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• 什么是呼叫中心？

呼叫中心是指负责处理企业中所有电话对话的一组人员。电话对话可能与传入的客户支持电话或传出的电话营销电话有关。呼叫中心的独特之处在于它们仅提供电话作为联系/支持的媒介。您也可以选择建立内部呼叫中心或将功能外包给外部代理。借助呼叫中心软件，无论是内部还是外包，您都可以通过实时仪表板，服务水平监控和呼叫中心报告轻松监控服务质量。

呼叫中心软件是一种工具，可以帮助您处理企业的入站和出站电话业务。呼叫中心主管，经理和座席可以使用它来处理来电，发出去电，跟踪关键呼叫中心指标，执行人员管理以及加载用于处理呼叫的自动化脚本。它有助于使电话操作自动化，否则将需要对电话硬件和人力资源进行大量投资。

SparkleComm呼叫中心软件非常适合任何类型和规模的企业。呼叫中心软件无论是用于拥有十二个座席的初创公司，还是具有数百个座席的企业，都可以帮助简化大规模的电话操作。在此过程中，它还将提高您的业务生产力和处理商务电话的效率。此外，与传统的呼叫中心管理相比，使用SparkleComm呼叫中心软件还将节省大量成本。

• 您的企业应何时设置呼叫中心软件？

呼叫中心软件用于呼叫处理。与个人电话不同，商务电话对其具有特定的性质和重要性。他们还将在需要立即援助的优先事项上排名更高。在某些情况下，设置SparkleComm呼叫中心软件可以为您的业务提供帮助。

• 您的来电者需要紧急解决方案以满足他们的需求

刚丢失信用卡的呼叫者需要立即协助以阻止它。他们可能还需要帮助，以代替丢失的信用卡申请重复的信用卡。这些需求必须立即得到满足才能使您的客户放心。在这种情况下，将呼叫者直接连接到客户支持代理的呼叫中心是典型的。

• 您的呼叫者可能会有需要直接交互的复杂查询

并非所有电话都已准备好了解事实。在某些情况下，可能有太多信息难以通过电子邮件进行交换。在这种情况下，电话通话可以带来不同的效果。例如：解决旅行计划中涉及多次入住，退房和行程的差异。旅游咨询台的呼叫中心可以减轻呼叫者的负担。

• 您的来电者有个人需要

关于在线订单的特殊说明，不能写在邮件上。无法书面解释的医疗情况。或者，某些个人情况，呼叫者只能向其他人解释。在所有这些情况下，被叫人都需要您的呼叫中心人员的放心声音来给他们保证。

• 您的来电者不是“精通技术”或属于广泛的人群

呼叫者和客户来自各个年龄段和类型。有些人擅长技术，而有些人可能对数字工具不满意。他们需要人工干预来帮助他们修复无法正常工作的东西。在这种情况下，电话将成为您最佳的合作伙伴，以照顾整个目标受众的所有对话。

VoIP从VoIP是另一种推广渠道的角度出发。呼叫（无论是呼入还是呼出）都可以触发座席屏幕上的任何弹出屏幕，活动或上下文信息。通过外拨活动呼叫，您可以自动弹出一个屏幕，其中包含有关该联系人的所有信息，创建新活动，记录呼叫，通过语音转文本软件具有转录功能，并将所有这些功能集成到基于Web的工作流程中。您可以将其放入联系人记录中，以便在通话中进行所有活动。它可能会启动其他活动，例如支持案例或团队参与。

开放性

VoIP如此容易与IT集成的原因之一是SparkleComm VoIP本质上是一个开放系统。常规电话服务和系统则不是。

尽管传统电话产品的供应商近年来在开放性和互操作性方面取得了长足的进步，但他们的系统却从每个人都有自己专有系统的封闭环境开始。相比之下，VoIP基于IP并由其他开放标准补充。在SparkleComm VoIP世界中，并不是所有的东西都是完全开放和可互操作的，但是很大一部分是。

例如，SIP（会话启动协议）是建立和断开语音，视频，数据和多媒体连接的标准化方法。VoIP供应商正在迅速采用SIP，这是因为它提供的互操作性程度以及简化新服务开发的能力。

帮助开发的领域之一是开发新服务。由于VoIP的开放性，并且由于其许多开发环境都是基于标准计算机协议的，因此开发人员更容易学习使用VoIP。这意味着供应商可以降低成本，缩短开发时间，并为使用SparkleComm VoIP的呼叫中心提供更多服务。

借助SIP和自助服务协议，我们可以将视频流传输到用户的手机中。 此功能可用于从广告新服务到客户等待代理的所有过程，到显示有助于解决客户问题的视频等所有功能。

新服务

这一切意味着公司有大量机会开发和提供新服务。我们已经看到了相当多的创造力，并且开发人员社区提供了很多产品，一个开发人员创建了一个供非营利组织使用的呼叫中心应用程序。我们有用于的小部件和一个[车辆]车队跟踪应用程序。

随着市场的成熟和呼叫中心开始超越成本范围，其他类似服务将在未来几年内上线，以了解SparkleComm VoIP的真正优势。

*在家工作**

VoIP可以连接到拨号网络，几乎可以从任何地方拨打传统电话。这是与传统电话系统的巨大差异，并为呼叫中心带来了可观的收益。没有VoIP，您可以做到这一点，但价格昂贵。每个呼叫中心都必须有一个PBX。这是一个非常昂贵的提议，因此，这些呼叫中心将非常庞大。每个位置都需要数百个座席。

