有效呼叫中心管理的14个最佳实践(二)

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2)全面入职

招聘只是成功的呼叫中心管理的一小部分。诚然,这是重要的一部分,但是可以通过全面的入职流程来减少招聘错误,该流程可以教会良好的习惯并传达您的高标准。

我们建议特别重视培训员工如何处理客户投诉。他们的大部分电话都可能属于这种类型,因此从一开始就做好准备很重要。

确保您的员工将客户投诉视为提供优质服务的机会,而不是需要克服的障碍。有了全面的入职计划,您的新员工将能够更好地处理自己遇到的任何类型的呼叫。

这使员工更快乐,最终使客户更快乐。

3)优先考虑员工敬业度

呼叫中心因工作困难而声名狼藉。无论该标签是否正确,它都能使吸引优秀员工和最大程度减少离职成为一项繁重的工作。

吸引优秀员工始于招聘过程,但最大程度地减少营业额是员工敬业度的直接产物。有效的员工敬业度可以与每天与您的员工交谈一样简单,也可以像团队撤退一样详尽。

诸如举行集思广益会议或团队欢乐时光之类的参与活动可以使您的员工感觉像是团队的一部分,并使他们保持准时状态并随时准备处理客户问题。花时间制定一些员工敬业度计划,以保持团队的动力和绩效处于较高水平。

4)确保适当的计划以进行有效的呼叫中心管理

呼叫中心工作可能是一项繁重的工作。这种压力可能会对您的员工产生负面影响。他们开始感到过度劳累的那一刻,他们的高水平表现能力就会下降。

这样便可以进行适当的调度了。给您的员工足够的停机时间,让他们重新充电并重新集中精力,可以确保您的客户获得应有的耐心和友善的服务。

但是,即使是小型团队也可能难以安排时间。要应对的变量和活动部件太多,因此这项工作似乎几乎是不可能的。

诸如对呼叫中心有利的因素,高峰时间和不足时间,员工能力,员工可用性以及许多其他因素等因素可以将日程安排转变为全职工作。因此,重要的是要利用可用于工作的最佳工具。

SparkleComm这样的呼叫中心解决方案可以简化和简化日程安排,因此您可以将精力集中在仅仅坐在椅子上,而可以专注于组建最佳团队来应对这一变化。这可能意味着可能的最高服务质量与仅平均服务之间的差异。

5)定期与员工沟通

没有像第一手经验这样的经验。尽管您可能不一定每天都在呼叫中心的一线,但您的员工却是。他们从内到外都熟悉客户服务流程。这使他们更清楚问题的根源,也许更了解解决这些问题的必要条件。

您可以通过定期与员工沟通来了解他们所知道的知识。找出他们在哪里遇到问题。问他们需要做些什么。获得有关对客户重要的反馈。看看他们是否有任何改善建议。

习惯评估商务电话系统

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许多企业在VoIP商业电话系统上进行投资,以降低成本并提高生产力和协作能力。但是请注意:过渡到SparkleComm统一通信(UC)只是正在进行中的第一步。

在任何组织中,对于所有技术,变化都是永恒的。业务增长。他们适应新的市场条件和新兴机会。他们雇用新员工并提拔或转移其他人。同时,技术也在进步。您的“新”电话系统通过升级和附加功能得到了增强。归结为:对于您的业务或技术,永远没有终结状态。

因此,公司应定期评估他们是否从商务电话系统中获得了尽可能多的收益。

首先养成提问的习惯。部署后几个月内使用量是否保持稳定或下降?员工是否了解新添加的功能?他们是否明智地使用该系统?推出一年后还能满足您的业务需求吗?两年后?三?

然后,使用以下最佳做法来保持您的业务朝着有效使用的方向发展:

具有5种最佳实践的面向未来的解决方案

调查用户:找出用户喜欢和不喜欢的地方。您可能会发现沮丧的地方源于缺乏培训。例如,某些用户可能不知道如何使用视频会议和屏幕共享,因此他们无法充分利用UC的协作功能。远程工作人员可能需要有关移动设备使用的指南,包括呼叫路由和“查找我”功能,使同事和客户始终可以使用它们。

通过额外的培训和信息共享来迅速解决问题。

进行定期审核:审核是重新评估您的商务电话系统的机会。要检查的项目包括整体性能,使用情况和质量。呼叫会自动路由到正确的地方吗?否则,系统管理员可能需要重新访问已设置的所有目录,以确保它们是最新的并且已正确实施。如果您的公司发展壮大并且通话质量受到影响,则可能需要增加带宽。

每年至少进行一次审核,以确保您的系统满足组织的当前需求。

实时监视用户:了解员工是否正确使用系统的最佳方法是观察他们的使用情况。寻找可以简化的区域或可能需要其他培训的区域。您可能发现您的员工在不使用电话系统的状态功能上浪费了时间。他们是否在检查同事的状态,以确定与他们联系的最佳方式?如果员工不在办公室,他们是否适当设置了身份?

