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呼叫中心的工作方式

呼叫中心是客户用来向企业报告请求或投诉的语音交流渠道。在呼叫中心工作的客户支持和服务代表会现场打通需要解决特定问题的客户的电话。然后，代表将在首次互动过程中或在后续电子邮件或电话中努力解决客户的问题。

尽管呼叫中心都在某种程度上有所不同，但大多数呼叫中心都使用类似的响应系统进行操作。简而言之，客户将警告客户服务部门有关问题，然后呼叫中心将响应该报告并解决问题。

尽管这是对呼叫中心工作方式的简单说明，但是如果您考虑从事客户服务工作，则需要对呼叫过程进行更详细的描述。

• 1.客户拨打电话

当客户致电或请求客户服务团队致电时，呼叫过程开始。可以直接向呼叫中心拨打电话，也可以通过连接的产品或SparkleComm呼叫中心应用程序拨打电话。一些呼叫中心甚至提供呼出电话，客户在此向企业发出需要帮助的信号，而呼叫中心则安排了座席呼叫客户的时间。

一旦呼叫连接到电话线上，就可以通过主动支持服务对其进行过滤和转接。筛选器可以是软件，甚至可以是评估客户问题的实时代表，然后将呼叫转移到指定代表。这对于使用专家来解决复杂或特定问题的呼叫中心非常方便。致电正确的代理人是客户服务团队增加案件解决时间并改善客户体验的好方法。

• 2.销售代表处理客户问题

将呼叫转移到适当的代表后，客户服务代理将致力于解决客户的问题。成功的销售代表具有丰富的经验，产品知识和沟通技巧，可帮助他们满足客户需求。优秀的代理人不仅知道正确的问题要问，而且还知道何时提问，以及如何用语表达。客户服务并不总是像找到正确的答案那样简单-有时您需要重新定义解决方案几次，以确保您的客户理解或相信它。

电话的目的是在第一次交互过程中解决问题。研究表明，如果问题在第一次参与期间得到解决，则67％的客户流失是可以预防的。这是因为首次呼叫解决方案表明，您可以在客户最需要时为他们提供及时的解决方案。

• 3.跟进

尽管座席打算在第一个电话中解决问题，但这个目标并非总是可以实现的。有时，客户服务代理商别无选择，只能终止通话并在获得更多信息后进行跟进。您可能会认为这冒着我们前面讨论过的潜在客户流失的风险，但这是为了客户和代表的利益而进行的。

客户已经因您的产品或服务问题而陷入困境，与您的团队通电话只是对其工作流程的另一次干扰。让他们离开电话可以让他们在销售代表调查问题时进行其他工作。如果在通话过程中感到沮丧，它还可以使客户冷静下来。

相反，呼叫中心会受益，因为它可以帮助客户服务代表满足其日常案例指标。座席根本无法花费数小时来尝试解决一个案件，而在同一通电话上停留太长时间会很快导致座席疲劳。通过允许代表跟进，呼叫中心代理可以调整其工作流程以满足每日配额，同时还可以改善客户体验。

对于某些呼叫中心代表，每天最多可以重复此过程50次。对于那些倾向于避开客户交互的人来说，这可能是令人生畏的。但是，如果仍然不确定此工作流程是否适合您，则可以帮助您了解成功成为客户服务代理所需的各种呼叫中心技能。

呼叫中心技能

知识保留
灵活性
注意细节
创造力
组织

无论您称其为呼叫中心还是联系中心，业务部门的第一线都是代理商，可帮助您定义客户体验。为了掌握这一领域，呼叫中心代理需要掌握一些不同的服务和支持技能。以下是对呼叫中心座席成功至关重要的五项技能。

• 1.知识保留

客户不想重复他们的问题。他们正在寻找及时的解决方案，不得不重新描述他们的问题，这会浪费时间，并且无法在解决方案上取得进展。好的客户服务代表能够解释客户的问题，并在他们第一次听到它时就理解它们。

• 2.灵活性

客户服务角色最有趣的特征之一是，他们的日常职责通常是不可预测的。客户障碍不带任何警告，有时代表需要灵活应对突发情况。当重要事件突然中断时，呼叫中心业务代表是最早提供响应的人员之一。他们需要时刻准备着采取行动，尤其是一时注意。

• 3.注重细节

在客户服务中，为客户提供几乎正确的答案只是不切实际。客户有特定的需求，如果不满足，他们将不会忽略细节。成功的客户服务代表会密切关注客户的需求，并尽其所能满足每个客户的需求-无论规模大小。这样做证明了对客户支持的超越和奉献，将提高客户满意度。

• 4.创造力

有时，解决客户问题的方法尚不清楚或无法实现。虽然这可能不是代理的错，但仍由他们提出另一种解决方案。在这里，呼叫中心代理商需要发挥创造力，并提出使客户和公司都受益的替代想法。富有创意的销售代表能够使用他们现有的资源以意想不到的方式满足客户的需求。

