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教育不仅仅是了解事实和处理数字。为了在当今世界取得成功，学生必须在虚拟课堂中学习软技能。“软技能”一词很难定义，但代表以下能力：

领导、沟通、自我反思、批判性思考、适应性等等。其中大部分是真正的“人”技能——与人合作的能力，包括自己。这就是为什么它们如此重要。

无论如何，软技能始终是非特定领域的。这意味着它们对每个主题都有用，而不仅仅是一个主题。能够提高软技能的学生最终会全面提高他们的技能。

在虚拟教室中培养软技能的选项

在虚拟课堂中，教师有很多选择来培养学生的软技能。

1. 虚拟教室中的小组项目

大多数现代工作都要求个人以某种方式作为一个群体的成员发挥作用。通常，工作人员必须协作完成一项他们无法独自完成的共同任务。

小组项目帮助学生提高人际交往能力和领导能力，以更好地融入协作的工作环境。

让学生自由地完成他们想要的项目。这将使他们能够确定他们想要在他们的群体中什么样的社会结构。有些学生可能认为自己是天生的、等级森严的领导者。其他人可能更喜欢在平等主义的“网络”中工作。

项目的目标不是重点。虽然它可以帮助他们学习一个新想法，但他们学到的软技能并不取决于主题。小组项目对数学的作用与对历史、艺术或生物学的作用一样好。在实体教室中，学生在展示小组项目成果的方式上受到限制。通常，某种报告或演示文稿是执行此操作的好方法。

然而，虚拟教室使学生能够尝试更多的互动方式。例如，学生可以：

创建他们自己的小组直播SparkleComm视频会议

协调他们自己的协作小组

管理单个帐户

运行单个社交媒体页面

虚拟连接让学生了解互联网的所有社交可能性。随着类似SparkleComm统一通信这样的在线交流渠道的数量激增，这是一项越来越重要的技能。

2. 模拟面试

模拟面试让学生练习使用口头交流和批判性思维等软技能。与大多数小组项目不同，面试让学生实时练习这些技能。

进行模拟面试的一个好方法是邀请一位客人。这可能是以前的学生，当地社区的人物，甚至是您学校的管理员。虚拟教室的伟大之处在于，它们使邀请客人比以往任何时候都容易。从理论上讲，您的学生可以练习在地球另一端采访一个人。

在面试之前，让你的学生研究他们将面试的人或他们工作的行业。然后，学生可以集体讨论可能提出的问题。

3. 视频日记

年轻人喜欢制作和分享自己的视频，您可以通过让您的学生创建SparkleComm视频日记将这种能量转化为教育目的。

这种做法有助于批判性思维和自我反思。学生可以每天在阅读一篇新闻文章后录制视频日记，并反思他们认为文章的含义。这样，学生将在更深层次上吸收信息。

学生可以将自己记录为课堂软件的一部分或作为SparkleComm统一通信等主流应用程序的一部分。

4. 有同伴反馈的虚拟学习

同伴反馈帮助学生学习两次。他们在提供和接收反馈中学习。这有助于他们掌握解释论点和自我反思等技能。一定要对同行反馈过程设定良好的期望。重点是互相帮助，而不是评判。一开始就设置一个明确的标准可以帮助简化流程并消除歧义。

在虚拟教室中，学生可以设置一对一的视频频道来完成工作。与实体课堂中的同行评审相比，这具有优势，其他学生可能会无意中听到反馈，这可能会阻碍诚实。

虚拟学习的教育技术

当然，虚拟教室需要教育技术。选择合适的平台可以帮助学生学习宝贵的沟通和适应技能。

现代互联网在许多不同的平台上运行，并且每天都有新的平台添加。工作人员可以在几分钟内在各个应用程序之间切换。一次协调多个信息渠道的能力现在是一项重要的软技能。

学生必须使用不仅仅是一张图片和他们的名字来定制他们的数字足迹。他们还必须选择最适合彼此交流的平台。帮助学生练习在多种通信模式之间导航的一种方法是使用SparkleComm混合学习统一通信平台作为您的虚拟教室。SparkleComm在一个应用程序中提供消息、视频会议、屏幕共享、电话和云呼叫中心，并与很多学习管理工具集成。

