DIY员工审核模板(以及成功评估的提示)(三)

5个员工复习提示 

在最佳时机,审查员工的工作可能会充满挑战。过去的一年创造了更多的障碍。许多团队没有在同一个物理工作环境中工作,这使得编写直接报告变得更加困难。它还添加了新的评估因素,这意味着您可能会遵循的传统评估不再适用。

但是,当员工在任何地方工作时,仍然可以对员工进行审查。查看以下提示,以从性能评估中获得最佳结果。

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1.从积极开始

提供反馈的第一条规则总是从正面开始。人类不喜欢听到自己的过错,当一个人受到批评时,他们变得警惕,不太可能想听,可能会变得防御,为他们的行为找借口等等。

这些都不是员工审查中的重要属性。但是,如果您以积极的语言开始流程,并告诉您的员工他们的工作做得很好,那么他们会更加积极地参与对话,而消极的态度也不会那么糟糕。这是一个例子:

“艾米丽定期从她的客户那里收到四星级的评价。她建立了积极的关系,并在压力下表现良好。艾米莉(Emily)需要专注于自己的时间管理技能,并密切注意SparkleComm视频会议的时间,以确保客户不会在等待。这将使她的客户评论达到五星级。” 

在这里,经理首先关注Emily的优势:与客户的关系和在压力下的工作。然后,经理继续提及Emily的时间管理技能,这些技能需要改进。如果最初提到这些内容时没有积极的一面,那么艾米丽可能会变得防御起来,不太愿意做出这些改变。

2.使用有形证据 

在员工审查中使用切实的证据很重要。没有备份的详尽表述是不公平的,员工可能会合理地抱怨人力资源。请参见以下两个示例的区别:

“迈克需要经常在工作时间内集中精力,因为他经常会脱身,不能很快完成任务。”

“迈克不是团队消息传递渠道的积极参与者,需要3-4个小时的回复时间。自一月份以来,他每天要完成5至6个案件,而他的目标是每天要处理12个案件。”

两种陈述之间的差异完全取决于证据:在第一项陈述中,经理没有使用任何证据,而在第二项陈述中,可测量的数据用于分析员工的能力。

尽管经理在进行员工审查时应始终使用指标,但是当员工在正常工作环境之外工作时,这一点尤为重要。许多管理人员都使用呼叫记录软件来培训新手,并了解员工的绩效。这些结果可用于员工的绩效评估。

劳格科技SparkleComm呼叫中心系统,提供自动呼叫记录,每个帐户最多可以保存100,000个记录。也可以下载单个或多个录音以供查看和播放。SparkleComm呼叫中心软件有助于确保所有员工都遵循电话指导并以最有效的方式处理呼叫

以下是一些您可以用来客观衡量成功的指标: 

销售数量

错误数

通过电子邮件或直接消息的响应时间

净促销员分数或客户满意度

生产单位数

通话处理时间

3.使用员工审核模板

最好不要凝视模板并以机器人的方式跟随它,以进行性能检查。对话不会进行,您将很难与员工保持正确的联系。

但是,性能检查模板对于确保您遵循所有正确的协议并且在检查期间不会遗漏任何东西非常有用。他们可以避免进行审查时的猜测和偏见,因此您可以确保所有人的过程公平。  

4.提供解决方案

没有人希望听到一份他们可能不会擅长的事情的清单,而同时也没有听到一份解决方案的清单。如果您的员工不断问“但是怎么办?” 您可能做错了什么。

在绩效评估中,经理应始终提供解决方案。总有一种方法可以变得更加熟练,自信和更有条理。查看以下示例:

“基山有时很难在视频会议中听到他们的声音。他们应该为自己设定一个目标,在会议期间做出三项有意义的贡献,并参加我们在工作场所枢纽上建立信任的课程。”

在这里,经理评估了一个增长领域,并提出了建设性的解决方案以改善其绩效。 

通过视频通话进行交流是我们都正在学习发展的一项新技能,因此员工在这一领域的努力并不罕见。SparkleComm视频会议为团队提供了主持,加入和管理电话会议所需的所有资源,而不会造成干扰。这意味着员工可以专注于自己的信心,而不必担心通话质量差或分散背景噪音。  

