企业VOIP电话系统:您需要了解的所有信息

商业VoIP电话系统是一种功能强大的解决方案,它利用Internet(而不是固定电话连接)来拨打和接听电话

它看起来似乎并不多,但实际上可以为您的企业带来很多好处。

这是您需要了解的有关企业VoIP电话系统的所有信息。

毫无疑问,这些年来商务电话系统已经发生了变化。

如今,它们不仅促进了员工之间的沟通,而且还成为许多客户和销售支持团队的主要工具。

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但是,随着其受欢迎程度的提高,用户的期望也在提高。

结果,当今的商务电话系统只需要大量存储。

呼叫中心提供全渠道支持,使团队易于沟通,提供高级功能并与其他工具集成——仅是对它们的期望的几个示例。

幸运的是,现代VOIP解决方案完全有能力满足这些期望。

您还能从商务VoIP电话系统中得到什么?

SparkleComm统一通讯中的SparkleSoftPhone为例。

SparkleSoftPhone是基于云的VoIP电话系统除了真正简化通话和降低成本外,还可以为您的企业带来很多好处。

您应该研究的最常见功能肯定是:

呼叫排队——您可以根据预定义的规则和业务代表的可用性将所有来电按队列排序

通话记录——您可以自动记录所有通话,并且可以随时随地访问它们,

个性化的问候和音乐——您可以轻松自定义呼叫者在与您联系时听到的第一件事,并鼓励他们留下您以后可以收听的语音信箱(说:这是您可以在下班后设置语音信箱问候的方法)

分机——具有个性化的号码和分机将使您的呼叫者可以与公司中的任何人联系,并让您在需要时将呼叫无缝路由到其他座席

回调——能够在您未接来电时自动与客户联系,这可以帮助您降低通话放弃率并提高客户满意度

集成——您将能够将电话系统与CRM,电子商务解决方案或帮助台工具集成在一起,以将所有相关数据保存在一个地方,从而更好地为呼叫者提供服务

联系历史记录——包括以前的电话,订单,聊天或便笺在内的所有客户互动的完整概述始终可以触及,因此无需在多个系统中查找它们

实时信息中心——无论团队多大,它都可以实时监控呼叫中心的活动

电话会议——安排电话会议的可能性可以改善团队中以及与客户或业务合作伙伴之间的信息流。

这些只是功能强大的VoIP电话系统中可以找到的一些功能。

实际上,它们是VoIP和传统电话系统之间的主要区别——考虑到它们提供的好处,这不足为奇。

实际上,基于云的电话系统可以轻松支持客户服务和销售团队的工作。

SparkleComm是这种解决方案的完美方案。

它不仅使您可以拨打和接听电话,而且可以利用对座席和呼叫的见解(无论是呼入还是呼出)。

您还可以将其与已经使用的大量工具集成在一起,包括CRM软件,帮助台工具或实时聊天,以支持您的联络中心。

如果您仍然不确定,可以免费试用。充分利用它!

本地与基于云的呼叫中心:需要知道的12个差异(五)

12)客户喜好

如果您的客户不喜欢您使用的技术,那么呼叫中心有什么好处?

呼叫中心的目标是为您的客户解决问题。您想使他们易于联系并解决他们的问题。这建立了良好的客户关系。

在选择使用基于云的解决方案还是本地解决方案时,考虑客户希望使用的沟通渠道至关重要。

研究表明,有77%的客户 认为解决问题的速度是良好服务的最佳指标。换句话说:他们希望问题能够快速解决-并且不愿意等待代理商来接听电话。

使用现场呼叫中心,您将无法使用使快速解决成为可能的关键功能。您无法轻松转移呼叫,并且如果座席不在他们的办公桌旁,则通往他们电话的线路将转到语音邮件。

基于云的系统没有此问题,因为它提供了交互式语音响应(IVR)系统。结合了两个基本功能:

自动话务员:拨打您的虚拟电话号码的客户将与自动话务员打招呼。此消息询问他们需要什么帮助,而不是等待接待员接听电话。(可以将其视为具有自助服务方式的帮助台。)

