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呼叫中心自动化的友好之声

直到最近，自动呼叫中心还是大多数人体验语音识别软件的主要方式之一。不幸的是，旧的算法在处理我们常见的自然语，发音不佳的语音时遇到了麻烦，并且为应答呼叫者而生成的声音僵硬，令人反感且机器人化。   突然，用户遇到了友好，自然的声音和角色，提供了现代私人助理的典范，能够理解和回应非结构化语音。随着对客户服务的呼叫量持续增长，当今的企业即使在高峰期也要提供最高质量的服务。语音识别与呼叫中心自动化相结合，可以通过回答简单的问题，将呼叫转移到正确的分机并在各种事务中自动化任务来支持实时座席。   联络中心自助服务可最大限度地延长座席时间

随着呼叫者越来越习惯于与虚拟助手打交道，以路由呼叫，查询销售订单，甚至在银行获得支票余额，其客户服务的自动化似乎是呼叫中心自动化的自然延伸。SparkleComm是自助服务解决方案的提供商，该解决方案使联络中心能够自动执行许多以前需要实时业务代表协助的服务和交易。这不仅降低了成本，而且使代理商摆脱了诸如基本产品支持问题之类的日常交易。   与SparkleComm一样，大多数呼叫中心自动化解决方案都提供一系列服务。语音邮件和自动助理通常由交互式语音响应（IVR）启用，从而可以缩短呼叫等待时间，消除队列并使用出站IVR向客户或潜在客户传递信息。如今，有多种具有呼叫中心功能的CRM软件包，可通过多种通信渠道（包括电话，电子邮件或在线聊天）为客户提供支持。   呼叫中心自动化还可以启用呼叫者自助服务，以便用户可以自行解决一些帮助问题，从而减少座席时间并降低运营成本。呼叫中心CRM还可以提供桌面集成，以便与客户上线的座席可以在其屏幕上查看所有相关数据，无论其库存状态还是服务台详细信息。此合并的视图可以提供有关买方偏好或帐户状态的数据，或者可以跟踪发货并实时解决帐单问题。大多数解决方案还包括具有调查功能的强大分析功能，因此可以收集和分析客户的意见和习惯。   桌面上的统一客户服务

劳格是客户服务自动化解决方案的另一家领先提供商，这些解决方案支持这种简化的客户交互，将所有应用程序集成在一个客户服务桌面上。这样就可以提高通话质量，减少通话时间和培训时间指标，消除数据输入错误并实现最终目标-增强客户体验。   无论您的客户服务代表是现场还是数字的，如果电话另一端或聊天窗口中的声音友好，能够理解您的问题并帮助解决问题，SparkleComm统一通信就是一个很好的解决方案。 

一些专家小组讨论了困扰现代呼叫中心的一些主要问题。

1.对抗消耗

损耗一直是SparkleComm 呼叫中心的大问题。招聘质量顾问很困难，而挽留他们也同样困难。

经理们花时间和金钱培训新的呼叫中心顾问，只是看到他们在一年后离职，这种情况并不少见。

这是防止呼叫中心顾问流失的几种有效方法：

改善顾问的日程安排：当今的员工正在寻求灵活性和可用性，以帮助满足他们忙碌而复杂的生活方式日程。工作与生活之间的平衡并不容易实现，但是借助劳动力管理（WFM）自助服务工具包，呼叫中心顾问可以控制他们的工作模式，同时仍然满足业务需求。

允许表现最好的员工挑选和安排自己的轮班，可以作为绩效激励，也可以增加呼叫中心顾问在工作场所的整体参与度。

持续的顾问培训：个人发展始终是高动力，寻找提高呼叫中心顾问技能的方法不仅对顾问有利，而且对企业和客户都有好处。

为了协助培训，像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心可以使用质量监控工具来帮助确定需要改进的地方。