• 5.组织

如前所述，呼叫中心座席每天可以接听50个极其以上呼叫，并且在第一个呼叫过程中不会解决每个呼叫。某些电话需要进行首次随访后可能会持续几天或几周的后续行动。这对销售代表提出了挑战，要求他们高效地管理未结案件并及时提供更新。井井有条可以帮助您管理持续的跟进，尤其是在您没有适当的客户服务工具的​​情况下。当然您可以选择成熟的SparkleComm呼叫中心解决方案。

劳格清明放假通知

劳格科技根据国家关于2020年清明节放假时间的具体安排如下：

放假时间为：2020年4月4日-2020年4月6日，共3天；2020年4月7日为上班日。特此通知！

放假期间，为确保与您的联系畅通，公司全体同仁都将保持电话24小时开机，如需联系我们，可以拨打相关负责人、联系人电话或者通过邮件等其他方式联系我们，节假日期间，如遇扫码挪车的问题，可拨打电话：17723115448。感谢您的支持！

因放假给您带来的不便敬请谅解！

明天就开始放清明节啦！很多朋友都想知道，疫情防控期间如何祭奠亲人呢？官方安排来了！3月24日，重庆市民政局发布了《2020年清明节祭扫工作方案》明确提出，重庆全市公墓(陵园)在严格落实疫情防控措施的前提下从3月25日开始有序开展现场祭扫服务，严格实行预约、限量、分时、错峰祭扫现场祭扫需提前预约，每个墓位祭扫人员不超过3人并同时开展网络祭扫、代客祭扫和集体祭扫服务。

清明节由来

清明节，是中华民族最隆重盛大的祭祖大节，属于礼敬祖先、慎终追远的一种文化传统节日。清明节凝聚着民族精神，传承了中华文明的祭祀文化，抒发人们尊祖敬宗、继志述事的道德情怀。

清明节习俗

清明节又叫踏青节，在仲春与暮春之交，也就是冬至后的第108天。是中国传统节日，也是最重要的祭祀节日之一。

请大家提前安排好工作生活，节日期间注意安全，减少外出，外岀佩戴口罩、做好防护、避免参加聚会和集体活动，度过一个文明、平安的节日假期。

您可能认为电话支持是客户服务的过时渠道。但据微软称，有44％的美国人仍然比其他渠道更喜欢电话服务。这比实时聊天高出21％，后者以23％位居第二。

电话支持是许多客户服务团队的一项关键职能，因为客户仍然喜欢与真人互动的个性化风格。作为呼叫中心代表，您将很高兴为人们提供及时的解决方案和令人愉悦的体验。

在呼叫中心工作

呼叫中心是客户服务团队的基本组成部分，通常是企业与其客户之间进行沟通的主要手段。

要在呼叫中心工作，您需要受到客户成功的激励。呼叫中心代理是顽强的问题解决者，致力于改善客户对公司或品牌的体验。

呼叫中心座席的工作日通常快节奏，需要他们管理一些不同的职责。通常，座席需要灵活地处理其工作流程，并能够处理意外的障碍。尽管这导致他们的工作日每天看起来都不同，但座席仍然将执行相同的核心呼叫中心职责，无论他们要完成什么任务。

呼叫中心客户服务职责

• 1.帮助客户跨不同的客户服务媒介。

如果您在内部呼叫中心工作，那么您将不仅可以处理电话，还可以处理更多电话。可能会要求您通过电子邮件，实时聊天，社交媒体甚至亲自与客户互动。能够适应您正在使用的频道对于提供全频道体验至关重要。

• 2.交流周到的个性化解决方案。

无论您有多经验，都不要以为您比客户更了解客户的需求。诸如此类的假设会导致沟通错误和负面经历。相反，最好的呼叫中心代表会耐心等待，并提出周全的详细解决方案。

• 3.创造令人愉快的客户体验。

要在竞争对手中脱颖而出，您需要做的不仅仅是提供正确答案。令人愉悦的体验可以留住客户，为您的业务提供更多价值。如果您正在寻找客户服务工作，请务必突出您将普通客户转变为忠诚拥护者的能力。

• 4.为客户量身定制体验。

就像雪花一样，没有两个客户是一样的。每个客户都有自己独特的需求和目标，这些需求和目标针对他们的具体情况。认识到这些差异并调整您的沟通方式以适应每个客户，这是建立融洽关系的好方法。

• 5.有效记录并响应票证。

当客户有问题时，他们会迅速寻求答案。这意味着您需要组织起来并且有能力思考。这也意味着您需要精通呼叫中心技术。虽然您可能会接受培训，但熟悉诸如SparkleComm呼叫中心软件的使用，知识库和票务系统之类等工具可能会有所帮助。

• 6.报告经常性的客户障碍和重大问题。

除了为客户解决方案之外，您还在为业务解决方案。如果您注意到相关客户查询的模式，则需要将这些问题报告给产品管理。这将帮助您的公司识别产品缺陷并在造成流失之前纠正它们。

