SparkleComm呼叫中心处理紧急电话的6条提示

许多呼叫中心没有处理紧急呼叫的程序,但应该有。对于代理商来说,知道如何对紧急情况做出反应非常重要。 在电子商务和公用事业公司的呼叫中心中,紧急电话并不是每天都发生的事情,但肯定有可能。

非紧急呼叫中心需要有明确的程序,以便代理商在紧急情况下可以遵循。包含隐秘语言,低声细语或呼吸困难的客户对话在呼叫中心可能看起来像是一次奇怪的一次性互动,但实际上可能是医疗上的恐慌或暴力威胁。

由于全球病毒蔓延正在引起人们的身心困扰,现在可能是企业审查紧急呼叫处理程序的最佳时间。即使组织可能很少需要制定这样的程序,但它们是必需的,并且企业需要对SparkleComm呼叫中心的座席进行适当的紧急呼叫处理培训。

以下是SparkleComm呼叫中心可以提供的六项提示,它们应纳入到非紧急呼叫中心处理紧急呼叫的正式程序中:

1.保持冷静并收集信息

第一步是企业培训代理商保持冷静,并使用需要简单的是或否答案的问题来评估情况,包括:

您的身体疼痛吗? 您是否担心自己的安全? 附近有人可以帮助您吗? 呼叫者将从代理那里获得口头提示;但是,如果业务代表感到恐慌,则通话另一端的人很可能也会以同样的方式做出反应。

但是有时检测到紧急呼叫可能很棘手。实时语音分析可以通过分析语音模式,呼叫者语音的音调和变化来帮助识别潜在的紧急情况。但是,这仍然是一项处于起步阶段的技术,并未在SparkleComm呼叫中心中广泛使用。

了解情况后,座席需要收集有关此问题的其他详细信息,包括:

呼叫者的具体位置在哪里?

当局是否需要立即解决威胁?

企业必须培训代理商以继续推动对话,即使对话可能未遵循预先建立的脚本编制准则。在紧急情况下,时间至关重要,因此,提出相关问题并控制对话将有助于加快流程。

2.显示同理心

座席可能认为对自己造成的小麻烦可能会对呼叫者造成重大威胁。

处理紧急呼叫时,同理心和同情心是必须的,并且企业培训代理商要使用平静的语气并说明他们了解存在问题,这一点很重要。座席可能认为对自己造成的不便可能是对呼叫者的重大威胁。为了表现出同理心,企业必须指示代理商远离他们的脚本,并沿另一条路径证明有人在听。显示同理心和同情心有助于在两个参与者之间建立联系,以便呼叫者共享所有相关信息。

3.立即采取行动

座席确认存在紧急情况并确定呼叫位置后,立即采取措施是紧急呼叫处理过程中的下一个关键步骤。行动可能包括通知有关当局并拨打911以协助干预危机,发生事件时,座席或另一名员工联系911至关重要。

4.通知上级领导

如果座席正在处理紧急呼叫,则必须保持SparkleComm呼叫中心领导的状态。团队协作或消息传递工具对于在座席保持联系的情况下与领导层进行沟通很有价值。

5.继续进行中的对话

联系适当的当局后,有必要继续与呼叫者进行持续的对话。企业必须让代理商知道此对话框将是非脚本化的,这一点很重要。即使派遣了救护车,座席也应该一直在电话上,直到有人出现或与呼叫者互动为止。

6.记录通话

此过程的最后一部分应该是文档,企业需要培训员工以记录交互过程,包括通话结束时的最终操作。如果组织需要进行后续分析,则文档很有价值。公司应寻求组织总顾问的指导,以最佳方式记录信息,以确保客户隐私并提供可靠的审计线索。

企业还应该创建并存储培训文档,培训应该通过角色扮演来完成,记录下来,然后存储在知识库(用于存储信息的中央存储库)中,以便在必要时轻松访问。


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Catherine

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