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使用视频工具在座席之间建立团队合作感

您的远程员工可能相距数百甚至数千里。它们之间的地理距离意味着团队建设工作比平时更加重要。这就是为什么许多联络中心都使用定期SparkleComm视频会议作为在在家工作的座席之间建立团队合作感的工具的原因。

例如，一些经理使用早上的电话通知团队有关公司的重大事件。此外，鼓励代理商在这些上午的会议上分享他们的成功案例，并帮助他们的同事提高自己的水平。主管可以通过定期的一对一SparkleComm视频聊天与座席联系。改进的沟通将确保员工感到自己是有价值的团队成员，从而使联络中心运行更加顺畅和高效。

连接代理商和专家

SparkleComm团队消息传递应用程序之类的工具可以进一步改善远程代理之间的协作。文件共享，任务跟踪，屏幕共享，日历同步和团队消息传递都集成到SparkleComm一个解决方案中，从而提高了团队的生产力和联系度。无缝协作将帮助您的代理商更快地解决客户要求。

但是，一个员工不可能获得客户所需的所有答案。因此，今天的高级云SparkleComm联络中心解决方案使代理可以联系其他部门和地区的专家。通过实时聘请内部专家，工人甚至可以回答最棘手的问题，并为客户提供卓越的支持。

某国家财产/人身保险分销公司在将其呼叫中心代理与相关专家联系起来方面尤其成功。它通过消息传递功能建立了特定于区域的团队，以协助远程员工和家庭办公室的员工。可以轻松地找到具有适当区域知识的专家，从而帮助团队更好地为客户提供服务并为当地代理商提供支持。SparkleComm的团队消息传递确保了通信的顺畅运行，并且分散在各地的员工感觉更像一个团队。

云协作带来的许多好处

使用云技术使分布式联络中心更具协作性可带来多种好处。座席人员掌握了至关重要的信息，因此工作效率更高，而初级员工可以在上级和其他同事的支持下加快工作速度。协作还使座席可以实时与主题专家联系，并提高首次联系解决率。通过与其他团队成员更频繁地沟通，座席变得更加满意。满意的员工会带来满意的客户，这最终将帮助公司发展业务并提供更好的产品和服务。

实现这些优势取决于选择相关的云联络中心解决方案。劳格科技的SparkleComm联络中心产品已经受到成很多家公司的信任，并且还可以帮助您建立协作的工作环境。

远程工作变得越来越受欢迎，部署有效的基于云的CC和UC系统将使您的联络中心团队适应未来需求，并确保无论何种类型的不利事件影响全球经济，您都可以为客户提供支持。

提供卓越的客户支持变得越来越困难。公司提供的产品和服务的复杂性不断增加，使您的代理几乎不可能了解业务的各个方面。这意味着与客户打交道时，他们通常需要在各种后端系统和通信渠道之间切换。越来越多的本地代理商增加了应对这些挑战的新思路。 

远程人员在家中工作时可能会感到与世隔绝，并且可能会错过与同事之间的常规互动。他们可能还会发现与其他代理商和内部专家进行交流变得更加困难，这对于处理客户投诉至关重要。当公司由于自然灾害，疾病和其他不良事件而突然转向远程工作时，适应新的现实可能会变得特别复杂。  

统一通信解决方案的强大功能

复杂的本地联络中心（CC）系统不适合这些挑战。公司需要适合当今人们交流和工作方式的灵活解决方案。否则，由于糟糕的客户服务，我国企业每年将亏损超过数亿元。

答案在于基于云的平台，该平台将语音，文本，电子邮件，社交媒体，视频会议，团队协作和其他功能集成到统一通信（UC）解决方案中。例如劳格科技提供的SparkleComm统一通信解决方案，除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS／Android／Windows／macOS)，采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递，而不用担心信息遗漏、延迟和误发等，从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。这项技术有助于使WFH代理与同伴保持联系，并在帮助客户时提高他们的生产力，鉴于COVID-19的爆发，这一点在今天尤为重要。 

多年以来，许多公司为本地代理商提供了一定程度的支持，主要是为经验丰富和值得信赖的代理商提供福利，以使他们保持领先。对于COVID-19，出于非常基本的安全原因，公司突然被迫将代理商搬回家。 随着公司被迫更广泛地部署远程代理，他们实际上正在学习以这种工作方式进行复制，并开始看到本地代理的好处。

在过去的几年中，采用基于云的远程工作的公司在此过程中学到了很多东西。他们有宝贵的经验教训，可以分享如何使用SparkleComm统一通信解决方案建立协作的分布式团队。

