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VoIP首次推出时，很少有人担心安全性。IT领导者显然对音频质量、可靠性和成本更感兴趣。但此后，商业和技术领域发生了变化。随着数据安全事件的泛滥，CTO不能再忽视安全性。严重的违规行为可能影响您的业务的各个方面，修复成本高达数百万元，并且需要很长时间才能恢复。

网络安全风险投资公司估计，到2021年，网络犯罪的成本将超过6万亿元，到2025年将超过10.5万亿元。尽管这主要包括与诸如电子邮件和数据管理之类的数字系统有关的网络安全事件，但VoIP系统也容易受到网络犯罪的攻击。任何使用公共互联网的系统都容易受到安全漏洞的攻击，您的电话线路也不例外。

VoIP安全

网络安全是您作为CTO的职责之一。那么您应该如何担心VoIP安全？VoIP呼叫使用您的IP地址，因此这里的漏洞可能会使您的所有数据和系统面临风险。保护您的数据网络和服务器没有什么意义，只是让VoIP系统容易受到安全威胁。 

与普遍看法相反，技术公司和电子商务网站并不是唯一的受害者。金融、教育和医疗保健提供商也经常通过其SparkleComm VoIP系统成为目标。IT主管不必担心细节，但是您应该了解风险以及如何为组织避免风险。这里的目标是使入侵的成本大于这样做的价值。

1-拒绝服务攻击

拒绝服务攻击是指攻击者用完资源上的所有带宽，并用虚假的用户请求淹没了它。当资源无法应付过载时，该资源最终将关闭。 

资源可以是任何东西——网站、IP电话服务或电子邮件服务器。它不需要太多的知识或专长，要么退出这个功能。即使您的电话没有关闭，音质也会变差，通话也不会通过，客户体验也会很差。  

您可以采取什么措施来缓解拒绝服务攻击？一种想法是将您的数据和语音通信分开。您还可以通过所有员工使用VPN进行加密和授权，以确保事物安全。如果有资源，您甚至可以使用专用于VoIP电话系统的专用互联网连接。尽管价格昂贵，但它可以防止一个系统中的问题影响业务的其他方面。

2- VoIP服务盗窃

作为CTO，您知道安全漏洞的潜在后果。攻击者可以窃取机密数据，例如信用卡信息或专利文件。您可能会认为这对于手机来说并不是很大的风险，因为那里没有东西可以偷。但是还有。 

一旦攻击者闯入您的SparkleComm VoIP电话系统，他们便可以免费做任何事情，让您自己付费。他们可以拨打国际长途电话，在一个周末内累积大量账单。他们可以窃取计费信息，并用它来支付其他昂贵的服务。 

保护您的系统免遭VoIP服务盗窃需要采取多种措施，包括使用强密码，将访问权限限制为仅需要它的员工以及更新所有软件。

住在大城市中心可以是一种有益的，丰富的经历，尤其是对于工作和学习的年轻人而言，但要维持每天的昂贵生活成本也很困难。住房，交通，食品和其他必需品足够昂贵，而无线计划中的数据成本则构成了已经难以管理的预算。为什么不通过VoIP省钱？

幸好，对于学生和年轻专业人士而言，SparkleComm可以满足您的免费网络通话需求。我们的基于浏览器的服务适用于任何具有浏览器和Internet访问功能的设备，无需下载，注册或付款，只需享受无间断的通话即可。

使用VoIP进行远程工作并减少旅行时间和成本

许多现代工作场所变得越来越灵活，可以在家中或其他地方进行远程工作。互联网当然是其中的基石，它已经迎来了一种新的专业工作文化（这种转变早就应该发生了）。在家工作可让您受益于照顾家人（如果有的话），在舒适的个人环境中工作，并节省交通时间和金钱。

使用VoIP和SparkleComm的网络通话，就像您从未离开办公室一样—清晰的视频和音频通话使您无论身在何处都可以与同事保持紧密联系。视频通话比纯音频通话更具个性，因此您可以更轻松地与远方同事保持有意义的关系。

在纽约，东京或洛杉矶这样的大城市中，运输也非常困难。举这个例子；您居住在布鲁克林的日落公园（Sunset Park），并计划在下午1点与客户开会，该客户的办公室在曼哈顿上东区。你们中的哪个人为什么要在世界上最繁忙的城市之一的交通高峰期旅行？在这种情况下，免费的网络通话真是天赐之物—互联网使工作变得更轻松，即使是基本的事情，例如到城里逛逛。您甚至可以查看各种文档，而无需通过我们的屏幕共享功能进行下载！