实际上，您可以使用SparkleComm VoIP来让代理在家中工作，或者在全国范围内添加较小的呼叫中心。能够在传统主要地点之外雇用人员具有很多优势。其中之一是绿色的东西。使用IP代理或无需开车进入办公室的家庭代理具有巨大优势。您可以节省房地产成本并控制大多数公司的环境事物将被保留。

较小的呼叫中心也可以位于低成本区域，而不会增加劳动力市场的负担。建立只有几十个座席的VoIP卫星呼叫中心可能是经济的，因此这些中心不必在主要城市地区。

SparkleComm VoIP通过其他方式开放了呼叫中心。在家中或在家附近工作对许多潜在员工来说是一个巨大的好处，这有助于控制呼叫中心的营业额，并为那些不易上班的员工（例如身体上的员工）打开您的劳动力库残疾人。

SparkleComm VoIP还允许专家虚拟地处理客户问题，从而使呼叫中心的操作更加容易。如果必须上报支持电话，那么座席人员就可以吸引更多种类的人才，而无需在该呼叫中心派驻专家。他们可以在另一个中心，也可以在公司的任何地方。

积分

SparkleComm VoIP集成了您的数据系统和电话服务，这是传统电话系统难以（甚至不是不可能）的方式。由于VoIP数据包是计算机数据，就像任何其他Internet流量一样，因此很容易将它们绑定到呼叫中心的IT系统。与传统电话系统相比，可以更轻松地注释，分析，存储和路由呼叫。

尽管适用于呼叫中心的VoIP功能分为五大类，但是这些组中的每一个都代表CRM呼叫中心可以使用的数十种新功能。每个都有可能为您的呼叫中心带来显着的竞争优势。

SparkleComm VoIP可为呼叫中心提供更低的成本，更好的控制，更大的灵活性，改进的与数据系统的集成以及最重要的是一系列新服务和功能。

您问什么新功能？没人知道。当经济推动了呼叫中心向VoIP转换的第一波潮流时，新一代VoIP呼叫中心应用才刚刚开始出现。已经有许多有用的应用程序可用，但是这些只是对VoIP在未来几年内将提供的功能的尝试。

SparkleComm VoIP开发工具和应用程序供应商的SaaS（软件即服务）劳格总经理表示：“传统上，VoIP呼叫中心是（传统的基于PBX的系统的）有效替代，提供了更便宜的拨号音。” 。“它还没有完全兑现新服务的承诺。”

其中一些优势，例如与呼叫中心数据的集成，是该技术固有的。其他因素，例如较低的成本，是监管环境的结果。由于新的VoIP供应商采用与传统电话公司完全不同的思维方式处理呼叫中心，因此还带来了诸如新应用之类的其他好处。

VoIP涉及使用互联网进行电话服务。从本质上讲，它通过对语音进行数字化，将其拆分为数据包并通过互联网发送这些数据包以在目的地将其重新组装来工作。最常见的目的地是常规拨号网络中的访问点。

低成本

最初吸引呼叫中心使用VoIP的功能是其较低的成本。将其电话服务切换为VoIP的住宅客户每月可以轻松节省 40元的服务费。通常，企业每年可节省数百万元。

减少的费用来自较低的电话公司费用。通过用较少的宽带互联网连接替换本地电话线，可以减少本地电话费用。当用互联网代替中继线时，长途费用也会下降。最后，VoIP设备通常比常规电话设备便宜。

暴力保护。用户ID和PIN码是必需的，但它们也是黑客可以用来访问视频会议系统的渠道。

除了增加PIN码的长度并要求用户创建更好的密码外，视频会议供应商还可以投资于防止暴力破解的方法。例如SparkleComm视频会议系统可以通过将访问限制为每秒或每分钟仅一定数量的尝试来完成，或者如果检测到多次重试，甚至可以完全阻止访问。

人为因素。安全和隐私总是以易于使用为代价。为了使视频会议安全起作用，用户需要对自己进行身份验证。他们需要确定自己是谁，并证明该身份。加入视频会话的访客必须手动进入。但是，这些要求与大多数视频会议供应商在推销其服务时推广的易用性模型相冲突。结果，大多数供应商的默认设置都趋向于简单化，远离安全性和隐私性。

尽管有时用户可以配置这些设置，但这样做既繁琐又令人困惑。如果不是从头开始构建安全性，则倾向于以拼凑的方式添加与安全性相关的设置，从而使它们难以集中管理或配置。

损害可用性的安全性。去年，Zoom在Apple Cookie罐中被手抓住。在Mac设备上安装Zoom时，还添加了本地Web服务器。即使用户删除了Zoom，服务器仍然保留。为什么？如果用户需要重新安装该软件以备将来使用，则可以使其更加轻松顺畅。

可以理解的是，这种做法被认为存在安全和隐私风险。它故意损害了用户的安全性，以提高应用程序的可用性。过去曾使用类似的技术来在移动OS上进行屏幕共享访问。这种行为破坏了维护安全性和隐私性的全部意图。它本来是可以避免采用开放标准，在这种情况下的WebRTC。

供应商不能以可用性为名降低安全性。必须采用并支持底层操作系统或浏览器的所有安全组件，以充分保护用户。

可用性和安全性之间的界限。安全性和可用性并非齐头并进。增加更多的安全性通常是以牺牲可用性为代价的，反之亦然。但是，随着视频会议（如SparkleComm）变得越来越流行，供应商必须找到提高安全性的方法，同时又要尽量增加可用性。对于他们而言，找到合适的平衡并开发通用且安全的服务非常重要。