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向代理商提供及时，相关的反馈

当经理不在同一办公室时，经理如何向他们提供反馈？SparkleComm云联络中心技术在这里也有帮助。它使联络中心主管可以通过耳语指导，静默监控甚至可以加入正在进行的呼叫来纠正路线。

即使代理在远程工作，反馈对他们仍然至关重要。他们需要它来进行持续改进，这也不是难事。实施定期员工反馈的公司，其人员流动率不超过15％。

智能地将联系人路由到合适的座席

在关于联络中心座席人员参与的报告中，研究人员指出，工作压力是影响座席留在联络中心的五大原因之一。工作压力的一个来源是与无法解决其问题的客户打交道。也许客户的问题很复杂，或者您没有正确的知识来解决问题。

能够智能地将联系人路由到正确的座席，对建立积极的工作环境大有帮助。智能路由基于AI，座席的技能和可行的分析。这如何建立积极的远程工作文化？座席们感觉到他们在自己的技能范围内正在做有意义的工作，结果他们会变得更加投入。

定制的工作流程

利用SparkleComm联络中心技术，您可以构建自定义的工作流程，从而提高座席的工作效率和参与度。例如，SparkleComm建立在一个开放的API平台上，这意味着您可以集成自己喜欢的生产力工具来创建无缝的自动化工作流程。这种自定义级别使座席可以将更少的时间花费在呼叫后的工作上，自动化以前的手动任务，并减少错误，所有这些都可以提高整体生产率。

优化时间表

在2019年有关远程工作的缓冲区报告中，有40％的受访者表示，灵活的时间表将是远程工作的最佳福利。联络中心座席通常负责轮班工作。如果有一种方法可以优化他们的日程安排，使他们仍然可以远程工作，但只能在最繁忙的时间工作，该怎么办？

市场领先的SparkleComm联络中心技术提供了调度功能，可以优化座席的时间，以确保他们不会闲置（无论他们在哪里工作）。优化的计划可以提高生产率和士气。

作为联络中心经理，无论您的代理商在哪里，您的任务之一就是确保积极的工作文化。SparkleComm云联络中心解决方案通过简化座席的工作来帮助建立这种积极的文化。

当您不在办公室时，如何在同事的陪伴下一起工作？更重要的是，当看不见员工时，经理如何确保员工敬业度和士气高涨？这些问题对于联络中心主管及其代理进行远程工作尤为紧迫。

考虑六种方法来为您的远程联络中心团队建立积极的文化，以便您的座席有动力，快乐和富有成效。

积极文化具有许多特性：

职工士气高昂，并对工作充满热情。

团队成员之间以及与经理之间都可以有效地进行协作。

管理层和人力资源部之间经常进行适当且值得信赖的沟通。

代理会获得成功所需的工具和知识。

管理人员可以在不断变化的环境中保持灵活性。

远程工作有可能带来积极的工作文化吗？

当您考虑为团队建立积极的工作文化时，可能很难想象您可以与远程工作者一起做到这一点。然而，研究表明这是可能的：

2020年的一项盖洛普民意调查证明这一点，远程工作人员比他们的在一个办公室工作的同龄人要更多地参与工作。

远程工人的工作保留率更高；一项2019年的研究报告说，在未来五年中，偏远地区的工作人员比现场工作的人保持工作的可能性高13％。

斯坦福大学研究人员在2012年进行的一项研究表明，过渡到远程工作可将性能提高13％。

建立远程联络中心积极工作文化的6种方法

这些原则和统计信息如何应用于联络中心，尤其是座席和经理在远程工作的联络中心？代理商仍然有可能进行远程工作，并感到他们是充满活力的积极文化的一部分。以下是为远程工作的联络中心座席创建积极的工作文化的六种方法：

选择合适的工具

联络中心环境中正确的工具是什么样的？正确的工具使代理能够通过他们选择的渠道在现场或远程与客户建立联系，同时还为经理提供实时报告，代理监视功能以及深入的客户调查。此外，正确的工具与CRM集成在一起，因此代理可以为每个客户提供个性化服务。

当本应能够实现代理工作的技术使他们变得更加艰难时，这令人感到沮丧—— 10％的工人实际上因对使用的软件和硬件不满意而辞职。劳格科技的SparkleComm联络中心技术使代理可以远程工作，同时保持高水平的性能和生产力。SparkleComm系列产品单机最大支持120座席同时通话，系统支持多机集联，可扩展至5000座席以上。基于IP一体化的系统架构，扩容时无须更换主机设备，即可实现平滑扩容。

授权代理商自行寻找答案

三个臭皮匠顶个诸葛亮。有时您的代理人不知道答案，需要访问内部资源来回答问题。市场领先的SparkleComm云联络中心解决方案提供了带有状态指示的共享目录，因此座席可以联系公司专家来解决问题。