停车很贵，公共交通又很不方便，为什么还要花上一个小时才能到达20分钟的会议，而此时您只能使用免费的网络电话？更聪明而不是更努力地工作，将为您和您的雇主带来成果！

在家获取所有联系

生活在大都市中可能会与世隔绝-在拥有数百万人的城市中，容易感到迷失和孤独。对于远离您的家乡的那些寂寞时刻，它总是有助于找到一些远离您的城市居住的老朋友或家人。与亲人保持联系会使您感到不那么孤独，并且有时会给您提供我们所有人都需要的情感支持，这对于远离家人和朋友生活的学生而言尤其重要。

SparkleSoftphone全面集成语音、视频、电话、即时消息和邮件功能，可安装于智能手机、电脑(PC／Mac)的软件客户端。

通话功能为基本功能，主要包括：视频与语音同步发起、视频与语音异步发起、通话中视频启闭、视频设备切换(如前置摄像头、后置摄像头)、通话时长显示、支持多方通话、视频分辨率显示等

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VoIP可以帮助您使用标准的Internet连接拨打免费电话。

但是它的工作方式仍然使一些小企业主感到困惑。

不用担心，本文中将带您探讨基础知识。

VoIP，也称为互联网协议语音或IP电话，是从2018年以来发展最快的语音通信解决方案之一。

该技术是革命性的，有望在未来扩展。如果您知道它是如何工作的，则可以使用它来为您的企业带来好处。

简而言之，VoIP的功能类似于您通过Internet发送的任何其他数据，例如电子邮件。

它将模拟语音通信转换为数字信号（数据包），并通过IP网络发送。

使用VoIP服务，您可以拨打固定电话，手机或计算机对计算机。

这意味着您不需要传统的座机，因为您可以通过互联网拨打电话。

有三种主要的方法来使用VoIP服务：

1. ATA（模拟电话适配器）

ATA是一种允许您将模拟电话连接到计算机或Internet连接的设备。

它从您的手机获取模拟信号，将其转换为数字数据，然后通过互联网发送。

2. IP电话

这些专用电话看起来像普通电话，但是它们是专门为VoIP而构建的。

3.软电话

使用VoIP的最简单方法。

有多家公司的产品都提供将VoIP服务加载到您的计算机上的软件和应用程序，例如SparkleComm。

劳格科技SparkleComm统一通讯平台中的SparkleSoftPhone即为IP电话，是SparkleComm的核心功能。

是一套全面集成语音、视频、电话、即时消息和邮件功能，可安装于智能手机、电脑(PC／Mac)的软件客户端。

SparkleCommVoIP工作原理的神奇之处在于可以灵活使用几乎任何您想要的设备。

无论您使用的是手机，平板电脑还是笔记本电脑，您和您的员工都可以从世界上任何地方的任何设备拨打电话，您所需要的只是互联网连接。

如果您的业务在多个国家/地区开展业务，那么好消息是，使用SparkleCommVoIP服务通常可以免费拨打国际长途电话，或者便宜得多。

无论规模大小，建立联络中心都可能令人生畏。您需要控制预算，按时完成所有工作，并在提高客户体验方面取得成果。但是，要做好所有这些事情，要花好几周甚至几个月的时间。但是，借助SparkleComm统一通信解决方案，企业可以在数小时内启动一个小型联络中心！

什么是呼叫中心？

基于云的技术已完全改变了多个行业，小型联络中心也不例外。CC代表联络中心。它包括一套联络中心功能的核心套件，例如基于云的高级技能的呼叫路由、IVR、外拨电话和CRM集成。 

它的工作方式类似于SaaS或软件即服务。几十年前，企业购买了软件作为产品。您购买了使用特定版本的许可证，如果要升级，则需要支付额外费用。公司需要大量的IT预算和人力资源来管理所有软件。

SaaS改变了生产和交付软件的商业模式。现在，公司无需下载甚至安装任何东西即可使用该软件。大多数业务软件都是作为服务提供的，因此员工只需要通过Web浏览器登录即可。它使许多人可以在家中或旅途中远程工作。 

