呼叫中心软件购买指南(一)

呼叫中心软件可帮助企业与客户互动并与之互动,从而使座席能够解决客户问题。该软件可帮助呼叫中心代理高效,快速地处理呼入和呼入客户电话。这样可以提高整体客户满意度,并改善客户与企业的关系。

在本指南中,我们将介绍:

 1. 什么是呼叫中心软件?
 2. 呼叫中心软件类型
 3. 呼叫中心软件的部署选项
 4. 呼叫中心软件有哪些常见功能?
 5. 什么是重要的呼叫中心软件集成?
 6. 先进的呼叫中心软件配置
 7. 关键呼叫中心软件趋势

什么是呼叫中心软件?

呼叫中心软件是允许企业拨打或接听客户的电话以提供良好的客户服务的软件。它提供了某些功能,例如呼叫路由,交互式语音响应,自动呼叫分配,呼叫脚本编制和呼叫监视,以帮助座席有效地管理所有呼叫。

呼叫中心软件类型

投资呼叫中心软件的第一步是了解您是否需要呼出,呼入或混合呼叫中心解决方案。这是每种类型的简要定义:

外拨电话中心:此软件可帮助代理商代表企业或客户与客户进行电话营销,销售,筹款或调查。

入站呼叫中心:它可以帮助客户与公司联系,以解决他们对产品或服务的查询。这种软件还可以帮助企业安排约会和派遣技术人员。

混合:此软件使客户服务代理可以处理入站和出站呼叫操作。座席可以在处理所有呼叫时互相填写。此功能可提高呼叫中心的工作效率。

购买前询问供应商的关键问题:是否提供向每种软件类型添加服务的选项?我是否可以扩展呼出呼叫中心软件的功能以轻松地包括呼入呼叫?

呼叫中心软件的部署选项

您可以根据业务需求从三个部署选项中进行选择,包括:

本地:此软件部署在组织内部。基础架构由内部IT员工或第三方服务提供商维护。此部署选项适用于拥有专门IT人员来维护和更新软件和硬件的集中团队和组织。

混合或托管:混合或托管模型具有本地和基于云的软件的特征。该软件是在远程服务器上安装,托管和维护的,该服务器不在现场,但可以随时随地通过Internet连接进行访问。

这适用于希望消除物理数据中心并降低其IT成本的组织。他们可以为许可证支付一次费用,然后每月支付维护费用,而无需自己维护软件基础结构。

基于云:此模型在线托管在云上,可以通过互联网进行访问。它适合希望为部署进行前期投资并且不想保留专门的IT人员的企业。适用于团队分散的远程办公室。该解决方案比其他解决方案更易于实施和扩展。

GetApp的网站侧重于基于云的软件选项,我们认为这是大多数小型企业的最佳选择。基于云的工具通常具有较低的前期成本,更快的实施时间和自动更新。他们还更好地支持远程使用,更容易扩展,并最大程度地减少了对IT人员和房地产的需求。

购买前问供应商的关键问题:每种部署模型的额外费用是多少?

呼叫中心软件有哪些常见功能?

呼叫中心软件的核心功能包括: 自动呼叫分配(ACD):这是一个自动系统,可确保将所有来电根据其可用性和专业知识路由到适当的座席。ACD还提供有关呼叫量,已处理呼叫,呼叫持续时间和等待时间的数据。

计算机电话集成(CTI):此功能使呼叫中心代理可以查看客户数据,购买历史记录以及有关先前客户交互的信息。一旦客户与代理建立联系,该信息就会显示在代理的桌面上,以帮助他们更好地为客户提供服务。

监视/耳语/插入:此功能使呼叫中心管理员可以监视呼叫,而无需座席知道他们正在被监视。经理可以插入呼叫以与座席和呼叫者通话。他们还可以在客户不知情的情况下,向座席耳语以指导他们。

通话记录: 通话记录使用户可以记录呼入和呼出电话。可以搜索录音,并在以后收听以进行高质量的指导。

智能呼叫队列:此功能按类别路由呼叫,这些类别基于预定义的业务规则,等待时间和客户价值。这使座席可以根据其值,紧急程度等来确定需要首先应答的呼叫的优先级。他们还可以将呼叫者转移到另一个队列,并为队列定义等待限制。

交互式语音响应(IVR):这是一个自动电话系统,可根据所需的专业知识与呼叫者进行交互,然后将其路由到正确的座席或部门。该功能旨在缓解呼叫者的情况。IVR首先向他们打招呼,然后提示他们从一系列选项中进行选择,与团队成员交谈,支付账单,检查他们的帐户余额等。

呼叫脚本:此功能可帮助座席遵循对话模板以方便参考。他们可以将其响应直接填写到客户关系管理工具(CRM)中以设计工作流程。

渐进拨号:当座席可用时,此功能会自动将座席连接到呼叫。拨号程序遍历呼叫列表,并按照可以处理呼叫的速度进行拨号,以确保更高的联系率和更低的放弃呼叫率。

预测拨号:此功能允许拨号程序一次呼叫多个人。顾客回答后,便立即与座席建立联系。根据座席完成呼叫所需的平均时间,拨号程序会预测座席的可用时间。这样可以最大程度地减少座席在两次呼叫之间花费的时间。

购买前询问供应商的关键问题:在不同的订购计划中提供哪些核心功能?

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本文发布者:

Catherine

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