虚拟呼叫中心入门套件:从免费到高端的所需顶级工具(四)

呼叫中心软件集成

没有呼叫中心平台可以提供您需要的所有功能,因此选择提供开放平台并与您已经依赖的工具进行无缝集成的选项至关重要。通过这些集成,您可以消除寻找现有流程的新替代方案的需求。您的代理人也将能够在您的新解决方案上更快,更有效地工作。最重要的是,许多集成是免费的或以低成本提供的,可以帮助您在预算需求范围内保持优质的服务。

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  1. CRM集成

对于呼叫中心,没有任何营销工具比您的客户关系管理(CRM)系统更重要。这种集成会在每次互动时收集并记录客户数据,从而建立全面的历史记录,您的代理商可以使用该历史记录来更有效地了解他们的需求和个性化他们的服务。

劳格SparkleComm呼叫中心系统具有业内领先的第三方开发接口,可灵活与各种CRM、ERP、OA系统无缝对接,无论用户的业务系统基于B/S架构还是C/S架构,对接方式都灵活简单,所需工作量小。例如当客户连接到您的SparkleComm呼叫中心时,您的CRM会弹出一个弹出窗口,其中提供了他们的数据,相关的社交媒体以及有关与公司以前的互动的详细信息。这些即时信息使您的代理可以快速满足客户的需求,而无需再次询问有关其帐户的问题。

尽管您可以使用未连接到呼叫中心平台的CRM系统,但这常常使座席感到沮丧并延长了客户互动时间。您的代理商将不得不在工具之间来回跳动,从而中断他们的服务并影响他们的客户支持。相反,通过内置的集成将他们的需求放在首位。

2.工作管理应用

与CRM集成一样,工作管理应用程序集成会限制您的代理在工作日必须使用的程序数量。如果您的公司使用Asana,Trello或Slack之类的应用程序来管理项目和任务,则可以使用此集成来进一步简化工作。 

3.行业专用工具

除了流行的第三方集成之外,您的软件还应该能够与特定于您的行业和业务的应用程序集成。尽管某些集成对于客户服务运营是通用的,但您的企业或行业可能会使用鲜为人知的应用程序来支持您的工作。

如果要将这些专用工具与呼叫中心解决方案集成在一起,则选择的软件如SparkleComm应提供开放的API,这些API可让您自定义解决方案的功能。如果您有软件开发人员,他们可以为您提供将这些应用程序手动构建到平台中的自由。但是,如果没有,请寻找一个提供大量现成集成的选项。尽管您仍然可以自定义软件功能,但这无需在不限制功能的情况下就拥有丰富的编码知识。

4.客户服务功能

即使有许多呼叫中心平台提供此列表中的许多功能,您也可能无法找到一个选中每个复选框的选项。如果您正在寻找解决方案的完美平衡,请寻找一个具有集成功能的平台,以帮助您填补空白。

例如,如果您进行的一项小型业务没有预算或需要广泛的全渠道解决方案,请考虑为您的网站进行实时聊天集成来补充您的通话功能。当您的CRM系统不堪重负时,请查看您是否可以找到免费或低成本的替代方案,以轻松地与您使用的平台集成。许多呼叫中心解决方案如劳格SparkleComm都提供了令人难以置信的灵活性和定制能力,因此请选择可满足您各种需求的选项。

为您的虚拟呼叫中心提供发展所需的工具。与劳格的销售团队联系,以了解有关基于云的全渠道呼叫中心软件中包含的集成,功能和特性的更多信息。要全面了解它如何适合您的业务,请立即索取个性化演示。

为什么您的呼叫中心需要回叫设施?

在当代,进行在线交易并寻求专家意见以对服务或产品做出最终决定的客户数量呈指数级增长。出于同样的原因,许多客户与客户服务代表联系以获取更多信息和他们的意见。

但是对于世界各地的呼叫中心而言,要处理这样的呼叫量并不是一件容易的事。通话放弃率提高了。因为随着时间的流逝,顾客也变得急躁。

为了解决增加呼叫量的问题,回叫功能是有效的。让我们看看如何

解决更高的通话放弃率

大多数客户在等待解决方案时都不想等待,他们希望即时得到答案。但是由于缺乏耐心,他们放弃了通话,而是寻求其他方式来获得答案。

回拨功能可确保您不会错过有希望的客户。每个对您的业务表现出兴趣的客户都可以在回电和适当信息的帮助下转变为有希望的潜在客户。

以合理的成本提高收益

与给您的业务带来的好处相比,回叫功能的价格微不足道。因此,不使用这种具有巨大好处的有用工具是不明智的。基于云的SparkleComm呼叫中心具备多种功能,可帮助在较短的时间内获得更好的结果。

