呼叫中心员工玩的7个技巧(四)

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而大多数电话软件会报告呼叫中心顾问正在努力工作。

如何发现它

要查看顾问是否正在拨打自己的电话,在收集个人信息时要求输入电话号码可能是个好主意。

然后,SparkleComm 呼叫中心可以检查呼叫详细记录,以检查每个顾问是否都未联系他们自己的电话。

要检查呼叫中心顾问不是在玩同样的把戏,而是联系朋友的电话,您可以检查相同的呼叫详细记录并查找任何重复的联系人。

重新录制应答电话消息

如果打出电话的呼叫中心顾问要到达答录机,许多人将有机会重新记录他们离开客户的消息。

虽然呼叫中心顾问希望使用此选项来重新创建其消息,以使其具有更大的吸引力,准确性或听起来更好,但某些呼叫中心顾问可能会滥用此功能。

呼叫中心顾问仅需要重复一条简单的消息时,这可以延长联系时间,并且可以有效地允许在通话中休息。

如何发现它

这也是可以通过呼叫监听发现的避免策略。

因此,除了SparkleComm 呼叫中心需要监视的更详细的呼叫外,快速检查呼叫中心顾问离开客户的记录也是一种好习惯。

通话后调查期间保持线路畅通

许多像SparkleComm这样的呼叫中心将在电话结束时进行一次调查,以制定净发起人分数(NPS),客户努力分数(CES)或确定首次呼叫解决方案(FCR)。

这些调查大多数是通过IVR完成的,因此顾问有更多时间来处理其他客户的查询。

然而,一些呼叫中心顾问会坚持到底而不是挂断电话。这样一来,他们就可以在客户调查期间中断工作,而管理层则更明智。

如何发现它

同样,收听通话录音是发现此技巧的最佳方法。

在检查更复杂的查询和应答电话消息时,检查客户随后进行调查的电话也很有用。

如果呼叫分析员可以在录音中听到基于IVR的调查,则很明显,呼叫中心顾问已挂断电话,尽管他们有义务不这样做。

进入AUX模式一秒钟

呼叫中心顾问需要处理呼叫的时间临近时,某些人可能会进入AUX模式,这将指示他们一秒钟不可用。

尽管这只是一小段时间,但对于大多数呼叫中心电话系统而言,已经有足够的时间将该顾问推送到顾问队列的后面,这意味着它们之间的通话间隔增加了。

如何发现它

通过查看每个呼叫中心顾问的跟踪报告,可以了解这种躲避电话的策略。

如果此报告强调顾问正在进入AUX模式的时间远远超出预期,并且在很短的时间内出现,则表明他们正在避开呼叫。


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本文发布者:

冉婷

冉婷

你当温柔,却有力量。