5.跟进 

每个员工审查都应有一个后续行动。任何经理都不应为员工创建可实现目标的列表,而无需稍后进行检入以确定目标是否已实现或员工是否已达到目标。 

大多数雇主建议在初审后30天再进行随访。这使员工有足够的时间专注于目标并创造出切实的成果。 

当雇主不跟进时,员工的评论就变得不那么重要了。员工可能开始变得自满,因为他们知道自己的目标不会被衡量或检查,因此,您的管理团队将失去信誉。跟进表明您看重他们的能力,并且希望您的员工成长。 

全面服务托管的VoIP与SIP中继

SIP中继已成为网络和行业杂志上的流行语。

许多运营商和应用程序服务提供商都提供它们,但是许多运营商和应用程序服务提供商对它们是什么以及如何使用它们有不同的解释,所以让我们从这里开始。

SIP干线(减去Webster或Wikipedia定义)实质上是从运营商/提供商到客户的物理或虚拟IP连接。从本质上讲,它们是传统PRI T-1的IP版本。您当然可以将它们视为T-1的替代品,并且媒体在说它们在许多情况下更便宜,更灵活且更快速地实施是正确的。

所有这些在许多情况下都是正确的。

SIP中继的SIP部分意味着该中继将用于使用SIP(会话发起协议)作为其选择的信令来信令IP语音(VoIP)。然后,干线部分是物理或虚拟的连接。

连接到SparkleComm的智能呼叫路由平台的SIP中继假定客户拥有现有的VoIP基础设施,例如办公桌上的VoIP电话或软电话,而这些客户只需要传输到SparkleCOmm云即可。在SIP Trunk环境中,没有电话注册,没有提供电话功能(呼叫等待,呼叫转移,E911等),但是这些功能存在于以其他方式交付的客户房屋中。SparkleComm只是提供IP传输。

这样,SIP干线类似于智能T-1,其中SparkleComm仅提供T-1传输,但没有电话功能,因为假定客户PBX提供了电话功能。

SIP中继线可以连接到客户IP PBX(例如Cisco Call Manager),也可以连接到将处理SIP到TDM转换的IAD设备。

另一方面,全服务托管VoIP提供到SparkleComm云的连接以及功能,电话注册,甚至DID /电话号码。在这方面,全面服务是电话的替代品。

SparkleComm实际上将向客户出售VoIP电话,用户许可,添加电话功能,配置和支持电话,并从根本上接管连接和终端电话设备的维护和供电。

显然,此选项最适合希望使用VoIP信令但没有现有VoIP基础结构的客户。

再次,SparkleComm认为没有唯一的最佳连接解决方​​案。在如何将客户电话设备连接到智能呼叫路由引擎方面,我们不会强迫任何人。取而代之的是,我们竭尽所能提供客户在连接选项方面需要的尽可能多的解决方案。

我们经验丰富的销售工程师喜欢与客户和潜在客户讨论许多选择以及对于独特配置有意义的内容。

各种规模的组织都可以从这8种IVR功能中受益(二)

在上部分内容中,我主要介绍了IVR的八大功能,并且遗留了一个问题:IVR仅适用于大型企业吗?下面将针对这一问题进行全面解答。

IVR仅适用于大型企业吗?

不,但是这个问题是可以理解的。考虑以上所有功能并将它们与一些小型企业的需求进行比较,似乎我们建议他们使用大锤将钉子钉在墙上。即使没有使用所有这些功能,中小型企业也需要优秀的“管家”。回想一下,IVR的最基本功能是向呼叫者打招呼,了解他们的需求并帮助他们到达目的地。几乎所有接受呼入电话的业务都可以使用这些功能,即使它们没有呼叫中心也是如此。

中小型企业可以使用IVR代替接待员,以将呼叫转接给工作人员。例如,IVR可能会要求呼叫主电话号码的任何人输入他们想与之交谈的人的分机号,或者只是说出工作人员的名字。或者菜单可以要求他们选择所需的部门,然后可以将呼叫转移到部门内的常规线路。而且,如果企业拥有可以解决几乎所有客户问题的万事通,他们可以配置服务菜单,其中大多数菜单选项会将呼叫者转移至他们的摇滚明星问题解决者。这有助于传达组织致力于客户服务的信息,同时还可以确保客户与可以帮助他们的人保持联系。

