都符合HIPAA的要求，这意味着通过您的网络传输的私人医疗信息是完全安全的。

当然，我们不能责怪企业主拥抱VoIP。它使他们能够加快入门速度，降低IT成本并有效扩展。

误解三：VoIP没有被广泛使用

您是否知道每次通过互联网拨打电话时都在使用VoIP？

这是一种已经存在超过25年的电信技术。您已经熟悉的通信应用程序（例如SparkleComm统一通信平台）使用VoIP技术进行音频和视频通话。

您是否曾经从Uber Eats或Doordash订购餐点？当您与驱动程序交换实时消息或呼叫时，它使用称为CPaaS的强大VoIP平台进行。

如果您仍然不确定，请考虑以下事实：2017年VoIP用户达到10亿。这就是为什么VoIP服务市场预计到2024年将达到1950亿美元的事实。

使用VoIP的人比您想象的要多-包括您的潜在客户。

以下是一些要考虑的因素：

与其他人的交流中，约有55％是以肢体语言为基础的，并且这种互动在电话中会丢失。

视频使您能够在“新常态”（远程工作和虚拟会议）中创建更好，更具个性化的业务交互。

在视频上面对面提供了更多的机会来吸引新客户，建立信任并维持关系。

安全至上，而在SparkleComm，隐私和安全措施已融入我们运营和文化的各个层面。

对于我们的客户而言，这意味着您有信心确保您的数据保持私密，无论您选择哪种灵活部署。

这样可以最大程度地减少参加虚拟会议的焦虑，并带来更好的会议体验。

这项技术可以优化会议中人脸的布局，并裁剪和构图个人，以实现更加自然的虚拟会议，使您比以往任何时候都更亲近现场体验。

SparkleComm的技术提供超宽带音频和1080p高清视频，从而提高了理解能力，使您和您的客户可以看到和听到对话的每一个细微差别。

我们可定制的品牌选项使您能够定制SparkleComm视频会议欢迎屏幕的视觉效果，从而使客户在进入“虚拟分支机构”时更加自在。

该平台可在任何设备上使用，从个人智能手机到公司笔记本电脑，再到办公室中的视频系统硬件。

这意味着无论您身在何处，都更容易保持联系。

SparkleComm受到全球大型银行和其他金融部门组织的信任。

我们安全的SparkleComm视频会议解决方案为建立客户关系并在数字世界中保持人性化提供了可靠的空间。

“对不起，您掉线了，可以重复一遍吗？” “我应该再次拨入吗？” “现在每个人都能听到我的声音吗？”

我们大家都知道，视频会议到现在为止已经很不错了–无论您像我一样在家里工作了一段时间（超过10年），还是去年您在家庭会议和虚拟会议中参加了速成班。

定期讨论家庭视频设置中的一些关键要素，例如音频，视频，照明。可靠，高速的互联网连接使始终如一的高质量视频通信成为可能。

当然，互联网速度会根据需求，位置以及（几乎）逐字改变风向而变化。您可以控制什么？了解您的连接性能，以便在出现问题之前以及在连接质量差的情况下无法满足会议的精力和生产力之前对问题进行故障排除。

您的Mbps是否使您的视频会议疲劳？

有呼叫疲劳之间的差异在呼叫疲劳。通话中的疲劳来自于一次连接会工作而下一分钟会停止工作的消耗体验。这令人分心，沮丧并浪费了开会时间。

如果您的互联网连接无法提供高质量的音频和视频，则需要获得一致的视频体验而又不会分心-现在是时候了解一下。

为什么从互联网连接开始

作为SparkleComm支持工程师，解决客户质量问题的第一步通常是通过拨入客户环境或在基于云的实验室中复制问题。如果我的互联网连接不稳定且不可靠，则可能会影响我与用户沟通以解决问题的方式，但是如果我对网络状况有所怀疑，那还会浪费时间。

通过测试复制客户体验至关重要。我依靠的故障排除经验取决于我正在使用和测试的产品，而不是我的Internet连接。

让我们来看看：

为什么知道你的速度很重要 如何检查你的速度 如何应对速度挑战

为什么知道速度很重要

如果我的速度达到一定水平，我知道我可以举办高质量的视频会议。如果我检查了网络性能并看到了问题，那么我可以管理期望并只进行音频会议。

作为SparkleComm公司的支持工程师，如果我出席与客户或同事的会议并且不使用视频，那真是个好主意。因此，设定使用音频来创建一致连接的期望很重要。一致的语音通话比拼凑的视频耗费更少。