投资能够轻松检索和播放“异常”呼叫（例如，呼叫处理时间长于或短于平均）的解决方案对于支持呼叫中心顾问培训非常有用。

2.减少背景噪音

呼叫中心通常在减少背景噪音方面存在问题。

首先，声音在忙碌的开放式办公室中回荡，而且，当许多呼叫中心顾问在电话上时，他们通常难以集中精力并专注于已分配的电话。

有线耳机仍然是现代呼叫中心中相当一部分耳机的主流选择，因此，即使呼叫中心顾问希望离开办公桌并找到一个安静的地方来全神贯注地关注客户，他们也无法做到这一点。

SparkleComm 呼叫中心解决此问题的方法之一是通过技术。耳机在支持减少背景噪音方面可以发挥重要作用，这将为客户提供更高质量的通话体验。

3.缺乏产品知识

呼叫中心通常是自己最大的敌人，因为它们忽视了成功开展业务的基本原则。知识就是一个很好的例子。

呼叫中心顾问经常陷入困境，却不知道在哪里可以找到必要的产品知识来处理简单的查询。发生这种情况时，客户会茫然不知所措，无法找到购买商品所需的信息，从而感到沮丧。

对于呼叫中心顾问而言，这全都取决于培训。经理们应该灌输网络共享文化，同时让一线顾问有权访问最新的常见问题解答，并鼓励他们通过在线论坛与同事分享学习经验。

另外，尝试为呼叫中心顾问提供正确的工具来完成这项工作。集成是关键。与CRM和其他业务系统的链接意味着呼叫中心顾问可以轻松获得正确的信息，而无需在应用程序之间进行切换。

任何业务运营的骨干都是完善的通信网络。它可以影响或破坏任何组织内的员工生产力，运营效率和团队协作。很多事情取决于我们如何有效地进行通信，这就是为什么许多公司都在探索可以确保工作场所无缝和高效通信的工具的原因，例如SparkleComm VoIP电话服务！

在为您的企业部署SparkleComm VoIP电话解决方案时，认识到办公室每天面临的主要通信挑战是一个很好的起点。以下是一些值得注意的：

1.内部和外部通信成本上升

今天的团队比以往任何时候都更加机动。他们也许并不是办公室里工作，而是在任何地方实现远程工作。这使得不断保持联系变得更加重要。传统上，固定电话是企业可能依赖的首选通信解决方案。但是，传统网络提供的功能有限，通常非常昂贵，尤其是在涉及长途电话的情况下。

另一方面，SparkleComm VoIP呼叫使用IP网络建立连接并进行呼叫。实际上，大多数VoIP提供商都提供负担得起的费率和通话计划，一些研究指出，这可以帮助将国际通话成本降低90％！此外，虚拟号码等功能是经济实惠的选件，可为企业提供较低且始终如一的长途通话费率。

2.难以根据业务需求扩展

随着业务的增长，物理的本地系统极难扩展。相反，如果您必须缩小解决方案的规模，那么在旧系统上这样做同样困难。这是因为当您考虑物理基础架构时，您将需要考虑到移动设备的物流，并确保所有这些更改都不会干扰您的运营。

通过将SparkleComm VoIP系统部署在云上，只需在计算机上单击几下即可扩展或缩小服务。该过程简单，直接且简单；使在组织的各个层次上保持一致的通信变得容易得多。

3.复杂的网络管理

传统系统需要物理安装，硬件和维护。仅管理基础架构将需要一个专门的团队来照顾它，以确保其提供无缝和可靠的服务。不幸的是，并非所有企业都有资源来适应这一需求。这通常导致员工依赖于分散协作的其他通信平台，从而使流程更容易出错。

幸运的是，SparkleComm VoIP是基于云的，这意味着您可以轻松地在Internet上部署所需的功能。它遵循软件即服务（SaaS）业务模型，该模型简化了实施和维护。这意味着供应商不必亲自研究如何解决平台本身遇到的任何问题，而是会照顾所有事情，他们可以集中精力确保与同事的沟通清晰。

4.不同的系统导致团队孤岛工作

SparkleComm VoIP功能的很大一部分在于它能够将通信和协作工具整合到一个简化的平台中。由于整个平台都在云上运行，因此SparkleComm VoIP服务可以轻松集成企业使用的不同应用，以提高工作效率。

当所有内容都可以通过一个中央平台使用时，您可以节省大量时间和精力在繁琐的任务上，例如检查单独的语音消息帐户或登录和退出不同的通信渠道。

实际上，对于许多希望改善其业务方式的组织而言，SparkleComm VoIP已经成为其首选的业务解决方案。如果您想了解更多信息，请立即与我们联系！

提供家庭作业的组织必须确保经理仍然能够像往常一样支持，激励和指导团队，无论他们身在何处。

在工作环境变化的情况下，有各种各样的工具和技术可以实现这种水平的沟通和支持。

即使像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心很忙，也应该让呼叫中心顾问感到自己是社区的一部分，并能够彼此分享最佳实践，以便他们可以更好地处理沮丧客户的联系。