云是一项以实惠的价格提供有用功能的技术。回叫功能是您虚拟呼叫中心的无价之宝。

更好的客户体验

客户等待解决方案到来的日子已经一去不复返了。现在,只有在无缝体验的情况下,企业的主张才会坚持给客户。回叫功能增加了无缝的客户体验,并减少了可能的沟通差距。

仅当您关注可能提高客户满意度的每个接触点时,客户才会对您的业务产品忠诚。如果客户在某个时候有点不满意,则可以通过回叫轻松地使客户满意。

减少平均处理时间

当客户问题很复杂时,代理将花费大量时间来解决问题。这样,其他呼叫者可能会保留一个呼叫,并且保持时间会逐渐增加。这是一个可能失去有希望的客户的时刻。

回电可确保处理时间最少,最好的方法是为无法连接的客户准备下一个问题。

SparkleComm呼叫中心是提出需求和回答问题的平台。最佳实践是通过为客户提供最佳答案来最大程度地利用可用资源。与这种做法相关的最好的事情是用完全的诚意和适当的解决方案来解决这种情况。

实际上,回叫功能是与由于相同原因而无法联系的客户打交道的一种选择。

借助回拨功能,可以轻松管理来电,并以最有效的方式处理客户的顾虑。在呼叫量如此之高的时代,必须让我们的SparkleComm呼叫中心做好应对即将到来的挑战的准备。回调功能只是保证的象征。

如何在2020年运营呼叫中心(六)

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考虑2019年:全渠道参与和更新。无论客户是通过实时视频聊天,电子邮件还是电话与您联系,客户都不想重复自己的事情……他们希望服务代表(就像销售人员一样)熟悉所有接触点。听起来很难?SparkleComm可以提供帮助。

5.了解您的影响和报告。

客户的期望总是在变化,因此,为了提供最好的服务,您的呼叫中心应该一直在发展。四分之一有效的方法可能在下一个无效。您如何知道何时更改?通过例行评估呼叫中心的性能和目标。

为您的团队创建一个流程,以持续跟踪重要的呼叫中心指标,例如客户满意度,联系质量和放弃率。(提示:客户服务软件可以提供极大的帮助。)

这将揭示重要的趋势和模式,这些趋势和模式将向您显示有效的方法和无效的方法。几乎80%的企业使用客户满意度指标来分析和改善自己的服务。

想知道您的指标如何累积?这是由呼叫中心帮助者和国际金融委员会建立的一些基线指标。

90%的电话应能使客户满意。[顾客满意度]

应该在第一次致电时解决70-75%的问题。(注意:“解决方案”是主观的,具体取决于您的呼叫中心团队如何定义它。)[首次呼叫满意度]

呼叫中心应在20秒内接听80%的电话。[联系质量]

解决之前,仅应丢弃5-8%的呼叫。[放弃率]

监控性能并了解SparkleComm 呼叫中心影响的另一种方法是询问客户。人们会毫不犹豫地分享他们的客户服务经验-实际上,一项英国研究发现,有57%的客户会给企业带来负面反馈,而37%的客户会在社交媒体上分享。

通过提供客户服务调查,使客户更轻松地分享他们的经验。通过电话或电子邮件进行调查。这不仅可以帮助您监控呼叫中心的性能,而且还可以帮助您的客户感受到被别人听到和尊重的感觉。

收集第一手反馈(例如您的净促销分数),将您的客户置于中心位置。它完善了您的飞轮循环,将客户变成促进者,可以为您有效地推销您的业务。

SparkleComm 呼叫中心是永恒的客户服务工具。即使出现了更多的客户支持渠道,它们也永远不会取代电话的即时性和真实性。

成功的呼叫中心还可以支持您企业的整体品牌和底线。代表是您公司品牌的延伸,并能够将您的客户转变为推广者和营销者。

使用本指南可以建立并运行高效的呼叫中心,使您的客户满意。而且,请记住,只要优先考虑人员和流程,就可以将客户放在中心位置。

如何在2020年运营呼叫中心(五)

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另外,请注意,我们说优秀的脚本很灵活。尽管呼叫中心脚本对于提供一致,全面的服务非常重要,但它们始终无法预测客户会说或要问的内容。鼓励您的团队在必要时不使用脚本,并确保他们了解您的产品和服务,以防脚本中无法解决问题。

如果您的代表无法回答问题(或客户要求与高层对话),请概述代表如何上报问题的过程。确保将此过程传达给您的整个团队,并进行一些练习以找出服务中的任何障碍或不足。 (此外,请确保您的团队了解公司的其他自助服务选项,例如知识库,常见问题解答,视频和论坛,并让它们与客户共享。)

