改善联络中心客户体验的 7 个技巧

我们正在进入一个体验经济,客户不仅在正确的时间寻找正确的服务,而且在寻找一种引人入胜和身临其境的服务。联络中心是一个强大的力量,可以在从意识、兴趣到购买、服务和宣传的整个客户旅程中提供卓越的体验。随着客户与品牌互动,SparkleComm联络中心客户体验的每一步都可以得到提升。这里有一些关于客户体验的快速胜利以及实现这些的技巧。

1、快速响应——时间是新的货币,对客户体验的影响最大。通过改进全球全 渠道路由 和为简单用例实施自助服务,等待时间大大减少,肯定会产生很大的影响。

2、易于使用 - 某些技术(如 IVR)的最大痛点之一是它们变得非常不可用。使用直观、扁平层次的 IVR 脚本将是成功的关键因素。对于任何自助服务技术,无论是 IVR 还是 AI 驱动的聊天机器人,其简单性和易用性在体验图表上都获得高分。

3、解决问题——投资统一的座席桌面并与各种应用程序紧密集成,为SparkleComm座席提供了帮助解决客户问题的工具集。没有什么比第一次联系解决对客户更有影响力了。一个真正的、增强的全渠道解决方案可以帮助SparkleComm座席将客户从他们当前的互动渠道转向最能解决问题的渠道。如果这是调制解调器的问题,最好将聊天请求转为视频通话并解决。

4、主动 – 客户希望收到任何即将发生的问题的通知。他们宁愿提前听到坏消息并做好计划,也不愿在灾难发生后修复。跨多个渠道的通知将帮助他们做好准备并防止糟糕的体验变得更糟。

5、个性化体验–简单的机制(例如为客户购买的产品配置IVR或参考以前的交易)是使客户感到高兴的时刻。投资于跨渠道分析以了解客户喜欢哪个渠道,并致力于紧密的 CRM 集成, 以便在正确的时间将有关客户的所有相关信息传递给正确的代理。

6、拥有善解人意和有能力的员工——除了技术之外,让客户感觉到他们被倾听并拥有合适的人来处理手头的任务也很重要。雇用和培训代理商是成功的关键组成部分。此外,通过基于技能和更高级的路由机制将客户路由到正确的代理,将确保所选代理的正确技能匹配并提供更好的解决率。

7、不分渠道了解我——随着渠道的激增,客户获得跨渠道体验的一致性变得更加重要。第一步,不要在每个频道中都重复自己的内容。真正的全渠道解决方案将确保跨渠道的所有交互不仅与SparkleComm联络中心的座席共享,还可能与计费专家、销售人员和许多其他利益相关者共享。

客户体验是竞争差异化的新工具,SparkleComm联络中心可以对增强的客户体验产生最大的影响。了解 更多 关于您的SparkleComm呼叫中心如何能够成为一个驾驶提升客户体验。

高科技合作需要更高级别的IP保护(二)

高度可用且安全的平台:选中所有复选框

成功的业务协作始于在队友之间建立信任。但是,要为在线协作创建一个安全的空间,您需要一个高度可用且安全的平台。SparkleComm的方法是在我们架构的每个级别上设计强大的安全措施,以确保数据完整性和保护。

在我们的服务内,您将看到我们的安全性,数据中心和云服 务体系结构的支柱,其中包括以下关键功能:

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“五分之九”正常运行时间

通过实时灾难恢复,我们在服务的每个位置都完全冗余,以确保为客户提供24/7的业务连续性。实际上,我们的数据中心的正常运行时间为“五分之九”,达到99.999%。

认证与标准

我们已通过ISO 27001审核的数据中心的认证,并提供控制措施,以满足信息安全的机密性,完整性和可用性(CIA)原则。为了防止您的通信被拦截,我们在所有端点之间提供了传输层安全性(TLS)和安全实时传输协议(SRTP)加密。

服务质量

我们通过独立于本地提供商或电信运营商的专用骨干网提供连接,并提供全球本地访问号码。如果需要,我们可以为您提供直接连接电路直接到我们的云。我们使用Opus Interactive代码提供音频和视频的高清语音和视频,以及用于音频的G.722编解码器。您可以通过我们的报告信息中心主动监控电话系统的通话质量性能,您可以主动解决潜在的问题或进行详细的故障排除。

预防诈骗

我们通过访问控制,检测控制和使用限制来防止话费欺诈,这使您可以对国际电话进行精细控制。我们的全球安全部门会积极监控您的帐户,以发现不正常的通话方式并防止欺诈性收费。

