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VoIP 应用程序（VoIP 的意思是“IP 语音”，互联网电话的一个术语）的工作方式与任何其他 VoIP 客户端相同。 它是一款软件，可让您在计算机和其他设备（如手机或平板电脑）上使用 SparkleCommVoIP 拨打和接听电话。 为什么要使用 SparkleCommVoIP 应用程序？

这个问题让我们回到为什么使用 VoIP。 与固定电话和传统移动电话相比，SparkleCommVoIP 具有许多优势。 主要优势是成本。 使用 VoIP 应用程序，您可以非常便宜地拨打全球电话，而且大部分时间都是免费的。 此外，还有许多有趣的功能丰富了通信体验。 其中包括与统一通信相关的好处。 VoIP 应用程序也是云通信系统中的基本元素。

使用 VoIP 应用程序的要求

使用 VoIP 软件最有可能是您在家中、办公室或口袋中已经拥有的软件。 他们是： 电脑或移动设备 互联网连接，有足够的带宽用于 VoIP 通信 助听器（耳机或扬声器）和麦克风，它们通常嵌入您使用的设备中（如果是手机） 提供呼叫的 VoIP 服务 在互联网上唯一标识您的号码或地址。 此号码或 SIP 地址大部分时间由服务提供商提供，因此如果您拥有该服务的帐户，则从技术上讲，您不必担心此要求。

VoIP 应用程序数量众多且种类繁多，以至于很难对它们进行分类。 但是，我们可以将它们放在最能表征它们的特征下: 免费与付费 VoIP 应用程序 大多数 VoIP 应用程序都是免费的。 付费 VoIP 应用程序具有高于免费应用程序的功能，附加功能使制造商有权要求付款。 您需要为 VoIP 应用程序付费，例如，在企业环境中，您部署了一个 VoIP 系统用于高级通信和协作流程，具有与业务相关的功能，如通话录音、过滤和所有其他相关功能 到 IP PBX。

基于操作系统与基于 Web 的 VoIP 应用程序

您不必下载所需的每个 VoIP 应用程序。 某些应用程序可以嵌入您的浏览器中使用。 例如，您可以在 Gmail 收件箱中使用 Gmail 呼叫。 此外，当您下载要安装到计算机上的应用程序时，您需要知道是否有适用于您使用的操作系统的版本并获取该版本。

PC 与移动 VoIP 应用程序

您下载和安装 SparkleCommVoIP 应用程序的方式与您在移动设备上的下载和安装方式不同。 在这种情况下，您需要从移动设备登录到网站的特殊页面并按照说明进行操作。 此外，该服务需要支持您正在使用的移动模型，并且需要为其提供应用程序版本。

基于服务与基于 SIP 的 VoIP 应用程序

每个 SparkleCommVoIP 用户都有一个地址或号码，通过这些地址或号码可以联系到用户。它可以只是用户名、电话号码或 SIP 地址。 VoIP 服务发布的应用程序允许您在大多数情况下使用您注册该服务时获得的用户名或电话号码。有一些独立于服务的第三方应用程序，允许您将它们与任何服务一起使用。这些使用 SIP 地址。如果您打算使用这种应用程序，请寻找支持 SIP 协议的服务。

使用 VoIP 应用程序的缺点

事实证明，SparkleCommVoIP应用程序非常有用，并且它们本身在通信环境中形成了完整的范例。然而，与任何其他技术项目一样，它们也存在不便。它们要求您打开计算机（对于基于 PC 的应用程序）。想象一下必须让您的 PC 保持开机状态以免错过电话，或者每次需要拨打电话时都需要一台 PC。但是 VoIP 现在非常多样化，这个问题并不那么严重，所有其他类型的 VoIP 服务都可以使用。

与典型的互联网电话服务不同，呼叫中心功能专为大批量呼叫而设计。随着您的扩展，您的SparkleComm呼叫中心软件也会随之扩展。下面列出了有助于将您的呼叫提升到一个新水平的基本功能。

自动呼叫分配器 (ACD) - ACD 有效地将呼叫分配给可用的座席。智能路由策略确保每个呼叫都能到达正确的座席。

呼叫转移 - 呼叫转移让座席只需单击一个按钮即可转移呼叫。如果您的呼叫中心依赖高级座席来完成交易，则无缝转发至关重要。

呼叫监控 - 呼叫监控允许有经验的座席监控受训人员的呼叫。呼叫者在通话过程中听不到监听器的声音。

通话录音 - 通过通话录音，SparkleComm呼叫中心可以保留所有电话对话的数字记录。它是培训新员工和质量控制的绝佳工具。

呼叫队列 - 呼叫队列让客户等待轮到他们，即使所有座席都在通话中。即使所有线路都占线，您也不希望用占线信号打到客户并强迫他们重新拨号。

联系人列表 - 数字联系人列表使您的代表可以轻松跟踪他们的电话。它们有助于简化呼叫流程并为主管提供可靠的记录。

客户关系管理 (CRM) - CRM 可帮助您跟踪所有客户互动。可靠的销售渠道 CRM 对于成功跟进至关重要。

VoIP 寻呼系统 - IP 寻呼系统可让您的团队在几秒钟内向一组或整个员工广播消息。它非常适合快速提问，要求召开紧急团队会议。

拨号号码识别服务 (DNIS) - DNIS 的功能类似于反向来电显示，因此您的 VoIP 系统可以识别某人拨打的号码以联系座席。这对于跟踪呼入电话活动的效果非常有用。

