“我可以让您搁置吗？” 我们都在致电支持中心时听到了此消息。无论是一分钟还是一小时，暂停都可能是令人沮丧的经历。但是等待时间如何影响整体客户满意度？让我们的数据进行讨论，看看任何业务如何改善他们的客户体验。
1.持有时间越长= CSAT分数越低
顾客等待的时间越长，满意度就越低就不足为奇了。令人惊讶的是，被搁置后客户满意度会下降多快。我们比较了不同长度的保持时间的CSAT分数。数据显示，三分钟以下的总保留时间不会影响CSAT分数，但是任何超过三分钟的时间都会导致客户满意度下降。
2.延长保持时间以提高CSAT成绩
在呼叫中心，保持时间可能始终是现实。因此，作为一名经理，您可以采取哪些程序来提高CSAT成绩？我们接下来要看的一个可行的变量是保持时间的分配方式。当然，代理商总是需要一些时间来查找答案，但是与客户进行签到的频率和时间在很大程度上由他们控制。在此分析中，我们比较了两组通话的CSAT分数：具有一个长期保留的通话和具有多个保留的通话。为了保持比较公正，我们根据通话中的总保留时间对它们进行了比较。
我们的结论呢？延长保留时间和频繁的座席签到实际上可以防止大部分对CSAT分数的负面影响。只要单次暂停的时间超过3分钟，CSAT成绩最好将其打破。但为什么？座席签入时，它会与客户沟通正在取得进展，而座席并没有忘记他们。
这就是为什么我们的语音智能（Vi）呼叫中心仪表板跟踪保持时间为3分钟或更短的呼叫的指标百分比。如果您也想跟踪此指标，请与客户成功经理联系，他们会为您设置。
3.不要说“坚持几秒钟”，除非你是故意的
代理商将客户搁置之前使用的语言是否重要？事实证明确实如此，并且影响了CSAT。这就是我们的语音智能（Vi）技术派上用场的地方。Vi嵌入在每个对话中，从每个对话中提取见解和数据。在这种情况下，Vi检查了代理商的措辞，以设定客户对保留期将持续多长时间的期望。我们根据用于描述预期保持时间的代理词将代理词短语分为三类：秒，1分钟和很多分钟。
当代理商说搁置将持续“几秒钟”或“一分钟”时，通常是他们对客户设定了不准确的期望。例如，座席说“秒”时的平均保持时间为1分钟50秒。难怪客户会不耐烦！
而且，这不是座席的附带行为，它实际上是最常见的，其中75％的交互使用保留语言中的“秒”一词。而且只有10％的保持互动使用了更准确的术语“分钟”，从而产生了更好的CSAT分数。
这为联络中心经理提供了一个机会，可以通过培训其座席在保持时间使用正确的语言来改进呼叫中心的CSAT，这种语言可以正确设定客户的期望。代理商不应该害怕告诉客户在需要时花几分钟时间。即使发生这种情况，客户平均也要等待最长的时间，却获得了最高的CSAT评分。
要了解您的业务代表如何响应您的培训，请尝试创建“自定义时刻”以跟踪关键短语，例如“稍等”，“请等一下”等。要进行设置，请访问我们的帮助中心。通过您的分析查看此“定制时刻”触发了多少次呼叫。同样，尝试通过创建实时协助卡来指导您的座席实时生活，并提醒他们与客户明确他们希望保持时间的长短。您无处不在，但是语音智能可以在每次通话中为您的团队提供帮助。
总而言之，在频繁办理登机手续的同时保持时间短，而在保持时间上提前则可以大大改善您的联络中心的CSAT分数。请继续查看我们的博客，以获取更多见识和技巧，以建立有效而高效的呼叫中心。
