标签: SparkleComm

• 呼叫中心的云通信

长期以来，企业一直在使用云通信作为更广泛的通信策略的一部分。但是，直到最近，呼叫中心的云通信概念还是深不可测的。远程呼叫代理的稳定增长和项目管理平台的普及为呼叫中心的云通信铺平了道路。

如今，品牌正在建立基于云的平台，该平台使远程代理可以与消费者在基于位置的中心中进行交互的方式进行交互。这种安排带来的好处太诱人了，品牌无法抗拒。

例如，基于云的平台（比如SparkleComm）使企业可以减少内部代理的数量和开销。同时，该策略可以轻松聘用最优秀的人才，无论他们在世界上的位置如何。因此，存在时区灵活性。更好的是，企业不必在基础架构和IT上分配大量资金。

最重要的是，基于云的呼叫中心可为品牌提供灵活性和敏捷性，以服务更多的客户。有了这些好处，我们预计这种趋势将继续影响呼叫中心在2020年及以后的运营方式。

• IVR一直都在

交互式语音响应（IVR）无疑是最早的呼叫中心自动化趋势之一。呼叫中心已经使用IVR多年了，看来该技术尚未为退出做好准备。人工智能（AI）的出现使IVR技术蓬勃发展。实际上，IVR与AI的结合催生了先进的IVR系统，在现代呼叫中心中起着更为重要的作用。

AI率先在IVR中使用语音识别。结果，呼叫中心可以轻松地将呼叫者路由到相关座席或部门。这样，客户可以从最有能力解决其问题的代理商那里获得帮助。此外，借助AI，IVR系统可以从客户历史记录中提取相关信息和历史数据，从而使代理商能够提供个性化的体验。

• 可靠的客户满意度评估

有远见的企业可以保持客户的满意。结果，许多人建立了收集和分析客户满意度水平的机制。客户在接触点处汇出用于度量该指标的主要数据。

品牌正在改变他们衡量客户满意度的方式。代替按通道进行活动或按照自己的方式进行操作，使用多合一策略已变得普遍。

• 领先于呼叫中心的变化

呼叫中心空间的竞争只会更加激烈。我们强调的趋势至少应给您一些提示，说明事情将如何发展。为了在2020年及以后的几年中破解呼叫中心服务，您需要弄清楚如何使您的业务与这些趋势保持一致。

您需要利用新兴的呼叫中心技术趋势（例如AI，高级IVR和召回创新）来发展。还可以，如果您尚未采用云通信，那么尝试这种创新的时机已经成熟。更好的是，您应该优先使用全渠道通信和高级自助服务工具——SparkleComm呼叫中心。

从战略角度实施这些趋势将降低成本并简化内部流程。最重要的是，它们将帮助您提供呼叫者所需的一致且个性化的体验。

良好的倾听也是很关键的，因为呼叫中心顾问可以得出结论，而不是探究问题的根源，因此他们最终只能解决问题而不是制造问题。古老的格言是你有两只耳朵和一张嘴。

3.情绪智力

Kim Ellis表示，情商是识别自己的情绪和他人情绪，然后使用此信息指导您的行为的能力。

金在此基础上说：“ 我通过四个关键模块来指导情商；工作场所的自我反思，自我管理，关系和情商。”

“其中只有一个涉及到呼叫中心，因为情绪智力是日常生活中需要实践的一项技能，其中有些已经比其他的要好，但这并不意味着它不能接受训练。”

在SparkleComm 呼叫中心中，情商很重要，就好像我们可以识别出客户的情绪驱动因素一样，我们可以更轻松地使他们放心。

正如尼克·德雷克·奈特（Nick Drake-Knight）在我们的文章“ 如何与客户建立情感联系 ”中讨论的那样，进入呼叫中心有两个主要驱动因素。它们是：远离焦虑和不适的运动或走向舒适的运动。

考虑到这一点，如果呼叫中心顾问可以利用他们的情绪智能识别客户的情绪驱动因素，那么他们可以与客户建立更加牢固的情绪联系。

但是，这也提醒了我们，情商不仅在电话上很重要，而且在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心内部也很有价值。

金说：“呼叫中心楼层缺乏情商可能导致生产力下降，错过最后的期限，缺勤也会随之增加，会有更多的错误和更高的员工流动率。”