将这些示例进行一些扩展,为客户提供自助服务选项对于任何规模的组织都是有用且可实现的。如果公司首先专注于自动化低落的果实-简单的任务和常见问题-他们将迅速实现成本节省。另外,能够提供24/7全天候支持将使小型企业在竞争中脱颖而出,并应提高客户满意度。

给大家的好处

IVR可以使各种规模的运营受益。随着组织扩展IVR功能的使用,他们应该相应地扩展其实现的收益。我们已经谈到了其中一些好处,但是这里有一个更简洁的清单。

节省人工成本

解决IVR中的客户咨询而不是由代理商处理是一种更具成本效益的解决方案-几分钱一分钱。此外,当IVR将数据传递给座席时,允许他们绕过某些处理步骤,这会减少平均处理时间(AHT)和每次联系成本(CPC),从而最终降低了人工成本。聪明的客户-代理匹配也会降低这两个指标,因为合格的代理越可能使交互更快地得出结论。最后,对于一直在使用员工进行呼叫路由的小型企业,自动执行此过程至少将使他们将这些工时重新分配给更多增值任务。

改善客户体验

只有不将其IVR配置为引导呼叫者进入“逃生地牢”的公司才能实现这种好处。精心设计的IVR可以通过多种方式增强客户体验。例如,许多消费者珍视他们与企业互动的方式的选择。IVR自助服务为想要解决自己简单问题的客户提供了选择。此外,由于IVR可以实现更好的路由,因此呼叫者更有可能与将提供令人满意体验的座席相匹配。此外,当IVR提供24/7全天候自助服务时,客户将放心,企业永远在他们身边。

改善座席经验

代理商不直接使用的系统如何改善他们的体验?一方面,更智能的路由增加了座席收到他们可以实际解决的查询的可能性。每个人都想对自己的工作感到有能力,因此这势必会提高座席的满意度。此外,当IVR处理更简单的任务时,这减轻了代理商的日常工作负担。与代理商的联系将更加复杂,代理商可以锻炼并展示其解决问题的技能。许多代理商会发现这更有意义。

更快的分辨率

这些功能中的许多功能-自助服务,24/7覆盖率,更好的代理匹配-意味着将更快地解决客户查询。使客户能够解决自己的问题,尤其是在下班后,这意味着呼叫者不必等待代理可用。他们可以自助服务,并按自己的方式行事。但是对于确实需要代理商帮助的客户,IVR启用的更智能的路由会将它们与代理商联系起来,后者更有可能具有可以更快解决问题的资格。呼叫中心会像打油机一样嗡嗡作响!

概括

IVR在为出色的客户体验定下基调方面可以发挥重要作用。无论是充当代理交互的序幕还是处理整个客户查询,IVR都是组织在其工具包中拥有的宝贵工具。基于云的IVR的CX增强功能可用于各种规模的企业,通常价格非常合理。然后,组织应将其IVR设计为优秀的“管家”,从而使呼叫者获得卓越的客户服务的丰富经验。

关于SparkleComm交互式语音响应(IVR)

Loogear呼叫中心软件的行业领先提供商,各种规模的组织都在使用它。我们的SparkleComm IVR解决方案交互式语音响应(IVR)是语音自助服务,可提高分辨率,改善路由并通过自动化降低成本。具有丰富的功能,SparkleComm IVR使组织可以更好地响应动态情况并优化客户旅程。要了解有关我们的IVR软件的更多信息,请下载数据表。IVR不仅用于呼入电话。阅读此博客文章,以了解有关IVR的功能和优势的更多信息。

DIY员工审核模板(以及成功评估的提示)(二)

员工绩效考核的3大好处 

进行年度绩效评估有很多好处,最有效的评论将获得以下结果:

增加员工敬业度

69%的员工表示,如果他们的努力得到更好的认可,他们会更加努力。因此,当员工获得积极反馈时,员工敬业度就会提高。员工将新的积极态度融入他们的职业道德,并继续希望给人留下深刻的印象。倡议和奖励计划也有助于提供激励。当然,我们所有人都在努力支付账单,但是获得认可给了我们加倍努力的动力和动力。  