选择合适的沟通平台来培养软技能

教授学生软技能的最佳方法是使用多种技巧。一些学生更喜欢小组项目，而另一些学生可能喜欢视频日记。软技能有很多重叠。如果学生提高他们的沟通技巧，他们也将提高他们的批判性思维能力。研究一个将对他们所有人都有帮助。

无论如何，请花一些时间思考您用来提供虚拟课堂体验的软件。您的选择可以在这里产生很大的影响。学生应该习惯于定期使用至少三到四项教育技术。当他们需要与同事进行虚拟交流时，这将有助于他们在未来的职业生涯中。

SparkleComm也是一个专为教育设计的综合交流平台，帮助您的学生学习未来工作成功所需的软技能，查看正在运行的 SparkleComm视频会议平台，申请演示吧。

我们了解，将呼叫中心业务的部分或全部外包给第三方的决定是微妙的，并且因企业而异。通常，在两种情况下，与呼叫中心 BPO 签订合同是一个不错的选择： 当您的呼叫中心运营已经满负荷运转并且客户等待太久才能得到问题的解答时。在建立内部SparkleComm 呼叫中心之前，您还有其他需要关注的业务领域。如果您面临上述一种（或两种）情况，您可能需要评估呼叫中心运营的外包情况。为了帮助您做出决定，我们收集了呼叫中心 BPO 的 5 个优点和缺点。

这些是外包呼叫中心运营的 5 个优点：

1. 降低成本。当呼叫中心的运营、基础设施、间接费用和劳动力成本显着降低（或由外部服务提供商处理）时，节省的费用可能非常可观。

2. 消除人员配备问题。外部服务提供商通常处理呼叫中心代理团队的所有招聘、培训、日程安排和管理。这可以节省您公司的时间、金钱和麻烦。

3. 24/7 全天候客户服务，价格只是其中的一小部分。外包呼叫中心功能通常允许公司以不会破坏银行的价格点提供 24/7 的客户支持。

4.轻松处理溢出通话量。将您的呼叫中心运营的一部分外包给服务提供商（该服务提供商仅负责在呼叫量大期间接听溢出呼叫）可能是解决成本高昂问题的宝贵解决方案。

5. 提高业务连续性。如果SparkleComm 呼叫中心提供商拥有位于多个地理位置的服务器和致力于提供全天候服务的员工，则更容易实现 100% 的正常运行时间。

这些是外包呼叫中心运营的 5 个缺点：

1. 语言和文化障碍。位于海外的代理可能缺乏提供出色支持所需的文化知识、流利程度和沟通技巧。

2. 减少对业务功能的控制。将呼叫中心运营外包给外部服务提供商时，您将重要的业务功能交到第三方手中。监控质量保证和制定政策以帮助提高客户满意度可能会更加困难。

3. 缺乏公司知识。外包代理通常不熟悉公司文化、实践和价值观。他们可能不专注于公司、专注于客户，或提供符合公司标准并反映公司文化的服务水平。

4.代理重心可能会被划分。为外包公司工作的代理通常被指派为多个客户拨打和接听电话。因此，他们的注意力和时间可能会被分散，他们可能永远不会 100% 致力于（或热衷于）您的公司。

5. 代理和部门之间缺乏协作和沟通。通常，为同一家公司拨打和接听电话的所有SparkleComm 座席并不在同一栋大楼内工作，并且可能无法相互沟通。因此，代理和部门之间的协作和沟通受到限制。

如果您必须指出客户服务中最重要的要素之一，您会想到什么？如果你想到了电话，那你一定是个读心者，因为我也想到了！客户服务是您为客户提供的支持——在每一次见面或远程联系中使电话成为每项业务的重要组成部分。您可能正在想象一个开放空间，有数十个代理和电话不停地响铃，但这不一定是客户支持的工作方式。技术在发展，我们也在不断发展，客户对可用性和持续支持的期望越来越高，带来了新的呼叫方式——这就是SparkleComm VoIP 或互联网协议语音应运而生的地方。