4.知识渊博

拥有正确的知识以最佳方式回答客户的查询是一项必不可少的技能，但是对呼叫中心顾问正在学习的内容进行一些控制以确保它符合客户的利益这也是很重要的。

金说：“您只能在指导培训中教给呼叫中心顾问一定量的知识，尽管在某种程度上已经被证明是不正确的，但70/20/10规则中存在一定数量的真理。”

70/20/10规则指的是大多数学习是在工作本身而不是在训练环境中进行的理论。实际上，学习细分如下：

1.70％从事工作；

2.通过持续培训吸收了20％；

3.10％参加上岗培训。

在这种情况下，我们需要确保神话不会在呼叫中心传播，这可能会影响呼叫中心顾问的绩效。

我们将研究呼叫中心顾问的最有价值的技能，以及如何帮助他们发展这些技能。

1.事实调查

SparkleComm 呼叫中心优质客户服务的最基本属性之一是解决客户的查询。因此，GO GINGER学习解决方案的呼叫中心培训专家Kim Ellis认为，解决问题是关键，而事实调查是其背后的技能。

Kim说：“解决问题呢，是开始于获得正确的信息，因此呼叫中心顾问需要熟练地进行事实调查，才能更好地解决问题。”

“改善呼叫中心顾问的事实调查的第一步是提高他们的自主权。许多呼叫中心仍然以错误的方式来衡量呼叫中心顾问的绩效，并告诉他们应该怎么做以及如何来解决问题。这并不能使呼叫中心顾问为特定客户找到最佳的解决方案。”

在这里，Kim强调了规定性培训的危险，即，仅专注于找到呼叫中心解决方案的培训，而不是针对特定客户的最佳的解决方案。

因此，我们需要集中精力使像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心以客户为中心，以鼓励呼叫中心顾问找到更多信息，以帮助他们更好地解决问题。

一种建议是确保不通过基于效率的度量（例如平均处理时间（AHT）和占用率）来评估呼叫中心顾问的绩效，从而应该将客户满意度作为呼叫中心的使命。

2.移情

表现出同情心是更好地解决客户问题的关键，尤其是在涉及到情感的时候。当您拥有客户问题的所有权的时候，它有助于向客户显示您对他们是很感兴趣的。

金说：“提高呼叫中心顾问的同情水平的第一步是确保他们了解同情和同理心之间的区别。”

“同情与顾客一样，并同意他们的意见，但同情却使自己陷入顾客的视线中。与客户一样可能是不可能的，但您可以分享同理心。”

理解了移情在呼叫中心客户服务环境中的含义后，最好与呼叫中心顾问分享有关如何在呼叫中心更好地传达移情的提示。

Kim建议的一个技巧是“重新记住积极倾听的重要性，因为了解客户为何感觉自己的行为方式是表现出真实同理心的关键。”

因此，积极倾听是展现同理心的重要的第一步，同时承认客户的问题，向他们保证解决方案并提供即时感也是很重要的。

您是否希望能整理公司所有项目？这样会使您的工作更轻松。随着电子邮件，会议，消息和文档数量的增加，协作是一个日益严峻的挑战。另外，要保持对话的主题一直是不懈的努力，尤其是当您从台式机转移到移动通信时。

为什么协作必须如此复杂？不一定是。 SparkleComm VoIP是一种基于云的IP电话系统，可将您所有的通信和协作工具集中在一个地方，这意味着您可以从一个渠道或设备过渡到另一个渠道或设备，而在此过程中绝不会遗漏任何信息。 SparkleComm VoIP可通过以下10种方式简化协作，并使您的工作更轻松。

1.永远不要失去一站式交流的地方。

您失去会话线索会浪费多少时间？SparkleComm VoIP可让您从桌面上的单个集线器获得所有通信。它始终存在，但永远不会妨碍您。随时注意每一个电话和消息，不会错过任何一个重要的细节。

2.随时随地一起工作。

团队紧密合作并共享简单项目文档的日子已经一去不复返了。以前通过纸作为媒介。但是，如今，团队成员可以在任何地方。在家中，旅途中或在另一个国家中。虚拟团队需要虚拟房间才能完成工作。借助SparkleComm VoIP，团队中的每个人都可以在单个工作区中聊天，共享任务并就文档进行协作。

