20种可帮助组织应对最紧迫挑战的呼叫中心软件功能(二)

20个有用的功能可帮助呼叫中心应对最紧迫的挑战。

自动呼叫分配器(ACD)

该ACD是一个基本的呼叫中心软件组件。是大脑根据用户定义的规则评估和组织传入的联系人并将其定向到正确的目的地(代理或队列)。ACD路由的目标是使客户与座席(无论是在呼叫中心还是在家中)相匹配,他们可以最好地满足他们的需求,从而理想地带来最佳的客户体验。正确的ACD可以支持远程代理模型。以下是一些区别世界一流ACD的功能。

1、全渠道路由。 全渠道客户服务的特点是多个支持渠道,客户可以在同一交互中无缝地跨接。最好的ACD使用通用队列,将来自所有渠道的联系人放在一个“篮子”中,然后从整体上进行路由。另外,当客户切换频道时(例如,客户正在聊天并决定切换到电话),使用全渠道路由的ACD可以无缝地将聊天从同一座席的聊天提升到电话。这样可以创造更好的客户体验,并支持数字化的需求。

2、基于高级技能的路由。此功能可同时满足客户和代理商的满意度。基于技能的路由会查看传入联系人的性质,然后查看业务代表技能以找到最能帮助客户的业务代表。这增加了快速,准确地解决客户问题的可能性,并且通过向代理商发送他们可以解决的问题来使代理成功。最先进的ACD使用人工智能(AI)进一步完善路由功能,例如预测性行为路由,将客户的行为特征和偏好与代理商进行匹配时考虑在内。

3、IVR。大多数ACD具有交互式语音门户功能,通常称为IVR,该功能允许客户在电话开始时通过自动系统与菜单或提示进行交互。这有助于客户与代理的匹配过程。呼叫者可以使用手机的键盘或语音与提示进行交互。能够使用自己的声音减少了摩擦,并增加了客户在联系的前期不放弃的可能性。

4、轻松集成。ACD需要与电话系统集成,以便它们能够完成路由呼叫的基本工作。此外,与客户关系管理(CRM)软件集成时,ACD变得更加有效。这允许客户和代理取悦功能,例如自动弹出屏幕,从而加快了交互的开始。开箱即用的API随附的呼叫中心软件使集成变得轻而易举。

5、直观的设计工具。实际上,ACD仅与呼叫中心配置的一样好。旧版ACD因难以配置而臭名昭著,通常需要供应商支持才能进行更复杂的更改。寻找直观的设计工作室,使最终用户可以使用拖放功能轻松地修改规则和呼叫流程-无论是来自IT团队还是具有开发经验的客户,都可以联系到发现自己是“意外管理员”的联络中心主管。”

交互式语音响应(IVR)

IVR系统(通常也称为语音门户)在电话开始时向呼叫者打招呼,让呼叫者与菜单进行交互,并可以收集客户信息并将其传递给座席。IVR还支持客户自助服务,这对客户和预算都有利。此外,IVR收集的信息使ACD路由更加智能。这里有一些功能可以帮助呼叫中心应对当前的挑战。

6、自然语音识别。客户通过发出的语音命令了解IVR系统-“按一个即可进行预订”。但是具有自然语音识别功能的IVR无需输入任何内容或说出特定的单词或短语。取而代之的是,客户可以简单地说“我要预订”或任何其他短语,而无需提示任何选项,系统就会理解它们。这可以产生更好的客户体验,因为这是人们表达自己需求的一种更自然的方式。

7、回电。在队列中等待很长时间才能与代理说话可能会破坏客户体验。即使代理商能够快速,专业地解决问题,客户还是不会原谅或忘记导致交互的漫长等待的可能性很大。这就是为什么最好的IVR系统包括一项功能,该功能可以告知客户大约的等待时间,然后允许在队列中等待的客户让座席自动回叫他们,而不是继续等待。

8、出站功能。IVR不仅适用于入站联系人。他们还可以自动执行呼出电话并发送数字消息,例如文本和电子邮件。这使企业可以主动通知客户有关即将到来的约会或恶劣的天气取消之类的事情。此外,可以将出站IVR配置为显示菜单选项,以便客户在接听电话时可以自助服务或连接到座席。主动通信有利于客户体验,出站IVR使共享信息成为一种非常经济高效的方式。

9、人性化的设计工作室。与ACD相似,IVR应该易于配置。IVR需要定期优化才能实现其全部优势。它不需要编程技能来更改IVR设置,因此呼叫中心应该寻找具有直观设计工作室的工作室,这些工作室在整个平台上都是通用的(即,用于ACD和IVR的相同设计工具)。

