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客户打来电话。销售和客户支持团队打来电话。座席和经理有责任在呼入和呼出电话之间找到平衡——保持较高的销售数量、员工敬业度和客户满意度。

这就是呼叫中心的生命，人际互动会产生丰富的实时数据流。经理监控呼叫中心数据以寻找问题迹象，同时为座席提供成功的证据。 SparkleComm呼叫中心监控具有三个核心功能：

• 收集：收集关键呼叫中心指标并将其发送到分析数据库
• 分析：报告工具使用先进的算法来标记问题并揭示优化运营的机会

-反馈：报告帮助管理者在成功的基础上再接再厉，弥补不足

这些功能中的每一个都创造了超越客户期望和改善业务成果的机会。

SparkleComm呼叫中心监控最佳实践

遵循这些最佳实践应该会让您走上进步之路：

为通话质量设置明确的 KPI 和标准

• 关键绩效指标 (KPI) 和呼叫质量标准对于有效的呼叫中心监控至关重要。由于每个企业都有独特的客户服务指标和通话质量标准，因此发现您的唯一方法是开始监控和衡量，创建座席和部门范围的记分卡。

• 好的呼叫中心监控解决方案可帮助您识别趋势、识别最佳表现者并为 KPI 和呼叫质量建立基线。

-如果您需要帮助，请与您的呼叫中心技术供应商联系。我们的专家拥有多年的实战经验，可以讨论您的软件需要的关键功能。

分析 100% 的呼叫

您的数据集越大，产生可操作见解的机会就越大。

监控每个呼叫意味着更深入、更准确地了解呼叫中心运营、座席活动、当前销售策略的有效性以及代表 客户服务技能。

此外，您将能够确定响应所有类型呼叫的最有效方式。

根据您的发现向代理提供反馈

座席需要知道他们的表现如何——好、坏或介于两者之间。

如果您不使用数据来识别表现最佳的人员并为需要额外培训、辅导课程和支持的人员提供指导，那么代理监控您的呼叫中心就毫无意义。

让座席听自己的电话

高质量的呼叫监控技术可对座席的呼叫进行大量记录。

代理人听到他们的声音 ，可以识别他们想要修复的声音抽动，并记下坏（和好）的习惯。

向代理展示良好的客户互动示例

监控数据将识别和授权您的最佳表现者，并可用于员工培训目的。

您可以创建语音记录的抄本，以显示客户喜欢听到的单词类型。您还可以提供成功的座席如何处理难缠的客户、处理冲突以及加倍努力以保持较高的客户保留率的示例。

选择合适的呼叫中心监控软件

最好的基于云的呼叫中心技术包括复杂的监控工具，可帮助管理人员更深入地了解呼叫中心的运营和强大的质量监控流程。

优质的呼叫中心软件对于非技术用户来说应该是经济的、易于安装的和直观的。如果您经营的是中小型企业，请寻找专为您的运营范围设计的软件。

呼叫中心 IVR（交互式语音响应）可以为任何企业带来无数好处。它允许您控制您的呼叫量，当您的企业可能没有带宽自行处理所有这些入站呼叫时，这是一个巨大的好处。借助SparkleComm呼叫中心 IVR，您可以在更大的组织级别上进行操作，而无需支付大量劳动力所带来的昂贵成本。 什么是呼叫中心 IVR？

IVR（交互式语音响应）系统充当呼叫中心的虚拟接待员。它通过交互式菜单与呼叫者交互，并收集必要的数据和呼叫者意图。处理完该信息后，IVR 系统将呼叫者发送给最适合其需求的代理。

任何行业的企业都可以利用 IVR 技术。由于呼叫中心经常被大量呼叫淹没，他们通常使用 IVR 工具。这些工具提供的功能可以提供更好的自助服务选项、增强客户体验并提高呼叫中心的整体性能。

呼叫中心 IVR 功能

您可以期待呼叫中心 IVR 解决方案具有以下功能：

• 内置自动语音识别 (ASR) - 该技术可以实时识别和处理呼叫者所说的单词。语音甚至可以翻译成文本，以创建完整的对话记录。

• 队列回叫 - 这使您的呼叫者可以选择让代表在到达他们的排队位置时用指定的电话号码回叫他们。

• 基于技能的路由– 此功能使您的企业能够将呼叫者引导至最佳呼叫中心代理进行查询。

• 直观的脚本设计器——IVR 系统需要一个脚本才能知道如何与调用者交互。此功能可帮助您创建该特定脚本。

• 振铃组– 振铃组使您能够在指定组内的任何电话系统上接听来电。

这些类型的IVR 系统之间的真正区别在于企业如何使用它们。IVR 工具通常用于帮助座席更好地管理其呼叫负载并确保客户拥有可靠的自助服务选项。虽然其他行业经常出于同样的原因使用 IVR，但他们也可能出于其他原因利用 IVR。这些可能包括节省运营成本，因为 IVR 可以取代人工接待员。