另一种选择是加入视频并希望获得最好的效果。这意味着希望连接稳定，不要冻结单口中途，并且如果另一端掉线，则可以填补空白。那么，您如何知道何时可能出现网络问题？

运行常规速度测试

每周测试您的互联网速度听起来可能有点过头，但是对于定期举行视频会议的家庭设置工作，这应该是最低要求。如果您在登录时检查速度，并且已经低于预期的条件，则可以在一天中的早些时候管理预期。通常，您的上传速度才是薄弱环节-如果上传速度太慢，下载带宽将无法解决视频会议。

使用外部速度测试工具来跟踪随时间变化的速度并开始运行测试，以设置网络性能的基准。有一系列可用的免费工具。

随着时间的推移跟踪速度，您会开始看到性能下降时的趋势，并且可能能够发现问题。与您的ISP交谈并给他们数字：“我的速度降低了50mbps，速度提高了20Mbps，现在我的速度提高了10mbps，速度提高了0.5Mbps，这能带来什么？'

如果性能跟不上速度

如果您知道自己正以不可靠的连接进入通话，则可以事先进行调整，而不必在进行监听（或讲话）时摆弄设置。加入SparkleComm通话时，您可以根据互联网速度选择高，中或低连接。但是您不必牺牲太多。您可以将其设置为低，然后使用SD视频来确保一致的体验，而不用全高清视频冒着网络风险。

SparkleComm有一些电话中的技巧可以解决连接问题。呼叫中降低速度可以智能地识别网络数据包丢失并调整呼叫中的下载速度，以保持呼叫质量和用户体验。网络恢复正常后，呼叫速度会自动提高。

云电话如何工作？

VoIP 服务提供商通过将模拟语音信号转换为数据包来路由商务电话。企业安装了SIP中继，以支持通过IP网络发送和接收呼叫。本质上，云 PBX允许用户通过Internet拨打和接听电话。 

用户可以使用任何通过互联网连接的设备（例如软件电话，计算机，平板电脑或智能手机）单击一次即可与同事和客户进行交流。企业所有者可以使用在线仪表板来管理其基于云的联络中心，该仪表板提供对电话号码的控制，添加和删除用户，呼叫监控等。

云电话对企业的好处是很多的。像SparkleComm这样的基于云的通信系统的一些关键优势包括：

经济高效：降低与安装和维护常规现场商务电话系统及其所需设备（例如手机，铜线，呼叫中心硬件等）相关的成本。

移动：通过Internet连接可从任何地方访问完整的电话系统功能。用户可以随时随地拨打电话，收听语音邮件和传真消息或查看呼叫者活动。  

灵活：员工不必再在办公室里了，他们可以从计算机或移动设备利用SparkleComm远程拨打和接听电话。 

可扩展：云电话系统可以随着您的业务增长而增长。企业可以轻松地添加或删除满足其需求的产品线，并且每月付款计划使成长中的小型企业的成本可控。

高效：自动话务员，IVR，呼叫转移和呼叫记录等呼叫功能可以提高座席的工作效率，并使客户服务团队能够与同事，业务合作伙伴和客户进行有效沟通。 

视频会议

视频会议是通过互联网电话实现的一种通信方法。在当今分散的团队和远程员工的世界中，与面对面的视频通话进行通信的能力非常宝贵。

与电话不同，视频使参与者能够充分表达自己的想法。实时视频传达了面对面会议的所有情感，表情和音调。 SparkleComm Video提供了诸如屏幕共享和屏幕录制之类的会议功能，通过使团队更易于协作来提高生产力。   此外，借助移动设备上可用的VoIP解决方案，团队可以通过在世界任何地方随时随地参加SparkleComm视频会议来进行交流和协作。加入会议很简单，只需单击一下即可。无论您的团队是处于偏僻状态还是最近因应COVID-19而转移，SparkleComm视频会议都可以促进有意义的互动，并促进分散团队之间的员工敬业度。

各种规模的企业都在实施和采用云战略，以推动增长和增加收入。如今，已有85％的企业已经在使用云技术来存储信息，并且预测到2021年，全球94％的工作量将在云中进行处理。在当今的数字世界中，云正在改变人们交流，协作和开展业务的方式。它推动了物联网（IoT ），设备，医疗保健，自动驾驶汽车，移动应用程序和机器学习方面的创新，而且，它永远改变了商业电信。 