点击SparkleComm了解更多关于呼叫中心的挑战。

20种可帮助组织应对最紧迫挑战的呼叫中心软件功能(一)

如果您是寻求软件的呼叫中心,则有很多选择。与汽车类似,呼叫中心软件包从低成本,低功能的选项到带有许多花哨和高价标签的平台。但是,与通常是购买虚荣商品的高档汽车不同,软件决策通常由需求和预算决定。如果您拥有凯迪拉克软件具有您永远不会使用的功能,尤其是您组织的领导层,那将不会给人留下深刻的印象。他们也不满意您选择了不支持业务需求的预算友好型解决方案。

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需求是软件选择的基础。

 - 解决方案是否支持多个渠道?
 - 报告是什么样的?
 - 容易整合吗?
 - ACD可以处理我们的路由规则吗?

这些只是为您的操作选择正确的呼叫中心软件SparkleComm时需要询问的许多问题中的几个。实施新软件是一项艰巨的任务,因此,选择一个可以满足现在以及未来很多年需求的平台非常重要。

尽管需求很重要,但它们本质上可能非常微小。您肯定需要了解IVR配置的工作原理,因为在接下来的几年中您将不得不使用它。并且您需要知道性能仪表板可以使用哪些数据。但是,将呼叫中心软件的选择放到更宏观的环境中也很重要。具体而言,正在考虑的解决方案如何帮助解决呼叫中心面临的一些挑战?

当前呼叫中心面临的挑战

客户服务的世界在不断发展,这意味着优先级会发生变化。但这不是一个快速的发展。这有点像是转战列舰-缓慢而稳定,但不可避免。这意味着呼叫中心的运营有时间进行调整,并且他们实施的任何技术工具都不会很快过时。尽管如此,这些不断变化的优先级仍代表着不容忽视的挑战。此外,该行业固有一些挑战,有时还会发生破坏性事件,例如大流行病。所有这些挑战给呼叫中心带来了压力-技术可以缓解这种压力。

以下是呼叫中心当前面临的一些主要挑战。

竞争客户体验

企业在客户体验方面的竞争越来越激烈,客户体验是消费者在品牌互动过程中获得的所有印象的总和。从电视广告到店面再到客户服务联系,一切都在塑造客户体验中发挥作用。消费者在做出购买决定时仍会考虑质量和价格,但是这两个因素已实质上成为“赌桌赌注”。客户体验已成为差异化因素。

提供卓越客户体验的公司可以期望更高的客户满意度和忠诚度。此外,他们可以从满意的客户那里获得更多收益。千禧一代和Z世代对客户体验的重视程度甚至超过其较早的同行。

呼叫中心站在提供一流客户体验的最前沿。他们不仅与寻求积极解决方案的潜在客户打交道,而且通常是消费者与品牌进行人际交往的唯一来源。压力不断增大!

数字化的压力

谈到压力,客户要求对企业进行更多的数字访问。这可能意味着聊天或电子邮件支持,社交媒体的存在或对公司应用程序的访问。上面引用的同一项基准研究发现,90%的消费者更愿意与提供更多交流方式的组织开展业务。在我们的选择丰富的经济中,消费者也希望获得与公司互动的方式就不足为奇了。提供选项使客户可以选择最方便或最适合其特定情况的通信方式。

由于这种需求,许多组织已经将其仅电话呼叫中心转变为可以通过各种渠道提供客户服务的联系中心。电子邮件和聊天是最常见的由代理辅助的数字渠道,但是其他诸如社交媒体和文本消息(SMS)的渠道越来越受欢迎。当然,这对于呼叫中心软件组织使用具有重要意义。

代理商的营业额和人口统计

呼叫中心历来一直在代理商高周转的过程中挣扎。有报告称,2017年的平均流失率为30%,这与前六年基本持平。根据同一项研究,代理商离开的最重要的五个原因是:

 - 不合适的工作
 - 压力过大
 - 缺乏晋升或发展机会
 - 低薪
 - 重复性工作

无论原因如何,高的代理人流失率都会导致操作问题,并且支持成本很高。

除了解决高级座席人员流失问题之外,呼叫中心还面临着不断变化的座席人口统计信息,因为千禧一代和Z世代已成为其工作人员的大部分。这些年轻的工人想要更灵活的工作安排,比同龄的同龄人更频繁地换工作,并且对技术非常了解。旧的旧式呼叫中心软件仅适用于这些数字本地用户。

