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商务旅行将会反弹，但可能永远不会一样

在特定情况下，组织将始终依靠面对面的会议。人际关系更适合与潜在客户，客户和合作伙伴会面，许多领导人仍然更喜欢“ 在那儿”。贸易展览可以选择数字方式，但是现场出席可以直接与品牌见面和互动。公司的撤退都是关于团队凝聚力，设定未来目标和提高员工士气的，而这一切都是为了亲自改善。 

同时，许多组织不会在可预见的将来冒险出差，并且会继续允许员工在家工作。六月份的旅行经理中，有62％的人预计旅行会在今年年底之前恢复大流行前的水平，其中25％的人认为旅行需要到2021年年底，还有10％的人认为旅行时间会更长，这是BCD Travel对125位旅行经理的调查。

同一项调查还发现，十分之六的公司差旅经理期望差旅的频率下降，而类似SparkleComm视频会议的使用在COVID-19之后将继续上升。实际上，有78％的受访者认为虚拟内部会议将更频繁地举行，57％的受访者认为虚拟外部会议将增加，49％的受访者期望虚拟会议的频率增加。

同样，根据Nemertes Research对460个组织的调查，大流行结束后，仍有35％的组织将继续允许员工在家工作，另有35％的组织正在考虑灵活工作。 

统一通信替代商务旅行

许多组织已经了解到，使用正确的技术，远程员工可以像办公室员工一样高效地工作。同时，随着5G，人工智能和虚拟现实等新技术的不断涌现和成熟，通信技术将继续发展和转变工作场所的协作。

尽管大流行后商务旅行开始反弹，但是公司在远程工作方面的经验将极大地影响长期商务旅行策略。商务旅行将重返，但步伐缓慢且高峰较低。虚拟通信和协作的新常态就在这里，而这次仍在。

计划减少商务旅行的未来的组织将需要正确的通信解决方案来代替面对面的会议。理想情况下，像SparkleComm应用程序这样的统一通信解决方案是重中之重。SparkleComm统一通信解决方案将团队消息传递，视频会议和云电话整合到一个应用程序中，使员工可以从任何位置和任何设备上与同事，客户和潜在客户进行协作。借助基于浏览器的SparkleComm视频会议选项，单击即可开始会议，从而为用户提供从头到尾的无缝体验。

COVID-19快速启动远程工作

在COVID-19大流行中，商务旅行停止了。全球商务旅行协会（Global Business Travel Association）于4月份进行了一项调查，该协会是企业旅行经理的行业团体，该团体的几乎每个成员都取消或暂停了国际商务旅行。另有92％的旅客取消了全部或大部分国内商务旅行。 

由于世界各地的组织都要求员工在家工作，因此类似SparkleComm这样的视频会议和团队消息传递应用程序突然变得至关重要。3月份，在大型的在家定购订单的第一周，全球用户下载了多达6200万个商业应用程序 -每周环比增长45％，比去年的每周平均值增长90％。 

在大流行期间，由于62％的人在家工作，因此组织在远程工作中经历了速成班。令他们惊讶的是，它取得了巨大的成功。现在很多大型企业将允许员工在今年剩余的时间里在家工作，专家们宣布，远程工作将在COVID-19之后持续进行。 

5G，人工智能和虚拟现实将改变通信技术

未来的几种技术将彻底改变工作场所的通信方式，使虚拟会议对企业更具吸引力。

5G：在未来几年中，下一代网络将提供更好的连接速度，减少的延迟以及整体上改善的通信体验。5G将使远程员工可以在世界上的任何地方，并以最高的可靠性进行协作，从而实现了更多的分布式员工队伍。（请参阅：5G如何改变我们的工作方式。）