顾问办公室桌面上的简短视频会议，社区团体和即时通讯功能将确保呼叫中心顾问有机会重新集中精力并获得所需的支持。

• 问题14 –危害您的呼叫中心文化

一些组织一直在竭尽全力地在家工作，担心“把魔鬼从瓶子里掏出来”，担心改变员工期望的风险，生产力下降，文化损失以及与安全和社区相关的其他风险。

现在，我们正面临着全球性的社区健康危机，对于某些组织而言，在家工作突然成为现实。尽快解决此类工作的风险和积极的可能性很重要。

故意将特定时间计划在工作时间表中进行沟通。非结构化的协作时间实际上需要在家中完成工作，而大量的创新和组织所在的社区却应运而生，必须有计划地进行结构化和替换。午餐时间，饮水机周围的时间等现在已经有效地消失了。

使用劳动力管理来安排每天15分钟，以便主管与每个员工共度时光，并尽可能使用视频。生产力的这种损失值得让您的团队保持运转和健康。

如果不可能安排个人时间，请召开每日团队视频会议，并再次播放视频会议（如果可能的话），每个员工都有一些发言时间。

• 问题15 –克服单调的感觉

SparkleComm 呼叫中心是社交场所，因为员工在休息时间会定期与同事聊天，并在需要时致电其他呼叫中心座席以寻求支持。对于家庭作业者来说，这种动态很难复制。

应对这些挑战的三种实用方法是放置实时通信工具，听取反馈意见并采取行动，并改变分配给员工的任务。

i。使用消息传递工具可以使人们与团队中的其他成员进行交互，从而加强友情，同时将一些呼叫中心文化带入他们的厨房桌子或其他家庭办公空间。

ii。管理人员需要确保他们倾听员工的感受，并提供能体会到的反馈，以确认当前的危机并采取一定程度的灵活性。

iii。最后，为呼叫中心顾问提供各种工作。与其将相同类型的查询完全转移，不如将其混合在一起并为他们提供不同类型的电话，客户群或渠道，以丰富他们的一天。使员工保持新鲜和敬业度将有助于克服单打独斗的困难。

4.远程工作的成本收益是什么？

对全球而言，COVID-19锁定对于公司而言是史无前例且出乎意料的事件，而且大多数公司并没有计划要遭受如此巨大的经济打击。因此，组织现在正在寻求在恢复的过程中尽可能降低成本也就不足为奇了。普华永道的一项调查发现，由于COVID-19，有86％的公司希望实施成本控制措施，而72％的公司则将工作灵活性作为重点。

查看与远程工作相关的成本时，需要考虑几件事。在短期内，远程工作使组织可以减少办公津贴，例如交通福利，进餐，团队务虚会，甚至办公室不动产。从长远来看，员工更健康，更快乐，更有可能取得更好的成果。同时，组织通过利用工作灵活性选项来面向未来，以确保他们的人才吸引和保留策略。

5.在家中扩展工作是否会影响您的员工体验？

具有灵活工作选择的员工通常会更快乐，更忠诚，更有生产力。同时，最近的一项调查发现，在COVID-19锁定期间被迫在家工作的科技员工中，有27％希望将其永久固定在工作中，而另有36％的员工希望在家中工作的频率更高。

组织应评估其业务需求，并考虑对员工体验的影响。在许多情况下，强迫员工返回办公室会对员工满意度产生负面影响，从而对员工保留率产生负面影响。员工失去了在家工作的灵活性，同时也冒着亲人安全的风险。另一方面，在家中扩展工作可以通过向员工表明您最关心自己的利益并优先考虑安全性来提高员工满意度。

6.客户将如何受到影响？

员工是在家工作中重要的利益相关者，但是扩展远程工作的决定可能会严重影响客户的参与度。例如，客户支持团队在家中工作时可能没有正确的工具来提供快速有效的答案，从而导致更长的等待时间和糟糕的客户服务。同样，减慢新产品的开发速度可能会促使客户探索您的竞争对手。

考虑一下在家中进行的扩展工作将如何影响您的客户。客户是否正在等待由于锁定而推迟的主要软件更新？相反，允许员工在家工作会激发他们创造更好的工作吗？每个组织都是唯一的，只有您才能知道如何完善您的客户体验。

为遥远的未来做准备

如果您的组织选择允许在家中的任何地方进行扩展工作，那么进行通信对于确保远程员工为远程协作做好充分的准备至关重要。SparkleComm统一通信使每一位员工访问团队消息，视频会议，和软电话都在一个平台上。员工可以在任何地方有效地工作，并可以在任何设备上使用任何模式进行SparkleComm通信。只需单击一下即可在消息传递，视频和呼叫之间切换，从而无需远程员工必须管理的多个通信应用程序。