联络中心座席应具备哪些技能?

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专注于客户满意度的企业知道,他们需要花费更多的时间、精力和资源来提高客户支持的质量。从而扩大了客户基础,促进了销售,从而增加了利润。你想要你什么步骤将引导你这样的结果?

这8条建议将使代理和客户之间的沟通更加有效和更好。通过将这些技术应用到您的培训计划中,您将提高服务质量并提高客户满意度。

代理商是贵公司的代言人,所以他们需要多少时间就给多少时间:)

1)问候客户

接听电话和问候顾客可以创造第一印象,为接下来的互动定下基调。代理人以不合适的方式接听电话(例如听不清的含糊不清或不充分地介绍公司)会被认为是不专业和不称职的。

告诉你的代理在接电话时应该说什么,以留下好印象,并以正确的方式开始对话。例如:“你好,杰克。这里是SparkleComm。今天我能帮你什么忙吗?”

这是直接联系到适当的呼叫中心礼仪原则。从开始到结束良好的互动是成功的关键。

2)与客户建立关系

与客户建立关系是一个长期的过程,包括客户与公司的每次互动。几个简单的步骤可以帮助加速建立和加强客户和公司之间的联系。

这意味着与客户的每次对话都应该个性化,并且应该满足来电者的需求。客户必须知道你在他身边,你很乐意帮助他。 这是你应该教给你的代理人的。你也可以给忠诚的客户各种优惠,如折扣或礼券。

3)积极倾听技巧

积极倾听是影响客户对呼叫中心服务满意度的关键技能之一。为什么?因为客户想要得到认可和理解。但这还不是全部——这不仅仅是关于客户的感受,而且主要是关于解决他们的问题或疑问:)

但是积极倾听到底是什么意思呢?

(1)除非必要,否则不要打扰顾客。 (2)给他们你的全部注意力。 (3)写下重要的笔记。 (4)如果有必要,问一些澄清问题。

在积极的听力训练中,你可以使用电话录音来演示好的和坏的例子。

4)总结要点

为了成功地解决客户的要求或问题,代理应该始终确保他们理解客户所说的话。教你的代理总结客户的问题或抱怨的要点。这也将表明他们积极和认真地倾听并促进相互理解。

5)个性化服务

区域和全球的领导者努力提供以客户为中心的服务。通过提供个性化的沟通和相关信息,客户对你的服务质量的评价将会提高。

通过呼叫中心软件,代理人员可以在一个地方看到每个呼叫者的详细信息——姓名、公司和过去的交互历史,这些信息与所有集成工具同步:

(1)通话记录,包括录音 (2)通过电子邮件,实时聊天和社交网络交互的历史 (3)帮助台票证的历史 (4)网店订单的历史等

有了详细的客户信息,代理商能够个性化他们的方法,更有效地满足客户的需求。

6)代理自治

有效的客户互动是基于各种培训的。呼叫中心代理也有用于成功交互的脚本。但是,代理应该有一定的自主权和空间去跟随自己的直觉。为什么?因为更自主的代理更有能力通过更灵活、响应更快和更个性化来响应客户的需求。

7)避免使用的短语

客户不想听到否定的回答。有时候说“不”是不可避免的,但是代理可以使用更合适的替代方案。这里有几个简单的单词软化剂的例子,你可以整合到你的代理培训:

(1)不 --> 我可以把这个给你代替吗? (2)我不知道 --> 请稍等,让我调查一下。 (3)那不是我的工作 --> 我可以帮你转接一个能更好地帮助你的同事吗?我会把所有的信息都告诉他,这样你就不用自己重复了。 (4)这是你的错 --> 我理解你为什么沮丧。让我们一起找一个解决办法. (5)冷静下来 -->我们很抱歉。我会尽我最大的努力尽快解决您的问题,过几分钟我再给您回电话。


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Catherine

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There is no love queen of the world.