14呼叫中心问题与解决方案(三)

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因此,SparkleComm 呼叫中心将更有可能投资于技术和工具,这些技术和工具会将来自这些新来源的数据与他们自己的企业系统集成在一起,从而为客户提供统一的视图。

随之而来的另一个挑战是招募合适的人才。新渠道的增长带来的日益复杂性意味着吸引和留住合适的人,这些人可以帮助组织管理和利用行业面临的变化。

8.提供有效和量身定制的指导

SparkleComm这样的呼叫中心面临的最大挑战之一是提供有效且量身定制的行为指导,不断满足各个呼叫中心顾问的特定需求。

一些研究表明,“持续,持续的教练”是大多数公司想要走的方向,但是实际上,大多数主管没有时间或资源来持续指导每位员工。

解决此问题的一种方法是采用自适应技术。这项技术可以根据每个人特定的趋势和增长机会,近实时地向员工直接提供量身定制的绩效见解。

该技术在识别员工性格特征方面变得越来越复杂,这意味着教练变得更有针对性和吸引力。

9.公平评估顾问绩效

传统的绩效管理方法会使顾问感到不公平。这是因为基于聆听少量随机呼叫或查看随机交互来做出有关性能的决策可能会引起团队的负面响应。

呼叫中心顾问可能会认为此随机样本不能代表其整体绩效,因此,任何评估都不准确或不公平。如果他们接受这种感知到的弱点的指导,这种不公平感将会更加复杂。

呼叫中心顾问觉得受到不公平待遇确实会伤害到企业。它不仅不能从顾问那里得到最好的收益,而且还冒着建立受到不公平对待的呼叫中心顾问声誉的风险。这会损害您吸引最佳人才的能力。

因此,定期运行校准视频会议非常重要,可以邀请呼叫中心顾问参加。或者,更进一步,请使用互动分析,以100%的互动为基础来评估个人的表现。

10.获得客户反馈

没有适当的客户反馈机制,就不可能真正了解客户的行为和偏好。

需要有洞察力来查明客户不满意的原因,并应在客户旅程的每一部分均应提供反馈,以确保获得积极的客户体验。

但是,像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心必须警惕调查疲劳,因为询问过多的呼叫者问题是造成客户沮丧的主要原因。

因此,建议呼叫中心监视其调查客户的次数。或者,呼叫中心可以部署一个交互分析平台,以识别触发负面反应的单词,短语和声音质量,从而无需进行如此多的调查。

11.保持顾问的积极性

保持呼叫中心顾问的积极性可保持高水平的客户服务,同时最大程度地减少损耗。但是,当呼叫中心顾问工作的本质是高度重复的,一次又一次地处理相同的客户查询时,呼叫中心如何改变顾问的预期工作呢?


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本文发布者:

冉婷

冉婷

你当温柔,却有力量。