减轻呼叫中心压力的十大技巧(一)

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我们正处于一年中的比较繁忙的季节,许多呼叫中心都在通话量增加的情况下苦苦挣扎。

SparkleComm 呼叫中心帮助人员询问了一些专家小组,该如何在繁忙的时段来减轻呼叫中心的压力。

1.提前计划

呼叫中心经理们必须让他们的经纪人知道高峰时间会在什么时候到来,这一点是非常重要的。这将为他们提供准备的机会,并意味着他们不会因大量的电话而感到惊讶。确保调度正确是非常重要的。

企业可以通过查看前几年的高峰时段来做到这一点。一旦确定了趋势,就可以预测未来的繁忙时间。这使呼叫中心经理可以在必要时招募额外的人员来提供帮助。

2.在IVR中更新呼叫队列状态消息

在您SparkleComm 呼叫中心的IVR消息中为呼叫中心客户提供有关当前呼叫排队时间的信息,并在可能的情况下将他们重定向到公司或者组织网站的自助部分。

如果呼叫量很大并且等待时间超过几分钟及其以上,则在IVR中通知客户将有助于将他们中的一些重定向到一天中不太繁忙的时间或网站上。

3.允许员工在高峰时间经常休息

高峰时段增加的休息时间安排将有助于呼叫中心座席应对繁忙的时期。通过将午餐时间减少到半小时,增加休息的时间,但每小时的电话中断时间只有十分钟,呼叫中心座席们会感到难以置信的神清气爽,这将会使他们更加有效地处理比较困难的电话。精神休息对于他们来说真的很重要。

4.确保新座席能够快速了解拨打电话的前20个原因

在圣诞节前夕,各个地方的许多呼叫中心都会聘用新的代理,尤其是学生。所有这些新的呼叫中心座席可能正在接听他们从未遇到过的事情的呼叫,并且仅仅是由于高峰时间的呼叫数量的增加,困难呼叫的数量将会增加。因此,请确保您的二级呼叫中心代理人可以帮助他们解决他们遇到的难题。

让新员工尽快掌握拨打电话的前20个原因,因为这将占总通话量的80%。不要忘记,这20个最主要的原因会一天天发生变化。

视频会议礼仪:成功视频会议的10个技巧

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视频会议已经成为现代商业世界的一个重要组成部分,它有助于加强远程团队成员之间的联系。如果你对参加商务视频会议时的一些注意事项不太熟悉,没关系,接下来我们会帮助你了解在视频会议中该做和不该做的事情。读完以下信息,你就不会在下次重要会议上失礼了,或者你也可以和同事分享这些,在他们下次犯这些错误之前帮助他们。

1.不说话的时候保持沉默

保持安静。大多数麦克风可以接收微小的背景噪音,如咳嗽、打喷嚏或打字,这些声音很容易分散其他视频会议参与者的注意力,甚至可能引起烦恼。假设你在会议期间打字,试图完成工作,虽然你可以不受惩罚,但你应该不希望老板因为你没注意听讲而指责你。

2.不要迟到

如果你迟到的话,你会制造噪音分散房间里所有人的注意力,这可能会导致混乱和会议停止。因此,如果你能准时参加会议,你就能更轻松地使用科技设备,让会议准时开始。

3.确保你的设备工作正常

你肯定不希望因为你的视频会议系统不能正常工作而不得不推迟和重要客户的会议。在找到下一个客户之前,你需要在内部员工中进行一些运行测试。找一个愿意帮助你的人,确保你在开始视频会议之前完全了解会议过程,确保在实际操作期间一切顺利运行。

4.利用技术充分调动远程参与者的积极性

你希望远程视频会议的与会者感受到他们真正在参与,并真正成为会议的一部分。《2019年远程工作状态报告》发现,无论是远程工作还是现场工作,被打断和被讨论都是最大的挑战。 幸运的是,现在有了比以往更新、更智能的软件选项,可以让视频会议运行得更顺畅。我们的会议系统SparkleComm,创造了一个有机的对话氛围,让远程参与者在会议中身临其境。

5.选择适当的软件和硬件

拥有了合适的视频会议硬件之后,你还需要一种软件解决方案,让你的员工不会感到沮丧也不需要接受大量培训就能够使用。如果你正在寻找新的软件,你可以试试SparkleComm

6.穿职业服装

虽然穿着你最喜欢的运动衫工作可能很舒服自在,但是你应该考虑穿职业装参加你的任何视频会议。衣服不必华丽,但要适合工作场合。

7.正确地给相机画框

我们都曾在视频通话中看到过对方的鼻孔或脸的一侧。当你在拍摄视频时,确保你用一种感觉自然的方式来设置你的相机,让你可以看着相机。坐在镜头与眼睛平齐的位置,试着让你的腹部向上显现。把它放得太高会让其他参与者像看烂电视节目一样盯着你看。把相机放得太低会导致不讨人喜欢的和尴尬的角度。