交互式语音应答 (IVR) - 借助 IVR，呼叫者可以通过录音和拨号盘与您的电话系统进行交互。设置您的 IVR 以确保来电到达正确的部门。

• 运行呼叫中心活动的最佳解决方案是什么？

这些呼叫中心活动是否激励您成长？无论您的布局如何，您都可以提高性能。对于呼叫中心的经理或业务负责人来说，这可能会带来压力。

如果您的电话系统不容易配置或添加代理，您可能已经准备好对其进行大修。有效的呼叫活动具有正确的基础设施。

您需要强大的入站能力。您需要更好的出站呼叫功能。您鄙视缓慢且不可靠的工具，这些工具会降低您的团队速度。 SparkleComm的呼入呼叫中心解决方案具有您的联络中心所需的所有功能。使用它可以将其提升到一个新的水平。

如今，商业是全球化的，没有人能阻止这种趋势。一件已经出现并变得非常流行的事情是电话会议。什么是电话会议？它已经成为未来的潮流，因为大多数人已经开始在家里工作并经营自己的企业。由于地点的多样性如此之多，通信是最重要的事情，因此需要一个复杂的解决方案。这种需求推动了电话会议产品的普及和普及。 什么是电话会议？

你知道电话会议是什么意思吗？电话会议的定义基本上是与电信媒介相适应的。这是一个通用术语，用电子设备将两个或两个以上地点的人联系起来。这是一个有两个或两个以上参与者的电话会议，涉及技术，比双向简单电话连接更复杂。SparkleComm电话会议在其最简单的情况下，是当音频会议完成时，会议的两端或一端共享一个扬声器电话。今天的音频电话会议有时安排在拨号电话线上，并使用桥接服务为通话提供必要的设备。当有更多的设备有特殊安排时，称为视频电话会议，参与者可以观看彼此的运动或静止视频图像。现在，现代技术使电话会议成为可能，让每一位参与者都像在同一个房间里一样出现。电话会议有不同的类型，每种技术使用不同的方法，但一些共同因素，如电信渠道、交互式双向通信、，将多个地点的人员联系起来以及动态用户的积极参与始终有助于电话会议的定义。

电话会议的类型

在上面的部分中，我们向您介绍了电话会议的定义。在接下来的部分中，我们想与您分享不同类型的电话会议，让您更好地理解。

视频电话会议

这种电话会议模式是视频和音频的结合，用于提供视频通信。可以有各种模式，如单向视频或双向音频和双向视频或双向音频。它显示电视摄像机捕捉到的任何东西，主要用于显示运动图像。由于视频的带宽很高，并且有机会使用多个大型显示屏，视频电话会议将需要特殊的电信安排，每端都有一个特殊的房间。高带宽的电缆或设备已经变得越来越普遍，因此视频电话会议可以在自己的移动设备上进行，也可以在计算机上进行。 有各种视频电话会议解决方案可供您与同事、客户和其他人保持沟通和联系。在所有的会议中，最引人注目的是。它用途广泛且可靠，为您提供高清晰度音频和视频、会议日程安排、屏幕共享和内容共享、会议录制和播放等功能，以简化您的电话会议服务。

音频电话会议

音频电话会议也被称为语音会议，有时也称为电话会议。它可以通过电话线与远方的人们进行交互联系。音频桥基本上将每条线路连接在一起。如果需要预先计划，会议可以通过SparkleComm音频会议进行。诸如主席命名、议程设置以及为参与者提供印刷材料等活动都提前完成，以便进行审查。 远程学习也是SparkleComm音频会议的一种应用，它是一种经济高效的教育解决方案。

音频图形远程会议

在这里，窄带电信信道用于传输视觉信息，如字母数字、图形、文档或视频图像，如语音通信附件。也称为增强音频或台式计算机会议。电子平板电脑、定格视频终端、远程访问缩微胶片、传真、集成图形系统、幻灯片投影仪等设备都使用这种电话会议模式。

网络电话会议

至于网络电话会议，电话线用于连接两个或多个调制解调器和计算机。在计算机上完成的任何程序都可以通过线路发送，它可以是异步的，也可以是同步的。异步模式的一个例子是电子邮件。 网络会议在远程教育中也非常有用。现在，一些机构完全通过计算机提供学分课程，学生通过邮件获得文本。 结论 通过使用有限的资源，电话会议可以以有利可图的方式提高成果和效率。其中一些优点是便于远距离通信，能够一次性将信息传递给大多数人。不再需要飞往国外向业务伙伴致辞或参加会议，从而节省时间和金钱。但是，电话会议的一些问题是，没有面对面的联系，如果它是一个错误的提供商，可能会缺少服务，而且费用可能很高。总而言之，电话会议有助于促进商业、教育、医药和更多行业的发展。您可以选择合适的会议类型，以简化您的通信和协作。