传达积极使用这些功能和其他功能以提高生产力的重要性。

复查呼叫日志/分析SparkleComm统一通信商务电话系统的好处之一是可以记录其所有活动。可定制的报告使企业能够以各种方式跟踪和分析数据。例如,监视客户服务呼叫以了解客户数据的长度,效率和正确使用。或者,跟踪销售代表的可用性。

这些数据将帮助您确保整个业务以尽可能最有效和强大的方式使用系统。

请注意创新:可能难以掌握SparkleComm统一通信的最新进展。选择适合您的供应商。寻找具有创新历史和灵活系统的提供商,该系统可为您今天的业务提供支持,并具有实现未来目标的能力。

您已经对商务电话系统进行了投资,但其真正价值在于正确使用。花时间确保员工对系统有良好的教育,并知道如何有效地使用它来完成工作。定期退一步,确认系统仍然满足您的需求。

遵循这些准则的组织将自己进行设置,以充分利用SparkleComm 统一通信商务电话系统提供的全部好处。

请考虑使用全新的SparkleComm 统一通信通讯系统?无论您是大型企业还是中小型企业,也请查看应遵循的步骤。

7种呼叫中心衡量指标,以衡量您的客户服务(二)

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呼叫可用性还可以帮助团队确定像SparkleComm这样的呼叫中心的高峰时段。经理可以查看代表哪些时间的可用性较低,并调整人员和安排以适应不断增长的需求。

5.联系质量

联系质量是非常普遍的呼叫中心指标,几乎在每个行业中都使用。该指标由分析随机呼叫记录的质量控制专家记录。这些专家评估像SparkleComm这样的呼叫中心在礼貌和专业性,信息的准确性以及捕获客户数据的效率方面的代表。这种定性评估有助于呼叫中心建立一致的语气和消息,以供销售代表在每次电话中使用。

6.放弃率

放弃率是客户放弃或终止的呼叫的百分比。该百分比告诉客户服务团队其客户对等待时间和通话体验的满意度。

它还可以帮助像SparkleComm这样的呼叫中心确定其呼叫系统是否过时。如果客户满意度很高,但放弃率也很高,则表明您的呼叫系统可能会无意中放弃呼叫。快速解决这些类型的问题很重要,因为掉话可能会对客户体验产生负面影响。

7.平均处理率

平均处理率(AHR)描述客户在与您的团队进行的每次电话通话中花费的时间。尽管此指标的标准通常因行业而异,但大多数像SparkleComm这样的呼叫中心将力求尽可能降低平均处理率。低的AHR意味着销售代表效率更高,并且您需要更少的员工来配置电话。

熟悉这些指标并每天进行监控很重要。滥用或低估此数据可能会阻止您的呼叫中心增长并实现其目标。了解呼叫中心指标的最佳做法将有助于您的团队在分析第一方数据时获得有效的收益。

1.有一个目标。

2.相互比较指标。

3.分析定量和定性指标。

4.与其他团队共享数据。

5.与销售代表一起审查发现。

1.有一个目标。

有时,如果没有上下文就很难从数据中获取价值。即使您知道眼前有有价值的信息,但是如果不确定要查找的内容,也很难知道从哪里开始。

一个开始的地方是确定目标。您想从这些数据中找到什么?您对响应时间感兴趣吗?或者,您是否正在尝试找出如何最佳安排您的员工的时间? 