大流行的影响和未来的决定

COVID-19大流行已经改变了许多企业的生活。这是对呼叫中心应急计划的苛刻的,真实的测试,发现其中许多计划都缺乏。使用正确的呼叫中心软件的组织可以将其代理快速转换为在家工作模式,从而最大程度地减少对客户的服务中断。

根据当前的统计数据,我们尚未推出COVID-19,这意味着呼叫中心需要继续完善其方法,以提供高质量的客户服务,同时保持员工的安全。同时,由于全国各地的企业都在努力恢复大流行前的收入水平,呼叫中心可能会面临预算缩水的情况。哦,还有那些现在正在远程工作的特工?他们中的许多人都喜欢它,并希望继续在家中的安排。

事半功倍

呼叫中心的预算通常很紧张。它与领土。代理人的工资,技术支出和设施成本会迅速增加。呼叫中心经常(错误地/不公正地)被视为成本中心,这意味着费用受到了严格的审查,并且可能难以获得资本支出的批准。在经济衰退中,就像我们当前的经济衰退一样,资金变得稀缺,呼叫中心可能会被要求减少已经受限制的预算。

尽管如此,呼叫中心仍被要求做更多的工作,迫使他们寻找创造性的方法来应对上述四个挑战,并以经济高效的方式开展日常运营。走向数字化和提升客户体验通常需要对技术和培训进行投资。虽然这两项举措可以带来长期的投资回报,但要说服领导层在短期内放松财务状况可能很困难。致力于CX的公司将找到实现这一目标的方法。他们的生存可能取决于它。

显然,除了日常的日常职责外,呼叫中心负责人还有很多工作要做。他们有更多的宏观问题要解决,涉及客户和代理商的趋势以及一生中一次(希望如此)大流行。升级到最佳的呼叫中心软件SparkleComm可以帮助应对这些挑战以及更多挑战。

什么是业务敏捷性?(二)

您如何获得业务敏捷性?

业务敏捷性基于这样的原则,即变更是由人员而非流程驱动的,因此,至关重要的是要为团队找到合适的人员,并通过明确的目标和良好的沟通SparkleComm视频会议来促进参与。用一个灵活的框架来创建跨职能团队,将项目纳入短迭代,并确保客户至上。

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选择合适的人

当然,敏捷团队需要具有特定技能的人员。但是,您还应该选择最适合敏捷方法的人员,他们应该胸襟开阔,灵活,是良好的沟通者,并专注于共同的愿景。

敏捷团队还必须:跨功能、自组织、坚决领导。

跨功能

跨功能是敏捷团队中的重要概念。成员应具有各种技能和才能,使他们能够将所有必需的专业知识带到项目中。这样,他们可以将所有内容作为一个单元进行处理,从而创建一个更流畅的工作流程。

业务敏捷性要求角色和职责具有一定的流动性,团队的整体功能比谁干什么更重要。在敏捷组织中,团队成员可以在必要时切换角色,而不是担任一个局限角色。

自组织

自组织团队可以快速适应变化,并迅速解决问题或机会。因为他们之间拥有所有的专业知识,所以他们可以自己做出决定,从而避免了孤岛。

制定计划的团队需要访问所有相关数据,这是文件共享软件很方便的地方SparkleComm统一通信应用程序提供无限的共享和实时编辑,因此同事可以掌握最新的变化。

坚决领导

尽管敏捷团队作为一个整体工作,但他们仍然需要与总体方法相吻合的领导才能。管理人员可以定义敏捷实践并建立协作空间,并确保所有员工都充分理解其精神。

精益敏捷领导力意味着以身作则,通过创建正确的业务环境促进敏捷转型,并为团队提供成功所需的资源。如果您的公司需要一点额外的帮助,则可以考虑进行敏捷教练。

使用正确的方法

现在,我们将研究将敏捷实践引入您的企业的一些流行方法。

敏捷宣言

最初为软件开发设计的另一种方法,敏捷宣言可以应用于各种团队,例如敏捷营销或敏捷HR 。它的基本宗旨是:

个人与流程和工具之间的互动

工作软件胜于完整的文档

客户合作而非合同谈判

响应计划变更

什么是业务敏捷性?(一)

如果过去的一年对我们有所启发,那就是您永远都不知道即将来临些什么。企业比大多数人更了解这一点,但是许多企业坚持长期规划,因为这是他们一直的做事方式。

实际上,商业敏捷性研究所的一项调查发现,估计有71%的企业的商业敏捷性较低。

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组织的能力,就以灵活和快速变化的世界而言,不仅反应适应性是至关重要的市场的变化,同时也调整到发展业务本身。

无论2021年(或其他任何一年)如何,适应性都将使您的公司得以生存和发展。让我们探索如何发展敏捷心态,以及帮助您做到这一点的最佳工具。

业务敏捷性是什么意思?