衡量诸如沟通之类的事情感觉像是一个真正的挑战，因为质量和理解可能很难用数字来跟踪。

毕竟，有效的商务沟通感觉就像与朋友进行愉快的交谈。双方在离开之前都感觉比见面之前更好地理解了。这就是为什么设置 KPI 和指标来确定沟通的有效性并不总是有意义的原因。

更有用的是提前知道如何为良好的沟通做好准备。例如，你如何启动一个项目，让每个人都受到鼓舞去尽力而为？在变成冲突之前，你如何管理一个侧身的谈话？

考虑到这一点，您可以使用以下两个清单来衡量您的沟通效率。这些可用于确保您所说的内容可以被清楚地理解，并且可以在之后对其采取行动。

与潜在客户或客户沟通的清单

个性化互动：在开始时为个人量身定制对话，通过称呼他们的名字并重申他们对您的业务的关注或历史。

改写负面语言：听到诸如“我们不能”或“我们不”之类的短语会在沮丧的客户心中产生怀疑，他们希望您能解决他们的问题。相反，尝试用“我们可以”或“我们将”之类的短语重新定义您的陈述，即使这意味着提供不完全完美的替代解决方案。

同情他们的处境：尽管客户希望您了解他们的困境，但他们也希望您了解您给他们带来的感受。通过承认他们独特的挫败感，将“我理解”提升到一个新的水平。

提出开放式问题：提出具体的、探索性的问题以澄清所说的内容，并引导潜在客户或客户分享有关他们情况的其他信息。

积极倾听：将您刚刚听到的内容转述给潜在客户或客户，以确保您在他们的页面上。

使用共享语言：描述过于技术化可能会失去对您的产品或服务不如您熟悉的客户。坚持使用直截了当、没有行话的语言来提供清晰的解释，让潜在客户或客户放心。

保持简洁：客户希望您充分了解他的立场，但同时他们也很珍惜他们的时间。你的解释要简洁，分享与情况相关的内容，不要过度推销或试图在对话中注入太多不相关的信息。

做人：当通过虚拟形式（通过社交媒体、电子邮件或SparkleComm即时消息）与客户交谈时，个性更难传达。采用正确的语气可以开启对话并使另一端的人更容易接受您要说的话。

与队友沟通的清单

1.明确角色和任务：在项目开始时委派角色，这样每个人都知道该联系谁，而不是向整个团队发送消息。

2.设置沟通偏好：讨论团队成员喜欢使用的沟通形式。日常项目讨论的消息？每周状态更新的电话（可选SparkleComm视频通话）？用于报告的电子邮件？

3.有一个明确的行动号召：如果需要完成任务，请确保明确地将它们与指定的所有者和截止日期联系起来。将它们记录在任务管理器中，以便团队中的每个人都能看到哪些是突出的。

4.表明你在听：使用非语言暗示（一个微妙的点头）或简短的口头暗示（“我明白”或“我同意”），以便说话者可以衡量你的理解（避免过度沟通或花费太长时间在一点上）。

5.鼓励双向反馈：经过长时间的思考或意见，打开对话，让人们有机会分享他们对您所说内容的评论或疑虑。

6.注意肢体语言：表现出积极的肢体语言（身体前倾，保持眼神交流），以表明你很投入、感兴趣且平易近人。尽量避免在谈话中交叉双臂或坐立不安。

7.提醒一下：当您的工作延迟或任务无法在约定日期完成时，请提前通知您的团队（因为团队成员之间可能存在任务依赖关系）。

8.为错误承担责任：当出现问题时，承认导致错误的决定或个人错误。推卸责任或保持沉默会增加不确定性并削弱对团队环境的信任。

9.给予互惠反馈：告诉某人“这看起来不对”并没有特别的帮助。为了有效，反馈应该是清晰和详细的。如果您可以在共享任务管理器中记录您的反馈，这样个人可以通读，并且其他人也可以从中学习，那就更好了。

为什么你应该开始关注商业沟通

尽管在比以往更多的渠道上进行了更多的来回对话，但仍有很多未说的空间。错误的解释或错位可能会导致销售损失、愤怒的客户或项目延迟。无论您与谁交谈，建立共同理解是有效沟通的支柱。

当谈到留下好印象、协作、分散情况、共同决定等等时，良好的SparkleComm统一通信沟通工具为建立持久、信任的关系铺平了道路。

在过去的二十年里，花在电话、电子邮件和会议上的时间增加了 25% 到 50%。然而，只有四分之一的员工感到高度敬业。为什么我们花了更多时间进行交流，但仍然没有从中得到足够多的信息？

很明显，有什么东西坏了。

为了提高参与度，您可以做的最重要的事情就是拥有正确的技术。对于越来越多的远程劳动力来说尤其如此，这些劳动力依赖于其他方式的大杂烩而不是面对面的时间进行交流。 因此，让您的团队能够使用正确的沟通工具更好地联系，减少误解。这意味着提供一系列选项，以便他们可以根据要完成的任务使用正确的渠道。

