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了解呼叫中心的类型

市面上有许多不同类型的呼叫中心。有些专门从事市场研究，有些则充当回答服务，而另一些则专注于特定行业，例如医疗保健，或特定功能，例如电话营销。无论您的需求是什么，都可能有一个呼叫中心适合您。 让我们看几个主要类型。

外包和内部呼叫中心

SparkleComm内部呼叫中心通常由公司自己建立和管理。换句话说，内部SparkleComm呼叫中心的员工直接为公司工作。

一些企业将其称为“前台”和“后台”。面向客户的员工或直接与客户打交道的人员在前台工作。在幕后工作且不直接与客户打交道的员工在后台工作。

另一方面，外包呼叫中心由第三方公司运营。这些将是您的 BPO 呼叫中心。（业务流程外包 (BPO) 是指您将部分业务运营外包给第三方服务提供商。BPO 呼叫中心是一种外包服务，可为其他公司处理传入和传出的服务用户呼叫。） 如果您使用外包呼叫中心，他们的代理将接听您的呼入和呼出电话，而不是您自己的员工。

呼入和呼出呼叫中心

SparkleComm呼入呼叫中心处理来自客户的任何类型的来电。当您致电一家公司时，您可能会得到呼入呼叫中心的帮助。

外呼呼叫中心向客户和潜在客户拨打外呼电话。通常，外拨电话用于销售产品或进行研究。如果一家公司曾经打电话给您尝试向您推销一些东西，那么他们可能正在外呼呼叫中心工作。

主动和被动呼叫中心

这是入站与出站呼叫中心比较的一个稍微不同的地方。

反应式呼叫中心等待客户提出问题，然后他们努力解决问题。这是一个标准模型，可能您之前有遇到过。

主动呼叫中心试图在客户必须联系之前解决他们的问题。这些呼叫中心通常会主动分析客户帐户，并利用对客户或潜在客户正在发生的事情的了解进行外展。

通常，这些SparkleComm呼叫中心座席拥有非常强大的呼叫中心软件、CRM 工具和数据分析，使他们能够及早预测问题并在客户必须联系他们之前将其扼杀在萌芽状态。因此，主动呼叫中心和呼叫中心通常有助于提高客户满意度。

您的企业需要即时通讯工具吗？在您购买即时通讯软件之前这里有几件事要记住。

确保您的即时通讯应用程序具有强大的内置安全性

如果您身处医疗保健、金融或保险等受监管的行业，这一点尤其重要。

这是消费者聊天应用程序和商业通信应用程序之间最大的区别之一。这两者一个可以帮助您保持 HIPAA 兼容（即时通讯软件），另一个可能不能。

了解应用程序需要在哪些设备上运行

正如我之前提到的，您的SparkleComm即时消息应用程序需要支持您的员工使用的任何计算机和操作系统。

如果每个人都使用不同的设备，那么您的应用程序应该可以在所有设备上运行！理想情况下，它也应该适用于网络浏览器。这不仅仅是为了您自己的团队成员的方便——如果您的潜在客户或客户需要与您团队中的某个人进行SparkleComm视频通话，您认为他们是否更愿意通过单击 Web 浏览器来加入链接，还是必须下载应用程序或软件才能加入通话？

快速审核可以合并哪些工具

对于您的 IT 团队来说，这可能更像是一项工作，但如果您可以简化您的技术堆栈，通常最好这样做。您可以使用单一、强大的平台，而不是为单独的SparkleComm即时消息传递工具付费？

如果您有一个外呼销售团队或客户支持团队，您是否可以使用一个统一的平台来为您提供SparkleComm呼叫中心功能和即时消息功能？

先试用

这是进行尽职调查的最简单方法。免费试用很容易注册，只需几分钟即可开始。您可以使用该工具，看看它是否真的像营销网站所说的那样易于使用或出色。或者，您可以获取应用程序的演示，并让某人为您提供个性化的演练。

这一步无可替代。如果您要为软件付费，这是必须做的。如果您的公司想要购买使用即时通讯软件，不防先使用我们的SparkleComm，百度搜索www.loogear.com即可免费下载使用。

在即时通讯软件方面，您有很多选择。但重要的是要注意，即使是一些最流行的名称也不一定设计为协作工具。 例如，群聊和视频通话很棒——但文件共享呢？不要忽视这个功能，它将成为您的业务通信工作区的一部分。

当他们可以使用统一选项时支付（和管理）单独的即时消息传递工具

一般的远程团队成员在进行SparkleComm视频聊天和回复团队群聊之间可能会回复十几封电子邮件。然后他们可能需要快速与某人共享文件。也有很多窗口和通信工具需要处理。即使是拥有最佳项目管理技能的人也会发现这具有挑战性。那么，如果可以的话，为什么不简化这些工具呢？它不仅让您的 IT 团队（必须管理和管理所有内容）的生活更轻松，而且每个人都可以更轻松地使用较小的技术堆栈，而不是试图跟踪 100 个应用程序中的哪些数据。