VoIP 与普通电话：是什么让它们不同？

SparkleComm VoIP 已经是传统电话系统的首选替代方案。但为什么？这项新技术与我们习惯的传统电话服务有何不同？

SparkleComm VoIP 与传统电话技术之间的主要区别在于，SparkleComm VoIP 作为一种数字电话服务，它使用互联网来拨打和接听电话，而不是传统的公共交换电话网络 (PSTN)。简单来说，这意味着固定电话使用电线和光缆传输声音，而 SparkleComm VOIP 使用互联网——使用 Wi-Fi、数据或宽带而不是物理电话线拨打电话。这会在以下方面影响两个电话系统的用户：

可访问性。这两种系统都允许您在全球范围内拨打电话，但传统电话系统通常受到电话公司提供的覆盖范围的限制，这会影响连接性和语音质量。只要呼叫者有可靠的互联网连接，VoIP 就可以从世界任何地方拨打电话。

可移植性。传统电话系统依赖于硬件和手机，以及固定电话或移动电话。SparkleComm VoIP 能够以移动或桌面应用程序的形式工作，使其更易于使用、安装和传输。

费用。基于SparkleComm VoIP 的解决方案比传统的电信解决方案更便宜，这不仅是因为硬件、安装和维护成本，而且还涉及到定价。VoIP 通常以统一费率模式运行，无论您从哪里拨打电话，所有通话的费用都相同。另一方面，传统电话系统的通话定价取决于各种因素，包括位置，或者您使用的是固定电话还是手机。

电话号码。VOIP 电话号码类似于普通电话号码。主要区别在于 VoIP 号码不必绑定到单个位置。这意味着包括企业在内的任何人都可以选择他们的电话号码和区号。对于拥有多个地点或与远程员工一起工作的企业来说，这是一个很大的优势。

服务供应商。电话系统由电话公司提供，而 SparkleComm VoIP 服务由SparkleComm VoIP 提供商提供。VoIP 服务提供商可以建立呼叫，但也提供免费功能（例如通过现有电话网络路由呼出和呼入）以及维护和支持服务。

客户推动了 CCaaS 的采用。现代客户精通技术要求很高，并希望与他们有业务往来的公司跟上。公司如何在不破产的情况下做到这一点？SparkleComm 呼叫中心即服务解决方案使公司能够提高客户服务质量，同时降低成本。在云技术上运行的呼叫中心可以快速轻松地适应现有系统，无需进一步的集成成本和努力。

除了改善客户服务外，CCaaS 还是混合和远程工作的重要推动力，允许灵活的工作模式促进员工的高参与度。它还支持所有通信渠道——从呼叫到消息应用程序再到机器人——使SparkleComm 呼叫中心能够提供无缝的客户体验，无论渠道如何。

自动化自助服务是公司采用SparkleComm 呼叫中心即服务模式的另一个驱动因素。自动化服务允许客户自行查找简单查询的答案，并让SparkleComm 座席腾出时间为那些有复杂问题的客户提供更好的客户体验。

如何部署呼叫中心即服务解决方案。

与需要数月甚至数年才能实施的本地解决方案不同，呼叫中心即服务平台可以在数小时内启动并运行！ CCaaS 使用互联网协议语音 (VoIP) 通过互联网拨打和接听电话。您只需要一个代理和一台计算机即可开始与您的客户互动。其他一切都取决于 CCaaS 提供商。

员工入职也非常简单快捷。SparkleComm 座席和主管登录云呼叫中心应用程序并开始处理客户、监控呼叫队列并确保团队和运营绩效。

选择 CCaaS 供应商时，您不仅要选择呼叫中心解决方案，还要选择业务合作伙伴。问问自己：您想关注系统还是供应商能力？您更喜欢不可知的解决方案还是适合您业务需求的解决方案？您是否希望能够根据用户个性化解决方案，或者为每个用户提供相同的仪表板？回答这些问题将有助于了解您应该选择哪种类型的供应商。