但是，让我们不要将拥有选择权与需要出去购买多种不同的工具混淆。每天使用三四个不同的应用程序只是为了说话的想法并不是很有效， 更不用说，大多数人甚至没有足够的屏幕空间来支持所有这些。

建立有效的商务沟通等式的一个关键部分是什么？简化您要求人们使用的工具数量，这样他们就不会被一堆不同的视频聊天应用程序和消息传递应用程序淹没，并且……您明白了。

SparkleComm统一通信的优点在于它的桌面和移动应用程序可以支持与内部人员的一系列通信需求如视频会议、电话、即时通讯、呼叫中心……

SparkleComm的客户参与平台使您还可以入站和出站潜在客户进行交流，而无需跨接线。您可能已经知道，当可以在项目管理工具中跟踪时，您不需要为每个项目更新发送新电子邮件。您也不应该依赖消息传递来促进头脑风暴会议。

但并非所有情况都如此明显，而且，并非每个人都在这些事情上达成共识。因此，让我们梳理出每种沟通方式的具体含义，以便您和您的团队能够更好地协调如何使用每种方式。

视频通话

最接近面对面会议替代品是视频会议。你不必称它为“会议”来给这个场合施加压力，但有些人喜欢这样称呼它，因为它可以暗示更正式的会议。

您可以使用不同的工具来主持视频通话。该功能本身并不是超级独特的。因此，当您在寻找视频会议应用程序时，请尝试考虑您可能需要进行视频通话的特定情况。外出时需要接电话吗？您是否经常离开办公桌或跑腿？

然后您应该找到适合这种工作方式的工具。例如，SparkleComm就是能够将通话切换到任何设备的一种统一通信工具。现在正在用电脑打电话，但需要离开去接孩子？只需将SparkleComm翻转到您的手机上即可 ，无需中断对话。不仅如此，如果您使用SparkleComm 应用程序，您还可以立即将电话转为视频通话（也许您需要共享屏幕，或者您意识到面对面的对话可能更好）。

如果您想从数据层面了解团队沟通的有效性，SparkleComm还可以让您深入了解屏幕外发生的事情。您可以监控SparkleComm视频会议的整体质量，即使它是实时的。

假设您正在与客户进行重要的SparkleComm视频通话，并且您的图片或音频连接开始出现故障。您（或您的 IT 团队）可以在几分钟内在管理面板中对其进行故障排除并准确确定发生了什么。立即解决问题，您可以回到对话中，专注于您的客户。

在现代商业中，良好的沟通不仅仅是确保您所说的话被理解，这也是为了确保您使用的数字工具允许您无缝地这样做。

最适合：

项目启动等首次会议（这样每个人都可以自我介绍并结识）

每个人都需要实时一起审阅同一文档的会议（通过屏幕共享）

网络研讨会和演示（因此参与者可以跟随屏幕上的材料并看到主持人）

不太适合：

临时连接请求（并非每个人都准备好随时准备好相机）

可以通过文本或聊天处理的简短问题

超过 10 人的大型会议（一次看到这么多面孔可能会让人分心）

电话

被束缚在办公桌前接电话的日子已经一去不复返了。但无论如何，几乎每个小企业都仍然需要一部手机。（如果您还没有使用基于云的电话系统，请停止阅读并开始使用。真的，它改变了游戏规则。）

如今数字电话如SparkleComm软电话替换实体电话，这本身比固定电话更方便。SparkleComm所带来的所有其他可能性：

与您的 CRM 集成以记录所有客户对话，以便您可以构建每个客户的独特档案。例如，SparkleComm与 Salesforce、邮件和其他流行的CRM集成，让您可以直接从您的计算机拨打潜在客户。

您不必收听语音邮件，但可以阅读实时转录。

性能报告以查看呼叫队列、用户和呼叫的趋势，以提高服务质量。

最适合：

当场做出共同决定（并让每个人都有机会澄清和详细说明）

设置定期举行的会议（一对一签到、团队会议和状态更新）

不太适合：

简要说明或一次性问题。一个电话可能表明它比实际情况更紧急

需要一起实时参考同一份文档（“我现在在第六页……每个人都在吗？”）

消息传递

聊天、即时消息，无论现在叫什么名字，毫无疑问是一种更加对话式的交流方式。

并非所有视频会议工具都提供消息传递功能，因此如果您认为需要这些内容，请务必阅读细则。

当然，选择具有两个通道的选项的优势在于，它可以更轻松地在两者之间切换，而无需单击新应用程序。例如，在SparkleComm即时通讯应用程序中，您可以向某人发送消息，但如果您愿意，也可以与他们进行视频通话或电话通话。

您还可以创建团队以按项目、主题或人员组织对话。更好的是，您可以直接在对话中共享和附加文件，以及分配和管理每个团队成员的任务。如果 SparkleComm在一件事上做得非常好，它会将您在一个空间中进行协作所需的一切集中起来（特别是因为它也集成了许多您喜欢的工具，例如微信以提取相关文档）。