明确这个目标将有助于指导您的搜索。您至少会了解需要分析哪些指标才能找到所需的信息。即使这些指标随时间变化,获得最初的动力也会产生对话,使您的团队朝正确的方向前进。

有效呼叫中心管理的14个最佳实践(一)

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呼叫中心管理绝非易事。这需要战略眼光,艰苦的工作,艰难的决策,激发人们实现艰巨目标的能力等等。

呼叫中心行业的有效领导者需要熟悉其业务的各个方面,以身作则,并在严格的预算范围内工作。有时可能会令人不知所措。

为了帮助您摆脱这种不堪重负的感觉,并使您和您的呼叫中心更接近成功,我们汇总了15种最佳实践的清单,以进行有效的呼叫中心管理。

什么是呼叫中心

呼叫中心(有时称为联系中心)是部门、办公室或团队,负责处理来自新客户和现有客户的电话,以寻找问题的答案或问题的解决方案。呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体,又名客户服务中心(Customer Service Center)、客户联络中心(Customer Contact Center)或客户关怀中心(Customer Care Center)。

SparkleComm呼叫中心不仅仅是指传统意义上的电话呼叫,还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫,技术上已经多媒体化。并且每一个呼叫中心至少包括一个ACD(自动呼叫分配)模块和若干座席。

过去,呼叫中心甚至进行电话销售并进行市场研究。但是,随着时间的流逝,许多企业将这些活动分为自己的部门,以最大程度地提高生产力。

呼叫中心现在几乎通过各种模拟和数字渠道专门与客户打交道,其中包括:

  • 电话
  • 电子邮件
  • 网络聊天
  • 社交媒体
  • 文字(SMS)
  • 视频
  • 邮件

拥有如此众多的渠道,您和您的团队的工作量将非常巨大。为了确保您的部门平稳高效地运行,必须检查团队的工作方式并完善自己的呼叫中心管理实践。

呼叫中心管理最佳实践

1)招聘最佳员工

这对于成功的呼叫中心管理至关重要,但是很少有经理会花足够的时间和精力来聘请最好的员工来完成工作。呼叫中心需要具有天生的客户服务能力,良好的聆听能力,有效的沟通能力,出色的记忆力和热情态度的人员。热情和倾听能力等无形资产常常会成为最优秀的员工。

而棘手的事情是,这些特征无法教.。这就是为什么精明的管理人员花时间筛选新员工的态度和才能如此重要的原因。采用SparkleComm呼叫中心,它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心,在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上,还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时,也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

7种呼叫中心衡量指标,以衡量您的客户服务(一)

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您可能认为您拥有世界上最好的呼叫中心,但是您能证明这一点吗?

SparkleComm 呼叫中心,通常是定期评估和评估的客户服务团队的重要组成部分。监督呼叫中心的客户服务经理会密切监视不同的趋势和模式,并寻找可用于改善客户体验的信息。

为此,他们使用一系列关键绩效指标(KPI)来衡量像SparkleComm这样的呼叫中心的不同方面。一起查看时,如下所列的呼叫中心指标可帮助企业确定其客户服务的有效性。

1.客户满意度

2.首次通话解决

3.服务等级

4.通话可用性

5.联络品质

6.放弃率

7.平均处理率

尽管有很多有用的呼叫中心指标可供选择,但我们缩小了分析呼叫中心时应考虑的前七名。

1.客户满意度

客户满意度衡量您的客户对他们在公司的经历的感觉。SparkleComm 呼叫中心使用诸如Net Promoter Score(NPS®)之类的调查工具来帮助他们量化客户满意度并获得客户反馈。该指标为企业提供了强有力的指示,说明其客户服务报价是否有效。

2.首次通话解决

首次呼叫解决是指在客户和呼叫中心之间的第一次呼叫期间解决的案件百分比。该指标非常重要,因为它在降低客户流失率方面起着重要作用。

根据SQM Group的说法,只有3%的客户在首次服务交互期间解决了问题,很可能流失。与此相比,如果在首次致电后仍未解决问题,则有38%的客户很可能流失。客户服务的最有效方法是快速解决问题,而首次呼叫解决率可以准确告诉您您的解决能力。

3.服务水平

服务水平是在给定时间段内被应答呼叫的百分比。例如,客户服务经理通常会说他们的目标是在20秒内回答80%的电话。这将是他们为呼叫中心提供服务的目标。

服务水平向您显示您的企业是否有足够的资源来满足客户需求。它指示客户是否正在迅速与团队成员建立联系并及时解决他们的问题。如果您的服务水平不足,那么可能是时候采用新的客户服务工具或雇用更多员工了。

4.通话可用性

通话可用性定义了您的销售代表多久可以接听一次电话以及解决这些问题所需的时间。此度量为管理层提供了一个很好的指示,表明销售代表是否遵守其时间表。如果某个代表的呼叫可用性低,则经理可以调查其呼叫记录,以查看当天是否很忙,或者该代表是否缺席。