7种呼叫中心衡量指标,以衡量您的客户服务(五)

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1.遵守时间表

2.案例数量

3.客户满意度

4.电话可用性

5.平均通话转接率

单个座席指标可帮助SparkleComm 呼叫中心管理人员审查特定团队成员的绩效。他们可以使用这些数据来确定销售代表工作流程中的薄弱环节,并提出提高软技能和能力的新方法。尽管这些指标可能因业务而异,但以下是大多数呼叫中心使用的三种常见指标。

1.遵守时间表

对计划的遵守程度衡量的是员工被安排上班的时间占计划时间的百分比。这对于较小的呼叫中心尤其重要,因为如果有人失踪,那里的错误空间会更少。

例如,如果团队仅由10个代表组成,并且有2个人迟到,则占离线团队的20%。这可能在沮丧的客户流失与否中起主要作用。如果客户认为您不能及时解决他们的问题,他们会迅速将业务转移到其他地方。

2.案例数量

案例数量是代表在轮班期间接听的电话或案例的数量。大多数像SparkleComm这样的呼叫中心都会设置案件配额,代表必须每天达到。这样可以确保销售代表一天之内可以接更多的电话,并且不会花太多时间在单个电话上。长时间拨打电话对企业而言是昂贵的,因为该代表错过了帮助多个客户而不是一个客户的机会。

3.客户满意度

通过获得客户反馈并记录NPS,在个人层面上衡量客户满意度。当记录低分时,客户服务经理将经常与代表一起复查这些案例,以讨论导致负面结果的因素。通过单独查看这些案例,客户服务代理可以识别其方法中导致客户不满意或满意的模式。

4.电话可用性

电话可用性是业务代表可以接听电话的时间百分比。这通常还包括与客户在电话上花费的时间。 

电话可用性向您显示服务代表在客户身上花费了多少时间,而不是单独进行故障排除。当代理首次启动时,可用性通常会降低,因为他们要花费更多的时间进行故障排除和寻找解决方案。但是,随着他们技能的发展,案件变得越来越多余,电话的可用性也随之提高。

5.平均通话转接率

平均呼叫转移率告诉您服务代表多久无需同事或专家的帮助即可解决问题。这也很重要,因为当您希望您的团队进行协作时,进行的呼叫转接越多,您越会挫败客户。实际上,当不得不向另一位代表重复同一期杂志时,有89%的客户感到沮丧。

同时利用单个和整体呼叫中心指标将帮助您的客户服务团队提供有效的电话响应。


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本文发布者:

冉婷

冉婷

你当温柔,却有力量。