• 7.为客户解决问题，而不是为您提供方便。

作为呼叫中心代表，这可能是您最重要的职责。为客户提供简单，短期的解决方案可能很诱人。但是，解决客户的长期需求而不是为了自己的方便很重要。如果您真正超越客户，客户将意识到其中的差异，并将忠于您的业务。

为了履行这些职责，呼叫中心座席需要团队协作，并创建一个可以管理客户服务需求的系统。客户服务经理通过制定传入或传出呼叫的部署和分配策略来领导这一计划。您可以选择使用SparkleCallCenter呼叫中心软件，它可以为客服管理者提供坐席人员每天的工作量统计，督查工作情况等等。

如果您和我一样，当您看到呼叫中心座席的工作清单时，您可能会想：“呼叫中心仍在运行吗？”

您会认为人们在被搁置25分钟后会选择其他方式来获得帮助。但是，在许多情况下，客户可能更喜欢拿起电话并获得即时帮助，而不是等待电子邮件或实时聊天回复。这就是为什么许多公司仍然拥有一支强大的面向客户的团队来管理电话的原因。

实际上，研究表明，从2016年到2026年，客户服务代表职位将增长36％。代表有能力吸引新客户并帮助留住新客户，因此对于任何公司而言，这都是非常有价值的职位。但是，尽管这对于企业来说可能是重要的职位，但您可能仍在想，这是否是开始您的客户服务事业的正确工作。

在某个时候，我们所有人都与呼叫中心进行了交互，但是我们通常不知道呼叫代表的日常职责是什么。因此，我们在下面着重介绍了呼叫中心代理的日常职能和职责，以及如果您认为基于电话的客户服务中的角色适合您时应考虑的事项。

但是首先，让我们从基础开始。

什么是呼叫中心？

呼叫中心是一个办公室，可以处理传入和传出的客户电话。它们由电话代表管理，他们管理每个电话并跟踪未结案件和交易。为了保持团队的有序组织，这些办公室使用呼叫中心软件（比如SparkleComm旗下的SparkleCC软件）来分发查询并与世界各地的客户进行交互。

在客户服务中，呼叫中心可以是主动的或被动的。这意味着他们既可以通过提供服务与客户联系，也可以充当传统支持并响应来电。现在，许多公司提供积极的客户服务，以与客户建立更牢固的关系，并利用及时的追加销售和交叉销售机会。

另外，呼叫中心可以由母公司拥有或雇用为第三方提供商。取决于组织的需求，这两种选择都将影响客户服务部门的成功与否。第三方呼叫中心效率更高，但是，他们可能不熟悉该品牌的产品，服务或声誉。如果您要在呼叫中心寻找工作，请确保明确说明它是第三方提供商还是母公司所有。

既然我们已经介绍了基础知识，那么让我们来分解客户服务呼叫中心的核心目的。

呼叫中心做什么？

呼叫中心为客户提供了另一种沟通渠道来报告服务查询。客户无需写电子邮件或去商店，而只需拿起电话，告诉代理商他们的问题并获得解决方案即可。与其他媒体相比，许多人更喜欢这种类型的支持，因为它可以提供即时服务和个性化解决方案。

移动访问以支持BYOD和易变的工作安排

如今，团队不仅经常在地理上分布，而且还需要在几个小时或旅行后跟上重要的项目或支持案例。灵活的工作安排和自带设备（BYOD）策略使员工能够更好地平衡工作和家庭需求。当然，随之而来的义务是在办公室外保持与工作沟通的联系。SparkleComm统一通信的移动应用程序使企业可以支持此要求，从而使他们的员工可以在办公室等着或准备登机时，通过办公室电话进行呼叫，加入视频聊天或发送快速即时消息。 。在许多情况下，移动统一通信应用程序还可以通过成本最低的路由（在大多数VoIP系统中也是一种选择）来节省企业在移动语音呼叫上的成本。   灵活的定价和部署选项

统一通信最引人注目的好处可能是它在定价和部署方面提供的灵活性。统一通信，特别是在其我国即服务（UCaaS）云风格中，使企业可以根据需要向上或向下扩展部署，从而更快地适应不断变化的技术需求。尽管由于需要先期资本投资，本地统一通信及其遗留的前辈成本很高，但是UCaaS并没有附带如此艰巨的价格标签。在这种云方案中，管理更加简单，灾难恢复也是内在的好处（前提是您已对提供商进行了尽职调查，并且灾难恢复程序当然可以通过）。   在过去的几年中，如果企业希望采用SparkleComm即时消息并使用屏幕共享或视频聊天，则这些是必须与电话系统分开购买，实施和管理的不同产品。现在可以将所有这些功能打包在一个软件包中，而无需混合和匹配第三方解决方案。将来，这些统一通信功能将进一步融入业务应用程序本身，从而消除了在工作过程中在应用程序之间来回切换的需求。这与旧的电话系统相去甚远。