SparkleComm对领先安全性的承诺

过去的一年强调了我们对高可用性和安全性的坚定承诺的价值。作为高科技公司了解到,攻统一的视频,短信和电话的集成功能,如果在最需要的时候解决的办法是不可用的就比较麻烦了。保护您的创新和协作IP对于分布式技术团队一起作为混合型劳动力进行创新至关重要。从字面上看,这就是我们所做工作的本质。

单击此处以了解有关SparkleComm统一通信的领先安全性和保护协作IP的承诺的更多信息。

高科技合作需要更高级别的IP保护(一)

强调:

高科技公司部署UCC解决方案以增强安全性

是什么使UCC平台具有高可用性和安全性?

SparkleComm致力于确保数据完整性和保护

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去年,当每个人的异地工作订单将我们送回家时,许多高科技组织都急忙转向基于云的视频会议来主持公司会议。任何人都不期望经历的最后一件事是间歇性中断或重大安全漏洞,这些漏洞可能破坏创新及其公司的超关键知识产权(IP)保护。

但是,这正是某些公司所发生的情况,即使是那些对合规性要求严格的公司也是如此。因此,一些组织禁止使用流行的视频会议平台来增强感知到的漏洞。在某些情况下,不请自来的客人在“轰炸”会议并发表辱骂性言论。结果,公司迅速学会了避免诸如不请自来的会客之类的事件,这些事件可能会导致商业秘密的丢失。

统一通信和协作:更安全的解决方案

这些引人注目的经历给那些担心破坏声誉的高科技公司留下了印象。许多选择采用更强大的安全性方法的人转而使用统一通信和协作(如SparkleComm)平台解决方案,该解决方案将视频,消息传递和电话结合在一个安全的,基于云的应用程序中。最近的工作场所协作研究显示,对于35%去年尝试UCC的高科技公司来说,获得更好的安全性是头等大事。近三分之二的高科技公司表示,他们计划今年在保护协作通信方面花费更多,这一比例要高于金融服务和医疗保健等任何其他行业。

尽管启用云的通信通常是促使许多高科技公司部署UCC解决方案的功能,但很快流行的一项核心功能是长期以来在两个或三个应用程序中孤立的协作功能(同步和异步)的集成。高科技公司不仅发现自己计划和开会,而且还在数字渠道上创新和创建新的IP。安全专家很快意识到:一旦协作进入在线状态,就需要实时保护。

在调查结果中,视频会议安全性意外事件的一个结果是明显的。今天,有44%的高科技公司已经制定了工作场所协作安全计划,另有18%的公司打算在今年制定一项计划。我们认为这意味着高科技公司将按照关键任务标准来保持协作通信应用程序。

优先考虑安全性和合规性

求职就是一个例子。就像一家科技创业公司一样,他们始于一个车库,但孵化这家医疗科技公司的企业家是医生而不是工程师。当他们每年要在450个练习场所中照顾近800万患者时,试图更换其原有的,基于办公室的电话系统时,他们以为他们不想让医生和临床医生拴在台式电话上。

但是,为了使它的5,000名医生和临床医生能够从任何地方拨打电话,该公司首先必须确保患者记录和机密性不会受到损害,并且他们将遵守管理医疗保健提供者的严格安全性和法规遵从性惯例。他们选择了“随处工作”的SparkleComm云统一通信解决方案,因为它满足了这些要求。

他们的医生现在可以将他们的工作号码提供给患者,并可以在任何地方用个人手机接听电话。他们没有公开自己的私人电话号码,而是通过SparkleComm统一通信系统保持患者通讯的安全。最重要的是,当患者需要与他们接触时,它们现在就可以使用。

关注的 5 种视频会议趋势

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随着大流行后新常态的形成,SparkleComm视频会议即将成为激动人心的一年。查看 2021 年推动市场发展的SparkleComm视频会议趋势。

长期以来,SparkleComm视频会议一直试图“说服”企业,该技术已准备好迎接黄金时段,并已成熟到可以处理日常业务的地步。近年来,随着员工和雇主意识到他们在家庭工作站上的工作效率和在办公室一样,视频会议变得更加重要,因为近年来逐渐形成了向混合和灵活的办公模式发展的缓慢运动。

