14呼叫中心问题与解决方案(二)

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4.进行正确的测量

从历史上看,大多数呼叫中心都是以类似的方式建立的,具有相同的沟通渠道,并且具有类似技能的呼叫中心顾问可以完成类似的工作。

但是行业在变化,呼叫中心客户服务正在成为竞争优势,这意味着像AHT这样的经典呼叫中心指标正变得越来越过时。

时间总是很重要,客户显然希望轻松的服务,并尽快从A到达B。但是,如果他们仅使用AHT之类的指标,则企业将无法有效地衡量其客户的感受,他们未来可能的忠诚度以及他们的情绪如何。

当考虑那些超出正常自动化渠道的互动时,情感因素就显得尤为重要,这与衡量客户忠诚度一样。

因此,像SparkleComm这样的呼叫中心需要重新考虑其使用的指标,并查看它们是否反映了他们偏爱的业务成果。

5.在自动化和有人值守之间取得平衡

企业正在自动自助服务上投入更多资金,以使他们的客户能够通过交互式语音响应(IVR),网络聊天和文本消息等渠道自己进行更多例行的,直接的交互。就比如劳格科技的SparkleComm

企业面临的挑战是如何在自动化和有人值守之间划清界限。而且没有简单的答案。

通常,它取决于企业提供的产品,提供的服务以及提供产品的价格。最重要的是,这取决于客户的旅程-客户寻求与组织互动的渠道。

只有当企业了解了所有这些情况后,它才能开始建立呼叫中心客户服务,从而在自助服务和人机交互之间达到恰到好处的平衡。

6.呼叫转移

导致客户感到沮丧的一个主要原因是,他们从一个呼叫中心顾问转移到了另一个,因为他们转到了错误的部门。

通过将呼叫者连接到团队中最合适的成员,呼叫中心可以降低平均处理时间(AHT),提高首次呼叫的关闭率并提高在同一资源池内完成的总交易次数。

诸如West的Cloud Contact Pro之类的解决方案允许呼叫中心根据语言流利程度或产品知识,甚至在整个活动中为每个呼叫中心顾问分配技能。这样可以确保最有资格的电话咨询顾问欢迎客户。

这些路由解决方案还允许呼叫中心实时分配和更新顾问技能,每个顾问可同时为他们之间多达100个不同的优先级提供服务。

7.整合来自多个来源的数据

越来越多的在线自助服务渠道为呼叫中心运营商带来了独特的挑战。

尽管语音仍是当今最突出的渠道,但实时聊天,社交媒体和视频聊天等新平台不仅意味着呼叫中心可以管理更多的渠道,还使顾问和经理的角色更加复杂。

另外,随着新渠道的广泛使用,呼叫中心会发现将这些外部平台上以前的交互数据进行整合非常有用。


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本文发布者:

冉婷

冉婷

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