CRM 和联络中心解决方案协同工作最佳

我听到很多关于公司是否应该为SparkleComm座席使用他们的 CRM 或联络中心解决方案的讨论。我相信,正确的答案是两者兼而有之。让我解释。

客户关系管理 (CRM) 应用程序,例如 SparkleComm,是联络中心内的关键应用程序,擅长:

1、保留交易历史——帮助客户所必需的关键上下文,尤其是在您进行全渠道交互时。

2、数字渠道——许多(但不是全部)CRM 应用程序现在正在帮助您从应用程序本身内部实际管理与客户的数字渠道交互

3、知识库——许多 CRM 应用程序现在提供可以帮助自助服务和/或帮助SparkleComm座席提高工作效率的知识库

4、或者更多。

联络中心解决方案擅长:

1、语音——所有客户服务体验的 66%涉及客户致电公司;67% 的自助服务交互最终都涉及代理。

2、全渠道路由——通过确保每个客户找到合适的SparkleComm座席来连接任何渠道的客户旅程的能力是联络中心解决方案的核心,而不是 CRM 解决方案提供的东西。

3、劳动力优化——对于释放团队潜力至关重要,WFO 解决方案现在与现代联络中心解决方案完全集成,提供劳动力管理、记录、质量管理等。

4、分析——关于运营各个方面的丰富且可定制的报告以及将分析融入路由和劳动力优化的能力是现代联络中心解决方案的核心。

5、数字渠道——与 CRM 解决方案一样,现代联络中心解决方案也可以管理数字渠道。虽然您可以选择将您的 CRM 应用程序用于这些渠道,但可能有业务部门和/或联络中心不使用提供此功能的 CRM 应用程序,因此将其作为联络中心解决方案的一个选项变得非常有价值.

6、交易/历史细节——虽然 CRM 应用程序被定位为提供客户的 360 度视图,但存在 CRM 应用程序没有的上下文(例如录音和情绪分析),但联络中心解决方案有。 7、或者更多。

最好的解决方案是两者的结合

如果您的目标是为客户提供卓越的全渠道体验,同时吸引和增强您的员工的能力,那么混合方法是您的最佳选择。混合解决方案允许您利用两者的全部功能来实现这些目标。

而且,借助云联络中心解决方案,您可以做到这一点,同时仍然提供简化的SparkleComm座席桌面体验。辩论真的不应该是非此即彼的讨论。CRM 和联络中心解决方案旨在解决不同的问题,并且在少数重叠领域中,它们可以以这样一种方式进行集成,让您利用所选的功能,同时仍能充分利用每个解决方案的潜力。


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Catherine

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