你应该注意这些事情： 供应商支持多个行业的能力。 供应商创新和提供开箱即用的高级功能的能力。 供应商用于保护客户信息的安全协议和策略。 如果您需要帮助，可用的客户支持选项。

呼叫中心即服务 (CCaaS) 是一种基于云的软件部署模型。您的呼叫中心是否正在搭乘创新班车？不？还没有？如果您想拥有灵活性、降低运营成本并为您的客户提供难忘的体验，那您就需要它！

在呼叫中心即服务中，拥有和管理SparkleComm 呼叫中心系统的是提供商，而不是公司。在CCaaS 商业模式中，公司只购买他们需要的技术，避免冗余，减少投资，降低成本。呼叫中心即服务是传统本地呼叫中心的替代方案，使企业能够从灵活的呼叫中心解决方案中受益，只需为他们使用的内容付费，而无需考虑硬件、维护、升级等繁重的事情。每个企业，从大公司到微型企业，都可以从SparkleComm 呼叫中心即服务中受益。根据呼叫中心的需求和数量，CCaaS 系统可能会有所不同，并包括多种功能，以改善客户体验、监控客户满意度和报告业务绩效。

CCaaS 的好处。

CCaaS 使企业能够提供以客户为中心的方法，并获得成本、效率、简单性和便利性的好处。CCaaS 的一些最重要的好处是：

可扩展性、可靠性和灵活性。

从一个SparkleComm 座位开始，根据需要扩大和缩小，只为使用的东西付费。在几分钟内从 1 到 100 到 1000，并根据需要以相同的速度缩小。根据动态业务需求添加额外的代理、特性和功能。无需投资 IT 或其他硬件。CCaaS 服务水平协议是 100% 或接近。此外，它没有冗余，提供技术备份是供应商的责任。

节省成本。

CCaaS 是一种运营支出模式，不需要管理和托管软件和硬件。诸如对数据中心服务和技术的前期投资之类的事情已经成为过去，繁重的 IT 部门或固定成本也是如此。SparkleComm 呼叫中心即服务解决方案还可以缩短上市时间，因为运营可以在与供应商达成交易后的几个小时内开始。

革新。

只需单击鼠标，即可获得所有正在进行的创新并采用 AI 等新功能。云提供商负责提供所有功能，自动提供其优势。例如，使用人工智能 (AI) 和自动化通过从代理的待办事项列表中消除简单、重复的任务来提高生产力，并为您的客户提供自助服务选项。

部署。

忘记 IT 投资、硬件成本、配置、备份、数据库、正常运行时间等。所有这些都是云提供商的责任。在 CCaaS 解决方案中，没有基础设施、维护、物流或物理开销问题。 一体化。CCaaS 提供商将所有应用程序和客户体验渠道集成到一个平台中，向用户隐藏所有复杂性。其他应用程序，如 CRM 和WFM，通过 API 无缝集成到平台中，即插即用，无需额外的应用程序，而且工作量和成本最低。

客户体验。

客户需要数字体验，49%的人表示他们在过去一年中因客户服务不佳而停止与公司合作。CCaaS 解决方案以业务和客户为中心，不断变化和适应以满足客户的期望。例如，多渠道集成和全渠道服务使代理能够在最方便的时候使用任何渠道联系他们。

代理经验。

CCaaS 解决方案统一了代理在单个屏幕上处理客户交互所需的所有工具和应用程序。代理不会浪费时间在应用程序之间来回导航。屏幕弹出窗口、访问客户历史记录或人工智能知识库只是提高SparkleComm座席生产力和参与度的几个功能。

呼叫中心的质量保证是什么？

SparkleComm呼叫中心的质量保证就是在客户服务审查方面达到预期的结果。此次审查遵循一系列精心策划和管理的行动。这些行动主要包括数据收集和分析、员工培训和发展。

你还记得吗？上次您致电服务提供商的客户服务中心时，与呼叫中心代表初始化通话之前的介绍性语句是；“出于质量和培训目的，可能会记录此呼叫。”