3.临时会议使对话从文本到语音变得顺畅。

当你需要快速思考甚至更快的决策制定时，SparkleComm VoIP可帮助您与所需信息的人联系-在您需要他们帮助的确切时刻。只需单击一下，即可开始会议并完成分配任务的整个过程。

4.使用语音消息更快地响应重要消息。

在漫长的会议后检查您的语音消息，没有比这更紧迫和压力更大的了。SparkleComm VoIP对此有所涵盖。借助语音消息，可以将语音转发并发送到电子邮件，因此您可以扫描并确定谁首先要回电。

5.在正确的时间找到正确的人。

在任何地方工作的灵活性都是有好处的-除非需要快速解答时。有了员工，员工就可以向组织中的每个人告诉自己的位置。因此，当客户打电话询问问题时，将以最快的速度告诉客户对方在哪里以及如何联系他们。

6.通过预先设定议程来保持进度。

导致无效会议的主要原因之一是未能制定议程。在SparkleComm VoIP中创建电话会议邀请时，可以选择创建定时议程。与会者预先知道将要讨论的内容以及每个项目要花费多少时间。您的会议将如期进行，并且效率更高。

7.在办公室里和在路上一样高效。

在办公室外工作通常感到无力，因为员工无法使用他们在办公室中拥有的工具。但是SparkleComm VoIP改变了这种体验。借助其移动应用程序，员工可以在办公室无处不在，在旅途中获得与在办公桌前一样的体验。无论是在办公室还是在旅途中，他们都只需单击即可加入会议，而无需输入那些麻烦的参与者代码，答案就这么简单。

8.多做，少花钱。

拥有SparkleComm VoIP的同时，相当于你就拥有无​​缝而可靠的通信和协作工具，而不必花很多钱。 SparkleComm VoIP的计划和定价非常灵活，旨在适应您的各种业务需求。

使用合适的工具在任何地方工作...立即查看SparkleComm VoIP解决方案吧！

挑战5：远程医疗的技术选择有限 

事实证明，提供远程医疗服务对大型组织和小型诊所的提供者来说具有挑战性，因为远程医疗应用程序没有很好的选择。它们很昂贵，需要在硬件和软件上进行投资，并且对用户不友好。但是，这种情况已经改变。 

如今，SparkleComm云医疗通信平台使提供商能够快速有效地提供远程医疗服务。多亏了云，您不必投资昂贵的硬件，并且提供远程医疗服务非常容易。此外，经过认证的SparkleComm云医疗通信平台是安全的，并通过其HIPAA合规性支持受HIPAA覆盖的实体，使其成为现在和将来的绝佳选择。

挑战6：在提供远程医疗服务方面感到额外负担

提供商和医疗机构也对采用远程医疗服务持谨慎态度，因为担心远程医疗服务会给提供商及其员工带来负担，使他们无法提供没有带宽的服务。但是，事实并非如此。 

远程医疗服务实际上减轻了提供商和医疗机构的负担。由于患者待在家里接受远程医疗服务，因此他们不在拥挤的候诊室。远程医疗服务还可以确保提供者的安全，因为他们可以在家中与患者用SparkleComm平台联系并减少他们对细菌和病毒的接触，因此他们可以继续工作。

挑战7：担心如何有效利用远程医疗服务 

提供者和医疗保健组织通常不愿使用远程医疗服务，因为他们不确定如何有效利用它们。毕竟，患者接受了办公室内就诊的需要，那么使用远程医疗解决方案又有什么需求呢？  当前的医疗危机迫使医疗服务提供者和医疗组织迅速确定如何有效地使用远程医疗服务。远程医疗服务的用例比比皆是，并且提供者以及医院正在迅速研究如何最好地提供远程医疗服务以降低风险并保持护理的连续性。

  挑战8：远程医疗服务的业务案例不明确 

以前，远程医疗服务没有特别出色的业务案例。患者对办公室内的就诊感到满意，而法规和报销问题使在诊所或医院看患者更加有利可图。 

情况已经改变；现在有一个非常强大的业务案例可以提供远程医疗服务。尽管在当前的医疗危机之后某些事情会改变，而其他情况不会改变，但是患者仍然希望获得远程医疗服务的便利，而保险公司意识到利用诸如SparkleComm视频会议远程医疗是与患者沟通的有效方法。  