当座席可以与其他团队进行有效协作时，您可以看到生产率提高20％到30％。生产工人减少了挫败感，变得更加投入，这为所有人（甚至是远程工作）带来了更积极的工作环境。

您是否想知道呼叫中心代理的确切职责是什么？无论您是想建立自己的呼叫中心，聘请呼叫中心代表还是自己成为代理商，都应该知道呼叫中心的具体职责是什么。

如今，呼叫中心可用于多种目的，每个人都必须以一种或另一种方式与他们进行交互。毫无疑问，呼叫中心对那里的许多企业都很重要，但是当涉及到呼叫中心的职责和职责时，它们对于许多人来说似乎都是一个谜。

随着对客户服务的期望不断提高，以及对称职的呼叫中心代理的需求，您可能希望熟悉呼叫中心代理的日常功能和职责。尤其是由于全球呼叫中心的不断增加，这导致了数百万个新的呼叫中心工作。

为了使您更轻松：这是您可以在呼叫中心找到的特定职责，以及有关如何正确执行这些建议并成为良好的呼叫中心代表的建议。

呼叫中心代理的职责是什么？

您可能会认为不是，但是呼叫中心代理的日常职责不只是接听电话。实际上，典型的呼叫中心代表的工作日是快节奏的，并且充满着不同的任务。结果，座席必须灵活且行动迅速，因为有时他们可能会遇到意料之外的障碍。

尽管他们每天的确切任务可能会略有不同，但呼叫中心座席仍无法处理呼叫中心的核心职责。您可以在下面找到它们。

所有呼叫中心代理的常见职责和责任清单​​包括：

 - 及时，友好地接听来电
 - 评估呼叫者的问题和投诉并为他们提供适当的解决方案
 - 响应客户需求并提供个性化服务
 - 提供有关公司产品或服务的信息，并对报价产生兴趣
 - 追加销售产品和服务
 - 使用可用资源研究所需信息
 - 流程订单，表格和申请
 - 在需要时将电话转接给其他团队成员
 - 与客户互动做相关记录
 - 确定客户可能遇到的任何问题
 - 报告客户反馈
 - 完整的通话记录和报告
 - 管理和更新客户数据库
 - 跟进客户来电
 - 通过电话提供适当的体验来提高客户忠诚度

尽管确切的责任可能因公司而异，但您仍可以期望上述呼叫中心的职责在一定程度上得以执行。请记住，呼叫中心代理也可以更多地参与拨出电话，而不必等待客户联系。

那呼叫中心经理呢？呼叫中心代理仅专注于支持客户，而呼叫中心经理则专注于呼叫中心代表及其绩效。

另一方面，呼叫中心经理通常承担以下职责：

 - 雇用，培训和支持呼叫中心代理
 - 监控和评估呼叫中心代理的绩效
 - 找出任何运营问题并提出改进建议
 - 准备报告并分析可用数据
 - 评估呼叫中心技术和客户服务标准
 - 制定呼叫中心运营策略，包括容量规划
 - 达到呼叫中心的财务目标

在呼叫中心执行所有这些职责后，问题仍然存在：

如何成为一个好的呼叫中心代理商？

考虑到各种任务和职责，呼叫中心代理必须证明其沟通和社交技能。最重要的是，他们必须富有同情心，致力于改善客户体验，并全面了解他们的公司，以便就可能的解决方案向呼叫者提供建议。

但是，这些并不是唯一有价值的呼叫中心座席技能。要成为优秀的呼叫中心代理，重要的是：

＃1受客户成功的激励。

呼叫中心代理是真正的问题解决者，必须致力于确保公司提供出色的客户体验。他们进行的每一次电话交谈都应体现出这种动机。

＃2提供个性化解决方案。

优秀的呼叫中心代理通常可以为特定客户量身定制体验，从而在人群中脱颖而出。没有人喜欢通用的答案和呼叫中心脚本，它们使销售代表听起来像机器人-尤其是当他们不高兴并提出投诉时。

分别对待每个客户并使您的通信适应每个客户至关重要。毕竟，呼叫中心客服人员可能不得不一会儿处理一个闲聊的客户，然后又要处理一个生气的客户。

＃3注重细节。

在呼叫中心，特别是在繁忙的呼叫中心，要有条理并尽可能详尽地记录每个案例，这是值得的。基本上，当一次处理多个任务时，做笔记和更新客户信息可以帮助减少将来的错误和挫败感。

呼叫者期望快速的答复，并且他们不希望将问题重复给多个呼叫中心座席。通过保持所有信息的文档化和最新状态，可以更轻松，快速而有效地解决客户查询。

＃4精通技术。

无论是呼叫中心代理，经理还是企业所有者，参与呼叫中心职责的每个人都应该精通专门的技术。

像SparkleComm呼叫中心这样的呼叫中心软件绝对是促进公司中所有电话畅通的必备条件。它不仅使接听电话和识别呼叫者变得更加容易，而且还可以提供更好的数据管理并提供高级分析功能，以不断改善呼叫中心的性能。