为什么SparkleComm适用于小型联络中心？

从一开始就存在联络中心软件。公司可以在自己选择的地点启动联络中心，然后购买使一切正常运行所需的软件。但是，越来越多的企业需要一种解决方案，其安装或维护成本不会过高。 

SparkleComm提供许多好处，包括但不限于：

• 与传统的小型联络中心相比，运行成本更低
• 花费数小时建立一个小型联络中心，而不是几周
• 使公司能够从任何地方为员工提供福利
• 允许企业招聘最佳人才，而不受地域限制
• 保持领先一步
• 增强整体客户体验

SparkleComm的主要功能

建立小型联络中心的第一步是了解所提供的服务。哪些功能是必须具备的，哪些功能可以归类为“好”？ 

ACD队列

自动呼叫分配是任何呼叫中心的必备功能。该功能使您可以将来电路由到正确的座席，部门或语音邮件收件箱。如果您的座席具有不同的专业知识或技能水平，则ACD队列允许小型联络中心相应地分配呼叫。 

资料分析

SparkleComm呼叫中心提供了许多用于分析数据的工具。您可以查看平均呼叫时间、保持时间、呼叫队列、放弃的呼叫和其他条件，以衡量小型联络中心的效率。 

CRM整合

大多数呼叫中心套件都提供与其他企业软件（例如CRM）的集成。大多数企业在部门之间使用各种软件服务。通过与这些工具集成，您的员工可以继续使用相同的工作流程。一切都可以无缝协作，因此没有学习曲线。 

不论是电话会议、视频会议、办公室会议的会议纪要都需要您花时间记录，对企业而言，最好的解决方案是找到一种快速而准确的会议记录方法。例如：SparkleComm电话会议应用系统。

使用SparkleComm电话会议系统可实现在线远程电话会议录音，代替了纸、笔传统会议记录流程，SparkleComm电话会议系统操作只需单击几下鼠标，即可实现会议录音。使用SparkleComm电话会议录音，在网络会议结束后，能有效的保存语音资料，解决传统纸笔漏登的可能性。通过SparkleComm电话会议系统，优化会议纪要内容可以从以下几个要素进行。

幸运的是，就像自动洗碗机使清洁厨房变得更加普遍一样，免费的网络会议和通过云计算的免费电话会议也简化了几分钟的操作，只需单击几下鼠标即可。

秘诀是使用电话会议录音，这是使用电话会议技术时可用的一项众所周知的功能，随着网络会议逐渐由坐下会议接手，该功能正日益普及。

首先，使用录音来录制音频和视频会议记录

节省员工的时间和差旅费用是大多数人在决定从就座会议的低效率升级到免费网络会议和电话会议的便利时想到的原因，但是网络会议的另一个重要优势是可以将成绩单自动生成，而无需任何人集中精力共享信息或制定决策。

通过使用几个简单的电话会议功能来完成此操作。毕竟，某种意义上，网络会议只是“具有风格的电话会议”。

首先是两个非常受欢迎的功能：电话会议录音和录像机。只需单击一下鼠标，您便可以录制音频和/或视频，并自动保存在您过去的帐户详细信息中，并在会议结束后的几分钟内可以访问和搜索。

会议结束后，录音非常有用。他们可以： - 附在简短会议摘要中的决策或行动项目摘要 - 在网站上为无法参加的人发布 - 保存以供参考

在进行视频会议时，尤其是在存在“演示”元素的情况下，录像机特别方便，它可以捕获您的整个会议。

接下来，SParkleComm电话会议会自动转录您的录音

由人工智能驱动的SparkleComm会自动记录您的会议记录，并在数小时内将其转录成可读的文本。现在，您可以像搜索电子邮件一样搜索会议记录，以立即查明确切的时间和准确地说出的内容！更好的是，您可以搜索您的会议历史记录，并在提到特定主题，日期，联系人或其他任何内容时找到一个或多个会议。所有记录本都安全地存储在您的会议摘要中，以及录音和所有其他会议内容。

最后，请专业录制您的录音

视频和音频都可以使用呼叫或视频记录器制作出色的会议记录，但是有时候真正需要的是在Word文档中进行专业书面记录。专业电话会议转录是将您的MP3文件自动发送到打字服务的地方，该服务会将其转换为Word文档。

