呼叫中心如何运作?

  • 处理所有类型的呼叫

SparkleComm呼叫中心可以做各种操作,包括接受呼入(呼入)或进行呼出(呼出)的中心。小型呼叫中心可能有分别处理呼入和呼出呼叫任务的组,而大型呼叫中心操作可能会接受数十个甚至数百种不同类型的呼入呼叫,同时为各种各样的客户生成数万个呼出呼叫。SparkleComm均可满足。

  • 外拨电话中心

在呼出电话中心中,坐席可能出于销售产品或服务,收取账单,进行调查或进行许多其他与客户联系相关的任务而打电话。这些呼叫可能来自计算机(称为“预测拨号系统”),该计算机拨打该号码并将呼叫转接给座席,或者允许座席手动从列表中拨打号码。尽管长途运营商通常会给产生协商的最小呼叫数的呼叫中心提供大量折扣,但出站呼叫会通过商业电话线路传输。

  • 呼入呼叫中心的目的

入站呼叫中心的工作方式与反向呼叫中心类似,尽管有一些重要区别。到达这种类型的中心的呼叫通常通过免费电话号码传递。SparkleComm呼叫中心会通过综合语音响应(IVR)功能,呼叫者会根据呼叫类型进行选择。当呼叫到达呼入中心时,将根据呼叫进入的线路或IVR提供的信息对其进行识别,并将其放入旨在在座席可用时传递呼叫的系统中(该系统称为自动呼叫分配或ACD系统)。

座席必须登录特殊的电话机以表明他们已准备就绪,并且ACD会自动将来电传递给等待时间最长的座席。如果座席正在接受多种呼叫类型(例如,客户信息和直销电话),则座席可能会在计算机屏幕上或通过手机中的简短数字“耳语”接收信息,以提醒他们正在应答的呼叫类型。代理商通过回答问题,提供信息或完成销售来协助客户,然后完成呼叫并等待ACD系统发出另一个呼叫。

  • VoIP和呼叫中心

互联网协议语音(VoIP)通过以降低的成本提供更丰富的功能集,帮助改变了呼叫中心环境。出站呼叫中心受益于VoIP运营商降低的(甚至免费的)长途费率,而出站呼叫中心受益于通过承载VoIP呼叫的同一数据连接传递相关呼叫信息。随着VoIP技术的成熟和改进,越来越多的呼叫中心可能会转向这种操作模式,以利用其优势。

  • 如何评估通话质量?

通话质量通常由团队负责人或质量保证专家成员监控。监视质量检查时通常会评估两类数据:

来电和客户指标:这些指标包括平均响应时间,处理时间,客户满意度等级,NPS等级,生产率指标等。

质量检查评估:由团队负责人或质量检查专家对客户互动的样本进行评估,以根据商定的计分卡评估解决方案和专业水平。

质量检查是衡量一段时间内改进情况并保持较高客户满意度的关键工具。


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印义丹

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