电话会议的利弊

当企业评估适合他们的电话会议类型时,他们将需要权衡每种会议的优缺点。此时,我们可以评估和比较电话会议的三种主要类型,包括音频,网络和视频会议

对于许多公司而言,选择音频或网络会议而不是视频会议的最大优势是成本。音频会议往往是最便宜的。实际上,选择音频会议时所涉及的唯一费用是电话费,然后是长途电话费。许多公司已经拥有带有内置扬声器电话的电话。

音频会议是同时与一群人进行交流的一种简便方法。每天平衡通话时间对于忙碌的人们来说非常有用,因为他们重视每秒钟的醒来时间。

音频会议比其他会议方法便宜很多。由于它主要依靠电话线,因此可以覆盖更多的人。由于它利用了我们所有人相对熟悉的技术,因此更易于使用。此外,我们可以通过将通讯线路与其他介质(例如计算机)结合起来来增强它。音频会议对于较大的团体来说很有潜力参加会议,并且所使用的技术相当可靠。音频会议也非常容易访问,并且占用的时间更少。

不利的一面是,音频会议传输有时依赖电话线,因此质量可能不佳。噪音会影响对话,甚至可能切断主持人的声音。另外,特别是当会议由很多人组成时,需要主持人在场。

当有几个人参与会议时,他们两个同时讲话的机会很大,他们两个都不会听到他们的声音。

网络会议也有其优点和缺点。您可以选择SparkleComm的网络电话会议,它原生整合SparkleComm的语音通话功能。其语音质量继承SparkleComm的高品质语音质量,让参与者犹如亲临现场。

只要有网络(4G、无线都可),手机或电脑等终端,就可以随时随地的快速开启电话会议。

网络会议对于涉及查看数字文件的商务呼叫特别有用,因为这些文件可以通过电子邮件即时发送给所有相关方。可以查看,分析和返回文档,因此可以一次讨论所有文档,而不必等待通过邮件或几个电话进行交流。

像任何类型的电话会议一样,网络会议也有其缺点。这些缺点之一是,再次很难以声音来评估一个人的严肃性或幽默感。

最后,视频会议的最大优势在于,它可以与其他与会者进行视觉连接。使用SparkleComm视频会议时,呼叫者可以在电视屏幕上相互观看,并可以通过扬声器系统相互听见。同事能够听到对方的声音,看到互相的表情。在财务上,由于所涉及的设备,视频会议的成本要高得多。如果设备质量不高,也可能会受到限制,因为视频馈送可能会变得生涩或延迟。无论企业选择哪种类型,每种电话会议都会有利有弊。

真正优质的客户服务电话的剖析(二)

关键是要屏住呼吸,不要急于打任何电话,以使客户感到自己在听。

以正常速度说话

说话慢可能会很诱人,这样客户才能更好地理解您,或者说更快就能完成通话。无论哪种情况,这都不是您想要的。您不是要进行销售或使客户感到被拒绝。相反,您的SparkleComm 呼叫中心座席需要尽可能正常地讲话,不能太慢或太快。正常说话也可以帮助您的呼叫中心座席更好地倾听。

并且不要害怕根据客户来调整您的说话速度。如果他们有口音并且似乎不以汉语为母语,则他们可能需要较慢的速度。

使用正确的语言

仅有7%的含义来自我们使用的实际单词。但是,这并不意味着语言并不重要。当您仅通过电话与客户交谈时,呼叫中心座席使用的语言会极大地影响通话结果。

在每次通话中使用幽默和个性化设置,让像SparkleComm这样的呼叫中心座席可以自由自在。但是,请确保说明何时以及如何最好地表达自己以增进信任,以及何时专注于基础知识。

有效提问

您的平均通话,电子邮件或聊天将始终使用一些常见问题,例如“你好吗?”和“似乎是什么问题?”关键是确保每个问题都是有价值的,这意味着要了解三种主要类型的客户服务呼叫中心问题之间的区别,以及如何使用它们来帮助客户。

悬而未决的问题:这些问题对于使对话进行下去并在表现出同理心的同时快速识别问题非常有用。

探究性问题:这些类型的问题使您可以更深入地研究客户的答案,以了解到底发生了什么。

封闭式问题:这些是或否的问题使您可以确认您了解客户并有效地解决了他们的问题。

提问是您的呼叫中心座席可以证明的最重要技能之一,一些好的问题可以使一切变得不同。

建立融洽关系

客户希望感觉自己与您的呼叫中心代理人有联系,这就是建立融洽关系如此重要的原因。它增加了您的代理与客户之间的尊重和理解,对于成功进行通话至关重要。好消息是,有建立关系和展示联系的简单方法。

破冰:每次通话的前几秒都是必不可少的,因此一开始破冰并解除客户武装非常重要。

认真聆听:如上所述,聆听很重要。除了忽略客户的需求外,没有什么比让客户烦恼更重要的了。

反映客户:体谅客户,反映他们的语气和声音,并证明您在同一页面上。

结束通话/聊天

就像打开电话很重要一样,关闭电话也很重要。您不能拨打电话或结束聊天太快。消息的结尾是必不可少的,这是在每次呼叫中心呼叫结束时您应该做的几件事。

真正优质的客户服务电话的剖析(一)

您的呼叫中心代理是您公司成功的关键。他们是与客户联系的第一点,对客户如何看待您的业务负责。

因此,他们最终负责您的底线。

问题在于过去有很多呼叫中心。他们仍然停留在过时的度量标准和处理与今天的客户期望不符的客户的方法上,这可能导致不良的客户服务体验,从而失去销售。

最后,卓越的客户体验全部归结为真正优质的客户服务电话。

在本文中,我们将分解像SparkleComm这样的客户呼叫中心的解剖,最佳实践和成功所必需的质量保证指标。

真正好的呼叫中心客户服务电话的第一步是了解您的代理商。这些人在各个层面代表您的品牌,他们的表现将带来无数的利益或后果。因此,在我们探讨客户服务SparkleComm 呼叫中心的最佳做法之前,让我们看一下您的代理商,尤其是他们的头脑。

