各种规模的组织都可以从这8种IVR功能中受益(二)

在上部分内容中,我主要介绍了IVR的八大功能,并且遗留了一个问题:IVR仅适用于大型企业吗?下面将针对这一问题进行全面解答。

IVR仅适用于大型企业吗?

不,但是这个问题是可以理解的。考虑以上所有功能并将它们与一些小型企业的需求进行比较,似乎我们建议他们使用大锤将钉子钉在墙上。即使没有使用所有这些功能,中小型企业也需要优秀的“管家”。回想一下,IVR的最基本功能是向呼叫者打招呼,了解他们的需求并帮助他们到达目的地。几乎所有接受呼入电话的业务都可以使用这些功能,即使它们没有呼叫中心也是如此。

中小型企业可以使用IVR代替接待员,以将呼叫转接给工作人员。例如,IVR可能会要求呼叫主电话号码的任何人输入他们想与之交谈的人的分机号,或者只是说出工作人员的名字。或者菜单可以要求他们选择所需的部门,然后可以将呼叫转移到部门内的常规线路。而且,如果企业拥有可以解决几乎所有客户问题的万事通,他们可以配置服务菜单,其中大多数菜单选项会将呼叫者转移至他们的摇滚明星问题解决者。这有助于传达组织致力于客户服务的信息,同时还可以确保客户与可以帮助他们的人保持联系。

将这些示例进行一些扩展,为客户提供自助服务选项对于任何规模的组织都是有用且可实现的。如果公司首先专注于自动化低落的果实-简单的任务和常见问题-他们将迅速实现成本节省。另外,能够提供24/7全天候支持将使小型企业在竞争中脱颖而出,并应提高客户满意度。

给大家的好处

IVR可以使各种规模的运营受益。随着组织扩展IVR功能的使用,他们应该相应地扩展其实现的收益。我们已经谈到了其中一些好处,但是这里有一个更简洁的清单。

节省人工成本

解决IVR中的客户咨询而不是由代理商处理是一种更具成本效益的解决方案-几分钱一分钱。此外,当IVR将数据传递给座席时,允许他们绕过某些处理步骤,这会减少平均处理时间(AHT)和每次联系成本(CPC),从而最终降低了人工成本。聪明的客户-代理匹配也会降低这两个指标,因为合格的代理越可能使交互更快地得出结论。最后,对于一直在使用员工进行呼叫路由的小型企业,自动执行此过程至少将使他们将这些工时重新分配给更多增值任务。

改善客户体验

只有不将其IVR配置为引导呼叫者进入“逃生地牢”的公司才能实现这种好处。精心设计的IVR可以通过多种方式增强客户体验。例如,许多消费者珍视他们与企业互动的方式的选择。IVR自助服务为想要解决自己简单问题的客户提供了选择。此外,由于IVR可以实现更好的路由,因此呼叫者更有可能与将提供令人满意体验的座席相匹配。此外,当IVR提供24/7全天候自助服务时,客户将放心,企业永远在他们身边。

改善座席经验

代理商不直接使用的系统如何改善他们的体验?一方面,更智能的路由增加了座席收到他们可以实际解决的查询的可能性。每个人都想对自己的工作感到有能力,因此这势必会提高座席的满意度。此外,当IVR处理更简单的任务时,这减轻了代理商的日常工作负担。与代理商的联系将更加复杂,代理商可以锻炼并展示其解决问题的技能。许多代理商会发现这更有意义。

更快的分辨率

这些功能中的许多功能-自助服务,24/7覆盖率,更好的代理匹配-意味着将更快地解决客户查询。使客户能够解决自己的问题,尤其是在下班后,这意味着呼叫者不必等待代理可用。他们可以自助服务,并按自己的方式行事。但是对于确实需要代理商帮助的客户,IVR启用的更智能的路由会将它们与代理商联系起来,后者更有可能具有可以更快解决问题的资格。呼叫中心会像打油机一样嗡嗡作响!

概括

IVR在为出色的客户体验定下基调方面可以发挥重要作用。无论是充当代理交互的序幕还是处理整个客户查询,IVR都是组织在其工具包中拥有的宝贵工具。基于云的IVR的CX增强功能可用于各种规模的企业,通常价格非常合理。然后,组织应将其IVR设计为优秀的“管家”,从而使呼叫者获得卓越的客户服务的丰富经验。

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Catherine

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There is no love queen of the world.