迎接2021如何为您的联络中心做好一切准备(一)

人们通常认为联络中心是提供令人满意的客户体验的第一线。他们每天都进行精心计划的战斗,以减少排队时间,提高初次联系解决率,提供准确的响应以及在高质量座席的指导下进行互动。

由于联络中心位于前线,因此经常面临挑战,需要灵活调整以适应业务或运营状况的短期变化。例如,他们可能需要计划支持营销促销活动,这将推动数量不明的其他联系人,或对冰雪的后果做出反应,这不仅会导致人员短缺,而且会延迟交货时间。

联络中心已经非常善于处理这类短期中断。这是业务的本质。现代联络中心拥有比以往更多的可用工具来帮助他们进行调整,其中包括能够快速有效地进行日间调整的劳动力管理软件,以及新的在家办公的干部,他们无需走上冰冷的道路即可提供帮助顾客。

但是,联系中心处于永久调整模式的不仅仅是短期问题。他们还必须适应不断变化的消费者偏好。越来越多的消费者要求数字支持和全渠道体验,迫使联络中心发展其服务模型。

然后是2020年。这种大流行将业务弹性从灾难恢复文档中带入了现实生活。一些组织适应得很好,而其他组织则挣扎。这场危机教会了我们所有人为一切做好准备的重要性。尽管组织无法预测每一次危机,但它们可以拥有适当的计划,流程和技术工具,以应对各种干扰,从而实现敏捷。

您的联络中心应该做什么以做好任何准备?着眼于以下四个领域,您将能够很好地适应和应对各种规模的破坏。

重点领域1:通过解决问题来应对危机

联络中心通常非常擅长解决单个事件。一位具有扎实的解决问题能力的称职的代理人可以整日整天接连解决一件事。这就是代理商要做的。

但是,仅联络中心对单个事件进行永久性的响应还不够。相反,他们需要能够查看相关事件的集合并将其追溯到常见问题。此外,他们需要能够确定问题的根本原因,并解决它们或向可以解决问题的团队推荐解决方案。

帕累托原理通常适用于联系司机。也就是说,80%的体积是由20%的触点类型引起的。通过专注于识别和解决这20%以及正在出现的问题,联络中心可以从被动变为主动。积极主动的方法不仅可以及时解决问题,而且可以减少数量,保留客户体验并防止问题发展为全面的危机。

要成为一个为任何事情做好准备的主动联系中心,就需要技术工具来提醒领导者注意问题,帮助他们管理客户影响并提供快速解决问题所需的信息。该技术包括以下内容。

1、交互分析。交互分析使用人工智能(AI)来梳理和分析来自所有渠道的所有联系人。这使交互分析软件可以对每个联系人进行分类,从而更容易发现问题并量化相对于历史数据的影响。此外,实时报告可提醒领导者注意新兴趋势,使他们能够迅速解决新问题。

2、先进的自动呼叫分配器(ACD)。拥有最佳ACD的联络中心可以将它们用作帮助受影响客户的工具。例如,受问题影响的客户可以转到经过专门培训以解决问题的一组代理商。这种类型的智能路由可以帮助改善客户体验,并将对联络中心其他部分的影响降到最低。

3、出站拨号程序或交互式语音响应(IVR)系统。主动的联络中心不会等待受影响的客户与他们联系。他们首先在每个客户喜欢的渠道中与客户接触。一旦建立了联系人列表,拨号程序和出站IVR便可以将消息推送出去,以通知客户有关该问题的信息。客户将欣赏他们的主动性,这将减少入站联系。

重点领域2:通过知识传播提高敏捷性

做好一切准备意味着联络中心需要知道要交流的内容,然后有办法在适当的时候以正确的格式将信息提供给座席。在危机中,古老的格言“知识就是力量”尤其如此。可以快速传播信息或使用当前信息快速填充其知识库的组织在处理中断方面将具有优势。

假设您是受系统中断影响的客户,并且您似乎比与之交谈的客户服务代表更了解该问题。没有什么能像在困境中浮出水面时没有共同行动的企业那样杀死信任。此外,将代理商摆在他们没有必要知识来帮助客户的位置上会降低员工士气。

在不那么遥远的过去,在整个组织中发布信息是一个繁琐的过程,充斥着官僚主义和不一致的结果。繁琐的工作和缺乏有效的工具使得信息很可能陈旧,无法到达需要知道的每个人。

那些日子过去了,很大程度上要归功于现代技术。以下是当前技术如何促进及时知识共享的示例。

1、知识库。联络中心通常使用知识库来支持其代理商,并为试图通过IVR,机器人和移动应用程序等渠道自助服务的客户提供答案。为了从他们的知识库中获得最大收益,组织应该分散文章的数量,使用客户使用的语言编写文字,并将知识与案例联系起来。知识库应与联络中心软件集成,以实现最大的效率。

2、通话录音。 通话记录是有关新兴问题的金矿。他们可以通知联系中心有关需要添加到知识库中或以其他方式分发给座席的信息,以及如何表达信息。如上所述,使用客户使用的术语是最佳实践。监视呼叫记录将帮助联络中心提供客户可以理解的解决方案。

3、屏幕弹出。对于及时的,上下文相关的知识,联系中心可以在屏幕弹出窗口中提供有关单个客户的相关信息。这有助于确保座席不会忽略可以帮助他们解决问题的知识。例如,客户屏幕可以将他们标记为受到持续性问题的影响,或者可以包含他们发起聊天会话时所处网站页面的URL。

如果联络中心希望在中断期间保持敏捷,则必须有有效的流程和工具来快速共享知识。良好的知识管理做法可以带来以下好处:

1、缩短精通时间。如果危机导致长时间的交易量激增,联络中心可能需要通过临时代理或与BPO签约来补充其员工。好的知识管理过程和工具可以缩短这些新资源的学习曲线。

2、增强的座席体验。通过将所有相关知识放在代理商的指尖,联络中心使他们能够更有效地解决问题。这将使代理商更有信心,并使他们在工作中取得成功。

3、提高了首次通话的分辨率。在解决问题上更有效的座席也将具有更高的首次呼叫解决(FCR)率。微软最近的一项研究表明,这对CX至关重要-消费者被认为是良好客户服务体验的最重要方面。同样重要的是,较高的FCR意味着客户不必多次与组织联系,这可以缓解紧张的队列。

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Catherine

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