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在安排工作人员的时候，您需要了解以下十件事情，但你可能尚未知道这些。

1.通话在平均处理时间附近分布不均

如果呼叫中心的平均处理时间（AHT）为五分钟，实际上，呼叫是使用称为Erlang分布的Poisson分布模型的对数形式分布的。

这意味着，尽管有更多的短途电话，但还有一些持续时间更长的电话，您的SparkleComm 呼叫中心必须为此做好准备。

由于这种分布，许多人认为使用Erlang计算器会使呼叫中心人员过多。但实际上，它产生的数字可确保无论在哪一种情况下，呼叫中心都能实现其目标。

2.在小时刻度附近出现通话音量尖峰

根据大卫·阿普比（David Appleby）的说法，“看钟表并在下班后立即站起是人类的天性。” 此外，这通常是会议，电视节目等完成的时间。

因此，正如David的研究得出的结论，呼叫中心的呼叫量往往会在一个小时左右达到峰值。

实际上，David还发现每小时至少有40％的电话属于每小时的前15分钟。然后，每小时通话的30％将在接下来的半小时之内，其余30％在该小时的最后25分钟内接通。

遵循这种模式，显而易见的是可以缩短您的资源计划周期。也许从每30分钟可以做到移动到15分钟。

3.许多呼叫中心都忽略了“悬挑”的影响

如上所述，尽管在某些呼叫中心建议将报告时间改为15分钟，但只有在您的AHT不到7分半钟的情况下才应该这样做。

这是因为，否则这将打破呼叫中心必须确保其报告期间至少由于其影响而倍增其AHT的原则。

突出显示包括从上一个报告期开始“继续运行”的呼叫。

如您所见，虽然流量需要一些时间来建立，但流量也需要一些时间才能缓解。因此，在进行人员配置计算时，请确保考虑上一个报告期的持续通话，并确保该期间至少是AHT的两倍。

4.最高入住率不应超过85-90％

最大占用率是像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心顾问花费在处理客户联系上的时间百分比。该百分比时间应该是有针对性的，就像您使用某个服务级别的时候一样。

通常，最大占用率应在85％（内部）和90％（以性能为导向）之间，因为超出此目标将增加呼叫中心顾问流失并增加呼叫中心顾问倦怠感。

＃6：ROI可能难以量化。GAAP和IFRS依靠对实物资产进行评估的可靠方法；但是，无形资产却并非如此。尽管组织开始看到算法IP的价值，但算法本身的价值可能不如人们想像的那样。为了传递价值，必须以一种特定于其使用的方式来训练算法，并且馈入该算法的数据将确定该算法是否更准确。

我们很难区分出数据中的值与结果中的算法之间的界限。很难在一个盒子周围画出价值，因为难题的每一部分都具有价值。结果具有内在的价值，并且可以量化。无法量化的是达到那个结果所需要的。

大多数人尚未意识到要使机器学习有效，人们仍然需要注释数据，这是非常手工的工作。尽管声称AI和原始数据是获得神奇成果的全部，但仍然需要良好的旧数据工程。使用和注释并将数据馈送到算法中是困难的部分。您必须了解这些数据的范围，否则数学无关紧要。我们在AI上使用纯数学进行了模拟，这很酷，但这并没有影响业务。现在，我们正处于将业务与数学结合在一起的时代，这确实很重要，但从技能的角度来看非常困难。

＃7：新兴技术可能不仅仅只是“另一种技术”。人工智能通常被认为是另一种技术，因为新技术总是风靡一时。但是，自学习系统不同于确定性编程的系统。无法识别从确定性系统到概率系统的转变是当今风险模型的固有缺陷。

在通信方面，组织更应该考虑新技术的安全性，劳格科技SparkleComm统一通信特有的保密通话技术，支持客户端(app2app)端到端动态加密，使得通话内容无法被窃听。

组织还应该更严格地考虑区块链。区块链说不要登陆数据，传播数据。当您考虑法规或隐私时，它是相反的架构，因为区块链表示每个人都应该拥有数据，那么我们如何同时利用两者呢？当您将人工智能和区块链混合在一起时，会有很多好处，但周围没有很多先例可以告诉我们这将如何发生。

简而言之，新技术和新技术版本不断涌现，但是技术采用，运营模型和风险模型的方法需要与时俱进。旧习惯很难消亡，但随着变化的步伐不断加快，并且某些技术的性质带来了意想不到的后果，批判性思维是必不可少的。

无论是哪个行业，（如果有）五年计划，第一年都是伟大的，第二年开始受到侵蚀，第三年每个人都会问'我们在做什么？' 。尽管愿景和计划仍然很重要，但它们需要与组织与时俱进的组织能力保持平衡。

诸如AI，混合现实和区块链之类的当今新兴技术的优势在于，它们的应用范围比核心企业系统更窄。因此，可以在较短的时间范围内进行较小规模的实验。又例如类似SparkleComm这样的统一通信应用程序也是当今的新兴技术，它是一套全面集成语音、视频、电话、即时消息和邮件功能，可安装于智能手机、电脑(PC／Mac)的软件客户端，是广泛用于企业内部组织的通讯系统。

