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您将需要从他们现有的角色中至少雇用一个人来全职管理该呼叫中心项目。他们还需要与团队联系，以便在现实的时间内实现该项目。

适当的流程和管理是成功的关键。

案例研究–沃克斯豪尔在卢顿的新呼叫中心

沃克斯豪尔（Vauxhall）在卢顿（Luton）的新的350个座位的呼叫中心从头到尾用了18个月完成。

2位项目负责人全职工作，以使操作得以实现。任何时候也有10-15个人参与了该项目，其中包括来自财务和人力资源部（HR）的员工。

时间也会取决于呼叫中心的大小

完成新的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心所需的时间也将取决于您要进行的操作的规模。

这更多地与需要完成的工作量有关，而不是与复杂性的增加有关。

例如，50个呼叫中心席位的操作和500个呼叫中心席位的操作之间的区别是，将需要再雇用和培训450人。您还需要另外安装450个书桌和电话，依此类推。

多渠道呼叫中心可能还需要更长的时间

您需要考虑需要在额外的时间内安装和构建通道的数量。

与可以处理社交媒体，网络聊天和电子邮件的电话呼叫中心相比，开设一个基本的像SparkleComm 呼叫中心这样的电话呼叫中心所花费的时间要少得多。

您还必须考虑到代理商可能需要适当地处理这些额外渠道的任何其他培训。

内置“缓冲时间”以解决延迟和意外问题

有了这么大的项目，一切都不可能按计划进行。

为了帮助克服此问题，请在推出期间安排一些“缓冲时间”以应对不可避免的延迟和未知数。

5.盛大开业之前的招聘和培训

您需要跳出框框思考，以在没有办公室的情况下雇用和培训代理商

如果您的日程安排比较紧张，则很可能会在准备好使用新的呼叫中心大楼之前招聘和培训新员工。

在这种情况下，您将需要跳出思路，找到可以举行这些活动的场所。

1.您附近的总部有备用会议室吗？

2.您可以在当地的酒店或大学租用房间吗？

3.您有本地的大型工作中心吗？他们通常有一些本地企业可以使用的空间。

现场访谈，直到一切都完成为止

即使建筑物可以安全使用但还没有完成，最好还是在其他地点采访和培训您的呼叫中心经纪人。

您想给人留下深刻的第一印象，尤其是您正在争取所在地区的最佳人才时，并通过无人走廊吸引您的受访者可能不会减少这一印象。

6.在新的呼叫中心建立良好的文化

您需要强大的管理团队来支持和激励所有人

一旦电话线正常工作，

每个人都重视隐私，没有人希望在对话中加入不需要的第三方列表，无论内容如何。IP语音（VoIP）解决方案提供了几种确保机密讨论的方法，但是对于安全呼叫的要求，呼叫者应注意一些警告。

模拟公用电话交换网（PSTN）提供了衡量电话安全性的基准。大多数PSTN用户都可以确保对话是私密的，因为本地电话公司拥有并操作与移动呼叫有关的绝大多数设备。通过PSTN进行的对话未加密，但是执法机构或国家安全机构需要获得法院的许可才能侦听或窃听对话。

对于较大的组织或企业，语音安全性变得更加复杂。尽管通过服务提供商将呼叫移入和移出办公室并转移到PSTN上，但组织自己的电话系统为语音传输增加了另一层复杂性。安全性不佳或内部管理不当的内部电话系统可能会导致滥用的可能，无论是传统的专用小交换机（PBX）还是现代的IP PBX。

VoIP矛盾地提供了更高的安全性和更多的不确定性，具体取决于解决方案及其实施方式。最安全的SparkleComm VoIP解决方案以点对点模式运行，单个软件应用程序直接连接到另一个。在对等通信中，两个呼叫者之间没有中间服务器来提供潜在的攻击点来监视通信。

媒体流（实际的语音音频）的加密是许多基于软件的VoIP解决方案中的标准功能，可确保通话安全无误。从全球高级官员最近的评论来看，今天的加密方法似乎对政府机构来说太容易破解了。美国和英国都提出了加密方案的想法，该方案将为国家安全机构提供后门访问安全通信的权利，而中国已经通过了一项法律，要求公司在安全机构进行工作时释放技术接口并协助解密。预防或调查恐怖袭击。

在日常实践中，我们大多数人都对现有VoIP软件（例如SparkleComm统一通信平台和许多其他免费下载的客户端）所提供的安全级别相当满意。美国和其他国家/地区继续努力授权政府后门访问加密的通信，这表明VoIP可能比我们预期的安全得多。