当 COVID-19 大流行来袭时,公司将SparkleComm视频会议用于测试供应商长期以来的要求。大多数情况下,这些平台通过了测试。虽然从面对面工作到虚拟工作的过渡并不总是无缝的,但工作人员设法完成了工作。人们期望视频足以证明足以度过大流行,但该技术非常成功,以至于即使在大流行消退之后,视频仍将继续在日常工作体验中发挥重要作用。

考虑到这一点,让我们来看看 2021 年推动供应商和用户市场发展的SparkleComm视频会议趋势。

1. 混合劳动力

即使过去的大流行,事情也不会回到原来的样子。过去的一年证明,办公室电脑的生产力并不比家用电脑神奇。员工花两个小时上下班只是为了坐在办公室电脑而不是家用电脑前,这已经不再有意义了。虽然许多人多年来一直在争论这一点,但许多雇主仍然顽固地担心,在家工作的工人会利用缺乏监督的机会在没有生产效率的情况下领取薪水。去年打破了这个长期存在的观念,因为许多老板发现他们的员工在家工作更有效率,而不是坐在办公室盯着时钟。

然而,实体办公室不会完全消失。公司不会拆除他们的办公楼,但员工每周上班两到三天而不是五天的混合模式意味着随着公司找到新的常态,SparkleComm视频会议将继续成为工作流程的重要组成部分。

2. 家庭办公室升级

在大流行之前,SparkleComm视频会议的最大趋势是小型会议室。这项技术已经变得易于管理和负担得起,可以提供给更多的工人。公司开始要求在整个办公室的较小空间内安装视频,而不仅仅是大会议室,因为小型团队通常包含远程成员,并且与董事会中的高管一样需要视频。

虽然小型会议室是扩大SparkleComm视频会议使用范围和增强小型工作团队能力的好方法,但实施重点完全集中在通话的一侧。讨论集中在小房间里的相机和设备本身,以及它是否可以正确地对小房间里的人进行构图和捕捉。远程工作人员首先创造了对小型会议室系统的需求,但就他们的外观和声音而言,这是事后的想法。只要远程工作人员可以简单地看到和听到小房间里发生的事情,这对公司来说就足够了。

大流行改变了视觉和音频质量的优先级。在经历了一年糟糕的摄像机角度、光线不足以及与设置更好的人相比看起来没有吸引力之后,家庭工作者开始提出更好的要求。幸运的是,一些雇主了解人们在远程工作时需要看起来和听起来都很好,并为员工提供津贴来升级他们的家庭设置。视频供应商正在通过为家庭工作人员提供套件和捆绑包(通常是网络摄像头和耳机)以及面向客户的新产品提供更高质量的网络摄像头,从而满足家庭办公室的升级趋势。对SparkleComm视频会议的好印象。

3. 提高生产力的功能

在商业视频的旧时代,该技术难以使用、昂贵且不可靠。供应商需要做的就是证明它比竞争对手更容易、更实惠、更可靠。但是,正如上面所讨论的,几年前,该行业终于达到了视频既简单又实惠并且可以正常工作的地步。客户不再对有效的高质量的SparkleComm视频会议印象深刻,供应商需要新的方法来区分。

SparkleComm视频会议供应商做出了回应,超越了基本会议功能,并专注于提高会议效率,包括针对远程与会者的会议效率。新功能包括转录、视频剪辑、文件共享、翻译以及与生产力应用程序的集成。甚至在大流行之前,这些功能就引起了人们的极大兴趣。

当大流行来袭时,许多很少使用视频或仅用于状态会议的人发现自己在实际工作会议上使用视频。视频通话不再只是为了讨论或计划工作,而是为了完成工作。因此,提高生产力的功能正在不断扩展。它将成为未来视频技术的核心元素。

4. 支持视频直播编辑

到目前为止,有两个视频世界:录制的和现场的。录制的视频可以具有惊人的制作价值和无限的效果。实时视频,无论是会议视频还是网络研讨会视频,通常都是来自会议室或台式机摄像头的原始摄像头。

已开发出新的流媒体软件以提供实时视频编辑,可在实时视频通话期间创建后期制作效果。这些后期制作效果范围从不断变化的背景到高级相机效果和技巧。我在每次视频通话和网络研讨会上都使用这些功能,这只是这些类型功能的更大视频会议趋势的一部分。

一些供应商,如 SparkleComm,已经提供支持绿屏和虚拟背景的功能,并且正在积极添加更多功能。未来,我们将减少对第三方软件的依赖,因为基本的商业SparkleComm视频应用程序将支持实时视频编辑功能。这是在大流行之前冒出的另一个趋势,现在正因此加速。在普通视频盒中看到自己一年后,工人们渴望获得更令人兴奋和更有活力的东西。

