这是占用率（呼叫中心座席在三十分钟内花费在电话上的时间）的来源。
在计算您在SparkleComm 呼叫中心需要多少呼叫中心座席的过程中，最大占用率通常是一个被忽略的因素。对于一个小的呼叫中心来说，这没有什么区别，但这是为什么这么多大型呼叫中心人手不足的一个主要因素。
要了解是否需要考虑占用率，首先需要像服务级别一样设置占用率目标。要弄清楚应达到的入住水平，请阅读我们的关于如何计算入住率的文章。
客户呼叫咨询总监James Barnes认为，大多数呼叫中心的入住率都比较现实，而不是先前所说的100％。
詹姆斯说： “平均而言，我的客户的最大入住率在85％（内部）到90％（更多由性能决定）之间。”
最高入住率不应设置为85％或90％以上
James的客户应将入住率目标设定为85-90％，以找到生产力和可实现性的理想组合。高于90％的占用率可能会导致呼叫中心座席在通话中拾起不良行为，导致工作倦怠或呼叫中心的损耗率增加。
但是您怎么知道您的入住率呢？
您只需将erlang的数量（流量强度）除以呼叫中心楼层的座席人数，然后将其乘以100即可得出百分比占用率。这里给出一个可行的例子。 但是，如果每个呼叫中心都有占用率，为什么对大型呼叫中心而不是较小的呼叫中心来说更重要呢？
这是因为，当通话量增加时，呼叫中心顾问在30分钟内必须接听的电话数也随之增加，这意味着占用率越来越高。下面的描述中突出显示了“人员工作量比率”的增加。
（我们使用以下方法计算了这些数字：平均处理时间= 180秒，服务水平= 80％和队列20秒）
其中显示处，在1000个呼叫时，占用率为92.8％，尽管我们鼓励代理商提高工作效率，但这并不现实。
因此，就像服务水平一样，设置一个目标（通常在85-90％之间）以放入Erlang计算器。
- 步骤6：解决收缩问题
前四个步骤收集的信息将使您能够计算出在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心中配置电话所需的呼叫中心顾问的原始数量，但是并没有考虑到缩减的问题。
收缩是指尽管计划安排但仍无法进行生产性工作（例如接听电话）的带薪时间。这包括内部呼叫中心收缩（顾问在呼叫中心但无法接听电话）和外部收缩（外部顾问，这是由于疾病，假期，紧急情况等导致顾问离开呼叫中心的情况）。Excel Erlang C计算器会影响收缩率。
通常，在任何给定时间不使用电话的人员中，呼叫中心的人员缩减占35％。
