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呼叫中心以北美、欧洲、日本、澳大利亚、新加坡、中国香港等地区发展相对较快，全球呼叫中心产业发展规模最大的是美国、欧洲和澳大利亚。澳大利亚全国有5000个呼叫中心，共有雇员10万人。仅澳大利亚电信这一个公司就建有150个呼叫中心，拥有近10000个座席。美国以经营长途电话为主的AT&T公司，尽管本地电话公司很少，它也建有14个呼叫中心，拥有9000个座席，12160名雇员，电信运营收入达到289亿美元。2001年欧盟7国拥有916万个座席,51亿美元的收入，其中英国占45%,德国占20%的份额。因为这些国家和地区电信业很发达，电信基本业务日渐饱和，各个电信运营商正在千方百计寻求新的业务增长点。呼叫中心产业，特别是呼叫中心服务己成为近几年通讯增值业务的一个新的亮点。亚非拉发展中国家电信发展滞后，受网络基础设施的影响，通讯线路普及率低，通讯业务发展受限，呼叫中心还尚未完全形成产业。近几年随着我国通讯市场的开放，电信业的重组，行业管制加强，竞争力度加大，各个通讯运营公司都在寻求发展空间，正在加快电信增值业务的发展，同时，也带动和加强了呼叫中心产业的发展，各种电讯增值服务运营商已达到300多家。随着市场的日益全球化，通讯业的放松管制和技术革新的层出不穷，极大地改变了我们的生活方式。在美国，呼叫中心己形成一个服务行业，而且每年在以20%的速度增长。在亚洲，那些世界级的大城市都在致力于使自己成为全球的通信枢纽和最重要的呼叫中心。

呼叫中心在中国已经是一个相对独立的产业，不仅有呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商（比如劳格科技）、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院。每年举办有专业的呼叫中心展会，有专业的呼叫中心杂志、期刊、网站等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有一定比例的产业。据调查，在中国国有70%的客户服务是在呼叫中心发生的。

劳格科技推出的一款统一通信平台（SparkleComm）。呼叫中心的分类：以提供信息服务为主、不仅提供信息服务，而且可以形成交易、以用户为核心等。

近年来，随着云计算、移动互联网、社交媒体等新兴产业的快速崛起，企业对呼叫中心系统的应用需求也发生了一系列变化，而在这些新需求驱动下，中国呼叫中心市场也开始热闹起来，演变出一系列新模式、新技术、新应用。与此同时，对新的需求与新的产品方案，企业用户也迎来了一系列挑战。

11）平衡工作流程以满足需求

如果您的团队太大，将没有足够的工作来让每个人都忙。如果您的团队太小，那么工作太少的人就会太多。

担任经理的工作是平衡团队的工作流程和规模，以满足您的业务需求。审查人员配备水平至关重要，这样您就可以预测在任何情况下需要多少团队成员。

利用与您的业务相关的此信息和其他信息，您将能够预测呼叫量，计算人员需求，降低人工成本并创建工作计划以确保呼叫中心的成功运行。

12）掌握管理任务

作为经理，您希望您的呼叫中心平稳运行，并希望客户及时获得他们所需的帮助。确保部门成员的有效性是您工作的关键部分，但您不应忽略使这一切成为可能的管理任务。

13）了解您的业务

作为呼叫中心经理，您必须在部门的各个方面都知识渊博。这包括：

• 团队成员表现
• 技术
• 品牌推广
• 指标
• 行业发展

这些知识甚至扩展到组织战略（业务，公司和职能部门）以及部门如何为公司的成功做出贡献的更大问题。

14）投资技术

现代呼叫中心需要正确的工具和技术来有效运行。为您的团队成员提供每次提供优质客户服务和支持所需的一切，这是您的工作。

过去的15年是呼叫中心技术发展的黄金时代，接受这些进步的企业正在飞跃发展。

从数据库管理，记录访问和高级搜索功能到呼叫中心管理软件套件，该技术使团队成员和经理可以为其客户提供快速，轻松和无缝的体验。当客户对您的团队提供的支持感到满意时，他们的忠诚度将会提高。

其他先进的呼叫中心管理技术（例如SparkleComm呼叫中心）从接听电话的那一刻起就为团队成员提供完整的数据同步和即时客户信息。

有了合适的工具，您的团队可以利用：

• 通话监控
• 通话录音
• 窃窃私语（关于来电者问题的平视显示）
• 通话（经理可以进行实时通话）
• 基于技能的路由
• 交互式语音响应（IVR）
• 环组