最适合：

正在进行的项目的日常沟通和协作

清除快速的误传或对某些事情进行细微的澄清（例如上次电话）

与同一团队的人开始多个单独的对话

不太适合：

需要集思广益或需要更积极讨论以获得每个人的观点的情况

向管理层或领导展示或分享工作

处理需要您共享大量信息的客户情况（例如，概述三个计划选项）

电子邮件

关于电子邮件还有什么可说的？除了已成为常见做法的其他类型的工具之外，您可能需要仔细检查您的电子邮件使用情况。当其他人都希望通过视频或消息进行联系而您碰巧喜欢电子邮件时，可能是时候重新考虑它的正确时间和地点了。

对于需要在一条消息中阐明长篇大论的事实想法的情况，这绝对是很棒的选择。但请注意，个性很难通过电子邮件传达。另外，当您将 50 MB 的文件与电子邮件一起附加时，请记住内存问题（最好将文件上传到共享文件夹，然后发送链接）。

最适合：

记录和总结做出的决定（在会议之后）

冗长的内部公告（新员工、业务更新、组织结构变更）

不太适合：

当您需要紧急回复时

需要来回分享想法的任何类型的讨论

传递坏消息（不想续签某人的合同？以正确的方式做，拿起电话或亲自见面）

面对面的会议

尽管远程会议感觉像是我们的新常态，但面对面会议在商务沟通中仍然占有一席之地。当您与某人面对面坐下时，可以恢复虚拟交流中丢失的内容（例如肢体语言和语气）。更不用说，面对面会议平均产生 13 个想法，而远程会议平均只产生 10 个想法。因此，如果您从事创意行业，那么您将不会很快想要取消这一点。

与其他任何事情一样，双方各有利弊。有些人可能会将面对面会面的旅行时间归因于较低的生产力，尽管可能会进行更积极的讨论和建立融洽的关系。

根据环境的不同，面对面会议的正式程度可能有所不同。在公共茶水间空间开会与在会议室开会确实可以为沟通的成效或效果定下基调。这就是为什么预先共享议程可以帮助每个人在讨论得失之前就参与其中。

最适合：

项目启动等首次会议

解决涉及头脑风暴的棘手或复杂的问题（能够亲自一起白板仍然比通过屏幕容易得多）

长时间的会议（通过视频可能会让人感到太疲劳）

不太适合：

狭小的空间——不要试图在有限的空间内挤满太多人

简短的澄清或低重要性的请求（特别是当讨论只针对少数人而不是整个小组时）

快速移动的敏捷项目，每天都有很多变化（每天站会以保持一致是个好主意，但每次有新变化时作为一个团队开会可能会极大地消耗生产力）

沟通不畅几乎每天都在发生，一天多次。为什么客户支持代表没有得到我需要的东西？为什么盘子还在水槽里，我不是已经提醒她了吗？在我们的个人生活中，误解有时是灾难性的，但主要是它们只是在当下很麻烦和有点刺激。然而，在我们的职业生涯中，风险要高得多。当下的沟通不畅可能会产生持久的影响，从而终结每个企业的价值观：关系、利润和信任。

如果消息在翻译过程中丢失并导致提案错过最后期限，您所看到的不仅仅是潜在收入损失。当信息没有被清楚地传达时，从您的品牌声誉到作为企业的信誉，一切都会受到影响。

让我们公平一点——实际上没有人试图在交流方面表现得非常糟糕。但并不一定需要一个糟糕的沟通者才能引起误解。使用错误的工具来传递信息或小错误（例如向不知道您正在与他们联系的人发送信息）通常是沟通不畅的罪魁祸首。

忘记教科书所说的，这才是真正的“商务沟通”

商务沟通这个词很模糊。问任何人，他们都会给你他们自己的定义。如果您尝试查找它的正式定义，您可能会得到如下结果：传递消息或信息以促进组织的目标、目的和活动，以及增加公司内部的利润。 

但这对于让团队成员就如何准确地做到这一点以及做得好这一点达成一致并没有多大帮助。

这是您可以考虑业务通信的另一种更实用的方法：选择正确的方式来表达自己的想法和意见的其他人，使他们能够更好地理解。

正确的方法将归结为：文字和语言的选择、说话的语气、沟通渠道（面对面与SparkleComm在线沟通等）。

“其他人”可以是：合作伙伴、经理或行政人员、客户、投资者、媒体等。当被交谈的人能够：

识别说话者来自哪里（在分歧中，听者仍然可以认同对方的观点）

根据明确的方向或反馈采取行动（团队成员根据项目经理的意见制定行动计划）

从他们刚刚听到的内容中获得知识（跨职能团队可以更多地了解彼此的角色，即使这不会直接影响他们自己的角色）

在商业环境中，良好的沟通将导致：

解决冲突或防止潜在冲突的发生（通过消除理解障碍）

当某事不工作时清晰

通过共同理解培养相互尊重来改善关系

商务沟通的目的是什么？

了解沟通的四个原因将有助于您更好地决定正确的沟通方式。对于每个人，请注意何时可能发生沟通，以便您可以选择最佳渠道例如通过SparkleComm即时通讯进行沟通。请记住，良好的商务沟通的目的是引起充分的理解。