最后,为您的团队记录电话和客户查询的过程建立一个流程。无论您是使用手动流程还是数字流程(我们将在下面讨论),请确保您的团队在跟踪流程中保持一致和一致。在检查性能,了解业务影响以及分析像SparkleComm这样的呼叫中心可以改善的地方时,一致性是关键。

考虑2019年:呼叫中心外包。如果开设呼叫中心超出您的预算,请考虑将呼叫中心外包。如果您确定适合您的业务,外包可以节省资源并提供更灵活的客户服务选项。

4.实施呼叫中心技术和设备。

没有现代技术,SparkleComm 呼叫中心就无法运作,我们谈论的不仅仅是电话。当今最成功的呼叫中心为他们的团队提供了多种软件和设备选项,以确保他们无缝运行并提供最佳服务。

使您的团队对计算机显示器,键盘,舒适的耳机和符合人体工程学的椅子等设备感到舒适。此外,互联网协议语音(VoIP)系统,自动呼叫分配器(ACD)系统和交互式语音响应(IVR)系统等技术还可以帮助代表轻松接收和拨打客户电话。

但是,出色的呼叫中心与众不同的是出色的客户服务软件,例如劳格科技的SparkleComm

这种软件可以...

保持团队联系,特别是在有远程劳动力的情况下。

通过访问最近跟踪的呼叫和详细的客户资料,帮助您的团队个性化客户查询并避免重复。

跟踪团队绩效并帮助您确定有效的方法和无效的方法。

您的客户可以自助而不是依靠您的像SparkleComm这样的呼叫中心,从而减轻了团队的压力。

考虑为您的呼叫中心投资专用的客户服务软件。一旦达到一定数量的通话量,就没有CRM来跟踪参与度或使用生产力工具来最大化团队的产出,最终会导致糟糕的客户体验。同样,这种软件提供的工具可以使您的员工满意并让客户满意。

如何在2020年运营呼叫中心(四)

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您如何激励您的呼叫中心工作人员努力工作并坚持下去?这里有一些想法。

鼓励员工保持培训以外的导师关系。

优先考虑团队士气。赞助团队建设活动,并考虑提供定期午餐或其他机会让您的团队在日常工作之外结伴。

提供有针对性的指导,以发展特定技能并解决个人问题。安排每周一对一的视频会议,以便您的员工可以私下表达他们的需求和不满。

游戏化日常活动,并在员工达到目标时激励他们。显示排行榜或目标图表,以便员工可以分享自己的胜利并互相鼓励。 雇用每位员工后,请阐明他们的潜在职业道路。说明他们如何在自己的角色和在公司中取得进步。

培训和保留是一个反复的过程。我们建议测试一些方法,以查看哪种方法最适合您的公司需求以及团队结构和目标。与往常一样,请包括您的呼叫中心人员,因为他们可以就有效的方法和无效的方法提供有价值的反馈。毕竟,它们是您的首要任务。

3.组织您的呼叫中心流程。

因此,您已经建立了SparkleComm 呼叫中心任务,并雇用了一支了不起的团队。您准备好开始接听电话了吧?

不完全的。就像我们上面说的,SparkleComm 呼叫中心涉及的不仅仅是电话和人员。成功和高效的呼叫中心可以顺畅地运行,因为它们遵循既定流程。流程减少了等待时间,并有助于更快地解决问题,从而带来了更幸福的客户。

您的SparkleComm 呼叫中心流程由团队每天遵循的内部程序和惯例组成。以下是您的流程将回答的一些问题。

电话响起时会发生什么?当您的代表回答时,他们会说什么?

如果代表不回答问题会怎样?他们会变成谁或什么?

代表将如何跟踪每个客户的询问以及是否得到答复?

通话结束后会发生什么?

您如何确保日常程序满足呼叫中心的总体目标?

首先,确定如何接听电话。请在此处使用我们的指南来建立入站呼叫策略。确定您的客户如何与您联系以及您的代表如何处理这些电话,以及他们将收到多少电话。

建立该策略后,请构建您的呼叫中心脚本。脚本是预先写好的提示,您的代表在与客户交谈时将遵循它们。优秀的脚本是:

以顾客为中心

会话式

信心

灵活

要构建成功的脚本,请与整个团队(从经理到代表)一起工作,以概述相关的品牌语言。要求您的代表权衡他们想说的内容,并大声朗读它们来练习脚本。避免创建机器人的,不自然的语言……您的客户将立即识别它。