从历史上看，医疗保健组织在某种程度上不愿完全接受远程医疗作为一种可行的选择。有许多原因。但是，在对医疗服务的需求很高的时候，远程医疗服务变得越来越受欢迎。为什么思想发生了转变？本文探讨了远程医疗日益普及的七个原因，以及为什么在当前的医疗危机缓解后事情不会恢复原状。

挑战1：让患者接受远程医疗服务

在远程医疗的早期，总体上，患者难以理解如何通过远程医疗来提供高质量的医疗服务。但是，情况已不再如此。甚至在当前的医疗危机之前，远程医疗就诊的人数就增加了。需求远程医疗服务的原因之一是它们可提供便利并改善患者体验。 

现在，远程医疗服务已成为必需。最近的一项调查显示，如果当前提供者不提供远程医疗服务，则有  33％的患者会离开其当前提供者。

挑战2：说服医疗保健提供者远程医疗的好处

远程医疗所带来的另一个挑战是提供商并不总是能看到其好处。在当前的医疗危机之后，这些好处更加明显。利用SparkleComm视频会议系统进行 远程医疗就诊降低了医疗保健专业人员和患者的风险。 

例如，杰克可能会咳嗽和持续发烧。他会打电话给医生，医生会问他有关症状的信息。通过访问SparkleComm视频会议远程医疗访问，杰克不会将病毒传播给他的医生（或接待员和其他患者），而且医生能看到他的生病状态。在当前的医疗危机之后，远程医疗服务将继续受到欢迎，因为它们使提供商能够有效地工作，同时将其暴露风险降至最低。 

挑战3：应对法规变化 

法规变更已大大减少了以前的远程医疗服务障碍。其原因有两个：降低医疗保健工作者的风险，仅在最必要的情况下才限制使用个人防护设备。 

由于有了  CARES法案，实际上鼓励使用远程医疗服务。此外，远程医疗和医疗保险现在可以携手并进。远程医疗服务曾经仅限于居住在农村地区的患者，只有机构环境中的医生（例如医院）才能提供。现在，医生可以利用SparkleComm视频会议在家工作，并且可以为任何位置的患者提供远程医疗服务，甚至是那些久未找医生的患者。

此外，  HIPAA限制已被放宽。使用不符合HIPAA标准的应用程序不会导致罚款。（专业提示：选择一种已经获得HITRUST CSF认证的远程医疗解决方案。鉴于远程医疗服务的普及，现在就投资合适的远程医疗应用是有道理的，因此您可以在以后满足需求。）

挑战4：获得远程医疗服务的报酬 

除了监管方面的变化，远程医疗服务的报销现在比以前要好得多。在当前的医疗危机之前，提供者就远程医疗就诊所获得的补偿与他们在办公室进行预约所获得的补偿不一样。远程医疗和医疗保险对提供商也有问题。医保所覆盖的远程医疗服务很少，而且如果能得到补偿，这些服务的报酬要比办公室内诊的报酬低。 

现在，医疗报销人和商业付款人正在以与诊所就诊相同的价格向医师报销远程医疗服务的费用。当前的医疗危机使远程医疗服务备受关注。公共和私人保险公司看到了减少未来医疗支出的潜力，并且将来更有可能支持这种选择。 

易于维护

传统的PBX系统附带大量设备和电线，占用了宝贵的办公空间，并且需要定期维护。但是，托管的VOIP系统仅驻留在计算机服务器上，既节省了空间又节省了维护或更换设备的费用。维护通常包括登录到系统并根据需要添加或删除功能。

易于升级

说到功能，托管的SparkleComm VOIP系统提供了许多功能，这些功能可以极大地使企业受益，并有助于保持成本效益。这些功能包括：

•通过跨多个移动设备联系某人，确保不会错过任何电话

•为不同部门或服务设置不同的电话号码

•通话筛选

•呼叫转移

•在保持通话状态下切换移动设备

•发送短信

•虚拟自动助理

•从远程位置轻松进行电话会议

• 以及更多

所有这些功能都意味着提高了生产率，功能，通信和节省。功能易于添加，通常可以在做出选择后的几分钟内正常工作。

托管SparkleComm VOIP具有成本效益

如果您还没有意识到托管VOIP系统可以通过多种方式节省您的业务成本，请考虑一个简单的事实，即此类系统的成本通常也比标准PBX系统低得多。可以选择仅支付所需功能的费用而不是支付全部费用的一种方法，可以降低业务支出。随着公司的发展，您可以选择以后添加特定功能。