虚拟现实：员工将能够在虚拟会议室中举行SparkleComm视频会议。它们可以显示为全息化身，并共同进行3D设计，记笔记，甚至拾取虚拟文档并将它们彼此传递。

一旦人们对VR越来越习惯，组织将开始模拟更加真实和身临其境的体验。例如，会议可以在与会议主题相关的位置举行。

人工智能：通信应用程序中的AI可以自动执行许多管理任务，例如组织会议，重新安排呼叫，甚至在会议前建议相关文档。AI还可以根据个人用户的偏好对消息进行优先级排序。将来，AI将跟踪虚拟会议期间的参与情况，并提供有关参与者如何响应演示的分析。例如劳格科技的SparkleComm视频会议程序就运用了  AI技术，使人们对会议不再抗拒。

在2000年代后期，埃森哲希望为其分布在40个国家/地区的办事处的18万名员工简化员工协作。他们制定了一个计划：部署高端网真技术，该技术将使工作人员可以在世界任何地方进行面对面的交互。

当时，权威人士预测，视频会议将成为每个办公室的主要内容，因此，商务旅行将大大减少。实际上，两个环境小组估计，基于Web的视频会议技术和传统的视频会议技术可以使商务旅行减少多达20％。

但是，那没有发生。尽管在过去十年中视频会议的采用稳步增长，但商务旅行也有所增加。美国商务旅行费用从增加的$ 262十亿在2012年至2019年$ 334.2十亿。显然，与数字通信相比，企业领导者仍然更喜欢面对面会议。

但是，随着我们进入新的十年，商务旅行的范围正在发生巨大变化。准备好颠覆商务旅行的几个因素，而这一次可能是永久性的。让我们看一下通信技术的变化以及未来几年的期望。

沟通和协作工具：过去和现在  

早期的视频会议解决方案价格昂贵。在2005年至2010年之间，高清视频会议硬件的成本在5,000美元至6,000美元之间，而具有三到四个大型显示器，定制照明和音响的高端远程呈现会议室的价格在35万美元至500,000美元之间。同时，该技术通常是复杂而混乱的。例如，为了启动网真会议，IT人员需要目标站点的IP地址才能将两个房间连接在一起。网真不仅成本高昂，而且还处于试验阶段。

在PC上进行视频会议也不可行。许多计算机没有配备内置的网络摄像头，如果有，网络速度还不够快，无法提供一致，可靠，高质量的视频。由于进入门槛如此之高，大多数组织根本没有投资视频会议的采用。

然而，在过去的十年中，技术不断发展。例如，每台笔记本电脑现在都具有内置的网络摄像头，并具有产生高质量视频和音频的处理能力。更好的通信解决方案进入了市场，例如劳格SparkleComm统一通信，使员工可以使用计算机或移动设备上的单个SparkleComm应用程序轻松地进行消息，视频或呼叫。 