在呼叫中心使用 IVR 的好处

使用 IVR 可以为您的呼叫中心带来许多好处。以下是您可以从实施这项技术中获得的一些期望。

• 提高首次联系解决率——您的呼叫中心有 它跟踪的某些 KPI，其中很可能是首次联系解决率。在您的日常软件堆栈中使用 IVR 系统可以帮助您提高首次呼叫解决率。

这是因为呼叫将始终被定向到最有能力满足呼叫者需求的人，这要归功于基于技能的路由。由于最合格的代理接听电话，这些查询可能会在第一次通话时得到解决，而无需转接。

• 提升您的客户服务产品——IVR 系统可以帮助您从多个不同角度提升您的客户服务产品。由于 IVR 工具提供的大量功能集，它可以帮助提高您的代理和公司的效率。反过来，这将有助于提升您的客户服务产品。

• 在解决问题和满足特定客户需求方面，使用 IVR 处理客户查询的代理将更加熟练。当您成功提供这些服务时，您将不可避免地拥有更快乐的客户。

• 降低运营成本——IVR 不仅有助于提高您的团队效率，而且从长远来看还可以为您节省资金。由于该平台可以在您的团队之间接听和分配来电，因此它可以取代现场接待员。更不用说 IVR 平台是负担得起的，这意味着实施其中一个的投资回报率是绝对值得的。

• 优先考虑高价值客户的带宽——虽然您的所有呼叫者都很重要，但一个简单的事实是，有些呼叫者总是比其他呼叫者具有更高的优先级。实施 IVR 系统将使您能够为这些呼叫者提供他们应得的充足时间。这要归功于 IVR 系统能够为您的呼叫者提供不太复杂的问题，并提供自助服务选项来解决他们自己的问题。

• 提高呼叫路由和转接率——IVR 系统使您的客户的呼叫过程更加轻松。一方面，这些平台专门设计用于将呼叫者路由到最合适的座席。这种优化的路由意味着您可以期待更低的呼叫放弃率，并且您的呼叫者可以期待更少的等待时间。

• 提升客户体验——IVR 系统旨在让通话体验变得简单无忧。因此，客户对贵公司的满意度将自动提高。您还可以利用这些系统来衡量当前的客户成功水平，因为您可以运行客户体验调查，如 CSAT 调查。简而言之，更快乐的客户可能会停留更长时间。

VoIP 和SIP电话、IP电话、 VoLTE 之间的区别在于 VoIP（IP 语音或 Internet 协议），也称为 Internet 电话，使用户能够通过 Internet（而不是公共交换电话网络）与其他用户通话。而 SIP 代表会话发起协议，它是一种通信协议。最广泛使用的协议是会话发起协议，用于控制多媒体会话，会话包括语音呼叫或视频呼叫。虽然 IP 电话代表 Internet 协议电话，但任何使用 Internet 协议分组交换连接的技术都可以称为使用 IP 电话。当您的运营商允许您使用 LTE 连接而不是普通语音网络进行语音通话时，VoLTE 代表 LTE 语音。

网络电话（VoIP）

SparkleComm VoIP电话（IP 电话或 Internet 协议），也称为 Internet 电话，使用户能够通过 Internet（而不是公共交换电话网络）与其他用户通话。 要拨打互联网电话，您需要高速互联网连接（例如，通过电缆或 DSL 调制解调器）；互联网电话服务；麦克风或电话，取决于互联网电话服务；互联网电话软件或 VoIP 路由器或电话适配器，具体取决于互联网电话服务。

SparkleComm VoIP 服务也可在某些具有无线 Internet 服务的移动设备上使用。使用相同的 Internet 电话服务拨打其他方的电话通常是免费的。

SIP电话

SIP 代表会话发起协议，它是一种通信协议。最广泛使用的协议是会话发起协议，用于控制多媒体会话，会话包括语音呼叫或视频呼叫。因此，SIP 是启用 SparkleComm VoIP 的基本协议。两点之间发送的消息只能使用 SIP 定义。在这些点之间建立连接、终止该连接以及所有其他元素只能通过使用 SIP 来处理。即时消息、媒体分发、视频会议和许多其他应用程序都通过 SIP 工作。

IP电话

IP电话代表互联网协议电话，任何使用互联网协议分组交换连接的技术都可以称为使用IP电话。 使用分组交换连接来交换信息、数据、发送传真和交换语音等的技术。这一切只能通过互联网协议电话来完成。这些信息可以通过传送到 PSTN（PSTN 代表公共交换电话网络）的电路交换连接来共享。在 Internet 上，两个用户之间的通话以数据包的形式在共享线路上传输。

VoLTE

当您的运营商允许您使用 LTE 连接而不是普通语音网络进行语音通话时， VoLTE 代表 LTE语音。例如，Verizon Wireless 使用 1XRTT 进行所有语音呼叫，依靠 LTE 传输数据。这就是为什么 Verizon 手机不能同时使用语音和数据的原因。另一方面，T-Mobile 和 AT&T 依靠 LTE 的数据传输和 HSPA+ 的通话组合，当与另一条线路上的某人通话时，它们会下降到 3G 信号。但使用 VoLTE 时，这些场景中的任何一个都不是必需的。这两个网络都感谢 VoLTE，因为它能够使用更多带宽来提高电话语音质量。