SparkleComm这些功能可确保您的团队拥有所需的工具和技术，以提供最佳的呼叫中心体验。

是的，技术可能在一开始就很昂贵，但是它为您的员工和客户带来的效率，生产力，敬业度和满意度所带来的红利是值得投资的。

业务的成功取决于您定期检查和完善呼叫中心管理技术的能力。一旦使用了SparkleComm呼叫中心技术，请让您的团队几个月以适应新流程。然后，检查流程，如果您的团队工作更好，请在此列表中再介绍一个项目。

关键是要不断完善和改进您的呼叫中心管理技术，SparkleComm系列产品单机最大支持120座席同时通话，系统支持多机集联，可扩展至5000座席以上。基于IP一体化的系统架构，扩容时无须更换主机设备，即可实现平滑扩容。使用SparkleComm呼叫中心让您的客户获得应有的帮助，并使您的业务蓬勃发展。

6）给员工有针对性的反馈

定期的服务质量评估对于任何呼叫中心的成功运营至关重要。花时间聆听员工的表现，然后准备提供有针对性的反馈，以便他们可以改善。

系统地进行此评估，以便您可以评估每位员工的能力。尽管有针对性的反馈可以带来深刻的变化，但有时可能还不够。我们建议您建立一个持续的培训计划，以加强为服务质量设置的标准。

7）决策时使用数据

如今，几乎所有业务决策都是由数据驱动的。您的呼叫中心管理人员也应该如此。设定目标并建立适当的指标以实现这些目标。对于经理来说，熟悉最适用于其员工和客户的指标很重要。

设定目标并建立指标后，请使用SparkleComm呼叫中心软件收集尽可能多的数据，以深入了解您的运营。

8）委派您的员工责任

呼叫中心经理很容易陷入工作的特定细节。为了使呼叫中心平稳运行，有许多小任务需要完成。

但是，还有许多高级策略决策可以使您的呼叫中心保持最佳性能。一个有效的经理应该关注的是这些后来的工作和决策。

为此，您需要将对小任务的责任委派给员工。委派不仅可以帮助您腾出时间解决更大的问题，而且还可以赋予您赋予其额外责任的员工权力。

为了使您的员工获得成功，并确保正确完成委派的工作，请务必建立一个不需要员工就每个决定与您进行协商的过程，这一点很重要。

可以通过公司指南，员工手册或通过使某些员工访问呼叫中心软件中的更高功能来传达这样的框架。

无论您采用什么形式的框架，请确保为您的员工提供完成工作所需的自由和必要的工具。放开一些次要的职责可能会很困难-尤其是当您仍然负责这项工作时。但是，当您成功委派任务时，它可以使您将注意力转移到可能对呼叫中心的成功产生重大影响的更重要的问题上。

9）建立良好工作的积极激励

您想鼓励您的员工始终保持最佳状态。做到这一点的最佳方法之一是通过积极的激励措施。配额，竞赛和奖励可以多种方式提供积极的激励。

10）通过沟通改进流程

定期与您的员工进行沟通，以发现他们所遇到的问题以及对客户服务流程的担忧。但是，没有什么可以改善您的呼叫中心活动，例如不时地使自己陷入员工的困境。

SparkleComm将帮助您了解他们需要做什么来更好地完成工作。它将帮助您了解客户的需求。

2）全面入职

招聘只是成功的呼叫中心管理的一小部分。诚然，这是重要的一部分，但是可以通过全面的入职流程来减少招聘错误，该流程可以教会良好的习惯并传达您的高标准。

我们建议特别重视培训员工如何处理客户投诉。他们的大部分电话都可能属于这种类型，因此从一开始就做好准备很重要。

确保您的员工将客户投诉视为提供优质服务的机会，而不是需要克服的障碍。有了全面的入职计划，您的新员工将能够更好地处理自己遇到的任何类型的呼叫。

这使员工更快乐，最终使客户更快乐。

3）优先考虑员工敬业度

呼叫中心因工作困难而声名狼藉。无论该标签是否正确，它都能使吸引优秀员工和最大程度减少离职成为一项繁重的工作。

吸引优秀员工始于招聘过程，但最大程度地减少营业额是员工敬业度的直接产物。有效的员工敬业度可以与每天与您的员工交谈一样简单，也可以像团队撤退一样详尽。

诸如举行集思广益会议或团队欢乐时光之类的参与活动可以使您的员工感觉像是团队的一部分，并使他们保持准时状态并随时准备处理客户问题。花时间制定一些员工敬业度计划，以保持团队的动力和绩效处于较高水平。

