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软件和互操作性 

缩小不同渠道之间的差距意味着系统必须具有互操作性。这意味着它应该能够连接并使用多个系统。使用专有协议和格式的VoIP电话系统不太可能成功。这就是为什么大多数供应商使用SIP（会话启动协议）这是行业标准的原因。 

任何现代呼叫中心电话系统的一个主要特征是使用软件。您的电话系统不仅仅是手机、电缆、耳机等设备。越来越多的软件功能是帮助您在竞争中领先一步的差异化因素。 

灵活性 

最后，您使用的任何电话系统都必须灵活。您不希望系统无法适应您的业务需求。您的呼叫中心将面临变更——您可以随时缩小规模或添加其他代理以满足需求。你的电话系统必须跟上！ 在此我推荐可以选择SparkleComm统一通信平台。

选择最佳呼叫中心电话系统 

呼叫和队列管理 

呼叫中心电话系统最重要的工作之一是管理呼叫和队列。您的服务提供商将拥有一些可以帮助您的不同功能。密切关注与您的业务需求相关的功能。 

例如，当座席应答呼叫时，可以在屏幕上自动弹出具有相关信息的通知。这样，代理不必浪费时间来询问基本细节。 

其他功能可帮助您将代理团队的呼叫定向到特定组。例如，您可能需要为更大客户提供专用的通信系统，如SparkleComm。或者您可能希望根据座席的专业知识来路由呼叫。基于技能的路由和自动呼叫分配器（ACD）等功能是呼叫中心的必需品。 

IVR 

IVR（交互式语音应答）的存在可以建立或破坏您的呼叫中心。它是一种自动化功能，可以引导客户找到公司内部的合适代理商或部门。虽然太多选项和等待时间会让客户感到沮丧，但正确设置IVR可以为您节省数百个工作时间。  

使用IVR功能的原因有很多。这是在呼叫中心内路由呼叫的有效方式。如果客户正在寻找基本信息（未付账单，未完成订单等），IVR可以处理它。这将释放代理商来处理更复杂的问题。最重要的是，此功能通常包含在您支付的计划中。  

组织越来越多地转向用于内部和外部通信的VoIP电话系统。离开固定电话的举动现在已经加速了一段时间。如果有的话，很少有人会质疑VoIP是未来的语音通信技术。 

在线快速搜索将带来数十个（如果不是数百个）VoIP电话服务提供商。如果你在VoIP手机的市场上，它可能会让人感到困惑。但是，并非所有这些系统都适用于呼叫中心。他们可能缺乏必要的功能来支持如此大量的呼叫处理。  

是什么让呼叫中心与众不同？ 

呼叫中心是用于管理电话查询的集中办公室。联络中心是呼叫中心的扩展，它们管理多种通信（信件，传真，电子邮件，即时消息，社交媒体等）。  例如SparkleComm统一通信平台。

入站呼叫中心处理来自当前和潜在客户的有关技术支持、计费支持、产品查询等的来电。呼出呼叫中心从事电话营销、紧急通知、市场调查、募捐等活动。 

呼叫中心管理的呼叫量远高于任何常规组织。对于拥有内部呼叫中心的公司，后者可以处理比其他业务组合更多的呼叫。这意味着标准的商务电话系统不足以满足您的需求。如果您管理呼叫中心，那么您需要专门为您设计的专用电话系统。 

您需要从电话系统中获得什么？ 

在过去十年中，呼叫中心已经发展了很多。他们处理的呼叫比以前更多。最重要的是，客户的期望远高于以往。客户不再满意通过电话联系商家。现在，他们需要一些选项，例如能够通过SparkleComm统一通信平台，在线聊天和其他非语音媒体访问帮助。因此，呼叫中心必须整合多个渠道，灵活，并使用软件来超越客户的期望。 

多渠道通信 

现代通信技术引起了人们的期待。客户实际上要求企业使用实时渠道提供支持。这意味着您不能再限制自己接听电话和直接邮件了。您应该准备好通过即时消息、短信、社交媒体、电子邮件和各种其他渠道来处理客户咨询。但是现在的SparkleComm可以集成视频会议、电话会议、即时消息等于一体的统一通信平台，您的呼叫中心电话系统至少应该将所有内容集中在一个地方。 

• 基于网络的手机革命即将来临

2007年1月29日标志着苹果第一部iPhone的发布。在发布会上，史蒂夫·乔布斯开玩笑说他们将发布三款创新产品：宽屏触控iPod，革命性的新手机，以及突破性的互联网通讯设备。而iPhone则是全部三款；于是智能手机时代开始了。

兴奋的消费者第一次进入移动技术的世界，不得不经历数年的麻烦与限制性的手机运营商和计划，以及高成本和数据的上限，限制了他们最大限度地使用他们的手机作为网络设备的能力。互联网集成智能手机的诞生开始了固定电话的缓慢消亡，但更重要的是，蜂窝塔霸权和长期蜂窝服务合同的消亡。