8.开对灯光

糟糕的照明条件对你发送的视频质量有很大的影响。你需要确保你所在的房间有足够的光线,尽量不要把自然照明和办公室照明混在一起,除非你办公室的灯泡是白炽灯。你应该也不希望任何一张脸从下面被照亮,因为这会让你看起来像无声电影里的卡通反派。

9.看着镜头

一个常见的错误是与远程参与者交谈时看视频而不是相机。虽然这样做看起来是正确的,但实际上会让你看起来心不在焉。这会让你看起来更冷漠、更不专业。看着镜头相当于看着别人的眼睛,所以要不断练习,直到你觉得舒服为止。

10.集中注意力

不要在视频会议期间查看邮件或做ppt演示。研究表明,不仅只有3%的人能够有效地同时处理多项任务,而且你在参与者看来也很没有礼貌。

如果你想要了解更多提高视频会议效率的方法,请关注我们,让你的视频会议更加高效。

视频会议常见的故障指南

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并不是所有的视频会议过程都是顺利通畅的,有时候你可能会遇到一些突发性的莫名其妙的问题。这种情况就好比你和你的约会对象吃了一顿糟糕的晚饭,你觉得自己有责任,但你却没有办法去解决它。接下来我们一起来讨论一下视频通话中可能会出现的几个比较常见的问题、如何解决它以及如何克服解决过程中的尴尬。

视频问题

1.我的图像很模糊 这是一个非常常见的问题,当你在对话过程中试图使用相机时,有时候屏幕上的图像可能会有些模糊,这个时候你应该试试手动调整相机的焦距。

2.我的图像分辨率很低 这种情况可能是因为你没有设置摄像头的分辨率。通常情况下,网络摄像头没有这种配置,如果有的话,请浏览一下你的使用手册。如果你已经尝试过自己设置,但分辨率仍然很低,唯一的结论就是你的视频会议服务没有提供足够的分辨率。那么这时候你就应该考虑更换一家优秀的视频会议服务商,比如SparkleComm

3.我的图像(或其他人的图像)是总是在“跳过” 这是一种很常见的现象,这是因为你的Internet连接缺乏必要的带宽来发送信号到目的地(如果你的图像跳过),或者在你的计算机上接收信号(如果其他人的图像跳过)。首先,你可以通过运行速度测试来诊断问题。如果你在移动设备或旧计算机上运行视频会议,跳过也可能是由于内存或CPU能力不足。尝试关闭其他应用程序,这样电脑系统就可以为你的会议提供更多的CPU资源。如果你使用了WiFi,请查看管理WiFi问题。

音频问题

1.没有人能听到我的声音 最有可能的就是你正在使用的麦克风已经关闭、没有插电、或者音量被关小。如果你使用的是SparkleComm,请确保是否在音频设置下允许SparkleComm调用你的麦克风以及你的麦克风是否已经打开,此外你也可以使用其他设备连接你的麦克风,以排查问题是否出现在麦克风设备本身上。

2.其中一个参与者有讨厌的背景噪音 这是一个更加常见的问题,特别是在非正式会议中。如果你使用的是SparkleComm,你可以点击底部栏上的“参与者”,找到拥有麦克风噪音的人,然后点击“静音”。或者点击“聊天”发送一个私人聊天,让他们找一个安静点的地方。如果房间里有多个设备参加同一个会议,可能会产生回声或反馈,你可以静音你的麦克风和调低扬声器的音量。

3.音频通话过程中声音小 这个主要表现为对方传过来的声音很轻,要很仔细才能听清楚对方在讲什么事情。问题一般出在声音的采集方面,可以先测试下自身的扬声器或者喇叭。用本地电脑进行播放测试,看播放的音量是否足够大,如果确定本方音频是正常,一般可以调整设备输入(录音)音量大小,这里特别说明,是调节录音音量,实际中很多人只会调整喇叭的声音出来,而不知道录音音量的大小调节,很多时候一直反映声音小,应该是调整录音音量时调错了。

拒绝灵活工作会严重损害组织的6个原因(一)

拒绝弹性工作安排的成本

当有机会在家中拥抱工作时,许多组织只是另辟蹊径。领导者是否不信任员工的高效工作或没有资金来实现这一目标,只需延迟现代化并专注于业务增长就容易得多。

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但是,COVID-19的出现几乎在一夜之间改变了人们对远程工作的看法。突然之间,每个组织都想通过大流行来继续业务运营,则需要远程员工。在短短的几周内,尽管急于实现,许多组织还是从主要的办公室工作转移到了远程工作,他们大多利用类似SparkleComm统一通信系统来实现远程员工的监督和协作。

这些看法最有可能保留在COVID-19之后。能够在家里有效工作的组织大部分时间都在度过难关,有些甚至还在蓬勃发展。现在,许多人看到提供至少部分灵活性(如果不是完全远程的工作位置)的价值。