4）确保适当的计划以进行有效的呼叫中心管理

在呼叫中心工作可能是一项繁重的工作。这种压力可能会对您的员工产生负面影响。他们开始感到过度劳累的那一刻，他们的高水平表现能力就会下降。

这样便可以进行适当的调度了。给您的员工足够的停机时间，让他们重新充电并重新集中精力，可以确保您的客户获得应有的耐心和友善的服务。

但是，即使是小型团队也可能难以安排时间。要应对的变量和活动部件太多，因此这项工作似乎几乎是不可能的。

诸如对呼叫中心有利的因素，高峰时间和不足时间，员工能力，员工可用性以及许多其他因素等因素可以将日程安排转变为全职工作。因此，重要的是要利用可用于工作的最佳工具。

像SparkleComm这样的呼叫中心解决方案可以简化和简化日程安排，因此您可以将精力集中在仅仅坐在椅子上，而可以专注于组建最佳团队来应对这一变化。这可能意味着可能的最高服务质量与仅平均服务之间的差异。

5）定期与员工沟通

没有像第一手经验这样的经验。尽管您可能不一定每天都在呼叫中心的一线，但您的员工却是。他们从内到外都熟悉客户服务流程。这使他们更清楚问题的根源，也许更了解解决这些问题的必要条件。

您可以通过定期与员工沟通来了解他们所知道的知识。找出他们在哪里遇到问题。问他们需要做些什么。获得有关对客户重要的反馈。看看他们是否有任何改善建议。

许多企业在VoIP商业电话系统上进行投资，以降低成本并提高生产力和协作能力。但是请注意：过渡到SparkleComm统一通信（UC）只是正在进行中的第一步。

在任何组织中，对于所有技术，变化都是永恒的。业务增长。他们适应新的市场条件和新兴机会。他们雇用新员工并提拔或转移其他人。同时，技术也在进步。您的“新”电话系统通过升级和附加功能得到了增强。归结为：对于您的业务或技术，永远没有终结状态。

因此，公司应定期评估他们是否从商务电话系统中获得了尽可能多的收益。

首先养成提问的习惯。部署后几个月内使用量是否保持稳定或下降？员工是否了解新添加的功能？他们是否明智地使用该系统？推出一年后还能满足您的业务需求吗？两年后？三？

然后，使用以下最佳做法来保持您的业务朝着有效使用的方向发展：

具有5种最佳实践的面向未来的解决方案

调查用户：找出用户喜欢和不喜欢的地方。您可能会发现沮丧的地方源于缺乏培训。例如，某些用户可能不知道如何使用视频会议和屏幕共享，因此他们无法充分利用UC的协作功能。远程工作人员可能需要有关移动设备使用的指南，包括呼叫路由和“查找我”功能，使同事和客户始终可以使用它们。

通过额外的培训和信息共享来迅速解决问题。

进行定期审核：审核是重新评估您的商务电话系统的机会。要检查的项目包括整体性能，使用情况和质量。呼叫会自动路由到正确的地方吗？否则，系统管理员可能需要重新访问已设置的所有目录，以确保它们是最新的并且已正确实施。如果您的公司发展壮大并且通话质量受到影响，则可能需要增加带宽。

每年至少进行一次审核，以确保您的系统满足组织的当前需求。

实时监视用户：了解员工是否正确使用系统的最佳方法是观察他们的使用情况。寻找可以简化的区域或可能需要其他培训的区域。您可能发现您的员工在不使用电话系统的状态功能上浪费了时间。他们是否在检查同事的状态，以确定与他们联系的最佳方式？如果员工不在办公室，他们是否适当设置了身份？

传达积极使用这些功能和其他功能以提高生产力的重要性。

复查呼叫日志/分析：SparkleComm统一通信商务电话系统的好处之一是可以记录其所有活动。可定制的报告使企业能够以各种方式跟踪和分析数据。例如，监视客户服务呼叫以了解客户数据的长度，效率和正确使用。或者，跟踪销售代表的可用性。

这些数据将帮助您确保整个业务以尽可能最有效和强大的方式使用系统。

请注意创新：可能难以掌握SparkleComm统一通信的最新进展。选择适合您的供应商。寻找具有创新历史和灵活系统的提供商，该系统可为您今天的业务提供支持，并具有实现未来目标的能力。

您已经对商务电话系统进行了投资，但其真正价值在于正确使用。花时间确保员工对系统有良好的教育，并知道如何有效地使用它来完成工作。定期退一步，确认系统仍然满足您的需求。

遵循这些准则的组织将自己进行设置，以充分利用SparkleComm 统一通信商务电话系统提供的全部好处。

请考虑使用全新的SparkleComm 统一通信通讯系统？无论您是大型企业还是中小型企业，也请查看应遵循的步骤。