5.视频继续成为主流

在大流行之前,SparkleComm甚至不是家喻户晓的名字。如果我穿着来自视频会议或活动的SparkleCommT 恤,朋友们会问那是什么。现在,SparkleComm已变得如此标准,以至于它是它自己的动词,并且其许多竞争对手也获得了日常认可。当大流行迫使企业远程办公时,视频不仅仅是一种商务工具,它用虚拟会议取代了办公室会议。婚礼、毕业典礼、纸牌游戏、电影观看小组、看医生、音乐课以及几乎所有互动都是在工作日结束后通过视频进行的。

虽然当地的扑克伙伴小组将回归面对面的环聊,但虚拟进行的想法将不再显得奇怪,混合事件将仍然很普遍。即使是婚礼等特殊活动,也可以为那些不能或不愿意旅行的人通过视频播放。实际出勤可能仍然是首选,但与大流行前相比,SparkleComm虚拟出勤仍将是一个更可行的选择。

用这 3 个最佳实践证明您的 SparkleCoomUC 策略面向未来

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随着技术的发展和员工需求的变化,面向未来的 SparkleCommUC 会很容易。了解在投资 UC 部署之前要考虑的三个最佳实践。

随着技术继续快速发展,IT 领导者可能想知道如何使他们的统一通信投资面向未来。在深入研究有关此主题的最佳实践之前,让我们首先探讨统一通信和投资策略的性质。

SparkleComm统一通信(UC) 一直是一个不断变化的目标。因此,您只能对 SparkleCommUC 投资进行有限的未来验证。您必须接受这样的事实,即价值主张将继续发展。在尝试使您的 UC 投资面向未来时,您不应将 UC 视为一种静态技术。

你应该从两个维度理解投资这个词。第一个维度是财务,其中最佳实践基于经济学。本地平台的相关成本必须与基于云的 SparkleCommUC 的成本进行权衡。第二个维度是您对技术的投资。决定继续使用本地 UC 还是迁移到基于云的 UC 部署是一项投资或赌注,您认为哪种技术最能满足您组织的协作需求。

随着技术变化如此之快,与传统技术相比,SparkleCommUC 投资面向未来的时间框架要短得多。实际上,对于 UC 来说,很难计划超过两三年的时间。您不能投资于 UC 部署而只是忘记它。

您的 SparkleCommUC 投资不应只关注技术,而应以协作工具的使用方式和支持方式为指导。按照这些思路,请考虑以下三个最佳实践。

1. 确保供应商可以支持所有 UC 部署模型。

这应该是您最佳实践的起点,除非您对大规模迁移到云完全满意。SparkleCommUC 本质上是复杂的,许多企业更喜欢在他们仍然可以拥有和运营平台的地方部署。

另一方面,这种复杂性可能会阻碍过度工作的 IT 部门,在这些部门中,云可能是更受欢迎的选择。

无论技术多么好,只有当您的员工采用它时,UC 部署才会成功。

一这两个方案的组合是常见的,因为有时混合部署模式是最好的。但是,要支持混合功能,您需要确定UC供应商可以真正部署两种方式。并非所有供应商都可以,这应该是您筛选 UC 提供商时的首要标准。

2. 主动推动最终用户采用。

无论技术多么好,只有当您的员工采用它时,SparkleCommUC 部署才会成功。与 IT 将推出且工作人员需要使用的传统技术不同,UC 完全取决于最终用户的采用。UC 平台通常是工作人员已经在使用的应用程序组合,因此他们需要看到使用 UC 的好处。

此外,随着基于云的、以用户为中心的应用程序的流行,工作人员对于UC支持的应用程序有很多选择。因此,在部署 SparkleCommUC 之前,IT 必须制定一个计划来推动采用。该计划应该是一项积极主动的工作,向员工介绍 UC 以及它将如何提高他们的工作效率。

3. 评估员工对协作的需求和偏好。

IT 必须了解员工需要什么才能有效协作以及他们当前的工具如何不足。SparkleCommUC 可以支持一系列的应用程序——不是因为更多意味着更好,而是为了支持各种偏好。

大多数工作场所都是多代人的,每个年龄段的合作方式都不一样。出发点是要认识到SparkleComm UC 并非一刀切。一些产品以电话为中心,而另一些则以视频或消息为中心。面向未来的 UC 的最佳方法是了解这些需求和偏好,以确保您选择的平台与它们正确匹配。