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解决冲突

您的员工是否在努力与团队成员之一进行沟通?他们对工作描述中的某些内容感到困惑吗?他们对当前的工作环境感到不满意吗?绩效评估使员工有机会表达他们可能遇到的任何问题,并进行公开坦诚的交谈。这意味着,可以让问题快速有效地得到解决,而不是让问题恶化。 

不要等待年度审查来解决人际关系问题。出于许多原因,定期或每周签到很重要,尤其是在问题开始出现之前就将其停止。有些问题如果不方便在会议上讨论的话,可以选择在SparkleComm即时通讯系统上沟通。潜在的不满情绪可能会在工作环境中造成麻烦,因此,您越早可以就该问题进行双向对话,就可以越早解决该问题。

业务成长

中小型企业需要敬业,勤奋的员工,这将有助于推动公司向前发展。因此,随着绩效评估增加员工敬业度并快速解决问题,它们还有助于您的业务发展。 

员工审查还使您的员工可以提出建议,以改善业务。没有比拥有第一手经验更好的人了。除非您提出要求,否则您永远都不知道团队中正在发展着什么好主意,因此,请将其作为审核过程的标准部分。

例如,员工可能会发现在办公室外工作并不像应该的那样容易。这意味着您可以实施新软件或结构来改善业务功能,例如SparkleComm统一通信应用程序。此应用程序包括团队消息传递,视频会议和内置的商务电话系统,旨在帮助人们在任何地方工作。 

绩效考核可确保员工感到高兴,有动力并能够提出想法。这使他们想要努力工作并为业务成功做出贡献。

DIY员工审核模板(以及成功评估的提示)(一)

无需从头开始,我们为小型企业构建了易于适应的员工审核模板,并提供了许多其他技巧来帮助您评估团队。

谁更害怕绩效评估:雇主还是雇员?尽管绩效评估对于开发和业务增长至关重要,但在最坏的情况下,评估可能会很尴尬,效率低下且乏味。一些雇主将绩效考核作为跳槽的机会,而没有给他们所需的时间和精力。但是,这是一个浪费的机会。正确执行员工绩效评估后,它可以帮助您确定增长机会和发展领域。而且,当您的员工朝着目标努力并保持积极性时,您的企业将蓬勃发展。不断成长,学习和得到支持的员工更有可能有效地工作,这可以提高员工的保留率。 

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第一次进行员工审查并不容易。应该使用某些技术来确保您和您的员工在同一页面上。以下指南提供了提示,示例和模板,以确保您和您的员工从绩效评估中获得最大收益。继续阅读以了解更多信息:什么是绩效评估?员工绩效考核的3大好处,5个员工复习提示,远程性能审查。

什么是绩效评估? 

绩效评估是一种正式评估,其中经理评估员工的工作。传统上,员工审查是每年进行一次,实时进行,并且是面对面进行的。

但是,由于越来越多的公司鼓励员工在任何地方工作,绩效评估更可能通过视频电话进行。劳格科技SparkleComm视频会议团队协作软件通过内置的消息传递,友好的浏览器链接以及在通话过程中切换设备的能力,使这一切成为可能。绩效评估过程需要无缝的沟通,因此您将需要出色的通话质量,而SparkleComm视频会议系统不会让您失望。

在绩效评估期间,可能会发生以下情况:

建设性反馈:经理将提供建设性反馈,其中涉及分析员工的优势,劣势和需要改进的地方。 

比较:经理将查看员工过去的表现,并分析任何业绩下降或增长。

绩效目标:经理可以决定一些可实现的目标,并与公司讨论员工的未来。然后,将在下一次性能审核中讨论这些内容。

自我评估:可能要求员工事先写一份自我评估,谈论他们在角色中的经历并分析自己的绩效。 

员工反馈:这对帮助您提高绩效管理技能并关注公司文化非常有用。

年度绩效评估非常重要,因为它们可以使您的团队保持正常运转并提高员工士气。但是,员工评估不应该只是每年一次。作为雇主,定期与您的员工签到并跟踪您的反馈很重要。就员工绩效和福祉而言,每周签到和非正式反馈同样重要。