这种会议记录格式非常方便协会，律师或任何组织的法律记录。甚至在故事发布会中，或者在诸如精神领袖之类的代言人中，作家也使用该功能，他们记录下讲道的内容，然后使用笔记来改善风格。然后，律师还可以设计律师网站，以扩大客户范围。

会议必须包括一个速记员才能记下每个单词的日子已经一去不复返了。

从繁琐的工作中解放用户“大脑”

SparkleComm电话会议应用系统是出色的会议记录工具，打破了传统纸笔或Word文档中进行书面记录。专业电话会议系统才能做到这一点。

现在SparkleComm电话会议应用系统使用行业也非常广泛，从繁琐的工作中解放了用户的“大脑”，加快并优化了会议纪要内容，以便他们可以更好地共享信息并制定更好的决策。同时也为用户节约了时间成本。SparkleComm电话会议应用系统是轻松生成会议记录的简便而有效的工具。

SparkleComm电话会议，可让您自由选择如何随时随地连接会议。

立即申请一个免费帐户，体验免费的电话会议，免费的视频会议，网络会议，即时通讯等。

使用SparkleComm呼叫中心解决方案可以缓解大多数（如果不是全部）上述问题。在供应商管理所有安全更新，功能升级，应用补丁。由于您现场没有任何设备，因此您也不必担心硬件方面的问题。提供者负责集成，并确保一切正常进行。

流动性问题

如果正在进行的大流行显示出一件事，那就是许多工作不需要人们进入办公室。对于已经过渡到在家工作的呼叫中心员工而言，尤其如此。它可能不是无缝的，但至少您知道可以做到。相当多的中小型企业已经发现拥有流动劳动力的好处，其余的现在正在追赶。

完全远程/移动的劳动力可以为您的公司做什么？一方面，您不需要为呼叫中心在市区设置庞大的办公空间。您无需为空间配备计算机，公用程序，也无需强迫您的工人为昂贵的城市停车位付费。另外，您不必只在您附近寻找人才。想象一下，有能力雇用最好的人才，因为没有人需要上下班吗？

但是，如果您不给员工提供允许他们在家工作的工具，这一切都不会实现。他们需要硬件、软件和培训才能有效地工作，即使在办公室外面也是如此。要实现这一目标可能需要花费大量的计划，但是有了正确的呼叫中心软件服务，这并不是一个不可能的梦想。

 多渠道支持问题

客户耐心等待座席接听电话并解决任何问题的日子已经一去不复返了。如今的消费者无论何时何地都希望得到服务。这意味着需要提供多种客户接触点方式，包括电子邮件、实时聊天、社交媒体、语音、视频、甚至在必要时提供传真。 

问题不止于此。客户也希望获得凝聚力的体验，无论他们如何与您的企业联系。您的代理人应该能够通过电子邮件和电话跟踪票证，或者在多个渠道之间切换。假设某个客户通过电子邮件打开了一个票证，然后要求更新状态，然后您又安排了视频通话以进行故障排除。客户不想一遍又一遍地向不同的代理商重复相同的信息，以寻求解决方案。 

这意味着您需要一个可以跟踪和合并您支持的所有渠道中的票证的解决方案。即使同一位客户有多张票证，您的代理商也需要保持领先地位。幸运的是，许多呼叫中心解决方案都专注于提供有效处理服务票证的工具。因此，在任何中小型企业中实现呼叫中心时，您不必担心的一件事。  

因此，小企业面临的问题是：您如何增加呼叫中心的数量，以应对需求的突然激增？当然，您可以从其他部门调动员工并让他们接听电话。但是设备，所需的硬件，附加的软件许可证和办公空间又如何呢？您不能简单地在角落里再增加一张椅子并期望事情会完成。

您的企业需要一种能够帮助您快速有效地增加席位的解决方案。您所需要的只是职员，并为他们配备一台电脑和耳机。一个托管联络中心解决方案能为你这样做。如果需要将3个人添加到客户服务台，则可以在几分钟或几小时内完成。无需等待数周或数月即可增加服务。 

同样，随着业务的发展，服务提供商可以永久地帮助您增加所需容量。使用像SparkleComm这样的呼叫中心解决方案的最好之处在于，它还可以减少资源消耗。假设您发现只需要20个代理，而不是预期的25个。只需将这些员工转移到其他区域，只需支付20个席位即可。就这么简单。