您的座席在每次通话时都使用大脑的三个部分。知道每种方法的工作方式以及它们的职责将有助于确保您始终在呼叫中心中脱颖而出。

额叶:额叶占大脑的41%,负责思考,判断和创造力。这是代理人大脑中最活跃的部分,负责帮助他们站起来思考并脱离脚本。

顶叶:顶叶是沟通的关键。大脑的这一部分负责选择语言和语调,这可以打或打一个客户电话。尽管您可以为呼叫中心座席提供脚本,但他们会选择他们的语言和语气,从而影响呼叫者感知整个交互的方式。

颞叶:颞叶负责我们的感情和短期记忆。这就是同理心的存在,可以使成功或否定的呼叫有所不同。它也是最难训练的,往往是自然的或非自然的。

  • 7客户服务电话中心最佳做法

现在您已经知道了座席的大脑工作原理,那么您可以采取什么措施来获取这些信息并将其转变为像SparkleComm这样的出色的呼叫中心?这一切都是关于实施七个关键的客户服务呼叫中心最佳实践的。

1.专注于每次通话的重要元素

每个呼叫都会影响呼叫中心的整体成功,因此,至关重要的是确保每个呼叫都具有成功的必要要素。

观看声音

每个人全天都会根据与谁聊天和谈论的内容来调整自己的语气。关键是使用与其他人匹配的音调。当涉及到呼叫中心座席时,这意味着将语音语调与他们的客户相匹配,这会产生同理心并帮助推动对话。寻找自信和乐观的语气。

认真听

倾听是呼叫中心座席可以展示的最重要技能。客户最讨厌的是与客户服务呼叫中心代表交谈,并感到自己没有被听到。即使您的代理人已经听过相同问题一千次,他们仍然需要积极倾听。

VoIP如何增强呼叫中心的功能(三)

最重要的是,VoIP是从VoIP是另一个推广渠道的角度出发的。 呼叫(无论是呼入还是呼出)都可以触发座席屏幕上的任何弹出屏幕,活动或上下文信息。通过外拨活动呼叫,您可以自动弹出一个屏幕,其中包含有关该联系人的所有信息,创建新活动,记录呼叫,通过语音转文本软件具有转录功能,并将所有功能集成到基于Web的工作流程中。您可以将其放入联系人记录中,以便在通话中进行所有活动。它可能会启动其他活动,例如支持案例或团队参与。

开放性

VoIP如此容易与IT集成的原因之一是VoIP本质上是一个开放系统。常规电话服务和系统却没有。

尽管传统电话产品的供应商近年来在开放性和互操作性方面取得了长足的进步,但他们的系统却始于每个人都有自己专有系统的封闭环境。相比之下,VoIP基于IP并由其他开放标准补充。在SparkleComm VoIP世界中,并不是所有的东西都是完全开放和可互操作的,但是很大一部分是。

例如,SIP(会话启动协议)是建立和断开语音,视频,数据和多媒体连接的标准化方法。VoIP供应商正在迅速采用SIP,这是因为它提供的互操作性程度以及简化新服务开发的能力。

帮助开发的领域之一是开发新服务。由于VoIP的开放性,并且由于其许多开发环境都是基于标准计算机协议的,因此开发人员更容易学习使用SparkleComm VoIP。这意味着供应商可以降低成本,缩短开发时间,并为使用VoIP呼叫中心提供更多服务。

VoIP如何增强呼叫中心的功能(二)

免于当地连锁店

VoIP可以连接到拨号网络,几乎可以在任何地方拨打传统电话。这是与传统电话系统的巨大差异,并为呼叫中心带来了可观的收益。没有VoIP,您可以做到这一点,但价格昂贵。必须在每个呼叫中心中都有一个PBX。这是一个非常昂贵的提议,因此,这些呼叫中心将非常庞大。每个位置都需要数百个座席。

实际上,您可以使用SparkleComm VoIP来让代理在家中工作,或者在全国范围内添加较小的呼叫中心。能够在传统主要地点之外雇用人员具有很多优势。其中之一是绿色的东西。使用IP代理或家庭代理无需开车进入办公室,这是一个巨大的优势。您可以节省房地产成本并控制大多数公司的环境事物将被保留。

较小的呼叫中心也可以位于低成本区域,而不会使劳动力市场超负荷。建立只有几十个座席的VoIP卫星呼叫中心可能是经济的,因此这些中心不必在主要城市地区。

SparkleComm VoIP通过其他方式开放了呼叫中心。在家中或在家附近工作对许多潜在员工来说是一个巨大的好处,这有助于控制呼叫中心的营业额,并为那些不易上班的员工(例如身体上)提供劳动力残疾人。

SparkleComm VoIP还允许专家虚拟地处理客户问题,从而使呼叫中心的操作更加容易。如果必须上报支持电话,那么座席可以吸引更多种类的人才,而无需专家亲自出现在该呼叫中心。他们可以在另一个中心,也可以在公司的任何地方。

积分

SparkleComm VoIP集成了您的数据系统和电话服务,这是传统电话系统难以(甚至不是不可能)的方式。由于VoIP数据包是计算机数据,就像任何其他Internet流量一样,因此很容易将它们绑定到呼叫中心的IT系统。与传统电话系统相比,可以更轻松地注释,分析,存储和路由呼叫。