托管的SparkleComm VOIP还提供了专门的技术支持，从而节省了雇用自己的IT人员来处理系统维护和故障排除的成本。通过集成视频通话，文档共享和廉价的国际通话的选项，整体降低成本的可能性更大。

SparkleSoftPhone即为IP电话，其基于SparkleComm统一通讯平台，是SparkleComm的核心功能。SparkleComm的其他功能如视频通话、电话会议、视频会议、PTT对讲都以IP电话为基础，或与其高度关联密不可分。

在当今竞争激烈的市场中，企业需要保持最新技术，以保持自己的优势并继续发展。但是，新技术通常会带来许多新问题，并且并非每个企业都有足够的能力来适当地解决出现的任何问题。即使您有专门的IT部门，IT员工也有可能专注于网络和计算机问题，而不是PBX系统。

安排经过专门培训的人员来处理PBX故障排除可能是一笔额外的费用，可能会削减您的预算。另外，如果IT人员没有定期接受有关新功能和不断变化的技术的培训，则您的企业将无法充分利用PBX系统。但是，托管的SparkleComm VOIP解决方案具有许多好处，可以降低系统的总体成本。

IP通讯(VoIP)解决方案经过实践证明，在3G/4G/Wi-Fi覆盖较为充分的区域简化、统一沟通流程，提高工作效率。大小公司均可以从基于IP的网络上进行语音传输、数据交互甚至召开视频及电话会议。

适用于您业务的高级通信系统

托管SparkleComm VOIP系统是基于Internet的电话系统，它利用云技术为企业提供增强的通信功能和传统PBX系统通常无法提供的其他功能。大小企业都已经了解并利用了托管VOIP系统提供的好处和改进的功能。

托管的VOIP系统易于学习

如今，智能手机和应用很普遍，此类项目和软件的学习曲线相对简单。这意味着各个级别的员工在学习如何使用新的托管VOIP系统方面也没有任何困难。如果他们知道如何使用手机，那么他们已经掌握了VOIP系统的工作原理。一旦安装好系统，员工将可以轻松拨打和接听电话，以及访问语音邮件，发送文本，共享文档甚至从远程位置进行电话会议。

虚拟会议是指通过互联网广播，SparkleComm视频会议，电子邮件和其他类似方式进行的业务讨论。可以想象，它使您可以随时随地进行业务讨论，就像面对面的传统会议一样。但是，虚拟会议也有其自身的问题。在这里，我想在下面列出最常见的4个及其修复。

问题1：一遍又一遍地重复自己

大多数情况下，当与会者没有注意演示者的发言时，就会发生这种情况。在这种情况下，如果您问他们一个问题，他们总是会回答“您能否重复一遍？”。

解决方案：如果这次会议涉及许多与会者，请确保知道每个人的名字。这在引起人们注意方面非常有用，因为如果在会议中提到他的名字，人们往往会更加专注。因此，要完善每个虚拟会议，请记住以某人的名字开始每个句子。

问题2：你不知道谁在跟你说话

当主持人向您征求您的意见但您不知道该人是谁时，就会发生这种情况。通常，这种情况可能会导致很难回答，因为与不熟悉的人打交道非常棘手。

解决方案：领导努力。使用一切手段来确保每个人在您开始说话时就认识您。当人们想问您一个问题或需要您的意见时，这将使人们更容易按姓名呼叫您。如果您在开始讲话时多次自我介绍，以使其他成员习惯于您的名字和声音，则有可能这样做。

问题3：外部噪音和背景干扰

这一直发生。婴儿哭声，狗叫声，汽车的声音和建筑的敲击声可能会使会议变成一种非常折磨的事情。这可能会使成员感到恼火，并容易使他们失去对当前问题的关注。大多数成功的会议通常在安静的环境中举行，以确保全神贯注。