1）同事之间

在与您共事的人之间交谈或交换信息属于这一类。这发生在团队环境中，同时在一个项目上工作时，或者在部门之间，比如在产品发布之前产品和营销团队之间的交接。

信息交换时间的示例：

共同决策、解决问题或集思广益

在团队内或跨部门分享个人学习

培训新员工

协作处理工作文档

一般而言，大多数交流将通过对话可以快速移动的渠道进行，例如通过SparkleComm电话/视频通话、即时消息和文本。

2）从管理层到员工

这是自上而下的，领导者向他们的支持团队分享新闻。这通常涉及向向他们报告的人员提供指导或分享有关业务绩效和议程的广泛新闻，以使团队在重点愿景上保持一致。

信息交换时间的示例：

对员工绩效提供可操作的反馈

分享业务变化、业绩或增长计划的新闻

成为解决问题的决策者

由于自上而下的沟通比员工之间发生的频率低，因此通常使用更正式的沟通渠道，例如面对面，或通过电子邮件或文档。

3）从员工到管理层

当员工与上级共享信息时，这种类型的沟通是自下而上的。通常，这是为了传达进度或结果，以便领导者了解他们日常不参与的活动。

信息交换时间的示例：

分享工作或项目进展情况

提供数据、分析或财务报告

讨论职业发展的计划和目标

与上一种类型类似，领导者可能不会每天都与员工交谈。根据您组织的文化（人员层次结构的扁平化或结构化程度），这里的沟通可以正式或非正式地进行，只要每个人都同意。在更传统的业务中，沟通往往是正式的，并且是当面或通过报告、电子邮件或文档进行的，但随着互联网的发展，现在类似SparkleComm统一通信这样的线上沟通也变得很广泛。

4) 外部利益相关者

外部交流是与您的业务以外的个人发生的任何交流。想想潜在客户、客户、投资者，甚至媒体。通常在这些交流中，您希望始终如一地自信地向那些可能第一次听到您的人展示您的品牌。

信息交换时间的示例：

展示您的企业从投资者那里筹集资金的吸引力

参与社区参与（筹款和活动）

通过社交媒体营销和广告接触客户

分享有关主要业务成就的新闻稿

因为这些形式的交流很少伴随着画外音，所以它需要对接收者来说是事实正确、简洁和清晰的。这些类型的交流通常以销售演示或提案、在线广告、白皮书或您企业网站上的博客的形式共享。

1）出站呼叫中心活动

客户推荐活动，重点关注现有的、满意的客户。

目标不是销售，而是收集客户群对产品印象的想法。使用正确的客户满意度调查问题以获得更深入的见解。这种对外活动可以减少客户流失并在小问题损害关系之前将其升级。

客户调查活动也可以是提供升级或尝试向现有客户追加销售的机会。客户可能会让您的代理知道他们对当前的计划或产品不满意。提前计划脚本和要推销的具体交易。

使用 SparkleComm呼叫中心，以及正确的策略，您就可以通过更多潜在的追加销售机会产生更多推荐。

2）入站呼叫中心活动

入站营销活动可帮助您改进座席处理来电的方式。大多数入站营销活动都不是专注于销售，而是专注于改善客户服务。您可以细分并关注特定的客户级别。

呼入SparkleComm呼叫中心的运作方式与呼出SparkleComm呼叫中心不同。由于没有拨号，您主要与现有客户打交道。

使用自动呼叫分配，以便每个座席处理适当的呼叫。
传达策略以帮助您的团队取得成功。
使用您的呼叫中心软件实时跟踪呼叫量以进行劳动力管理。
在呼叫中心展示活动进度以激励您的员工。
通过应用这些最佳实践，您的入站营销活动将更加成功。

3）客户服务活动

客户服务活动侧重于解决客户的入站问题和疑虑。为了帮助您的座席有效地为客户服务，请根据客户的关键细分对不同的队列进行分类。

使用SparkleComm呼叫中心，您可以专注于支付更多的高价值客户或与您长期合作的客户。客户使用您公司的时间越长，他们就越愿意分享他们的坦诚反馈。

此呼叫中心活动背后的目标应始终是提供卓越的客户服务。为此，请关注以下指标：

等待时间短
首次通话解决率
低放弃率
客户满意度和保留率

这是通往更快乐客户的道路。如果在每次通话后发送自动调查，您可以使用这些来衡量您的SparkleComm呼叫中心的帮助。

4) 技术支持活动

与一般客户服务不同，技术支持包括更复杂的场景。与其只关注表面指标，不如努力改进底层流程。底层呼叫中心基础设施和呼叫路由有很大的不同。

考虑以分层方式培训您的团队。此策略可提高客户服务团队的绩效。

第一层可以处理大多数“操作方法”和基本问题。第二层可以处理更复杂的问题，需要更高程度的能力和技能。

与衡量平均处理时间等指标不同，首次呼叫解决率至关重要。如果技术支持无法解决您客户的问题，您的竞争对手会。

5) 入站销售活动

入站销售活动侧重于向致电贵公司的感兴趣的买家进行销售。如果您的公司在广播、电视或其他广播媒体上做广告，您可能会遇到潜在客户的反应高峰。

大多数企业通过按点击付费 (PPC) 广告的方式在浏览器上做广告，作为其营销活动的一部分。许多人在没有进一步计划的情况下在那里打了一个电话号码。

使用 DNIS，您可以跟踪某人呼叫的电话号码，因此您可以优先呼叫实时代理。这意味着您可以完成更多交易并占领更多市场。宣传您的公司电话号码，但不跟踪广告系列的响应是没有意义的。

