如何建立分布式支持团队(三)

专注于结果,而不是时间

尽管座席应有固定的时间表,但看起来可能与典型的工作日有所不同。例如,您的工程团队可能有正常的办公时间来在办公室中进行软件开发,但是分散的工程团队可能分布在各个时区,并且需要不同的时间表。自由开发人员可能与其他Web开发人员或数据工程师的工作时间完全不同。

不是审核时间卡,而是跟踪每个座席的输出。他们是否通过社交媒体建立联系?他们提供了出色的客户体验吗?您的员工如何看待他们本周能完成的工作?即使您的代理商没有花很多时间,结果也很重要。

维护远程团队的结构化管理

构建和维护成功的远程工作程序取决于您为其创建的结构。当您想让团队自由发挥潜力时,发展保持生产力所需的结构也很重要。

制定清晰的在家工作政策

您的座席可能会发现向远程工作的过渡很容易,但是其他人可能会为更改而苦苦挣扎。为避免任何不确定性,请为您的远程工作人员设定明确的期望。创建并发布策略,以告知您的员工允许或不允许的期望内容。制定内部沟通,客户互动,选择一个最佳的统一通信平台如SparkleComm,紧急情况和在家时间跟踪的程序。创建可解决每种潜在情况的准则,以避免出现问题,并为解决确实发生的问题提供明确的指导。

提供全面的培训

制定准则后,请确保您的员工了解您的期望。举办涵盖您所有相关政策的现场或SparkleComm视频会议在线培训课程。创建您的代理可以用来成功转移到远程工作环境的教程,演示和其他资源。每项重大变化都有其挫折,因此请尽力为团队做好应对可能遇到的任何问题的准备。随着时间的流逝,请确保为所有代理和主管提供定期培训。这将使每个人都可以随时了解您的软件和策略,同时还可以解决您在整个联络中心遇到的任何问题。

使您的经理获得成功

当涉及到您的联络中心的成功时,很大的压力将落在您的主管和经理身上。当您建立远程支持团队时,请向主管提供领导团队所需的信息和工具。使用提供专门为其工作设计的管理工具的联络中心解决方案。提供监视每个业务代表交互的功能,并与使他们跳入不断升级的交互的工具配合使用。 

您的软件平台还应该提供对联络中心数据和分析的访问。使用劳格SparkleComm呼叫中心软件,主管能够查看有关您整个联络中心的数据,从而衡量客户满意度,呼叫时间统计信息,座席停机时间等。他们还有权访问有关单个座席绩效的信息。如果座席努力跟上您的期望或最低阈值,则经理可以使用真实数据来支持他们的决策。

在过渡到远程工作期间,数据访问也是至关重要的资源。如果某些代理商在在家工作时仍在努力满足需求,则主管需要尽快知道。移动后座席的绩效持续下降时,您的主管可以评估情况以确定最佳解决方案。经理们无需花费额外的时间和金钱来等待采取行动,而是可以做出明智的决策,这是每个参与人员的理想选择。


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王莉

王莉

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