换句话说，质量保证 (QA) 就是要确保业务目标之间保持良好的一致性并建立积极的客户关系。为此，质量管理专业人员继续进行员工培训，并根据通过录音和监控电话建立的学习，重新关注健康客户关系的价值观。

为什么质量保证在呼叫中心如此重要？

SparkleComm呼叫中心的质量保证是日常提高员工绩效和提升客户体验的重要属性。

请记住，任何人都会拨打呼叫中心来解决与特定产品或服务相关的查询。通话结束后，通话主管现在有责任安抚来电者并以最大的耐心解决他的疑问。没有人愿意与行政人员机械化的机械声音说话。所以表现得像一个有心脏和大脑的人。呼叫服务的质量与客户满意度和客户保留率成正比。

以下是确定质量保证如何使SparkleComm呼叫中心管理受益的一些具体指示？

• 确保公司目标和价值观的明确性：

定期跟进质量保证纪律，使呼叫中心员工了解公司的目标、价值观和使命，这一点至关重要。他们的客户电话目标也定期得到澄清。

• 质量成为公司的文化：

严格遵守质量保证作为呼叫中心管理的重要组成部分，在组织内培养了健康和以结果为导向的工作文化。每个员工都有动力和奖励提出最优质的可交付成果。

• 照顾客户服务不足：

使用质量保证，管理人员可以定期跟踪客户服务过程中的任何缺陷。因此，可以确保在情况恶化之前进行改进和整改，从而避免失去忠实客户的风险。

• 提供卓越的客户体验

优质客户服务管理定期分析客户反馈，以使其努力与客户期望保持一致。

• 提高客户保留率

这不是您为呼叫者提供的解决方案的数量，而是您与他们的呼叫交互的质量。您是否知道留存客户贡献了公司收入的 60%-70%，而新客户仅贡献了 5-20%？因此，留住客户对于您的业务增长至关重要。

• 支持代理培训

当员工在入职或培训课程期间借助真实示例进行培训时，定期监控工具和质量保证指标非常有用。受监控的呼叫是此类培训辅助工具的最大示例。

我们对混合工作的了解是：挑战随着数字工作场所的发展而演变。对于经常进行SparkleComm视频会议的员工，我们知道会议疲劳度空前高涨。

但这种疲劳不仅仅是在镜头前。就像隐喻的冰山，其尖端掩盖了下方的巨大结构，视频会议疲劳实际上只是我们作为混合和远程工作人员所感受到的整体疲劳的一部分。

是什么构成了这片焦虑的冰山？对于很多人来说，一切都与声音有关。

什么是音质？

我们主观地体验声音，以一种可以抚慰，有时甚至是刺激的方式。一个人轻松的氛围音乐是另一个人对工作播放列表的否决权。我们中的一些人需要一个背景播客来处理平凡的任务，如果我们深入专注于工作，其他人就无法跟随播客。

但所有这些示例都假设一件事：水晶般清晰、无缝的音频。在声音压缩和流媒体极其复杂的数字时代，这种音频体验并不奢侈——它是声音应有的基准。

那么，如果不是渴望的话，是什么让我们都期待的这种丰富的声音体验与众不同？

在 20世纪初，这些组件是独立而庞大的，将城市摩天大楼与遥远的社区连接起来——这是一项通过提供共享体验将世界凝聚在一起的奇迹。

快进到今天？每部智能手机都包含这项技术。声音通过连接到互联网的任何设备在全球范围内实时分解、数字化和传输。

在视频会议方面，现在大多数参与者的音频都是通过 VoIP（互联网协议语音）传输的。基本上，您的音频是通过互联网而不是通过蜂窝网络发送的。SparkleComm VoIP 视频会议的音频质量更依赖于个人的互联网速度，而不是手机信号塔的接近度对传统电话的影响。

音质取决于许多变量，但这四个方面很关键：

采样率。每秒从原始模拟音频中采集的数字样本数。通常，更高的采样率意味着更高质量的音频，以 kHz 表示（我们经常看到标准电话为 8 或 16 kHz，流式音频为 44.1 kHz）。