解决方案：确保制定并制定了高级礼仪指南，以使会议顺利进行。

问题4：技术可能会失败

PowerPoint可能会决定崩溃，或者该成员的麦克风之一可能无法接听他的声音并阻止他参加会议。视频提要也可能太差，以至于所有成员看起来都一样并且无法识别。这显然会干扰虚拟会议的顺利进行。

解决方案：准备备份计划，以防出现技术故障。尽管仍然无法完全防止出现技术问题，例如Wi-Fi连接不良，通话中断和设备故障，但仍然建议您尝试通过SparkleComm主持虚拟会议，确保会议继续进行，并且会议中的每个人都在同一页面上。

考虑到上述常见问题，您一定会在下一次避免它们，并使虚拟会议完美而成功！

如果你正在为你的公司或当地办公室寻找电话系统，你有两种选择：VoIP软电话（互联网协议语音）或者传统的固定电话。固定电话的安装和维护成本更高，而IP电话系统可以让你节省近60%的费用。例如SparkleComm这样的IP电话服务，价格会因为你选择的功能多少而不同，为每月几十到几百元不等。

• 但为什么要从固定电话切换到IP电话呢?

根据《福布斯》的统计，由于响应时间的延长或延迟，多达71%的线路都被浪费掉了。统计数据显示，大多数企业回一个电话需要两天的时间。谷歌的一项研究显示，多达70%的手机用户在处理业务时会使用手机上的呼叫功能。根据这些统计数据，很明显，作为一名职场人士，拥有一个可靠的商务电话系统（比如SparkleComm）应该是你的首要任务之一。

• IP电话是什么?

因特网协议语音（或VoIP）也被称为因特网呼叫、IP电话、IP语音和因特网电话。VoIP使用你的互联网连接来打电话，你的声音以数据的形式在互联网上传输。IP电话并不是什么新技术，第一次记录要追溯到1973年，尽管40多年前的技术要有限得多。随着互联网的发展和普及，如今全世界的企业都在使用它，预计近几年VoIP的使用频率将继续快速增长。

• IP电话与固定电话的区别

这两种系统在技术差异、定价和可伸缩性方面存在一些差异，这里列出了主要的区别，可以帮助你更好地理解VoIP和固定电话。

设置成本

IP电话 ：低 ； 固定电话： 高

运行成本

VoIP电话：需要10kbps； 固定电话： 需要64kbps

多媒体

VoIP电话：传输声音、视频和任何形式的多媒体； 固定电话：不支持多媒体，只有声音

可扩展性

VoIP电话：随业务增长，易于且廉价地进行扩展； 固定电话：需要额外的电话设备和有线电话线进行扩展

附加功能

VoIP电话：大量免费的功能，呼叫等待、转发等； 固定电话：有限的附加功能选项，大多数都需要额外付费

停电时

VoIP电话：应该在任何时候都能正常工作，呼叫可以转发到次要设备； 固定电话：在停电期间可用

电话定价

VoIP电话：免费的VoIP到VoIP电话，国际和移动电话通常按名义费率收费； 固定电话：没有免费的PSTN到PSTN通话，所有电话都要收费

• 让我们来看看VoIP和固定电话的本质：

1.优点方面

固定电话：使用固定电话的一个显著特点是，它是一种久经考验的技术，多年来已经证明了它的稳定性。一旦你的办公室有了固定电话，你就可以坐下来放松了，因为它连接起来没有问题。断电不会影响固定电话的连接，除非你使用的是无线设备。除了可靠性，座机还有一些关键特性：安全稳定、100%正常运行时间、最小的维护成本，因为一旦你有了手机，你可以使用很多年。

IP电话：就功能而言，座机无法与VoIP抗衡。如果你更喜欢对你的呼叫体验有更多的控制，VoIP电话是你最好的选择。如果你有了SparkleComm的IP电话，你可以使用你的手机，电脑，或办公桌电话打电话，该设备只需要一个稳定的互联网连接。IP电话还可以集成几个第三方工具和软件，如你的CRM工具，销售软件，或电子邮件营销软件。从本质上说，你可以把任何设备变成电话，这包括从移动设备到平板电脑或笔记本电脑的所有东西。

因此，就功能优势来说，VoIP更胜一筹。