技术问题

好的，既然您已经解决了成本和规模问题，对吗？不幸的是，您仍然在呼叫中心管理所有不同的技术时遇到问题。电话系统并不是中小型企业呼叫中心的唯一技术。您还需要CRM软件，数据分析软件，管理工具，用于收集和报告呼叫中心指标，培训系统和计时软件的应用程序。 

上述每个系统处理管理呼叫中心的不同方面。它们几乎都是必不可少的，但不一定能很好地协同工作，甚至根本无法协同工作。您的CRM软件可能未与电话集成，因此座席必须手动拨打号码或在客户记录中添加注释。计时软件不考虑培训时间，这意味着您必须手动更新工作时间。不兼容的清单还在继续。

然后是软件更新的相关问题。当您确实需要一些东西一起工作并且一项服务被更新而破坏了兼容性时，会发生什么？因此，要跟踪所有许可证，软件更新，补丁程序和版本号并非易事。您的呼叫中心可能正在使用过时的软件，该软件容易受到安全漏洞的攻击。

说到这一点，很少有中小型企业具备管理呼叫中心安全性的专业知识。您必须不断监视所有硬件和软件，并在最新的安全补丁程序上保持更新。错过了吗？太糟糕了，您只能希望黑客没有注意到并开始攻击这些漏洞。实际上，专家说，许多企业已经被黑客入侵，而他们根本还不知道。 