比特率。 这是指数字音频文件包含的数据量。比特率以每秒千比特 (kbps) 为单位。与采样率一样，较高的比特率通常表示更好的音频质量。

音频编解码器。压缩和解压缩数字音频的算法。几十年来，G.711 窄带编解码器（请随意阅读 C-3P0 的声音）是电话的标准。但是我们现在已经进入了一个像 G.722（相同）等高清编解码器符合宽带标准并提供更高质量音频的时代。

带宽。归根结底，您的带宽可能是 VoIP 通话和视频会议中音频质量最关键的部分。如果您的上传速度较低，大多数平台将默认使用窄带音频编解码器。有了更快的互联网速度，可以使用宽带和全频段编解码器，提供高清音频。

为什么声音质量对视频会议很重要？

自 COVID-19 突然改变我们的世界和工作模式以来，我们已经快两年了。考虑到我们通过视频相互交谈和协作的频率，了解全球向混合和远程工作的转变如何影响员工非常重要。

随着更多研究和分析的出现，我们看到视频会议的疲惫感正在上升。我们知道，近一半的员工表示在远程工作时感到孤立​​，61% 的员工表示视频会议的疲劳感有所增加。或许更令人担忧的是：90% 的受访者在家工作时会遇到协作问题。

谈到声音，潜在的问题很容易识别：

扩展带宽会使您的音频质量受到影响。想一想当同事说你要离开时那种瞬间的焦虑 ！

混响声音还可以使会议停止，并使每个人的音频体验都变得刺耳。

串音对那些更沉默寡言的人来说是一个挑战，对于专注于创造包容性体验的公司来说，这是一个明显的问题。

持续的、未解决的背景噪音会使演讲者停下脚步，分散听众的注意力，并彻底破坏会议。

随着时间的推移，这些问题可能会滚雪球般演变成对虚拟协作的更大规模、长期的焦虑。如果我们不断地遇到音频性能问题，我们就越不想合作。

这真的是这里的关键，也是我们认为理所当然的事情。声音是我们日常体验的原始核心方面，无论我们是在合作还是仅仅感知世界。研究表明，在某些情况下，声音可以很好地缓解压力。相反，研究也表明声音会导致焦虑甚至抑郁。

呼叫中心中人工智能和自动化的传统说法是，它允许它“事半功倍”——推断“少”与用更少的座席做更多的事情有关。

当成本控制是很重要，但同理心也很重要。您应该为您的员工提供成功所需的工具和指导，并确保他们与您的呼叫中心战略保持一致。当呼叫中心被视为组织的战略性、创收、忠诚度和品牌提升资产时，呼叫中心代表也是如此。

根据您的呼叫中心策略，您的SparkleComm 座席角色可能需要重新构想。发现以下四个客户服务代表的“重新构想”角色。

1. 代理人作为赚钱的人。

衡量呼叫中心关键绩效指标(KPI) 的座席绩效，例如平均处理时间 (AHT)，可能会导致SparkleComm 座席将速度置于质量之上。其他指标，例如让客户重复购买，是代理商提供更好服务和建立客户关系的巨大动力。 请遵循以下提示，使您的代理能够推动业务增长并成为赚钱的人：

使座席能够根据上下文客户数据提出实时追加销售建议。 代理协助/指导工具分析历史数据以确定是否以及何时应该进行相关的报价或追加销售。与智能知识库相关联的 AI 培训工具允许系统了解客户行为，并实时向代理提供有关相关产品或“经常购买”的信息。然后，座席可以提出相关建议，从而改善销售并改善客户体验。

为代理配备安全管理信用卡交易的工具。随着商务越来越多地通过电话、聊天、电子邮件和在线进行，呼叫中心通常成为外部威胁的目标，也是 PCI 监管机构的关键焦点。通过提供简单、安全的工具，让您的客户高枕无忧，以促进通过电话进行的信用卡交易，无论是通过代理还是在 IVR 中进行。

