呼叫中心有自己的一套关键绩效指标（KPI），经理可以使用这些指标来确定其运营的成功与否。下面我们将回顾通用呼叫中心KPI。但是，请记住，关键的管理问题不是这些数字是什么，而是你如何处理它们。
基本呼叫中心KPI
SparkleComm呼叫中心可以管理许多KPI。下面列出了一些常见的方法，并附有简短的说明。下面还有更长的解释。业务管理术语表中定义了更多的业务术语。 接听时间：代理接听来电需要多长时间？ 放弃率：有多少百分比的电话在接听前丢失？ 呼叫处理时间：代理完成呼叫需要多长时间？ 第一次呼叫解决：一次呼叫可以解决的呼叫百分比是多少？ 转接率：需要转接到其他人才能完成的呼叫百分比是多少？ 空闲时间：一个代理在完成一个呼叫后，花费多少时间来完成该呼叫的业务？ 等待时间：在通话过程中，代理让来电者等待多长时间？ 附加呼叫中心代理KPI 除了上述可由自动呼叫分配器（ACD）电话系统准确测量的指标外，许多呼叫中心还使用质量监控程序根据以下不太客观的指标来测量代理的性能。 电话礼仪：来电者或观察者如何评价代理人的行为或通话？ 知识和专业性：来电者或观察员如何评价代理人对所提供产品或服务的了解程度，或如何评价代理人解决来电者问题的程序？ 遵守程序：如果有脚本或公司规定的处理电话和呼叫者的其他程序，观察员如何确定代理人遵守脚本的情况？
呼叫中心KPI说明
下面是对这些标准的更详细描述。 这是一个测量值，通常以秒为单位，表示从接到呼叫到代理应答的时间。它是对SparkleComm呼叫中心性能的衡量，而不是对代理性能的衡量。然而，这取决于呼叫中心代理是否可以在预定时间接听电话。这一指标与放弃率密切相关。
放弃率
这是一个测量值，用百分比表示，是在呼叫代理接听电话之前断开或被断开的呼叫者数量。这是衡量呼叫中心性能而不是代理性能的指标。然而，这与呼叫处理时间有关。
呼叫处理时间
这是代理与调用者通话时间的度量，通常以秒为单位。此呼叫处理时间因呼叫而异，具体取决于呼叫方问题的性质和复杂性。因此，代理在任何一个呼叫上的呼叫处理时间都不是一个好的指标。为准确评估代理的性能，对多个呼叫的平均呼叫处理时间很重要。平均呼叫处理时间也是整个呼叫中心和呼叫中心内各个团队的衡量标准。
首次呼叫解决（FCR）
这是一个以百分比表示的测量值，表示在该呼叫过程中已解决的呼叫数，不需要客户回拨或代理向呼叫者发出带有附加信息的传出呼叫。这是对代理人绩效的间接衡量。代理越好，其个人FCR就越高，但这不是一个精确的衡量标准，因为解决呼叫可能需要代理以外的其他人（如主管或其他部门）采取行动。FCR难以准确测量，应谨慎评估。
转移率
除了第一次呼叫解析外，SparkleComm呼叫中心还测量传输速率。这是代理必须转移到其他人才能完成的呼叫数的一个度量，以百分比表示。这可能是给主管或其他部门的。转接的原因可能是代理的错误、呼叫者的请求或传入呼叫的路由错误。
空闲时间
这是对呼叫方挂断电话后代理完成呼叫工作所用时间的度量，通常以秒为单位。例如，它可能是代理将请求的材料放入信封并将其邮寄给调用方所需的时间。SparkleComm呼叫中心要求代理在呼叫方等待电话时处理此类问题。这将导致较低的空闲时间值，但较高的呼叫处理时间。
等待时间
这是代理在呼叫过程中保持呼叫方等待的时间的度量，通常以秒为单位。这可能是查找某些内容或与其他人交谈以找到来电者问题答案所需的时间。许多呼叫中心还指定了呼叫方在代理不与呼叫方进行核对的情况下保持等待的最长时间。
电话礼仪
这是对代理在通话中的礼仪质量的衡量，以百分比表示。它通常由许多因素组成，有时是加权的，由监听呼叫的质量监视器检查。勾选的因素越多，代理的得分越高。其中包括“按姓名问候客户”、“用清晰、平静的声音说话”和“反复询问来电者的问题以验证理解”等内容。
知识和专业精神
这是对代理在调用期间的知识质量的度量，以百分比表示。这可能是销售呼叫中心的产品知识或客户服务呼叫中心的程序知识。
遵守程序
这是代理人在通话过程中遵守公司程序的程度的度量，以百分比表示。在销售呼叫中心中，代理可能需要遵循一个脚本。其他过程指定如何问候来电者、如何终止通话、何时转接电话、如何回应愤怒的来电者等。