对于那些不确定的人,可能需要先定义业务敏捷性,然后再进行下一步。基本上,这是一种以客户为中心的组织方法,可以帮助企业快速适应内部或外部环境的变化。同时最大限度地发挥潜力和利润。

该概念最初是为软件开发而建立的,在该领域中,不断变化的需求和不确定的结果要求采用更灵活的方法。但是,该业务模型可用于从初创企业到企业级的任何组织。

业务敏捷性还使公司能够确定具有成本效益的创新方式,而又不影响产品质量或客户服务。在数字时代,敏捷性是指通过提供具有创新能力的,数字化的企业解决方案来竞争和发展的能力。业务敏捷性不是基于传统的框架和模型,而是基于诸如产品创新,交付敏捷性,组织适应性和有效领导力之类的敏捷原则。

灵活,积极进取的团队经常使用敏捷流程协作,以识别客户需求,集体讨论解决方案并交付价值,例如:安全的、Scrum、看板、极限编程(XP)。

为什么企业需要敏捷性?

敏捷企业具有更好的能力来应对不断变化的环境,并且对客户需求的响应速度更快。他们可以对市场动荡做出积极反应,并相应地调整产品或服务,或者为推出新产品制定路线图。

与严格遵守预定策略的企业相比,放弃限制性的长期计划可使企业自由地进行快速调整。敏捷性还可以通过发现短期机会并调整战略以适应企业,从而获得竞争优势。

同时,业务敏捷性带来的跨功能性是打破孤岛,分散决策权和鼓励创新的好方法。SparkleComm之类的统一通信协作工具将帮助建立一个支持所有想法的支持性环境。

敏捷业务真正以客户为中心,团队会倾听客户的意见,以找到实际的解决方案。它们还可以更好地识别问题和纠正错误,从而带来卓越的用户体验。 

工作场所交流的好处是什么?(三)

改善工作场所沟通策略的主要技巧

我们已经谈到了为什么工作场所交流如此出色,所以现在该是我们讨论如何实现它的时候了。基于良好的沟通技巧来创建具有凝聚力的工作场所文化并不总是那么容易,尤其是在大型办公室或分散的团队中。但是,这些技巧将帮助您立即成为通信第一的工作场所。 

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定期面对面会议

沟通需要从头开始。这意味着经理们需要提高他们的沟通技巧,以便向团队展示如何做到这一点。如果经理不定期与员工互动,那么其他所有人又有什么希望呢?为什么不召开快速的面对面会议,而不是发送压倒性的电子邮件?确保双方都达到了充分理解的水平,并在可能的情况下鼓励提出问题,想法和反馈。 

那种面对面的会议甚至不必在办公室里。为什么不使用SparkleComm视频通话功能安排在线赶超?您可以随时随地通过高清电话,一键式调度等功能进行连接和开会。 

专注于反馈 

建设性的批评有其地位,但不要忘记也要不时提供积极的反馈。这比您想象的要重要。积极的沟通有助于员工感到赞赏,并让他们知道自己处在正确的轨道上。另外,在更公开的场合中表达积极反馈时,它有助于为公司中的所有员工树立先例和榜样。当以开放和尊重的态度来反馈(好与坏)时,您可以期望建立一种无任何有害关系的企业文化。 

别忘了听

最后,别忘了听。交流不只是谈论,交流过程的一半是倾听。主动倾听是您的目标。聆听,理解并根据您的员工,同事或老板的讲话采取行动。主动倾听是有效信息共享的基础,也是完成工作的关键。

职场交流:最佳起点

如果要改善工作流程,关系,输出和声誉,工作场所沟通是最好的起点。无论是个人还是专业,沟通都是任何健康关系的基础。

良好沟通的重要性不仅在于在工作中结交朋友。未能优先考虑工作场所的交流,可能会损害您的声誉,减少产出并流失顶级人才。通过在工作场所中进行交流,您可以期望在企业的各个方面感受到其积极的连锁反应。点击这里了解SparkleComm统一通信如何帮助您设置的成功的交流场所。