呼叫转移:客户说他们需要帮助才能将某人添加到他们的帐户中。因此,基于云的系统将它们定向到专门从事该领域的代理。

切记:与具有出色客户满意度期望的公司开展业务时,美国人将多支付17%的费用 。从长远来看,这可以为您带来更多的客户。

结论

如您所见,每种类型的呼叫中心软件之间有很多差异。但是,基于云的SparkleComm呼叫中心的优势远远超过了现场解决方案的优势。

虚拟呼叫中心系统更加可靠和可扩展。另外,它适用于选择远程工作的劳动力不断增长的团队。在当今动荡不定的时代,这一点很重要。

开始使用SparkleComm建立基于云的呼叫中心。这使您可以无限制地访问通话记录,由AI驱动的呼叫分配以及无限制的呼叫队列-所有这些都必然会增加客户参与度。

这是运行高效VoIP呼叫中心所需的一切!

本地与基于云的呼叫中心:需要知道的12个差异(四)

9)合作

您可能会有客户支持团队来处理呼叫中心内的特定问题。例如:

  • 五名员工处理账单查询
  • 八名员工帮助客户开设帐户
  • 15名工作人员协助处理随机请求

虚拟电话系统具有自动呼叫分配器(ACD)。这会询问客户他们需要什么帮助,并将客户引导到最相关的支持团队-只要他们可用。

自动呼叫转移使协作变得容易。您无需像在本地电话系统上那样将呼叫者传递到办公室周围即可找到合适的人。

另外,您无需记住每个团队成员的复杂扩展名,也无需保留每个业务代表的专长。

使用SparkleComm软件,您只需使用设备上的软件,单击您想要将呼叫转接到的人。而已。

10)整合

软件集成对于您的业务战略至关重要。这是有道理的-我们比以往使用更多的工具和软件。逐个应用程序手动花费时间是对时间的巨大浪费。

本地呼叫中心软件无法解决该问题。标准的有线连接仅能接听电话。

您每次会议的所有笔记都必须手工完成。您可以将这些笔记复制到计算机上,并在需要时通过电子邮件将其发送给您的团队。

这就是真正的基于云的软件。由于是虚拟的,因此您的所有通话信息都已存储在设备中。该数据可以与其他工具(例如CRM)集成。

假设您正在与客户A通话。当来电匹配其详细信息时,CRM集成会提取其通话记录。它提取他们的客户信息,例如:

  • 他们上次通话的日期和时间
  • 他们之前曾寻求帮助的问题
  • 他们就某个特定问题打电话了多少次

11)分析和通话统计

我们已经提到过,基于云的呼叫中心平台可带来生产力优势。

这不只是一种理论-您实际上可以使用实时分析来检查代理性能。

它将向您显示有关呼叫中心活动的重要数据,例如:

  • 哪个座席接听电话最多
  • 客户满意度最高的代理商
  • 哪个座席在每次通话上花费最多的时间

没有这些指标 是可见的与现场系统。这样就不可能准确地跟踪您的呼叫代理的绩效并奖励最好的员工。

另外,虚拟呼叫中心具有呼叫监视功能。您可以记录代理商与客户的对话,并重放特定的客户互动。

那是用于培训目的的金尘。您可以向新员工展示最佳(和最差)方式,以提供良好的客户体验。

本地与基于云的呼叫中心:需要知道的12个差异(三)

6)可靠性和停机时间

您的企业负担不起停机时间。当呼叫中心软件出现故障或完全不可用时,您实际上什么也做不了。但是您的客户仍在打电话,并且您仍在支付代理商的薪水。

幸运的是,云联络中心软件可帮助减少停机时间而严重影响您的业务的风险。在SparkleComm,我们的正常运行时间达到了99.999%的记录。您的代理无法拨打电话的情况极为罕见。

现场电话系统不能总是保证正常运行时间。在温暖的一天,您的服务器机房可能会过热。工程师可能未正确安装电线。当这些灾难发生时,您的维护团队可能会生病。这些情况中的每一种都会损害业务连续性。