视频会议

SparkleComm视频会议是两个或多个地理上分开的人之间的会议，他们使用网络或Internet来传输音频和视频数据。要使用计算机参加视频会议，您需要使用SparkleComm视频会议软件或视频会议Web应用程序，以及麦克风、扬声器和连接到计算机或内置到计算机中的摄像机。

就在你说话的时候，会议成员从他们的扬声器里听到了你的声音。摄像机前的任何图像，比如一个人的脸，都会出现在每个参与者屏幕上的窗口中。随着视频会议的硬件和软件成本的降低，越来越多的商务会议、企业培训、教育课程将以视频会议的形式进行。

电话会议

SparkleComm电话会议是一种通过电话、互联网电话或任何视频服务将人们联系在一起的方式，人们可以通过这些服务相互沟通。远程会议主要用于连接不在同一栋楼、同一座城市或同一国家的人，但他们可以彼此分享数据或信息或他们的业务想法。他们可以开会讨论不同的问题。通过这种方式，人们可以避免前往一个中心地点开会和旅行成本的“休息时间”，而且信息可以很容易地共享。

有两种类型的电话会议：

1、音频电话会议：将许多电话线连接在一起，这样它们就可以互相通话。

2、视频电话会议：其中一个人必须用相机和麦克风进行交谈。

所以视频会议和电话会议的区别在于，视频会议是两个或多个地理位置分开的人之间的会议，他们使用网络或互联网来传输音频和视频数据。而电话会议是一种通过电话、互联网电话或任何视频服务将人们联系在一起的方式，人们可以通过这些服务相互沟通。

还有另一种会议方式，Web网络研讨会。Webinar 是基于 Web 的研讨会的缩写，是使用任何视频会议软件通过 Web 传输的讲座、演示甚至研讨会。由于网络研讨会、实时提供、接收信息和讨论信息的能力，许多事情变得更好。您还可以在网络研讨会上与其他在线成员共享不同类型的信息。您也可以与其他成员和文档共享媒体。在网络研讨会的演讲者进行讲座时，与会者可以通过网络研讨会软件共享文档。

视频会议不仅仅用于工作会议。过去两年的大流行将教师视频会议工具带到了最前沿。

在教育环境中使用视频会议的方法有很多。在本教育工作者视频会议指南中，我们不仅会为您提供在课堂上使用视频会议的想法，还会为您提供一些可以轻松实施的最佳实践，以便教师可以将时间投入到实际教学中，而不是为沟通方法而烦恼。

面向教育工作者的视频会议理念

面向教师的课堂技术和视频会议工具不再只是一套不错的工具，而是已成为教育工作者的必需品。劳格科技很高兴能够通过用于教育和虚拟学习的SparkleComm视频会议进入下一代电子学习。 

以下是有关如何使用SparkleComm视频会议平台来扩展虚拟教室边界的一些想法。

全班教学- 无论您是在教授完全远程的学生还是混合学生，甚至对于主要是面对面学习的学生，教师的SparkleComm视频会议工具都可以作为连接课堂活动与课堂上的学生的桥梁。 

小组指导- 通过将学生分配到随机或指定的分组讨论室，他们可以更深入地参与主题，从而实现小组讨论。

点名- 为了从学生踏入虚拟教室的那一刻起激发他们的参与度，可以利用SparkleComm视频会议软件来开始上学，让所有学生都能轻松地互相打招呼并对其出勤负责。 

虚拟实地考察- 从虚拟驾驶舱之旅和动物园参观历史遗迹，SparkleComm视频会议平台允许您邀请当地专家虚拟进入课堂，以吸引和教育学生。

课堂演示- 将控制权交给学生，让他们通过为同学们进行的虚拟演示来释放他们的创造力。 

与学生和家长会面 - SparkleComm视频会议对于家长-教师会议或学生-教师会议来说是一种更安全、更方便的选择。他们提供了更多机会来检查需要额外一对一时间的学生。

面向教育工作者的视频会议最佳实践

SparkleComm允许教师通过身临其境的交互式视频会议体验扩展虚拟教室的边界，确保教师和学生保持同步，即使他们不在同一个物理空间中。

虽然教师的SparkleComm视频会议工具有助于确保虚拟教室尽可能有效地成为学习环境，但实施这些最佳实践将使教师能够更好地将时间投入到教学中。

● 开学前熟悉技术，避免遇到技术障碍。

● 与教室摄像头以及现场学生进行眼神交流，以进一步吸引远程学生。

● 通过与远程学生签到开始课程，以确保他们的所有技术都正常工作，并且他们可以最大程度地参与课程。

● 为现场和远程学生建立课堂沟通规则，确保课堂上的每个人都能感受到听到和看到。

● 将活动分开，这样学生就不会在整个课堂上通过电脑屏幕观看讲座。

● 如果环境嘈杂并分散课堂注意力，请让远程学生将自己静音。

● 安排一名 IT 联系人随叫随到，以防在上课期间需要解决任何自发的技术问题。 

学校可能会在夏天放假，但如果您是一名教育工作者，那么您已经在计划 2022-2023 学年了。让用于教育和虚拟学习的SparkleComm视频会议平台帮助您进入下一代电子学习吧。