5.定期与员工沟通

没有什么经验比得上第一手的经验，虽然你可能不是每天都站在SparkleComm呼叫中心的第一线，但你的员工却是。他们对客户服务流程了如指掌，这让他们更清楚问题在哪里，或许也更清楚需要采取什么措施来解决问题。通过定期与员工交流，你可以了解他们知道的东西，找出他们的问题，问他们需要什么来做好工作，从他们那里得到反馈，了解什么对客户来说是重要的，看看他们是否有什么建议让团队变得更好。

6.给员工有针对性的反馈

定期的服务质量评估对于任何呼叫中心的成功运作都是至关重要的，SparkleComm也不例外。花点时间了解员工的表现，然后提供有针对性的反馈，这样他们才能有所提高。虽然有针对性的反馈可以带来深刻的改变，但有时可能还不够。我们建议你建立一个持续的培训计划来加强你所设定的的服务质量标准，系统地评估每一位员工的能力。

7.在做决定时使用数据

如今几乎所有的商业决策都是由数据驱动的，你的呼叫中心管理也应该如此，设定目标并建立适当的度量来达到这些目标。对于管理者来说，熟悉最适用于员工和客户的指标是很重要的。一旦你设定了你的目标和标准，使用SparkleComm呼叫中心收集尽可能多的数据来洞察你的运营。诸如网络推广分数和客户满意度等指标应该在你的决策中发挥作用。

8.把责任委派给员工

呼叫中心要想顺利运行，有无数的小任务需要完成，呼叫中心经理很容易陷入工作的具体细节中。一个有效的管理者应该关注的是以后的工作和决策，你需要把这些小任务的责任委派给你的员工。授权不仅能帮你找到时间来处理更大的问题，也能让你赋予员工更多的责任。为了让你的员工成功，为了确保你委派的工作得到正确的完成，你需要建立一个过程，不要求员工在每个决定时都咨询你的意见。

无论你的框架采用何种形式，都要确保给你的员工以完成工作所需的自由和工具。放手你的一些次要责任可能是困难的，尤其是当你还在负责那份工作的时候。但当你成功地委派任务时，你就可以把注意力转移到对呼叫中心的成功有重大影响的更重要的问题上。

9.建立良好的工作激励机制

如果你想要鼓励你的员工在任何时候都做到最好，最好的方法之一就是通过积极的激励。配额、竞赛和奖励可以通过许多不同的方式激励员工，帮助你的整个团队保持更高的士气，让员工感到被欣赏。当你的员工感到受到赞赏时，他们更有可能在需要的时候为客户提供高质量的服务，这对他们、你和整个公司都有好处。

10.设身处地为员工着想

没有什么能像站在员工的角度考虑问题一样，帮助你改善呼叫中心的工作。戴上耳机，接几个电话，会让你更好地了解员工每天面临的挑战，这将帮助你了解他们需要什么来更好地完成他们的工作。它将帮助你了解你的客户需要什么，帮助你完善管理你的呼叫中心的战略，并向你展示如何改进整个流程，把自己放在员工面前的第一线也是一个很好的榜样。

管理一个呼叫中心绝不是一件容易的工作，它需要战略眼光、努力工作、正确判断、激励人心等能力。在呼叫中心行业，有效的领导者需要熟悉他们业务的各个方面，以身作则，并在严格的预算范围内做出好的决策，这并不容易。为了帮助你摆脱这种不堪重负的感觉，让你和你的呼叫中心更接近成功，我们建议你使用SparkleComm呼叫系统提高你的工作效率，并且提供了一些有效管理呼叫中心的最佳实践方案，希望给你带来一些启发。

什么是呼叫中心？

呼叫中心是一个部门、办公室或团队，负责处理新客户和现有客户的来电，帮助用户寻求问题答案或解决方案。在过去，呼叫中心甚至还会进行电话营销和市场调研。随着时间的推移，许多企业已经将这种工作划分为一个专门的部门，以最大限度地提高整体工作效率。 呼叫中心现在几乎完全通过各种模拟和数字渠道与客户打交道，包括：电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体、文本、视频等方式。有这么多可用的渠道，对你和你的团队来说，工作量可能是令人生畏的。所以为了确保你的部门顺利高效地运行，选择一个好的呼叫系统，比如SparkleComm，是绝对有必要的。

1.雇佣优秀的员工

这是呼叫中心管理成功的必要条件，但很少有经理会投入足够的时间和精力来雇佣好的员工。呼叫中心的工作人员需要具备客户服务能力、良好的倾听技巧、有效的沟通技巧、出色的记忆力和热情的态度。这些无形资产造就了最好的员工，这就是为什么精明的管理者会花时间筛选新员工的态度和能力。