您需要经验丰富的销售代理操作电话才能实现健康的投资回报率。计划包含脚本、特别优惠和明确目标的入站销售活动。考虑进行额外培训，以便您的销售团队克服反对意见并完成销售。

使用SparkleComm呼叫中心，可以提供以上多种呼叫中心活动，并根据您的应用场景选择不同的呼叫方式实现价值最大化，这是值得您去信赖的呼叫中心系统。

呼叫中心有自己的一套关键绩效指标（KPI），经理可以使用这些指标来确定其运营的成功与否。下面我们将回顾通用呼叫中心KPI。但是，请记住，关键的管理问题不是这些数字是什么，而是你如何处理它们。 基本呼叫中心KPI

SparkleComm呼叫中心可以管理许多KPI。下面列出了一些常见的方法，并附有简短的说明。下面还有更长的解释。业务管理术语表中定义了更多的业务术语。 接听时间：代理接听来电需要多长时间？ 放弃率：有多少百分比的电话在接听前丢失？ 呼叫处理时间：代理完成呼叫需要多长时间？ 第一次呼叫解决：一次呼叫可以解决的呼叫百分比是多少？ 转接率：需要转接到其他人才能完成的呼叫百分比是多少？ 空闲时间：一个代理在完成一个呼叫后，花费多少时间来完成该呼叫的业务？ 等待时间：在通话过程中，代理让来电者等待多长时间？ 附加呼叫中心代理KPI 除了上述可由自动呼叫分配器（ACD）电话系统准确测量的指标外，许多呼叫中心还使用质量监控程序根据以下不太客观的指标来测量代理的性能。 电话礼仪：来电者或观察者如何评价代理人的行为或通话？ 知识和专业性：来电者或观察员如何评价代理人对所提供产品或服务的了解程度，或如何评价代理人解决来电者问题的程序？ 遵守程序：如果有脚本或公司规定的处理电话和呼叫者的其他程序，观察员如何确定代理人遵守脚本的情况？

呼叫中心KPI说明

下面是对这些标准的更详细描述。 这是一个测量值，通常以秒为单位，表示从接到呼叫到代理应答的时间。它是对SparkleComm呼叫中心性能的衡量，而不是对代理性能的衡量。然而，这取决于呼叫中心代理是否可以在预定时间接听电话。这一指标与放弃率密切相关。

放弃率

这是一个测量值，用百分比表示，是在呼叫代理接听电话之前断开或被断开的呼叫者数量。这是衡量呼叫中心性能而不是代理性能的指标。然而，这与呼叫处理时间有关。

呼叫处理时间

这是代理与调用者通话时间的度量，通常以秒为单位。此呼叫处理时间因呼叫而异，具体取决于呼叫方问题的性质和复杂性。因此，代理在任何一个呼叫上的呼叫处理时间都不是一个好的指标。为准确评估代理的性能，对多个呼叫的平均呼叫处理时间很重要。平均呼叫处理时间也是整个呼叫中心和呼叫中心内各个团队的衡量标准。

首次呼叫解决（FCR）

这是一个以百分比表示的测量值，表示在该呼叫过程中已解决的呼叫数，不需要客户回拨或代理向呼叫者发出带有附加信息的传出呼叫。这是对代理人绩效的间接衡量。代理越好，其个人FCR就越高，但这不是一个精确的衡量标准，因为解决呼叫可能需要代理以外的其他人（如主管或其他部门）采取行动。FCR难以准确测量，应谨慎评估。

转移率

除了第一次呼叫解析外，SparkleComm呼叫中心还测量传输速率。这是代理必须转移到其他人才能完成的呼叫数的一个度量，以百分比表示。这可能是给主管或其他部门的。转接的原因可能是代理的错误、呼叫者的请求或传入呼叫的路由错误。

空闲时间

这是对呼叫方挂断电话后代理完成呼叫工作所用时间的度量，通常以秒为单位。例如，它可能是代理将请求的材料放入信封并将其邮寄给调用方所需的时间。SparkleComm呼叫中心要求代理在呼叫方等待电话时处理此类问题。这将导致较低的空闲时间值，但较高的呼叫处理时间。

等待时间

这是代理在呼叫过程中保持呼叫方等待的时间的度量，通常以秒为单位。这可能是查找某些内容或与其他人交谈以找到来电者问题答案所需的时间。许多呼叫中心还指定了呼叫方在代理不与呼叫方进行核对的情况下保持等待的最长时间。

电话礼仪

这是对代理在通话中的礼仪质量的衡量，以百分比表示。它通常由许多因素组成，有时是加权的，由监听呼叫的质量监视器检查。勾选的因素越多，代理的得分越高。其中包括“按姓名问候客户”、“用清晰、平静的声音说话”和“反复询问来电者的问题以验证理解”等内容。