而且,更糟糕的是:停机时间比虚拟系统还要持续更长的时间。您将不得不等待工程师对其进行修复。

7)防止黑客入侵的安全性

黑客攻击是企业的主要问题。

您不希望您的呼叫中心成为数据泄露的受害者,而让黑客监视您的所有客户通信。

通常将现场电话系统视为最安全的选择。服务器和连接在您的办公室中。黑客将需要绕过您的办公室安全并进入服务器机房才能访问该信息。

一些企业怀疑虚拟呼叫中心软件,因为从表面上看,它没有这种级别的安全性。

但是,如果您使用的是云解决方案,则无需担心呼叫黑客攻击。包括SparkleComm在内的某些提供商拥有军用级数据中心。这些系统全天候24/7受到监控。立即发现并解决任何潜在威胁。

8)移动团队的灵活性

一个越来越多的企业都允许员工远程工作。大约29%的员工在家工作,另外20%的员工是流动员工(在旅途中工作)。

本地电话系统完全不适合那些企业。您需要办公室里的员工从有线设备接听电话。

但是,基于云的呼叫中心软件使它们可以在任何地方工作。您的呼入呼叫中心代理可以位于世界的另一端,仍然可以通过其设备接听商务电话。

他们只需要一个互联网连接和一个设备(例如手机)就可以打出电话。

这为企业提供了另一个优势:您可以雇用远程支持代理。您的员工不必在同一间办公室上下班。

这意味着您可以在全球范围内找到最优秀的人才,并聘请最优秀的客户服务代理商-无论他们身在何处。

本地与基于云的呼叫中心:需要知道的12个差异(二)

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3)维护和保养 

物理电话系统需要维护。您可能会意外地断线或服务器过热。您还需要每隔几年升级一次设备;电话技术贬值。

这些问题中的每一个都意味着您需要打电话给维护部门,这将导致又一次昂贵的旅行,从而中断您的办公室。每次旅行可能会使您的每个代理商损失超过23分钟的时间。那就是他们被干扰后要花多长时间才能回到正轨。

基于云的电话系统没有这个问题,因为它们并不总是需要台式电话。您可以改用软件电话-设备上安装的计算机软件。

如果您的虚拟呼叫中心软件停止运行,请致电您的服务提供商。他们可以解决问题而无需到您的办公室。

以下是有关如何解决无法正常工作的商务电话线路的更多建议。

4)代理商生产力

您是否知道企业与员工建立联系后,生产率会提高20-25% ?

联络中心解决方案使用人工智能来做到这一点。目的是使您的呼叫中心代理更有效率。

以预测拨号器功能为例。它分析以前的呼叫行为以预测座席将呼叫哪个号码,从而节省时间。他们不需要记住完整的号码,也不需要在拨号时全部输入。

但是,本地呼叫中心解决方案没有自动拨号器。工作人员需要记住要在台式电话上拨打哪些号码。

这是在安装和维护期间分散他们注意力的主要时间。

5)可扩展性

随着业务的增长,致电您的支持热线的客户数量将会增加。您将不可避免地雇用新的客户支持代理来帮助您处理这些电话。

唯一的问题?现场电话系统很难扩展。每次安装新的台式电话时,您都需要支付额外的费用。该台式电话需要另一位标注工程师将其连接到本地服务器。最重要的是,将新台式电话添加到您的呼叫路由流程可能需要花费数小时。

但是,基于云的联络中心解决方案更易于扩展。随着您的外拨呼叫中心的增长,它也随之增长。

在招募新员工时,您不需要任何其他硬件。一旦您设置了呼叫路由,他们便可以从其现有工作计算机接听电话。

要使他们能够访问您的SparkleComm虚拟呼叫中心,只需要将更多用户添加到您的在线帐户中。

大多数时候,您甚至不需要致电服务提供商。只需将软件下载到他们正在使用的设备上,为他们提供访问权限,他们就可以使用了。