商业模式

启动呼叫中心的关键步骤是准备业务计划。这必须涵盖以下方面您将提供哪些服务以及您希望定位到哪个客户群。这两个决策取决于两个关键因素-竞争和您的技能。

• 2.1提供什么服务

呼叫中心面临来自全球各地人员的竞争。该行业本质上是零散的一些小型公司迎合小型组织，而一些较大的公司迎合大型客户，例如通用汽车，花旗和美国运通。由于竞争激烈，很难取得好成绩通过提供普通的香草解决方案来提高费率。如果您可以提供适合高端市场的服务，例如法律服务或医疗保健实践，那么您将获得更好的利润。除非您是业务量有保证的专属呼叫中心，否则很难渗透市场。

这是因为合同通常授予具有高质量服务声誉的公司。突破障碍的一种方法是让行业资深人士拥有良好的专业网络在您的最高管理层。采取的另一步骤是为您的产品选择质量认证操作，可以确保您对潜在客户的专业水平。

通过保持尽可能低的运营成本，您可以能够为客户提供更好的价格，这将在很大程度上赢得新业务价格敏感的行业。在初始阶段，您还必须愿意提供定制的解决方案为您的客户提供软件包，以占领市场份额。最好至少有两个在开始建立呼叫中心之前，请先签订合同。这将有助于确保运营第一天的收入。

• 2.2如何提供服务

在组织决定建立呼叫中心之前，应谨慎考虑哪种服务策略最好。呼叫中心的一些选项包括热线电话，共享电话基础设施安排，建立内部呼叫中心（比如SparkleComm呼叫中心）或将呼叫中心外包给第三方供应商。每个选项都有其优点和缺点，您必须评估每个选项在确定最适合您需求的方法之前，请仔细选择这些选项。

• 热线电话

热线电话并不完全是呼叫中心。但是，如果您是一个考虑建立呼叫的组织中心来解决客户查询或投诉中的临时高峰，那么这是一个更好的选择考虑。这也可以用于新产品发布和广告系列管理活动。

选择热线电话的优势在于，它不需要在电话和IT基础架构，并且可以快速投入运营。主要重点将放在培训代理商来处理电话。但是，热线电话不是永久性的策略，因为操作将无法长时间处理大量呼叫。

• 共享基础架构

如果您没有足够的呼叫量来设置一个电话，则可以考虑使用此选项。独立呼叫中心。您可以搭载其他组织的现有基础架构 通过创建SLA来提高质量和生产力，已经建立了呼叫中心。你会在这种情况下，仅产生合同成本，就可以完全避免所有设置成本。

研究表明，至少有一部分时间，有99％的员工希望进行远程工作。

当然，在我们当前所面临的危机中，世界上大多数地区都在家里工作。即使当人们返回办公室时，有些人仍可能希望选择虚拟工作。

唯一的问题？远程工作人员之间的通信线路要复杂得多。

超过一半的远程员工表示，他们感到与同事断开连接。为了保持联系，员工需要从十几种通讯应用程序中进行挑选，或者依靠公司的虚拟办公室电话系统。

如果管理不当，那将成为一个巨大的问题。

虚拟通信是人们与他人互动的方式，而无需在同一房间。远程团队在办公室环境以及几乎所有行业中都使用它。

对于大多数员工而言，业务沟通是通过许多不同的渠道进行的：在远程工作时，正确沟通至关重要。您可能作为虚拟呼叫中心的一部分接听电话，或者管理承包商团队。在任何公司中，有效的业务沟通都很重要。

为什么？因为虚拟通信会对生产力产生巨大影响。当您的团队知道如何进行良好的沟通时，他们可以完成工作，而无需等待数小时即可得到答复。

此外，远程团队之间的沟通不畅会增加出现问题的机会。由于内部沟通问题，三分之一的公司失去了客户。还有30％的人错过了重要的截止日期。

可靠的远程人员可以参加虚拟会议来讨论对时间敏感的任务。他们无需依靠在同个办公室便可以保持联系。

远程团队沟通很难。这就是为什么在家里工作时，商务沟通是挑战之重。 2020年远程工作状态的缓冲区。 运营远程团队并不总是那么容易。这些工具可能质量较差，并且您的团队之间的互动可能比办公室中的互动少得多。如果某人以前从未进行过远程工作，则尤其如此。

这些都是您的团队在远程工作时面临的主要挑战。

1）当您的员工在不同的时区

您是否有一个分布在世界各地的远程团队？这是虚拟通信面临的最大挑战之一。时差可能会超出我们的承受范围。

假设您有一个项目的截止日期为星期五下午5点。但是，如果您的员工在世界各地的国家/地区工作，那么您将使用哪个时区作为截止日期？

2）您无法在即时消息中解释肢体语言

您是否知道非语言表达的影响力比仅文本的表达能力高93％？在办公室交流时，您可以拾取对方微妙的肢体语言信号。但是，在依靠即时消息传递应用程序进行远程工作时，这些信号会丢失，仅通过文本来理解消息的语气并不容易。