向网络开放手机也使手机公司面临激烈的竞争。像谷歌Fi这样的新手机服务，只要有可能，就会通过wifi自动接听电话，给用户带来令人难以置信的移动服务。谷歌Fi的数据比AT&T和其他电信巨头提供的任何服务都便宜。它总是10美元一个千兆字节，你永远不会为你不使用的数据付费。我相信这仅仅是个开始。其他玩家将有竞争力地改善服务，降低手机数据成本，让我们在台式机上享受的自由，也能享受到口袋里手机的自由。更多的数据意味着更多的自由选择视频通话而不是语音通话选项。

Wifi网络还没有像手机信号塔一样覆盖全球。但卫星和自动驾驶汽车可能成为未来的wifi热点。

• 这是文化问题

在我的iPhone上可以使用SparkleComm，说实话，我会尽可能多地使用它。但随着一代拨号上网用户让位于手持平板电脑长大的人，视频通讯的深度将成为他们的一个轻松选择。许多人不知道视频通话变得多么容易，或者根本就没有想到这个选项。这是一个持续的过程。如今，很少有互联网用户参与视频通话，而且很多都是特别安排的活动，缺乏正常通话的自发性。

“在某种程度上,视频会议会被越来越多的人体验…有很多很多的情况下,视频会议是很合适的。” -- 安德鲁·戴维斯，怀恩豪斯研究分析师

我想象在未来，硬件附件会为智能手机添加可缩放的平移摄像头，以获得便携高清视频通话体验。这些低成本、简单的进入选项是通向更浸入式解决方案的桥梁，我们手机上视频通话的普及将是未来更先进视频会议技术得到广泛认识和利用的巨大推动力。

自亚历山大·格雷厄姆·贝尔通过世界上第一台电话说出这句名言以来，仅仅过了140年。沃森，过来，我想见你。想到历史上的第一个电话是想要见对方的一种表达，这真是令人惊讶。正如贝尔将电报扩展到可以传送人类声音的梦想催生了电话一样，视频会议也诞生于人们想要看到与我们交谈的人的面孔的愿望。我不知道贝尔是否能想象得到，在不到两个世纪的时间里，他就能从世界上任何地方见到华生先生了，这将对商业、个人以及所有其他形式的人际交往产生巨大的影响。

这一年是1992年。我穿着睡衣，喝着热可可，里面装满了24个小棉花糖，看着我的偶像——星际飞船船长让-卢克·皮卡德——庄严地呷了一口复制的伯爵茶。他在船长的房间里，一个悦耳的声音提醒他，他即将收到船员们发来的消息。他转向书桌上的一台小型笔记本电脑，屏幕上出现了一幅清晰的中校数据图像。“你在桥上，先生。”Data说。一只克林贡猛禽在企业号前面脱壳了。他们称赞我们。皮卡德船长从座位上站起来，整理好他的星际舰队制服，穿过一扇通往舰桥的自动门。他坐在船长的椅子上，说了两句简单的话，这句话将成为我一生的指导原则:

“在屏幕上。”

那一天，我对视频会议的力量产生了真挚的激情，明白了它在未来人类交流中所起的关键作用。《星际迷航》中的英雄们不可能做出他们在剧中面临的可怕决定，因为他们无法直视外星人的眼睛，也无法确定真相。

几十年过去了，我们想象中的许多奇迹般的技术将在今天成为现实，比如视频会议，但它们不会很快出现在商店的货架上。早在前几年，一项太空时代的技术已经进入人们期待已久的黄金时代：视频会议。

就像美国企业号航空母舰的处女航一样，创投日报也是怀着同样的冒险精神和兴奋的心情出发的。我们来这里是要引导你进入人类交流的下一步的美丽新世界。

• 一场视频会议的中断即将拉开序幕

视频会议技术的发展和传播是一个缓慢的过程。自从电话发明以来，把视频和语音传输结合起来的想法就已经进入了创新思维的想象之中。最早的公共视频电话服务是德国的Gegensehn-Fernsprechanlagen，由Georg Schubert博士于1936年开发。

但从那时起，普及的视频通话就被三大障碍所诅咒：费用、易用性和接入。如今的智能手机很容易就能杀死这些恶魔。

随着SparkleComm、Skype、Facetime和谷歌视频等应用程序在所有智能手机上变得无处不在，廉价的数据和锋利的摄像头将消除之前让wifi视频通话成为一种常见沟通方式的障碍。

视频会议硬件的生命阶段也遵循类似的模式，这种模式通常在技术领域中发现。例如，特斯拉汽车(Tesla motors)最初推出了一款新颖而昂贵的全电动跑车，只有富裕的“早期用户”才买得起。然后，他们利用该产品的知识和开发，发布了Model S，这款产品功能更广泛，可以让更广泛的公众使用。特斯拉很快将发布Model 3，这是一款价格适中的汽车，将为中产阶级家庭带来电动汽车的广泛使用。

