对联络中心进行现代化改造时要问的 3 个问题

在我的上一篇文章中,我谈到了为什么一些运营主管一想到要实现联络中心的现代化就会感到压力。

他们显然拥有了解表现不佳的联络中心如何影响其业务的专业知识。但是,在选择替代解决方案时,他们感觉不太确定。这是完全可以理解的。

联络中心技术在过去几年变得更加复杂。以下是最新进展的快速入门。

1)全渠道。这为客户提供了更多选择,让他们可以通过提供SparkleComm电话、聊天、电子邮件或其他形式的通信来与您的公司互动。使用 PBX 功能(办公电话系统)构建的联络中心缺乏支持各种交互渠道的能力。

2) 报告和分析。专为联络中心开发的现代 ACD旨在收集详细的报告指标并提供开箱即用的报告和工具来构建自定义报告。旧的 PBX 系统缺乏报告细节,因为它们不跟踪和存储联络中心经理所需的指标。

3)自动化。这是一个广泛的类别,从联系人的“智能路由”一直到使用人工智能来提供更有效的自助和预筛选服务。较旧的 PBX 系统从来没有设想过,也没有构建过,以支持这些未来的功能。

4) 质量管理。今天的联络中心技术允许管理人员记录、审查所有互动并提供指导。较旧的 PBX 系统不提供让您执行此操作的本机工具。

5) 劳动力管理。高级联络中心技术可帮助管理人员准确预测联络中心需求并安排和管理SparkleComm座席时间表。PBX 系统缺乏这种本机功能,甚至可能缺乏支持此功能所需的基本集成功能。

这里的要点是,旧的 PBX 系统适用于办公室通信。但它们缺乏联络中心所需的高级和专业功能。

因此,当联络中心开始经历更高的运营成本和/或提供低于标准的结果时,可能是时候考虑升级了。

但是,如何快速做到这一点并获得最佳结果呢?

根据我们的研究,有三个关键问题将有助于塑造您的搜索。这些问题是:

1) 我有明确的解决方案要求吗?

2) 拥有和管理技术是对我们资源的最佳利用吗?

3) 成功是什么样子,我可以量化它吗?

在我的下一篇文章中,我将解释为什么这些问题如此有用,并讨论如何快速确定合适的供应商和产品。


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Catherine

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There is no love queen of the world.