呼叫中心位于客户服务的第一线。但是许多事情会阻碍世界一流的客户服务。
那么，当今呼叫中心面临的最大问题是什么？至关重要的是，这些问题的解决方案是什么？
- 最大的问题是什么？
在过去的几年中，我们已经问了数百名读者“什么障碍阻止您运营理想的呼叫中心？”在2019年，一些专业人士发现了其中的原因。
虽然发现的原因中显示了一些实际挑战，但也存在其他挑战，例如旷工，扁平的结构和较差的首次联系解决率（FCR），这可能会给像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心造成大麻烦。
下面我们讨论该原因中的前四个问题以及其他一些问题可能会对呼叫中心造成的负面影响，并为每个问题介绍解决方案，希望这将使您更接近于实现理想的SparkleComm 呼叫中心。
- 1.预算不足（76％的呼叫中心都存在此问题）
由于呼叫中心的人员配备费用高昂，预算紧张一直是呼叫中心的常年问题。
在许多情况下，高级管理人员并不认为节省呼叫中心效率是“必不可少的”。相反，他们要求它们作为标准。将呼叫中心视为“成本中心”的这种观点限制了SparkleComm 呼叫中心提供其可能的最佳服务。
解决方案
mcx主管Paul Weald认为，面临预算有限的组织需要审查其呼叫中心策略。
保罗说：“如果您的资源被压缩，您将不可避免地需要失去员工。而且，如果您要这样做，则需要减少[通话]需求以平衡需求。”
他认为，关键是要建立一种机制来确定人们拨打呼叫中心的原因。这样，您就可以从源头上解决一些问题并以这种方式减少需求。
他补充说：“此外，尝试改善或创建新的方式让人们自己寻找信息，而不是与呼叫中心联系，例如，通过改善自助服务和网站上的常见问题解答部分，”他补充道。
- 2.IT问题和需要新技术
当今的呼叫中心充斥着各种软件，从预测拨号器，CRM数据库和劳动力管理（WFM）工具到销售订单处理平台，信用卡安全应用程序和自动语音响应系统，不一而足。
当然，问题在于呼叫中心很难跟上。他们很难确定应该关注的渠道以及最佳实施的技术。而且，当安装了新技术时，它通常不与其他系统链接。
正如呼叫中心运营经理Ben Dale-Gough所说：“呼叫中心代理商可以通过多种不同的供应商和产品来使用十多种不同的软件系统。”