客户心理:改善呼叫中心对话的关键(一)

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“当您了解人脑的工作原理时,就不必做太多事情来影响客户的行为。”

Cowry Consulting核心咨询主管Ziba Goddard 认为,“了解客户如何做出购买决定可以使呼叫中心改善客户和公司的业绩。”

因此,让我们研究一下如何将行为经济学应用于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心以建立更好的对话。

  • 科学

我们用来决策的人脑有两个不同部分。Ziba Goddard将这些不同的部分称为“荷马·辛普森”和“斯波克”。

正如它们的名字所暗示的那样,大脑的这些部分有很大的不同。荷马·辛普森(Homer Simpson)部分仅凭直觉进行决策,而史波克(Spock)部分则根据反思进行决策。

Ziba告诉我们,使用大脑的Spock部分似乎是更好的选择,“我们做出的决定中有90-95%是由大脑的荷马·辛普森部分做出的,而我们做出的决定中只有5–10%由Spock零件制成。”

当我们使用大脑的这个自动,情感和轻松的区域来做出大多数决定时,我们会有许多心理偏见。

Ziba特别强调了三点,这对于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心了解并“操纵”组织和客户的最大利益很有用。

  • 三种行为偏见

可以指导呼叫中心顾问如何在培训课程中使用以下三个偏见,或者呼叫中心可以选择相应地重写脚本。两者都可能有助于影响客户的行为。

但是,在讨论如何将其应用于呼叫中心之前,让我们先来看一下认知偏差的三个例子。

权威偏见

简而言之,权威偏见强调我们喜欢跟随领导者。这种偏见凸显了顾问拥有对话所有权的好处。

Ziba补充说:“我们倾向于信任权威人士中的人,例如医生或名人。因此,我们更加重视他们的意见和贡献。”

“一个例子就是著名的实验,其中65%的人在医生指示下对参与者进行了痛苦的打击。这表明,即使与我们的价值观不一致,当局也对行为产生影响。”

认知超载

认知超负荷围绕着少即是多的观念。知道这一点有助于我们更好地向呼叫中心的客户介绍选项。

正如Ziba Goddard所说:“由于担心没有做出最佳选择,太多的选择可能使我们根本拒绝做出任何决定。”

“例如,当一种口味的选择从24种减少到6种时,超市的果酱销售增长了10倍。由于决策太困难,客户决定在有24种选择的情况下不购买任何果酱。”

承诺偏差

承诺偏见是一个原则,一旦我们告诉另一个人要做某事的承诺,我们作为人类就很容易陷入困境。


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本文发布者:

冉婷

冉婷

你当温柔,却有力量。