工单是工作或服务请求的文档，用于跟踪和监控客户或内部利益相关者提出的请求的状态。提供现场服务的公司或从事设备或机械定期检查或维护的行业的公司经常处理工单。
这些任务可以是新的请求、每月计划的维修任务、执行预防性维护或由于新问题重新访问已完成的作业。
参与处理工单的团队
工作请求者：工作请求者是提交工作请求的个人或团队。如前所述，这是客户请求的结果。但也可以自动生成工作单，以便对已完成的任务进行后续审核。
工作批准人：在设备管理的情况下，可以是处理维护请求的批准和分配的特定人员或团队，也可以是对客户的工单请求承担相同角色的客户服务或调度团队。
现场技术人员：该组由维护工程师、现场技术人员或维修人员组成，他们在现场执行与工单相关的实际任务。
工单文档的元素
订单ID：分配给每个工单请求的唯一标识号
标题：工单的名称。
请求日期：提出工作指令的日期
问题描述：关于问题或请求的3-4行简短摘要。
资产：此字段指定需要注意或维修的资产。
SLA：服务团队和技术人员约定或承诺的完成维护工作指令的时间。
成本估算：准确的间接费用，包括与工单有关的所有费用
类别：此处定义的工单类型。它因公司和行业而异。
状态：工单的当前状态。“待解决”、“待处理”、“待回复”、“完成”是常用的状态。
优先级：工单的优先级通常标记为高、中或低
客户信息：提出初始服务请求或问题的客户或利益相关者的详细信息。包括姓名、电话号码、电子邮件地址和位置信息
指派的技师：指派给工单请求的技师的姓名和其他详细信息。
附加文档：任务所需的支持文档
工单是用来做什么的？
在解决问题时，工单是组织工作流程的组成部分。以下是工单帮助组织维护操作的不同方式：
-请求状态：使用工作请求作为参考点有助于跟踪从任务创建到完成的请求的进度。它提供了有关问题的所有相关信息，同时也帮助现场技术人员获得手头工作的完整背景。
-调度资源和工具：由于工单包含有关服务请求的基本细节，因此它也可以作为调度团队和技术人员的信息源，包括完成任务所需的必要资源（包括新零件和工具）。
-文档和优先级排序：工单用于创建服务请求期间使用的活动和资源的详细记录。工单信息还可以帮助调度团队确定哪些任务需要优先处理。
工单流程或工作流包括以下步骤：
接收客户问题或维护请求：当出现问题时，客户或涉众将请求发送给描述问题的支持团队或调度团队。
创建工单：收到请求后，将生成包含要执行任务的所有详细信息的工单。
安排预约：工作订单被安排在特定的时间，并通知维护团队。
将其分配给可用的技术人员：维护团队将任务分配给可用的技术人员或现场工作人员，该技术人员或现场工作人员基于对该位置的接近程度及其工作量。
技师处理服务请求。现场技术人员将前往客户所在地或工厂现场检查问题。他们对设备进行必要的维修，并记录验证过程。
工单关闭和记录：一旦工作完成，技术人员通知维护团队。他们会将工单的状态更改为“完成”，并通知支持团队和客户。
工作订单与采购订单
工单用于捕获服务请求的所有详细信息并跟踪其进度。
另一方面，采购订单是授权采购提出请求的团队所需的资产或资源的文件。在维护管理中，当涉及到订购备件或新设备以完成工作请求时，这两个功能会结合在一起。
维护工作秩序的挑战
工单是获取任何维护请求的基本要素的一种有益方法，但是管理多个这样的任务变得具有挑战性。以下是组织在执行工单请求时面临的两个基本困难：
使用Excel或纸质系统跟踪工单效率低下
在数字第一的世界里，继续使用电子表格或打印工单已经不可行了。创建和更新任务所需的时间较长，如果出现错误或错误打印的信息，则需要执行一次性操作。所有这些都会导致效率低下和可避免的时间浪费，而资金维护团队和技术人员发现，由于这些手动任务和重新工作，他们无法高效地完成工作。
维护团队和现场工作人员之间的协调很困难
调度团队和技术人员之间需要建立一个既定的沟通渠道，以便不断地向另一方更新工作请求的状态。如果没有工单管理系统，组织就不得不求助于电子邮件或电话，这意味着大量的电话和中断。这会导致更长的维护周期，因为任何小的更改都需要手动通信。
使用工单管理软件的优势
以下是工单软件使服务团队的生活更轻松的许多方法中的一部分：
将服务团队和现场团队带到同一平台
SparkleComm呼叫中心的工单管理软件将您的派遣团队和现场工程师带到同一平台上。这样，协调就变得非常简单。任何新的与任务相关的信息都可以在系统中更新，并使正确的人能够访问这些信息。
简化的任务管理和自动化的工作流
任何服务订单或工作订单的详细信息都可以在SparkleComm呼叫中心中快速记录和更新。您还可以根据您提出的服务订单类型创建自定义字段。使用自动化工作流，您可以创建基于条件的触发器，以实时自动更改任务的状态或优先级，从而消除手动操作的需要。