同样，早期的视频电话也是一种只有富人才能买得起和使用的新奇玩意儿。第二阶段是大型企业采用视频会议和远程呈现技术。现在，价格适中的视频会议硬件为技术人员和小型企业带来了高清视频聊天功能，而智能应用程序SparkleComm为每个人带来了视频通话功能。

手机越来越多地成为微型PC。为了与这一趋势保持一致，全球主要的移动运营商一直在增强其服务以支持即时通讯功能，进一步模糊了两种设备之间的区别。

虽然这一变化应该使用户能够更容易地交换信息，但转型可能会缓慢进行，因为即时通讯市场受到不兼容系统的阻碍，运营商必须为这个新市场开发可行的商业模式，电信公司都对即时通讯蚕食他们的利润丰厚短信服务。

由于即时通讯已经成为用户中的热门功能，因此正在发生变化。市场研究公司Ferris Research总裁大卫·费里斯告诉TechNewsWorld，“知道某人何时上网，然后能够立即与他们交换信息的能力对于企业和消费者来说都是一个强大的功能。”因此，即时通讯已成为接近5亿人依赖的功能。

运营商感兴趣

移动运营商已经注意到这些服务已经占据上风。消息市场研究公司Osterman Research的总裁迈克尔奥斯特曼说：“移动运营商看到了即时通讯服务的日益普及，并且不希望在采用这些服务时落后。”

事实上，包括中国移动，Orange，T-Mobile和Vodafone在内的15家运营商正在支持GSM协会（GSMA）的一项倡议，以开发可互操作的蜂窝IM服务。一旦他们的工作取得成果，它将覆盖全球7亿用户的客户群。

解决网络限制

运营商必须清除一些障碍才能部署这些服务。最初，他们专注于SMS（短消息服务）系统，因为它们与网络基础设施很好地融合在一起。蜂窝网络是为语音连接而构建的，并没有为数据链路提供太多带宽。 SMS文本消息是160个字符或更少，这需要相对较少的带宽。

第三代移动网络使即时通讯体验成为可能。由于其网络具有更多带宽和更少延迟，因此运营商现在可以实施IM即时通讯。

但是，即时通讯与SMS不同，运营商必须改变其网络基础设施以支持这些服务。

即时通讯支持动态数据交换，而SMS服务基于存储转发方法，其中通常在每次交换时发生时滞。 即时通讯对话通常在大群人之间进行，而不是像SMS这样的一对一互动。因此，运营商可能需要改进其网络设计和管理系统，以支持移动即时通讯服务。

保护他们安装的基地

阻碍采用的另一个因素是广泛接受SMS服务。 “短信服务在国际上被广泛使用，其中手机通话价格仍然很高，用户希望限制他们通过电话通话的时间，”费里斯说，他在公司伦敦办公室每小时收到大约20条短信。当他在加利福尼亚州的工地时每天三到四次。

短信服务对运营商来说也是非常有利可图的。用户付费以点按以及接收这些短信。因此，SMS服务占其利润的5％至25％。 “运营商并不愿意通过推动即时通讯服务来蚕食他们现有的收入来源，”费里斯解释道。

为了解决这个问题，运营商一直在修补一些不同的商业模式。那些参与GSMA计划的人同意向移动即时通讯用户收取外发邮件的费用，但不会收取传入邮件，相信它会减少发送给消费者手机的垃圾邮件数量。这个策略的成功程度是多么值得怀疑，因为用户现在可以免费查看即时通讯服务，并且不愿意为此付费。

即时通讯互操作性滞后

尽管即时通讯如此次地受欢迎，但它仍存在问题。互操作性一直是一个主要问题。供应商不是支持开放标准，而是推出了将用户锁定到IM服务的专有协议。

而手机带来了另一系列挑战。目前，只有高端手机（如运行在微软Windows Mobile或Symbian OS上的手机）才能使用该服务。虽然越来越多的新手机正在设计用于支持这些功能，但许多现有的手机将无法升级。这些系统的功能不像PC那样功能。目前，手机上的大多数界面软件只是在到达时安排消息。消费者可能会发现通过会话线程和时间安排这些项目会更有用。

由于其庞大的客户群，运营商在即时通讯市场获得一些牵引力。但是他们的服务远远不如SparkleComm即时通讯专家那样受欢迎，他们只是为手机用户提供一种更容易交流信息的方式。SparkleComm即时通讯因其灵活的分层架构方式，并且是仅次于电信级的产品架构。

更重要的是，千禧一代常规使用SparkleComm即时通讯作为主要通讯工具，推动着SparkleComm即时通讯的不断扩大。