在本文中，我们将深入研究云通信领域，以解开该术语所包含的内容以及它如何简化业务流程并推动成功。我们将介绍：

1.定义云通信

2.什么是交流平台？

3.云计算中使用的典型通信是什么？

4.什么是统一通信即服务（UCaaS）？

5.切换到SparkleComm等统一业务通信平台的好处

6.云通信的未来

定义云通信

云通信是基于Internet的语音和数据通信工具，用于企业管理应用程序，存储和交换，所有这些都由云上的第三方托管。

 企业可以将系统管理职责（如交换，供应，数据存储和安全性）外包给云通信提供商，例如劳格科技就是一个云通信提供商，他们的SparkleComm统一通信平台可以使您节约成本（尽管这是一个巨大的优势），它还提供高级功能，使员工能够以前所未有的方式和地点进行沟通和协作。 

什么是交流平台？

商业通信平台是使企业和组织能够改善工作流程并通过云实时共享信息的工具。这些平台如SparkleComm允许位于同一地点的远程团队通过团队消息传递，视频会议和/或电话进行即时协作和通信。

通信平台如何工作？

建立连接后，该用户将被添加到一个组或团队中，成员可以在其中发送文本消息，共享文件并通过同步通信来处理项目。此外，他们可以将业务应用程序集成到单个平台中以优化生产力和效率。

劳格科技的SparkleComm是一个强大的通信平台， 无论团队位于何处，都可以促进团队合作和沟通，并提供免费的高清视频和语音质量以及视频会议，屏幕共享和IM。此外，它还具有与Microsoft 365或Google Workspace的日历集成功能，以提高工作效率和同步工作环境。 

常见的交流平台是什么？

市场上有无数的通信和协作解决方案。一些示例包括：SparkleComm统一通信、投寄箱、Google云端硬碟、微软Office、松弛、等等。

云计算中使用的典型通信是什么？

以下是云计算下可用的一些典型企业通信解决方案。

VoIP托管的专用小交换机（PBX）

以前，云服务以数据为中心。但是，互联网协议语音（VoIP）的发展已使云电话系统成为其中的一部分。 我们所知道的传统呼叫中心肯定已经处于鼎盛时期。随着商业世界适应技术趋势以及全球向远程工作的转变，类似SparkleComm的VoIP电话系统提供了一种灵活而强大的解决方案，使分散的团队能够跨越地理边界保持联系，并提供集成且无缝的客户体验。 

当您想到积极的客户体验时，您可能会想到能够提供及时有效的帮助的联络中心代理。但是，自动化工具也可以对客户体验产生重大而有益的影响。在本文中，我们将探讨聊天机器人，IVR系统，虚拟保持和呼叫转移如何创建更好的客户体验。

自动化客户体验：查看统计信息

可能会令人惊讶，但是自动化后，客户实际上会获得更积极的客户体验。

12％的人说，他们对客户服务的最大挫败是缺乏速度。

90％的客户期望在线客户服务门户。

37％的客户在公司的网站上使用了聊天机器人。

30％的客户表示，聊天机器人在处理客户服务问题上“非常有效”。

聊天机器人和客户体验

聊天机器人是模拟人类对话的计算机程序。客户与聊天机器人进行交互的最常见方式是通过文本。聊天机器人在客户服务方面正变得越来越流行。他们可以处理简单的交互或收集信息，以便可以将交互传递给人工联系中心业务代表。

聊天机器人如何改善客户体验？我们以一个例子来说明：吉姆（Jim）从她最喜欢的在线零售商那里订购了一件毛衣，以纪念他妻子的生日。他想知道订单的状态，所以他去了零售商的网站并打开了一个聊天机器人。吉姆输入订单号，然后聊天机器人会立即告诉他订单何时到达。

吉姆拥有良好的客户体验。他花了几分钟的时间就知道什么时候可以下订单。他不必等待，也不必向三个不同的人重复他的问题。它既方便又快捷，Jim期待再次从零售商那里订购。

IVR系统和客户体验

“ IVR系统”中的“ IVR”代表交互式语音响应。这是一个与呼叫者交互的自动电话系统。IVR系统接受语音或电话键盘输入。当您到达IVR系统时，将显示一个选项菜单，然后您可以根据需要选择适当的菜单。

当IVR系统于1962年首次引入时，它们被誉为现代技术的奇迹。然而，多年来，很明显IVR系统没有达到理想状态。客户抱怨菜单选项不足，联系代理商所需的时间太长，或者系统无法理解语音输入。考虑到这些问题，研究人员表示，IVR系统比仅在7％的时间内直接与联络中心座席通话提供更好的客户体验就不足为奇了。