商业VoIP电话系统是一种功能强大的解决方案，它利用Internet（而不是固定电话连接）来拨打和接听电话。

它看起来似乎并不多，但实际上可以为您的企业带来很多好处。

这是您需要了解的有关企业VoIP电话系统的所有信息。

毫无疑问，这些年来商务电话系统已经发生了变化。

如今，它们不仅促进了员工之间的沟通，而且还成为许多客户和销售支持团队的主要工具。

但是，随着其受欢迎程度的提高，用户的期望也在提高。

结果，当今的商务电话系统只需要大量存储。

为呼叫中心提供全渠道支持，使团队易于沟通，提供高级功能并与其他工具集成——仅是对它们的期望的几个示例。

幸运的是，现代VOIP解决方案完全有能力满足这些期望。

您还能从商务VoIP电话系统中得到什么？

以SparkleComm统一通讯中的SparkleSoftPhone为例。

SparkleSoftPhone是基于云的VoIP电话系统除了真正简化通话和降低成本外，还可以为您的企业带来很多好处。

您应该研究的最常见功能肯定是：

呼叫排队——您可以根据预定义的规则和业务代表的可用性将所有来电按队列排序

通话记录——您可以自动记录所有通话，并且可以随时随地访问它们，

个性化的问候和音乐——您可以轻松自定义呼叫者在与您联系时听到的第一件事，并鼓励他们留下您以后可以收听的语音信箱（说：这是您可以在下班后设置语音信箱问候的方法）

分机——具有个性化的号码和分机将使您的呼叫者可以与公司中的任何人联系，并让您在需要时将呼叫无缝路由到其他座席

回调——能够在您未接来电时自动与客户联系，这可以帮助您降低通话放弃率并提高客户满意度

集成——您将能够将电话系统与CRM，电子商务解决方案或帮助台工具集成在一起，以将所有相关数据保存在一个地方，从而更好地为呼叫者提供服务

联系历史记录——包括以前的电话，订单，聊天或便笺在内的所有客户互动的完整概述始终可以触及，因此无需在多个系统中查找它们

实时信息中心——无论团队多大，它都可以实时监控呼叫中心的活动

电话会议——安排电话会议的可能性可以改善团队中以及与客户或业务合作伙伴之间的信息流。

这些只是功能强大的VoIP电话系统中可以找到的一些功能。

实际上，它们是VoIP和传统电话系统之间的主要区别——考虑到它们提供的好处，这不足为奇。

实际上，基于云的电话系统可以轻松支持客户服务和销售团队的工作。

SparkleComm是这种解决方案的完美方案。

它不仅使您可以拨打和接听电话，而且可以利用对座席和呼叫的见解（无论是呼入还是呼出）。

您还可以将其与已经使用的大量工具集成在一起，包括CRM软件，帮助台工具或实时聊天，以支持您的联络中心。

如果您仍然不确定，可以免费试用。充分利用它！

12）客户喜好

如果您的客户不喜欢您使用的技术，那么呼叫中心有什么好处？

呼叫中心的目标是为您的客户解决问题。您想使他们易于联系并解决他们的问题。这建立了良好的客户关系。

在选择使用基于云的解决方案还是本地解决方案时，考虑客户希望使用的沟通渠道至关重要。

研究表明，有77％的客户 认为解决问题的速度是良好服务的最佳指标。换句话说：他们希望问题能够快速解决-并且不愿意等待代理商来接听电话。

使用现场呼叫中心，您将无法使用使快速解决成为可能的关键功能。您无法轻松转移呼叫，并且如果座席不在他们的办公桌旁，则通往他们电话的线路将转到语音邮件。

基于云的系统没有此问题，因为它提供了交互式语音响应（IVR）系统。结合了两个基本功能：

自动话务员：拨打您的虚拟电话号码的客户将与自动话务员打招呼。此消息询问他们需要什么帮助，而不是等待接待员接听电话。（可以将其视为具有自助服务方式的帮助台。）

呼叫转移：客户说他们需要帮助才能将某人添加到他们的帐户中。因此，基于云的系统将它们定向到专门从事该领域的代理。

切记：与具有出色客户满意度期望的公司开展业务时，美国人将多支付17％的费用 。从长远来看，这可以为您带来更多的客户。

结论

如您所见，每种类型的呼叫中心软件之间有很多差异。但是，基于云的SparkleComm呼叫中心的优势远远超过了现场解决方案的优势。

虚拟呼叫中心系统更加可靠和可扩展。另外，它适用于选择远程工作的劳动力不断增长的团队。在当今动荡不定的时代，这一点很重要。

开始使用SparkleComm建立基于云的呼叫中心。这使您可以无限制地访问通话记录，由AI驱动的呼叫分配以及无限制的呼叫队列-所有这些都必然会增加客户参与度。

这是运行高效VoIP呼叫中心所需的一切！

9）合作

您可能会有客户支持团队来处理呼叫中心内的特定问题。例如：

• 五名员工处理账单查询
• 八名员工帮助客户开设帐户
• 15名工作人员协助处理随机请求

虚拟电话系统具有自动呼叫分配器（ACD）。这会询问客户他们需要什么帮助，并将客户引导到最相关的支持团队-只要他们可用。

自动呼叫转移使协作变得容易。您无需像在本地电话系统上那样将呼叫者传递到办公室周围即可找到合适的人。

另外，您无需记住每个团队成员的复杂扩展名，也无需保留每个业务代表的专长。

使用SparkleComm软件，您只需使用设备上的软件，单击您想要将呼叫转接到的人。而已。

10）整合

软件集成对于您的业务战略至关重要。这是有道理的-我们比以往使用更多的工具和软件。逐个应用程序手动花费时间是对时间的巨大浪费。

本地呼叫中心软件无法解决该问题。标准的有线连接仅能接听电话。

您每次会议的所有笔记都必须手工完成。您可以将这些笔记复制到计算机上，并在需要时通过电子邮件将其发送给您的团队。

这就是真正的基于云的软件。由于是虚拟的，因此您的所有通话信息都已存储在设备中。该数据可以与其他工具（例如CRM）集成。

假设您正在与客户A通话。当来电匹配其详细信息时，CRM集成会提取其通话记录。它提取他们的客户信息，例如：

• 他们上次通话的日期和时间
• 他们之前曾寻求帮助的问题
• 他们就某个特定问题打电话了多少次

11）分析和通话统计

我们已经提到过，基于云的呼叫中心平台可带来生产力优势。

这不只是一种理论-您实际上可以使用实时分析来检查代理性能。

它将向您显示有关呼叫中心活动的重要数据，例如：

• 哪个座席接听电话最多
• 客户满意度最高的代理商
• 哪个座席在每次通话上花费最多的时间

没有这些指标 是可见的与现场系统。这样就不可能准确地跟踪您的呼叫代理的绩效并奖励最好的员工。

另外，虚拟呼叫中心具有呼叫监视功能。您可以记录代理商与客户的对话，并重放特定的客户互动。

那是用于培训目的的金尘。您可以向新员工展示最佳（和最差）方式，以提供良好的客户体验。