使用云技术优化和增强联络中心的 5 种方法

众所周知,优质的客户互动是客户体验的基础,投资客户体验技术是公司赢得、支持和留住客户的首要任务。

随着数字环境的不断发展,各行各业的企业都面临着调整战略以保持竞争力、调整基础设施以满足客户期望、保持敏捷和灵活并提高成本效益的挑战。

那么,企业如何才能从云联络中心技术的投资中获得回报并获得最大收益呢?

首先,拥有合适的云呼叫中心软件很重要。有多种云部署模型,包括托管云和私有云,但为了获得最大利益,公司应该考虑提供安全、开放的云平台的云软件提供商。企业级开放云平台可以快速部署、安全扩展,并提供广泛的开发人员工具、第三方集成和生态系统合作伙伴网络。您将寻找可以提供此服务的供应商,以及可以通过这五种方式帮助您优化云联络中心的供应商。

提供全渠道体验

无论首选渠道是什么,客户都希望在与公司互动时获得轻松无缝的体验。他们依靠SparkleComm座席的规范和主动,并从他们的全渠道旅程和以前的互动线索中了解他们需要什么帮助。我们SparkleComm呼叫中心调查的研究发现,72% 的人同意他们“希望能够继续通过电话与我通过在线聊天交谈的同一代表交谈”。例如,当客户已经与在线代理聊天,然后被重定向到电话对话时,代理应该仍然可以访问聊天对话线程以继续交互而不中断。

联络中心软件可以为公司提供个人客户旅程的全貌,使他们能够提供完全集成的客户体验,这是上下文、及时和相关的。

优化劳动力

公司正在以更智能、更快速的方式工作,同时不断寻找通过减少浪费和提高生产力来提高效率的方法。劳动力的优化涉及人员、流程和绩效,以及将人类行为与运营指标联系起来的技术。

为获得最佳结果,请寻找具有内置劳动力优化功能的云联络中心解决方案。对于联络中心,这通常意味着交互记录、实时监控、质量管理和指导、分析、劳动力管理或这些活动的组合。

衡量绩效

设定适当的目标是识别改进机会的好方法。云联络中心解决方案可以在从与性能的仪表板,被自动更新,并且可以设置为单独的代理,工作组和执行视图的不同系统的数据拉。将所有数据放在一个地方,管理人员可以明确关注目标和关键指标,以便在发现绩效不一致时进行定期调整。

确定关键主题领域

语音和桌面分析显着提高了联络中心发现洞察力、识别关键问题和投诉、防止高影响事件以及更有效和高效地处理客户交互的能力。管理人员获得可视化报告,然后能够深入了解并收听正在录制的最关键的电话,并快速获取当时最相关问题的更多详细信息(即“之前已致电”、“第二次致电”、“计费问题”)过程”等)。云分析作为云联络中心软件的一部分,允许管理人员搜索特定的关键词、术语或短语,然后创建显示联络中心趋势的报告。此过程可以更轻松地根据客户的直接反馈识别问题。

注重品质管理

Aberdeen Group 是一家确定一流组织的研究公司,据 Aberdeen Group 称,表现最好的组织注重质量。借助包含内置劳动力优化和分析的完整云解决方案,公司可以使用多种工具来持续、定期地监控和提高质量。这首先要为响应速度、首次呼叫解决、客户满意度、客户保留和流失等制定服务级别协议。云联络中心软件可以通过在整个组织中获得更高的可见性、使客户尽快找到合适的SparkleComm座席的复杂路由以及内置的质量报告和座席反馈指导和绩效管理来改进这些指标。在许多行业中,这还包括遵守系统监控和采取纠正措施的需求,以确保所有代理和交互都遵守隐私和防止欺诈活动等法规。

当您将缩小的技术差距与重要的客户体验结合起来时,保持竞争优势并确保公司从云投资中获得最大收益就变得更加重要。


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Catherine

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