恢复到COVID-19之前的正常水平的企业可能正在准备接受实现远程工作提供灵活的工作场所。对于当今的组织来说,拒绝灵活的工作可能会遭受巨大挫折的原因仅出于以下几个原因:

1.降低员工敬业度

所有工作年龄段的员工都希望实现更好的工作与生活平衡。传统工作时间妨碍了他们处理其他生活优先事项的能力,从而导致更高的压力,更低的参与度和更低的生产率。

灵活的工作安排应作为每个组织的员工体验策略的一部分。PGi的一项研究发现,在家中工作的工人中82%的压力较小,而Flexjobs 调查的77%的工人表示,如果偶尔在家中工作,他们会更快乐,更健康。员工敬业度高的组织比竞争对手高147%。

2.更高的员工流动率

人力资源团队知道员工离职成本高昂,但是许多组织仍然不愿意提供顶级候选人想要的灵活工作选择。盖洛普(Gallup)的一项研究发现,有54%的办公室员工会辞职以选择更灵活的时间。如果雇员有灵活的工作选择,那么80%的雇员会更加忠诚。

替换员工的平均成本可能是员工丧失生产力,雇用和培训替换员工的年薪的一半至两倍。但是,通过提供灵活的工作,员工将更有可能留下来,从而使组织避免人员流动和吸引人才的成本。

3.更多的人才竞争

组织越来越接受远程和灵活的工作安排,尤其是在COVID-19后的时代。Gartner最近对317位CFO进行的一项调查显示,有74%的公司计划在COVID-19之后永久转移到更远程的工作。其中近四分之一计划将其20%的现场员工转移到永久的远程职位。 

随着越来越多的组织提供远程工作,不提供灵活工作的雇主将受到严重限制。同时,雇主由于限制自己的地理位置而失去了进入全球人才库的机会。合适的员工可能居住在多个城市,而拥有远程劳动力的公司会抢夺他们。其实公司可以利用SparkleComm统一通信平台来进行全球优秀人才的选择,这样提供了更大的竞争优势和。

在进行远程学习期间,师生如何保持联系(二)

3.建立虚拟办公时间,以给学生一对一的时间。

当学校突然过渡到远程学习时,某些学生落后于其他人并不罕见。对技术和互联网的有限访问,再加上家庭的动态变化,可能会使突然适应新的学习形式变得困难,那些学生将需要一些额外的指导以赶上速度。

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教师应考虑在下午为“虚拟办公时间”预留时间,以便学生轮流参观。只需单击一下SparkleComm,学生和老师就可以发起电话会议视频会议,从而使任何技术水平的学生都可以轻松地一对一地与老师互动。老师还可以将他们的办公时间安排固定在每堂课上,学生可以轻松地跟踪老师何时有空。

4.学生可以与同学合作和社交。

社交互动是实体学校学习的主要部分,但是当学生在家学习时,社交活动不可避免地会下降。问题在于学校对于帮助学生发展终身关系和社交技能至关重要,因此保持这些节奏的持续性很重要。

借助SparkleComm,每个学生都可以相互连接,并且可以随时使用任何设备向同学发送消息。学生可以一起研究项目,甚至可以组成自己的小组进行更大的作业。SparkleComm还允许他们与同学联系,而不必与学校中的每个人交换电话号码,只需按名称搜索即可开始互动。

5.教师可以与其他老师和学校职员进行沟通。

尽管每位教师的工作天生都是孤立的,但他们通常需要在从计划到课程计划以及脑力激荡学生活动想法等任务上进行协作。此外,与同伴社交的老师也有很多好处,包括相互学习和减少远程工作隔离的感觉。

SparkleComm这样的通讯应用程序中始终在线的元素允许老师随时向学校中的任何人发送消息或致电。在需要时,老师可以与其他老师,计划协调员甚至校长联系。考虑到远程教学对于许多教师来说可能是一种新的体验,因此他们拥有开放的沟通和共享重要信息的渠道非常重要。

此外,管理员可以使用SparkleComm进行签到和公告会议。例如,如果校长想宣布返校计划或让学校工作人员了解最新情况,他可以轻松邀请参与者,安排时间并在应用程序中发起视频会议。 

保持学校联系并推动学生学习

学校的每个成员都致力于丰富学生的学习经验,但是远程学习期间的交流很容易变得零散。学校默认使用论坛和电子邮件进行更新,而老师则可以自行设计交流方式。如果学校不能为每个人提供保持联系的有效手段,那么学生就是落后者。

SparkleComm应用程序这样的统一通信解决方案为每个学校提供了三个基本的远程学习工具:消息传递,视频和电话。学生可以像在学校一样与同学和老师接触,并且老师可以完全控制提供基于视频的学习和手动学习。易用性还使每个人都可以轻松进行交流,并在整个远程学习期间推动课程的发展。