2.提供全面的入职培训

招聘只是呼叫中心管理成功的一小部分。这当然是一个很重要的环节，但通过一个全面的入职培训过程，培养良好的习惯并传达你的高标准，可以减轻招聘中偶尔出现的错误。我们建议特别重视培训员工如何处理客户投诉，确保你的员工将客户的抱怨视为提供优质服务的机会，而不是需要克服的障碍。有了全面的新员工入职培训计划，你的新员工会发现自己能够更好地处理各种来电。

3.优先考虑员工敬业度

众所周知，一个人很难在呼叫中心工作很长时间。不管种说法是对是错，它都让吸引优秀员工和减少人员流动成为一项难以克服的难题。最小化人员流动是员工敬业度的直接产物，有效的员工敬业度可以像每天与员工交谈那样简单，也可以像团队静修那样复杂。举办各种集体活动，如头脑风暴会议，或团队欢乐时光，让你的员工感觉自己是团队的一部分，并让他们时刻准备着处理客户问题。花点时间制定一些员工参与计划，以保持团队的积极性和高水平的表现。

4.确保合理调度

在呼叫中心工作压力很大，这种压力会对你的员工产生负面影响。当他们开始感到过度劳累时，他们的高水平表现能力就会下降。使用SparkleComm呼叫系统合理调度员工空闲，进行适当的日程安排，给你的员工足够的休息时间来重新充电和集中精力，确保你的客户得到他们应得的耐心和友好的服务。

随着组织适应新的工作方式，他们的UCC战略也必须不断发展，以满足远程员工的短期和长期通信需求。

许多组织需要迅速适应新的工作方式，因为COVID-19大流行迫使办事处关闭，并且各城市强制执行居家工作。员工不得不从办公室转移到家中，IT部门需要快速更新通信基础架构以支持远程工作。即使有些城市放松了在家中工作并且组织恢复了业务，但许多组织仍计划继续支持远程工作。所以组织正在重新评估其统一通信和协作（UCC）策略。

大流行之后，根据一份研究报告，组织将加速向基于云的通信的迁移，以支持远程工作和业务连续性。

报告说：“随着全球大流行的到来，现在对健壮和冗余的基于云的通信平台的需求已成为企业的要求。” “大流行后，竞赛将是更换老化的PBX。”分析师在网络研讨会上说，为了支持大规模的虚拟交互，IT部门现在正在战略性地思考并研究其工具的性能需要。由于大流行，一些组织不得不比他们计划的更早地转向云通信，但是完全过渡到云并不容易。例如，在云迁移中，移植电话号码可能很困难。一些已经使用基于云的呼叫服务的组织可能使其服务在其数据中心的防火墙后面运行。他说，对IT部门来说，管理需要一支分散的虚拟劳动力可能是一个挑战。

在线会议服务满足语音需求

SparkleComm会议服务为组织提供了一种实现远程通信的替代方法。会议是人们可以迅速采用和部署的东西。现实是，如今企业在语音上进行交互的时间只有一半是在会议平台上完成的。

根据报告，与仅语音会议相比，通过如SparkleComm视频会议的效率提高了40％。SparkleComm视频会议还可以包括网络研讨会，现场活动和基于视频的远程学习等用例。但是组织可能会发现他们需要用于内部和外部通信的多个会议服务。

但是一个单一的平台，无论是Teams，Skype还是Zoom，都不可能满足我们所有的客户需求。某些客户可能不允许其员工使用某些工具。

UCC策略专注于集中式平台

视频会议对于解决大流行期间的短期交流需求具有战略重要性。但是，根据报告，从长远来看，组织将寻求提供多种通信方式的UCC产品，并将投资于基于平台的体系结构。

报告称，尽管UCC市场对提供多种通信方式（包括语音，视频和消息传递）的集中式通信平台的需求不断增长，但这种大流行给组织带来了“新的紧迫感”。报告说消息和会议准备挑战语音电话的主导地位，也就是说，UCC平台（如SparkleComm）的价值在于它能够将语音和视频呼叫作为一个集成堆栈的一部分来提供。

SparkleComm集中式平台使用户可以在日常使用中无缝地在通信模式之间切换，从而可以节省时间并提高生产率。许多组织已经转向劳格科技提供的SparkleComm统一通信生产力套件，还提供会议功能。这使组织可以从与电子邮件和其他生产力工具相同的平台上进行会议。