知识和专业精神

这是对代理在调用期间的知识质量的度量，以百分比表示。这可能是销售呼叫中心的产品知识或客户服务呼叫中心的程序知识。

遵守程序

这是代理人在通话过程中遵守公司程序的程度的度量，以百分比表示。在销售呼叫中心中，代理可能需要遵循一个脚本。其他过程指定如何问候来电者、如何终止通话、何时转接电话、如何回应愤怒的来电者等。

今天的客户对是什么让客户体验积极有不同的看法，呼叫中心现在必须重新考虑他们提供的体验。 

客户渴望安全的数字通信

越来越多的客户希望通过各种数字渠道与您的呼叫中心建立联系。客户偏好的这种变化意味着公司必须通过客户喜欢的数字渠道与他们的客户联系。

随着交互量激增，客户也在寻找快速解决问题的方法，而不会陷入呼叫中心等待帮助的困境。这意味着公司还必须提供更灵活的选项，例如可以处理客户关于位置或营业时间的简单查询的聊天机器人。

齐头并进是对安全的关注，开放更多渠道也带来了安全方面的复杂性，公司必须确保这些交互比以往任何时候都更加安全。 

快乐的代理商等于快乐的客户

与此同时，代理商正在寻找更好的体验。随着他们必须处理的渠道增加，座席体验可能会直线下降。此外，向混合呼叫中心的大规模迁移让一些远程工作的座席感到孤立和漂泊。

对于一些代理商来说，这是他们第一次被要求在家工作。由于此举有些突然，许多工作人员缺乏必要的培训和工具来成功地采取行动。以较少破坏性的方式为在家工作的座席进行快速、无压力的部署比以往任何时候都更加重要。而且，这不是一次。在后端进行持续安全更新的能力对于代理提高生产力至关重要 。

座席生产力对于任何以服务成本衡量的呼叫中心都是必不可少的。这也很严重，因为现实情况是，富有成效、积极参与的代理人比不积极参与的同行更快乐。 

座席体验非常重要，因为快乐的座席最终会带来快乐的客户。劳格科技的SparkleComm呼叫中心提供了一个无缝桌面，设置简单且易于快速开始交互的解决方案。

探索 SparkleComm呼叫中心解决方案 

SparkleComm继续在呼叫中心解决方案领域进行创新，目标是加强人际关系。我们的解决方案旨在增强各个层面的代理和客户体验。

例如，SparkleComm专为外呼呼叫中心活动而设计。它具有各种拨号程序，包括手动、预览、渐进式和预测拨号程序、可自定义的代理脚本以确保为您的活动提供正确的消息、随时随地工作的代理访问、高级报告和分析以帮助您发现机会领域或改进等等。 

同样，SparkleComm为您的座席提供跨数字渠道工作所需的一切，包括跨多个数字渠道（如即时通讯、电子邮件、电话会议）和聊天渠道（如 视频会议、视频通话）的支持，智能路由利用 AI 和机器学习每次将联系人路由到合适的代理，社交媒体评论聚合可帮助您发现趋势和机会，识别大使和批评者的能力，同时通过跟踪数量、活动和质量的分析来促进销售跨越每一次互动等等。

借助移动的WebRTC技术，我们不断取得了SparkleComm视频会议的改进。最近，我们对通信协议进行了重大更改，以减少带宽使用。现在，您将在会议中体验更快的连接速度和更好的稳定性。

借助 SparkleComm视频会议，我们通过内置的音频会议服务使音频变得简单易行。您可以使用 VoIP 直接从您的计算机加入会议，也可以使用国际拨入号码从您的电话加入会议。

直接从您的计算机加入

我们在SparkleComm视频会议中重新引入了 VoIP或互联网呼叫，以便从您的浏览器加入会议。加入SparkleComm会议后，系统将提示您允许访问麦克风和网络摄像头，以便从计算机加入会议。

使用电话呼叫

我们现在增加了基于收费的国际拨入号码，并提供多达 40 个国家的号码。演示者和参会者可以从工具栏中选择他们的国家以获取各自的拨入号码和会议详细信息以加入音频会议。

免费插件

我们还为 25 个国家/地区添加了免费电话号码。您可以获得免费附加组件，以便您的参与者加入会议而无需为通话花费一分钱。

录制您的电话会议

您和您的参与者可以在SparkleComm会议期间选择任何内置音频选项加入会议。当您录制会议时，会议中的讨论将被自动录制。

使用您自己的会议服务 

如果您想使用自己的会议服务，您可以在安排会议时提供会议详细信息。演示者和参与者将使用会议工具栏中的这些会议详细信息加入会议。

如果您是会议新手，那么SparkleComm是您最好的选择，SparkleComm是一个强大的网络视频会议平台，专为举办在线会议而构建，无需任何安装。使用视频面对面交谈或使用国际拨入号码通过电话交谈，共享您的屏幕或应用程序，记录您的会议，在您的网站上嵌入会议等等这些都可以帮您实现。

 我们不断增强SparkleComm视频会议并添加更多功能的可用性，请继续关注我们。最后祝您会议愉快！