如何改善IVR系统以获得更好的客户体验

但是，如果配置正确，它们实际上可以使客户体验更好。就是这样：

该菜单选项应该是有用和有益的。

IVR系统应内置有自助服务选项。

将业务应用程序集成到IVR系统中（例如，如果客户想通过电话付款，则需要将计费软件集成到IVR系统中）。

将呼叫转接给具有专业知识和技能的可用代理商，以解决客户问题。

虚拟保留和客户体验

虚拟保留（也称为回叫）背后的概念是，当客户处于保留状态时，该人可以输入电话号码，而联络中心座席稍后会回叫。

客户喜欢拥有虚拟保留选项。根据研究，超过63％的客户宁愿收到回叫，也不愿等待。虚拟保留技术可提供更好的客户体验，因为大多数人都不想等待。他们还有更重要的事情要做。

呼叫转移和客户体验

呼叫转移是指将客户引导到备用渠道的策略。假设桑迪打电话给她的信用卡公司询问她的奖励计划；IVR系统具有预先录制的消息，说当前通话量很高，并建议使用公司的聊天机器人或知识库。这些渠道提供了更快的响应，或者是获得她所需答案的更快方法。

由于呼叫转移，桑迪拥有更好的客户体验。她不必等待，而是使用聊天机器人来提问并了解有关其奖励计划的更多信息，桑迪不用搁置即可节省时间。

关于呼叫偏向和避免呼叫的一句话

请务必注意，将呼叫转移到其他渠道与完全避免呼叫之间有区别。如上所示，呼叫偏转可以带来积极的客户体验。另一方面，回避电话会加重客户。

避免呼叫意味着座席不接听电话。呼叫偏转策略可能会导致这种情况发生（尽管这当然不是此策略的目标），也可能是故意的。如果故意进行呼叫偏转，则会激怒客户并带来负面的客户体验。我们将用一个例子来说明。

莎拉从一家零售商那里在线订购了一些东西，这家商店也有实体店。她决定要更改取货地点，因此致电了将要运送物品的商店。商店有一条传出消息，说没有人可以接她的电话，然后挂断电话。莎拉很生气-她没有其他频道的选择，现在她不知道如何更改接送地点。

SparkleComm：使用联络中心软件自动实现卓越的客户体验

劳格的SparkleComm联络中心软件使您可以通过聊天机器人，IVR系统，虚拟保持和呼叫转移功能自动实现卓越的客户体验，这些功能使您的客户可以获得他们需要的帮助。

在整个2020年，其中大部分时间都花在了控制Covid-19大流行上。

企业和整个行业都不得不重新发明它们的工作方式——SparkleComm视频会议。

以及至关重要的是，它们如何与客户建立联系。

通常，这意味着要适应更加虚拟的工作日，数字工具和SparkleComm视频会议将成为业务运营，沟通和关系的最前沿。

这对银行业有何影响？

毕竟，在线银行和移动银行并不是什么新技术。

然而，这种流行病已经使银行的标准操作程序强调安全性和身份验证的程度成为焦点，转变成SparkleComm视频银行则更方便。

银行客户需要保证自己的财务状况和身份细节都在安全手中，这两个方面历来都依赖于亲身互动。

数字银行-我们如何到达这里

尽管网络技术的应用遵循了所有企业的自然发展轨迹，但有一些因素特别有助于将银行推向数字世界：

2007-2008年的金融危机要求银行业重塑自己，成为面对信任危机的消费者，要求加强监管。

随着数字媒体而成长的第一代专业人士的出现，以及精通技术的消费者群，他们期望服务和信息的可用性远远超过传统的银行营业时间。

世界市场的互连，通常需要在非传统时间访问偏远地区的电话银行高管。

智能手机的大量采用，基于Web的研究以及从第三方金融服务寻求建议通过手机软件即时通讯服务咨询在线客服。

正如我们所看到的，尽管银行业已经以多种方式实现了数字化，但早已成熟到数字化的下一个关键阶段：SparkleComm视频银行。

毕竟，将视频整合到会议中只是对电话银行业务和与全球呼叫中心代表进行对话的扩展。

与许多行业一样，这种大流行也迫使金融机构采用了已经成为其业务未来必然部分的技术。

对于银行业务，至关重要的是，适当的SparkleComm视频会议软件应使银行员工能够以最佳方式维护客户关系。