＃5积极主动。

如果呼叫者反复报告某个问题，则呼叫中心经理应该知道这一点。呼叫中心代理可以通知他们并主动尝试进行改进。

实际上，最好的呼叫中心座席往往会不断超越其职务说明。他们至少应该能够针对所遇到的任何问题提出可行的解决方案。

＃6在压力下保持冷静。

如前所述，呼叫中心代理可能不得不有时与生气和沮丧的客户打交道。他们可能还会遇到说个不停的客户，这将使他们在电话中停留数小时。

无论发生什么情况，他们都必须保持冷静并尽可能地处理对话。能够保持压力和控制情绪的精神是造就出色的呼叫中心业务代表的关键。

呼叫中心的职责透露

每个呼叫中​​心都是不同的- 但呼叫中心代理的核心职责和职责保持相似。通过以一致和有效的方式执行它们，每个呼叫中​​心代理可以长期成为出色的客户支持代表。

利用SparkleComm呼叫中心等可用的呼叫中心解决方案，可以使流程变得更容易的是什么？无论您是呼叫中心代理还是想雇用一个，请确保您清楚自己的目标，并准备好正确的工具，以帮助他们尽可能地处理所有呼叫中心的职责。

由于事件可以自动记录，因此通过更多的渠道将事件内容分发给更大的受众非常简单-加上字幕，翻译和转录，内容甚至可以在全球范围内访问。如果面对面会议的与会者曾经不得不在一个分组会议或另一个分组会议之间进行选择（如果会议是在同一时间安排的话），那么就可以通过SparkleComm视频会议事件记录，点播内容以及持续的联系机会来消除这一难题。并在活动结束后在同一虚拟场所进行互动。

这种灵活性（传统活动无法提供）可以帮助吸引更多的受众，不受地域，旅行预算或其他后勤障碍的限制。

6.关注投资回报率

毫无疑问，对于许多组织而言，视频会议的转移已为公司节省了大笔资金-消除了差旅和场地费用，并使组织者可以在全球范围内容纳比面对面设置更多的人员。但是，尽管活动支出可能会急剧下降，但确保参与者和赞助商为其金钱和时间获得价值仍然至关重要。

签约世界一流的主讲嘉宾，提供高质量的流媒体播放以及为有意义的社交活动提供充足的机会，对于使虚拟活动真正使各方受益都大有帮助。 

如果组织者的目标是复制现场活动的经验，那么他们将为失败做好准备。两种格式根本不同，而且像过去几个月中发现的那样，对一种格式有效的方法很难转换为另一种格式。但是，通过专注于开发制作精良，引人入胜的创新型虚拟活动，组织者仍然可以提供更有价值的体验。

正确处理视频会议事件对于接下来的几个月导航并不仅仅重要。随着我们都习惯了基于视频的交流和虚拟体验，长期而言，我们的期望和偏好已经开始发生变化。此外，这种大流行还刺激了高管们重新考虑公司的长期旅行预算，这意味着即使在COVID-19消退之后，虚拟会议也将成为新的规范，完全虚拟或混合形式。现在是活动组织者完善虚拟公式的时候了，借助正确的工具和对实验的承诺，他们将很好地做到这一点。

3.利用线束分析来衡量参与度和成功度

活动组织者的虚拟参与策略是否有效？预算所有者在参加，赞助或主持的每次活动中提出的最困难的问题是，他们如何获取确定活动成功的数据。衡量面对面事件真的很困难。唯一知道的方法是使用分析工具消除猜测，并实际提供硬指标。这一切都是在线发生的事实，因此可以更轻松地跟踪和报告每次互动和有意义的参与。不再需要追逐将名片装在口袋里而不是扫描销售线索的销售人员了——数据就在那里。

对活动参加者的调查提供了一种衡量参与者情绪的方法，这些民意调查的结果有助于指导有关未来活动内容的决策。但是，如果组织者配备了分析软件，则没有必要。这样的SparkleComm解决方案使组织者可以查看哪些内容被消费以及由谁消费，同时还可以测量每个会话期间用户参与度的高峰和低谷。毫无疑问，这是虚拟事件相对于面对面事件的主要优势。

4.个性化内容，使其真正令人难忘

迄今为止，有关虚拟事件的最常见抱怨是，它们是高度制造且重复的，提供了“更多相同的条件”。但是，正如每个活动的组织者都知道的那样，创建与观众产生共鸣的内容的秘诀是让每个人都觉得该内容是专为他们而制作的。

事件组织者可以使用基于人工智能和机器学习的工具，为每个参与者创建个性化的事件体验，从而引导他们进行针对其特定兴趣，角色和行业的会议和社交活动。这种个性化的方法甚至可以扩展到赞助商。与最相关的受众群体建立联系，花时间与真正需要其产品的合适参与者交流，并确保参与者只能看到与他们相关的广告和赞助内容，这很可能导致赞助者与参与者之间的关系。

5.提供录音的灵活性

对于无法实时进行活动的注册者，组织者应制作可共享的事件记录，使注册者可以随时随地观看事件，甚至可以与同行和团队共享特定的兴趣时刻。通过使内容永不过期，虚拟活动可以通过延长活动的持续时间并为活动和参与者提供重要的新价值，使他们有机会在实际事件发生后继续与参与者、演讲者、赞助商或参与者进行互动通过了。SparkleComm提供的灵活性使事件可以持续数年。