使代理能够提供主动服务。下一代SparkleComm 呼出拨号解决方案可实现高效且合规的客户外展，使座席每小时可以处理 200-300% 以上的呼出电话。公司可以通过电话或短信以完全无代理的模式发送个性化和及时的通知，例如包裹递送时间。通过主动接触客户，公司可以减少客户工作量和呼入电话量，减少等待时间并改善客户体验。

2. 代理作为记忆制造者。

转变客户服务代表的看法。您的客户应该将您的代理视为不仅仅是快速修复者。他们应该将他们视为积极主动的问题解决者和值得信赖的顾问。

3. 代理作为印象制造者。

您的代理商不是流失和燃烧的实体，他们是您最大的品牌拥护者。在社会动荡时期，您的SparkleComm 座席可以帮助您的客户更多地了解您对影响他们及其社区的问题的立场。在您规划未来时，请为如何解决这些问题制定清晰的愿景，并采用正确的技术来确保您的代理始终有效地传递该信息。

4. 代理人作为变革者。

您的代理拥有您组织的其他成员希望他们拥有的客户信息。使他们能够根据这些见解采取行动，并毫不费力地与组织的其他成员共享，以改进数据从SparkleComm 呼叫中心循环到您的组织的方式，以及数据返回呼叫中心的方式。

总体而言，借助SparkleComm 呼叫中心的人工智能和自动化技术，座席将减少重复性工作，从而让他们腾出更多精力去做更多工作。

呼叫中心是一个活动的蜂巢，电话铃声响起，座席不断喋喋不休，键盘敲响。然而，直到最近，这些活动中的每一项都是在一个技术孤岛中进行的。呼叫系统、客户关系管理软件、测量呼叫时间和掉线率的分析，每个都在自己的地方。 随着大流行使世界陷入广泛的社会疏离，呼叫中心变得比以往任何时候都更加繁忙，因为客户需要帮助来驾驭这种新的范式。作为回应，零售商一直在寻找一种通过更好地统一通信来加强员工队伍的方法——这就是统一通信即服务 (UCaaS) 可以发挥作用的地方。

什么是统一通信(UCaaS？)

统一通信即服务或 UCaaS 已经越来越受欢迎，但现在它变得至关重要。由于核心功能是云UCaaS 可以提供更长的正常运行时间、改进的协作体验和更高的安全性。UCaaS 有助于连接员工和团队，打破现代业务中容易出现的孤岛，并促进员工之间更好的协作和沟通。想象一个系统，因为系统知道客户的历史记录，所以呼叫被 ping 到正确的代理，然后该代理可以向同事发送消息以检索必要的信息，而无需让客户暂停。

使用 UCaaS 改善呼叫服务

统一通信UCaaS 提供企业级呼叫控制、语音邮件、即时消息、状态和企业移动性，可以集成到现有的企业系统中。此外，它易于获得且高度可靠、弹性和安全。

因为它是一个包括呼叫中心呼叫和协作的统一平台，统一通信可以让座席更紧密、更有效地协作，并访问正确的内部和外部资源，例如在需要时将客户与主题专家联系起来。不同技术的集成有助于简化供应链和订单跟踪，它的响应能力和上市速度有助于更快地转化销售并建立客户满意度。

座席可以在客户想要的时间、地点和方式（通过电话、信使、电子邮件、聊天）与客户互动，并且可以通过在互动时汇集正确的主题专家、座席和关键数据来更快地解决客户问题。少说“我们会回复你”，多说“我们可以为你解决这个问题”。

建立成功的客户体验战略

专注于改善客户服务的决策者应该从整体角度审视他们的客户体验策略。SparkleCommUCaaS 可以帮助连接点点滴滴，并为座席提供信息，并使客户能够个性化他们的体验。

了解当前的客户体验

不要只深入研究您对呼叫量、等待时间、掉线率等的任何内部分析。虽然很重要，但它们只是图片的一部分。此外，请务必与您的客户交谈，以了解他们在您的系统中的旅程。您可能会对您的发现感到惊讶。

用户行为分析

在线和离线跟踪客户如何通过您的系统工作。行为分析可以向您展示客户如何在每个接触点与您的业务互动，甚至是在客户到达您的商店或呼叫中心之前发生的那些互动。考虑客户体验设计，让外人的旅程直观，并将其置于决策的最前沿。

