14呼叫中心问题与解决方案(四)

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技术既是罪魁祸首又是答案吗?

在混合多媒体系统的最新进展之前,曾经有人争辩说可以培训呼叫中心顾问来执行一些基本活动。也许他们是聊天专家,或者只擅长语音或邮件。

这个论点一直反映出这样一个事实,即软件并不能允许呼叫中心顾问同时处理多种媒体类型。

考虑一下每个人(无论年龄大小)如何适应智能手机带来的交流机会。短信,电子邮件,视频,语音,聊天–随便你说,我们都热情地采用了这些沟通方式。

因此,下次有人通过接受像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心支配的各种多媒体选项而对呼叫中心顾问能否拥有更丰富的工作生活感到怀疑时,请考虑使用智能手机!

另外,让我们看看SparkleComm 呼叫中心的顾问世界,他们可以部署更多技能,并在将来获得更高的工作满意度。

12.使资源进一步扩展

与去年同期相比,预算似乎越来越紧张,但是业务和客户的需求都要求我们实现更多目标。

最大限度地利用资源的一种方法是使通信自动化以减少工作量,并使呼叫中心员工专注于关键任务。这可能包括在IVR上发送一条消息,鼓励排队的客户为简单交易自助服务。

其他基于技术的解决方案包括:

绩效管理工具 –消除联系量的高峰和低谷

渠道转移 –简化客户从一个渠道到另一个渠道的过渡

优化桌面 –在简化的系统上提供对正确信息的快速访问

13.为更复杂的呼叫查询准备顾问

客户现在正在在线进行简单的交易,因此致电通常涉及更复杂的问题。再加上更有可能抱怨的客户,很显然,呼叫中心顾问需要比以往任何时候都更好的准备。

因此,请确保您的语音菜单是有帮助的(不要费劲!),甚至尝试使用基于技能的路由将每个客户快速定向到合适的人来解决问题。

当处理更复杂的问题时,可视化的呼叫流程可以使呼叫更容易,以提示顾问在对话中包括关键消息并保持合规性。

此外,要检查通话中或在线书写的内容,通话和屏幕录像非常有用,因为您可以快速收听或回顾每个记录。这可以帮助调整脚本和培训人员,以及在处理投诉或复杂问题时检查您的事实。

14.连接通道

现代化的呼叫中心不仅面临着客户使用的多个入站通信渠道,而且面临着几个内部通信渠道和信息源彼此不连通的挑战。

对于呼叫中心顾问而言,这不仅笨拙且难以使用,而且缺少链接的客户数据,这意味着客户可以在解决呼叫之前在多个不同呼叫中心顾问之间进行传递。

通过将您的呼叫中心与其他业务无缝集成,SparkleComm 呼叫中心可以将所有通信统一到一个易于管理的系统中,从而通过加快呼叫解决速度来改善客户的体验。


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本文发布者:

冉婷

冉婷

你当温柔,却有力量。