呼叫中心技术和2020年每个业务领导者都必须知道的趋势(一)

向任何企业主询问他们的呼叫中心技术,他们的眼睛就会蒙上眼睛。对于某些人来说,这不是一个令人兴奋的话题,但我们有不同的看法。

呼叫中心使用的新技术已经改变了客户体验。当今基于云的呼叫中心解决方案可以提高客户满意度,这给人留下了深刻的印象。

让我们仔细研究一下顶级呼叫中心技术,以及公司如何使用它们来解决客户问题并简化成本。

什么是呼叫中心技术?

呼叫中心技术是指联络中心用于呼入和呼出电话的工具类别。这样的技术利用硬件和软件的混合来与呼叫者通话。

本质上,它涵盖了呼叫中心团队使用的技术范围。这些功能包括呼叫路由,呼叫记录和呼叫分配。联系中心技术比处理呼叫还有更多。我们将稍作讨论。

现在,介绍一下背景。

 

呼叫中心最早的商业用途可以追溯到 1957年。时代公司(Time Inc.)通过位于新泽西州的呼叫中心提高了《 LIFE》杂志的销售。不久之后,各地的公司都采用了呼叫中心的概念来推动销售。

呼叫中心并不总是客户服务团队或销售部门的标准解决方案。市场上出现了一种新的硬件。它是专用小交换机(PBX)。由于每位员工的电话线价格昂贵,因此对大多数公司都具有吸引力。

PBX通过将办公室中的所有呼叫通过一些商务电话号码进行引导来实现电话连接。PBX从那里通过ISDN和PRI中继到电话网络中,进入公共交换电话网络(PSTN)。

快进到21世纪。消费者和企业希望替代本地电话提供商。本地以外的电话导致不断增加的电话费中的长途费用。公司需要更先进的呼叫功能和更低的成本。

SparkleComm VoIP使呼叫中心技术可供所有企业使用。

互联网协议语音(VoIP)向世界介绍了廉价的呼叫。DSL和有线互联网服务为与任何人进行高质量的电话和视频对话铺平了道路。

呼叫中心现在是大型企业中为客户提供支持的支柱。联络中心座席也可以处理传入呼叫,也可以发出出站呼叫。出站呼叫中心使用预测性拨号功能一次呼叫许多联系人。(但是,具有自动拨号功能的预测性拨号程序很快成为需要监管措施的麻烦事。)

不久之后,SparkleComm VoIP成为呼叫中心的首选技术。具有宽带连接的任何企业都可以处理数百个同时通话。

VoIP已证明自己是用于实时代理的可靠的呼叫中心技术。呼叫中心软件已经远远超出了商务电话服务范围,可以提高生产力。

这些工具不再仅适用于企业。VoIP已为任何人提供了公平的竞争环境,可显着改善客户互动。


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李声英

李声英

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