我们可以通过一条短信看到“正在执行此操作”，“您今天能完成此操作吗？”目前尚不清楚发件人是否真的好奇，或要求立即完成任务。因为您不会通过短信了解他们的语气，所以这不会以文字形式出现。由于基于文本的交流，员工可能会提供模糊的答案。

3）公司文化消退

您的团队需要一个友好的工作环境。公司文化对参与度，生产力和绩效有积极影响。

但是，当员工离开办公室在家办公时，您不会像在办公室那样经常进行鼓舞人心的谈话。您没有机会向团队成员提供有关操作错误原因的实时反馈，您缺乏定期的面对面交流。

在远程工作时，公司文化很容易下降，员工的积极性也是如此。

4）远程团队感到孤立

Buffer进行的研究表明，有19％的远程工作者面临的最大挑战是感到孤独。当您在家工作时，很容易感到孤独。人们喜欢与同事合作，当他们在办公室时与他们建立关系的人。当您的团队在家工作时，他们的所有交流很快就会变成仅与工作相关的聊天。

而且，坏消息是：孤独感会蔓延到他们的表现中。如果虚拟团队缺乏凝聚力，则存在降低生产率的风险。

这对企业来说是一个巨大的挑战，你应该选择一种更佳的方式来维护你的业务沟通。SparkleComm视频会议远程工作解决方案就能够消除这一切隔阂，通过面对面的交流沟通，及时提醒不同时区、不同方向的远程工作人员聚集在一个会议室。同时通过SparkleComm视频会议面对面，你可以拾取对方微妙的表情或者肢体语言信号，而不只是看着对方正在进行中的状态。

另外SparkleComm视频会议针对远程团队传递公司文化也是持续性的，并且，员工一个人在家工作往往会感到孤独，如果没有SparkleComm视频会议的支持，那就是一个人的通信孤岛，远程员工的积极性将大大降低，侧面来讲，如果使用SparkleComm视频会议进行日常通信或者会议，就能消除员工的孤独感，公司文化中的团队凝聚力就能提升，那就会提高生产率。

行业分析

• 1.1当前行业格局

随着越来越多的公司转向优质的客户服务，以脱颖而出，在他们的竞争中，呼叫中心行业正在增长。随着经济的艰难，公司正在寻求将客户处理工作外包给专门从事呼叫中心的第三方供应商，比如loogear。

呼叫中心大致可分为两类——专属呼叫中心和第三方呼叫中心。在专属呼叫中心，座席只能处理一个组织的客户。它是通常作为母公司的子公司成立，并作为成本中心。主要这样的呼叫中心的目标是优化运营成本，同时提供卓越的客户服务。

如果是第三方呼叫中心，则该呼叫中心可以在同一客户中为多个客户提供服务行业或不同行业。客户的组织可以在这里实现增长或通过收购新的呼叫中心客户来发展。第三方呼叫中心的运行方式如下一个利润中心，重点是改善收入帐单以及公司的利润。

• 1.2市场状况分析

呼叫中心行业本质上是分散的，市场参与者在呼叫方面、处理的数量和提供的服务等差异很大。一些参与者专注于特定领域，而其他参与者则提供广泛行业的服务。一些玩家只提供呼叫中心服务，而其他人则负责端到端的客户服务，包括反向物流。

在最初的日子里，公司有自己的呼叫中心。但是，今天呼叫中心的趋势已偏向外包。呼叫中心业务通常外包给讲英语的第三世界国家，运营成本只是您在美国可能要承担的成本的一小部分。SparkleComm呼叫中心提供呼入和呼出，呼入呼叫中心通常用于向客户提供其他服务，例如投诉处理以及有关产品和服务的信息。出站呼叫中心通常专注于产生销售线索。它们也可以用于进行客户满意度调查以及广告系列管理活动。

• 1.3需要呼叫中心

呼叫中心可以为组织带来很多好处。这就是为什么精心计划的呼叫中心很有可能获利。金融服务等行业最终客户的交易量将通过减少交易成本。大多数简单的交易可以由呼叫者自己进行一个简单的IVR系统的帮助。

除了降低交易成本外，SparkleComm呼叫中心还为可能没有时间或没有时间访问分支机构网络或客户组织交易。

• 1.4影响呼叫中心成功的关键因素

呼叫中心行业进入门槛很高，因为客户不希望将呼叫中心更改为由于与之相关的巨大转换成本，他们将其业务外包不断变化的伙伴。代理商的学习曲线也相当陡峭，因为他们需要学习服务客户的业务流程和产品。通话之间的激烈竞争中心使向客户增加账单变得困难。因此，运营成本必须是保持尽可能低。以下是呼叫中心成功的一些关键因素：

1.强大的技术框架，可以适应年度业务增长

2.训练有素，积极进取的员工将努力实现质量和生产力目标

3.多样化的客户群，可以减少对单个客户的收入和依赖余量