而大多数电话软件会报告呼叫中心顾问正在努力工作。

如何发现它

要查看顾问是否正在拨打自己的电话，在收集个人信息时要求输入电话号码可能是个好主意。

然后，SparkleComm 呼叫中心可以检查呼叫详细记录，以检查每个顾问是否都未联系他们自己的电话。

要检查呼叫中心顾问不是在玩同样的把戏，而是联系朋友的电话，您可以检查相同的呼叫详细记录并查找任何重复的联系人。

重新录制应答电话消息

如果打出电话的呼叫中心顾问要到达答录机，许多人将有机会重新记录他们离开客户的消息。

虽然呼叫中心顾问希望使用此选项来重新创建其消息，以使其具有更大的吸引力，准确性或听起来更好，但某些呼叫中心顾问可能会滥用此功能。

当呼叫中心顾问仅需要重复一条简单的消息时，这可以延长联系时间，并且可以有效地允许在通话中休息。

如何发现它

这也是可以通过呼叫监听发现的避免策略。

因此，除了SparkleComm 呼叫中心需要监视的更详细的呼叫外，快速检查呼叫中心顾问离开客户的记录也是一种好习惯。

通话后调查期间保持线路畅通

许多像SparkleComm这样的呼叫中心将在电话结束时进行一次调查，以制定净发起人分数（NPS），客户努力分数（CES）或确定首次呼叫解决方案（FCR）。

这些调查大多数是通过IVR完成的，因此顾问有更多时间来处理其他客户的查询。

然而，一些呼叫中心顾问会坚持到底而不是挂断电话。这样一来，他们就可以在客户调查期间中断工作，而管理层则更明智。

如何发现它

同样，收听通话录音是发现此技巧的最佳方法。

在检查更复杂的查询和应答电话消息时，检查客户随后进行调查的电话也很有用。

如果呼叫分析员可以在录音中听到基于IVR的调查，则很明显，呼叫中心顾问已挂断电话，尽管他们有义务不这样做。

进入AUX模式一秒钟

当呼叫中心顾问需要处理呼叫的时间临近时，某些人可能会进入AUX模式，这将指示他们一秒钟不可用。

尽管这只是一小段时间，但对于大多数呼叫中心电话系统而言，已经有足够的时间将该顾问推送到顾问队列的后面，这意味着它们之间的通话间隔增加了。

如何发现它

通过查看每个呼叫中心顾问的跟踪报告，可以了解这种躲避电话的策略。

如果此报告强调顾问正在进入AUX模式的时间远远超出预期，并且在很短的时间内出现，则表明他们正在避开呼叫。

如何发现它

如果您不能对每种情况都抱有积极的兴趣，请让您的IT部门为您提供所有呼叫中心已解决问题的定期日志。

只需一两分钟即可浏览列表并检查状态日志。如果使用“ Tab键不起作用”来证明离开电话十五分钟是合理的，则所涉及的SparkleComm 呼叫中心顾问将确切地知道他或她在做什么。

7.避开当天的最后一击

这可能是在呼叫中心进行回避工作的最常见方式。

现在是下午4.55，经过漫长的一天，您筋疲力尽，并且您知道短短几分钟之内就会出门在外，除非您对当天的最后一个呼叫中心电话感到沮丧。

几乎所有前面六个技巧都可以用作回避最后一个电话的方式。也许您只是想摆脱以前客户的电话会议工作，或者找到一种方法将自己拖到包的后面。也许您会很幸运，而您可能倒数第二次的通话会为您提供一个可以坐5分钟的衣架。

无论您选择这样做，都是对谁支付工资和最后分流的人不尊重。

如何发现它

知道如何发现其他六个技巧，并在一天结束时格外警惕。

总体而言，没有什么可以代替偶尔在地板上闲逛，细读SparkleComm 呼叫中心通话记录或随机检查一些互联网历史记录了。您已经知道谁是最有可能的罪人，所以用不了多久。

• 奖励技巧

呼叫中心的客户联系专员Ian Robertson采纳了以下一些技巧，以及我们注意到的技巧。

按下静音并假装在线出现故障

如果呼叫中心顾问想在通话中休息而不是等到联系解决后再休息，则有些人可能会用静音按钮摆弄。

这将延长处理时间，使顾问能够快速休息一下以检查他们的电话，或者更有可能的是，客户会挂断电话并可能再次打来电话。

然后，顾问将移至顾问队列的后面，而呼叫中心无法确定谁的线路有问题，并且可能无法在质量监控会话期间确定。

如何发现它

检测此技巧的第一阶段将是通过呼叫侦听和监视或通过语音分析平台进行检测来监听呼叫过程中的沉默时刻。

尽管这可能无法得出任何直接结论，但由于分析师可能无法发现谁的线路出错，因此寻找重复事件的模式将为您提供一个好主意。

顾问打自己的手机

众所周知，一些可以打出电话的呼叫中心顾问会打自己的电话，甚至可能是朋友的电话，然后将两端挂起。

通过这样做，顾问可以花所有时间想要在办公桌前进行未经授权的休息，