＃4：年度预算与技术采用之间的一致性现在甚至更低。得益于公认会计准则（GAAP）和国际财务报告准则（IFRS）等广泛接受的会计准则，即使技术采用周期与该模型已经有所不同，但公司仍根据年度预算运营。这些数字并未反映企业数字化的事实，因此组织需要找到一种弥合两者之间差距的方法。

从资金的角度来看，年度周期是我们必须打破的。当您进入新兴技术并且开始谈论两周的冲刺和持续创新时，您永远不会说出年度预算，而您必须打破这一障碍。组织可以一次发布全部预算，而不必一次全部发布年度预算，而是继续根据结果进行投资。年度预算仍然出于会计目的而存在，但是投资模型变得可迭代以更好地与技术投资保持一致。

＃5：转型不仅仅是技术。数字化转型以及所有融入其中的新兴技术，不仅仅是IT部门需要考虑的事情。技术是业务成功不可或缺的一部分，因此需要采用这种方法。这意味着，根据潜在的业务机会和业务风险来构筑新兴技术，而不是将其视为IT部门要解决的技术问题。就例如对于沟通来讲，这不仅仅是IT部门需要考虑的，组织上上下下都需要采用最新的通信技术来达到最好的效果，劳格科技的SparkleComm统一通信平台除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。特别是在危机时期，更能帮助远程工作者的协作与通信。

这是我们过去的技术转型所遗漏的东西。我们只是专注于我们正在改变的核心，而不是整个组织围绕人员的改变。业务运营模型需要与时俱进，这意味着需要在整个组织内增强用户授权并实现民主化的创新形式。

在2000年，新兴技术站在了一边。是建立我们的电子商务能力，还是建立我们的数字业务。现在，每个企业都是数字化的，问题是如何不断注入，因此运营模式必须改变。

新技术不断涌现，但是，企业并非总能从过去的错误中吸取教训。随着新一代技术取代其前身，以及崭新的技术问世，企业必须适应，尽管旧的习惯会死得很重。进入2020年，以下是业务和IT领导者应牢记的几件事。

＃1：照常营业不是一成不变的。组织不断变得越来越数字化，但是并非所有组织都在不断重新评估其运营和风险管理模型是否仍然适用。客户喜好发生变化，业务实践不断发展，并且在某些情况下，新兴技术的性质也在发生变化。

变革的步伐正在加快，这给我们的客户带来了挑战。在此之前，您可以针对下一项重大技术制定明智的计划。在1990年代，ERP，Y2K和.com出现了。尽管所有这些都涉及新兴技术，但它是可计划的。现在，我们处于一个无法计划的世界。因此，企业需要采用敏捷的迭代工作方式，以加快试错周期，并使更多并行测试成为可能。

＃2：银子弹只镀银。最新，最伟大的技术仍然倾向于被视为灵丹妙药。无论是什么，无论是计算机，网络，如SparkleComm统一通信这类的企业应用程序，Internet，移动设备，云，人工智能，区块链，最闪亮的新技术都不会使公司立于不败之地。

现实是AI和区块链具有高风险，因为它们变化迅速，技术未知。特别是对于AI来说，其中一些不透明会带来很大的风险，因此对这种技术负责是我们热衷的事情。重要的是在负责任的AI或负责任的创新周围设置护栏。

＃3：刚性的长期计划是针对恐龙的。随着技术创新，采用和破坏的步伐不断加快，从长远来看，很难预测任何业务的状况，例如，在美国，这通常意味着五年，而在日本则是50年。

 过去，您有点了解所有技术趋势，因为我们正在研究核心系统，现代化和数据仓库。所有这些都因云，数据访问，新兴技术以及将情报嵌入这些实时呼吸的路线图而爆炸了。现在尝试猜测五年技术路线图有点可笑，您希望拥有一个高保真度六个月而较低保真度18个月的视野。并不是说业务计划已经过时。因为计划执行评估过程不再具有多年周期，现在趋势是快速迭代。

1.如何为您的企业设置SparkleComm VoIP电话系统。

作为繁忙的企业所有者（或负责实施新VoIP电话的工作人员），您会发现设置企业SparkleComm VoIP电话系统仅需一点时间。

简化您的办公室电话硬件。

企业转移到SparkleComm VoIP电话系统时注意到的差异之一是减少本地设备。传统的商务电话系统需要安装大型壁挂式固定装置，然后进行升级和IT服务。或者，对于SparkleComm VoIP电话系统，硬件通常由一个或两个紧凑的插件组成。

另外，将电话切换到SparkleComm VoIP时，您可以使用设备选项。您可以继续使用现有的模拟或数字台式电话。但是，如果您想升级台式电话，则可以购买IP电话。

