在呼叫中心代理中发展软技能(二)

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通常,混合学习的自学组成部分将包括交互式测验和可以在现场评分的最终测试。呼叫中心代理商必须掌握最低得分所证明的信息,然后才能继续或完成研究。

该程序的自学部分可以按照任何员工的时间表进行。如果您有多个班次,这是尤其好的。员工在工作中就可以完成培训。您也可以考虑将培训强制性加班,并付钱给员工在自己的时间在家中上课,以免打扰呼叫中心的时间表。

课程的实况部分可以在完成整个自学部分后完成,也可以穿插在自学部分的各个部分中。

该课程的现场部分可以总结自学部分的内容,但不会重新教授这些课程。取而代之的是,这是SparkleComm 呼叫中心座席提出问题,获得反馈以及对新技能进行角色扮演的机会。

当学生先前完成课程的自学部分时,可以在几个小时或一天之内完成实时培训。这样可以最大程度地减少通话时间。

通过将自学与现场学习相结合,您还可以使慢速学习者以不同于快速学习者的速度掌握教材。可以由视频培训人员或书面材料完成,而现场培训师必须以单一步伐传递的信息。这样就为加强,练习和反馈留出了现场培训时间。

  • 软技能培训应包括哪些内容?

尽管智商在很大程度上被认为是静态的,但可以开发出情商(EQ),这是描述软技能的另一种方式。那么,您如何为有效的软技能培训打下基础?这里有6种训练和发展软技能的方法:

1.准备呼叫中心代理以接受变更和发展。将培训视为补救措施,可能会使员工感到自己受到了惩罚,或者在其他人需要改进的同时却没有。将您的公司展示为成长的地方,并将培训定位为参与始终必要的学习过程的一种方式。

2.提供上述教育。使资源可用,包括时间或额外工资,供员工充分利用。

3.有评估机制。无论是笔试还是小组练习的成功完成,您都不应在不了解代理人是否了解了他们想要他们做什么的情况下结束培训。

4.提供自我反省和加固的空间。培训计划结束后,人们应该有一种方法思考如何每天实施该计划。做到这一点的一种好方法是将提醒和您的SparkleComm 呼叫中心的特定成功案例纳入员工会议。

5.培训需要包括制定具体的执行目标。这些应该是呼叫中心里的实际改进指标。

6.不时练习技能。如果没有机会更新技能,人们将会慢慢忘记他们学到的东西。


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本文发布者:

冉婷

冉婷

你当温柔,却有力量。