个性化

个性化是很棘手的——它可以帮助改善零售业的客户服务，但也可能让客户望而却步。它要求客户共享他们的个人数据，以便零售商可以更好地了解他们和他们的需求。但随着数据安全法规变得更加健全，客户越来越愿意分享他们的数据，尤其是与他们信任的品牌。

有了正确的数据，零售商可以建议满足客户需求的正确产品和服务；但数据需要处理好。根据Smart Insights的数据，63% 的消费者将停止购买个性化策略不佳的品牌。

人工智能和机器学习

呼叫中心真正的变革性技术是人工智能 (AI)。使用人工智能来检测客户情绪——分析语气和语言节奏等因素——有可能带来积极的结果，例如更好的服务、更高的收入和更强的品牌忠诚度。利用大数据并使用机器学习更好地了解客户，从而提高个性化。

但这并不是人工智能带给呼叫中心的全部。客户习惯于交互式语音响应系统，但支持 AI 的会话代理呢？这些服务将处理所有客户服务请求的 20%，这意味着零售呼叫中心将需要统一的通信和协作。

准备您的企业迁移技术

准备好在您的呼叫中心采用SparkleComm统一通信了吗？确保在加入之前进行适当的评估和审核：

您期望实现哪些业务成果？ 如何限制风险？ 如何减少切换期间的停机时间？ 采用统一通信有助于为客户创造高效、差异化和个性化的体验，进而提高客户满意度和忠诚度。

了解SparkleComm帮助您实现统一通信转型。

你已经完成了你的研究。您知道，商务互联网协议语音 (VoIP) 系统是一种高效、简单且价格合理的通信选项，可以帮助您保持不断增长的业务竞争力。您已经决定让 VoIP 成为您运营的一部分。现在您需要做出另一个决定——与哪个 VoIP 服务提供商合作。 有许多 VoIP 解决方案，但并非所有解决方案都是平等的。在为您的小型企业选择最佳 VoIP 服务时，您希望确保获得的解决方案不仅能满足您的通话需求。以下是您在评估 VoIP 解决方案和提供商时应考虑的一些事项。

可靠的 VoIP 需要可靠的网络。

一个好的 VoIP 解决方案始于坚实的基础。由于 VoIP 呼叫是通过 Internet 路由的，因此您的 VoIP 解决方案在网络上运行至关重要，该网络可为您提供可靠的连接性并在您需要的地方提供覆盖。您永远不必担心因为无法信任您的网络而错过重要的通信。

您的 VoIP 系统应该与您一起成长。

VoIP 解决方案对小型企业的最大好处之一是它是可扩展的。一个完整的 VoIP 解决方案应该能够随着用户数量的变化而轻松扩展。添加新的线路或设备——甚至是位置——应该几乎毫不费力，并且不会对您的运营造成任何干扰。

有竞争力的功能可以帮助创造更好的体验。

您的客户已经开始期望与他们有业务往来的公司提供一定水平的服务。当他们打电话给企业时，他们希望能联系到可以帮助他们的人——而且他们不喜欢等待。因此，您的 VoIP 解决方案应具有丰富多样的业务功能，可以帮助您更像一家大型企业，而无需花费太多成本。自动呼叫转移、设备之间的无缝呼叫转移、虚拟接待员等功能使您的呼叫者更容易快速与最适合帮助他们的人联系。更不用说视觉语音邮件、虚拟会议室和个人电话簿等功能，这些功能使您的员工可以轻松完成工作。

VoIP 应该让您的工作更轻松，而不是更难。

一个高效的通信解决方案应该允许您监控、微调、简化和管理您的网络资产。你应该能够轻松地完成这一切。如果您没有专门的 IT 部门，或者您的 IT 资源只是捉襟见肘，您需要确保您的 SparkleCommVoIP 解决方案不会造成管理上的麻烦。寻找带有基于 Web 的直观管理系统的解决方案，以便您可以在工作地点控制通信。