根据用户的需求，也许您需要一捆无绳电话，以便员工在工作时可以随身携带。您的接待员是否需要专门的部门来完美无瑕地拨打现场电话？

过渡到新的电话系统是重要的一步，包括关闭现有的台式电话。与您的员工讨论新的SparkleComm VoIP电话的需求。接待员的电话需求很可能会与销售助理的电话需求有所不同。

台式电话和入门工具包到货后，您将按照一些简单的步骤进行设置。包括了：

将您的基站（平板电脑大小的路由器，用于整理语音数据和流量以确保清晰，可靠的呼叫）连接到手机。 插入无线扩展（插入常规电源插座）以将模拟和数字电话连接到互联网。 获取24/7客户支持。 每当您转用新技术时，都会出现问题。请务必致电服务提供商并获得所需的帮助，这一点很重要。

无论您对初始设置有疑问还是需要澄清帐单，您的专职支持人员将：

引导您完成所有需要采取的步骤，解决您的问题，确保您对服务表示满意。

保留您现有的电话号码。

您的电话号码是您的企业生命线。您的客户依赖于能够以最小的努力给您打电话。保留您的电话号码可以无缝过渡到SparkleComm VoIP电话系统。插入电话后，您就可以拨打和接听电话了。无需更改名片，信笺和网站联系信息。无需担心客户会收到不再服务的消息。

想要让现有服务变得更加轻松！让SparkleComm VoIP承担繁重的工作，并为你移植您现有的电话号码。

2 VoIP系统的优点是什么？

设置新的商务电话后，您可以享受互联网电话系统附带的好处。

给人留下深刻的第一印象。

客户如何看待您的业务通常取决于他们最初的电话互动。他们在打电话时会听到带有易于遵循的指示的欢迎消息，还是会立即被保留？

无论您的企业是两名员工还是两百名员工，借助SparkleComm VoIP电话系统，您的小型企业都将听起来更专业，更强大。

此外，您的超级关联客户将欣赏您的品牌具有技术能力，并且您的交流与他们期望的闪电般快速的服务保持一致（建议阅读的书为“统一交流即服务”页面）。

享受出色的通话质量。

由于IP电话技术的进步和互联网速度的提高，VoIP通话质量自断断续续和掉线初期就已经走了很长一段路。只要您拥有快速的互联网连接，您的电话就能提供您所需的通话质量。

例如，一家录音棚需要一个新的VoIP系统。考虑到他们的工作范围，出色的通话质量至关重要。设置好之后，他们很快发现，通过可靠的互联网连接，他们可以用录音室质量的声音进行客户电话会议。

专家提示

可靠，清晰的通话质量要求快速的互联网连接。在为企业承诺VoIP服务之前，您需要检查Internet服务的速度和安全性。与您的VoIP服务提供商联系，以获得一致的通话质量所需的Internet带宽。

使用SparkleComm VoIP电话系统的小型企业享受更多节省。享受降低的电话费用。这对于希望切换到VoIP系统的企业来说，较低的价格可能是最吸引人的好处。

如果您在公司中使用座机电话系统，则（从电话帐单中）您会了解此费用的重要性-设置费用（如果您要开设新办公室），每月费用和每行费用很快就会增加向上。

另外，如果您要添加对讲机或呼叫排队之类的功能，则需要雇用IT专业人员来升级和维护系统。

通过呼叫者洞察分析提高生产力。

收集和分析业务数据是监视和改善业务的一项基本功能（有关VoIP基本知识的更多信息）。SparkleComm VoIP电话通话记录可以提供有用的通信见解，以帮助您：

改善客户体验：客户在等待合适的人之前等待了多长时间？他们必须完成多少步骤？他们在与某人交谈之前是否结束了通话？

向员工提供宝贵的反馈意见：员工是否必须将客户电话转发给更有资格的人员或其他部门？通话时间和频率是否表明总体客户满意度？

与您的远程团队联系：在企业中，员工更经常散布。您可能在其他城市/地区设有办事处，经常出差的工作人员或从未亲自见过的远程工作者。

SparkleComm VoIP电话系统将为您提供与员工进行轻松交流所需的工具，无论他们身在何处。

最有效的沟通方式：无论您是要组织团队电话还是快速发送短信，您的SparkleComm VoIP电话服务都将为您提供保持联系所需的灵活性。

将所有人聚集在一个地方：将长距离协作作为开展业务的正常部分。您可以快速设置电话会议。呼叫者会获得分配的号码，并可以通过计算机或移动设备拨打电话。

保持每个项目的进展：高效而便捷的沟通使您的项目更容易进行。如果团队负责人可以用快速的文字回答问题，或者现场代表可以提供最新的信息，则信息流将帮助每个人按计划进行。

3.为您的企业设计VoIP电话系统。

您的公司与众不同，将需要一个易于订购，设置和部署的电话系统。也许您需要为接待员提供IP台式电话，或者为每个新加盟商提供VoIP提供商。而使用SparkleComm VoIP电话系统，您将只需几个简单的步骤即可启动并运行（无需任何技术技能！）。