然后是价格。你认为哪个更贵——买一个统一的工具，还是四个或五个不同的工具？（提示：即使那个统一的工具稍微贵一点，但与所有不同工具加在一起的价格相比，它可能仍然更具成本效益。）更不用说定价更简单了。您每月只有一张发票，而不是四五张。我知道我们的财务团队更喜欢哪个选项。

正如我们将在下面看到的，有许多优秀的即时消息平台实际上包含 在强大的统一通信工具中。

例如，像拨号盘。音频通话、SparkleComm视频会议、文件共享、群聊等 - 尽在一处。

不关注消息工具支持的设备/操作系统

最好的即时通讯平台可以从计算机和移动设备上访问。并非所有即时消息解决方案都支持此功能，因此请确保您选择的工具适用于 PC、Mac、Android 和 iOS。

不先免费试用

这是不言自明的。在做出任何购买或签订合同的坚定承诺之前，请务必先注册免费试用版并先体验一下该软件。 当您进行免费试用时，请务必让跨部门的一些人尝试一下。他们可能有独特的用例或需要特定的功能，而解决所有问题的最佳（也是最快）方法是让他们访问该软件并让他们自己探索平台。

选择即时通讯应用程序......这是为消费者使用而设计的

即时通讯应用程序它们如此受欢迎的消息传递工具是有原因的。它们（大部分）是免费使用的，许多个体企业家只需使用这些应用程序进行即时消息传递就可以减少一笔费用。 但是，一旦您开始扩大规模和成长，您将开始需要第三方集成或其他工具实现的自动化。您将需要文件共享。甚至可能是与您正在使用的聊天机器人或社交媒体渠道完全集成的呼叫中心平台。（就像 SparkleComm）

到那时，这些消费者应用程序仍然是很好的协作工具吗？在大多数情况下，答案是否定的。

所有呼叫中心或呼叫中心解决方案都应该能够做好一些事情，尽管有些事情会比其他人做得更好。例如，与客户数据工具和呼叫路由集成是非常基本的要求。但即使对于这些明显的清单功能项，也有一些细微差别需要注意。

客户关系管理整合

任何使用 CRM 的呼叫中心团队的必备品。这种集成不仅可以将您的客户信息同步到您的商务电话系统或呼叫中心，还可以自动输入数据（如记录活动），这可以节省时间并提高SparkleComm 座席的工作效率，同时帮助他们提供更好的客户体验。

高清 VoIP 通话

VoIP，或互联网协议语音，呼叫本质上只是通过互联网拨打电话的能力。

通话质量是您不能仅仅以“是”或“否”来核对的事情之一——您必须实际尝试 SparkleComm 呼叫中心解决方案，拨打一些电话（国内和国际），并且看看通话质量如何。

简单的呼叫路由

SparkleComm 呼叫中心（尤其是呼叫中心）的另一个基本要素是易于使用的呼叫路由或 IVR（交互式语音响应）功能。

这里的关键词：“易于使用”。每个呼叫中心平台都表示他们有“智能路由”或他们为此功能使用的任何流行语。这是给定的。但不同的是他们如何设计此功能。

例如，某些提供商可能会让您致电支持，或者跳过很多圈来对您的路由进行简单的更改，以便将呼叫者发送给正确的代理。

旨在帮助座席和主管的内置 AI

事情就是这样。每个呼叫中心平台都说它是“人工智能驱动的”。但这实际上意味着什么？这意味着我可以准确地告诉您我们如何使用它来简化我们自己的SparkleComm 座席和主管的工作流程。

内置AI还可以检测情绪，这让我作为主管可以快速发现客户满意度是否在任何活跃呼叫中下降。

呼叫中心主管使用使用 AI 来跟踪某些关键字在客户电话中出现的频率。例如，假设我想关注客户要求退款的频率。我可以在拨号盘中创建一个“自定义时刻”来跟踪通话中何时说“退款”或“退款”。

除此之外，呼叫中心还具有全渠道（包括社交媒体、实时聊天等）和自助服务功能。它有点像聊天机器人，只是它比任何聊天机器人都更智能、更直观。

我们说它就像“呼叫中心的小爱同学”，这个聊天机器人不仅可以从多个连接的非结构化知识来源（这种情况很少见）提供即时答案，而且它还可以让您在聊天机器人旅程中构建语音和视频升级到现场座席.

并非每个企业都需要呼叫中心平台。一些企业可以在没有呼叫中心或呼叫中心解决方案的情况下完美运作。也许您在一天中根本不会接到很多电话。如果是你，那么你可以跳过这篇文章。但是，如果以下任何一项适用于您，那么可能是时候寻找呼叫中心软件了。

需要全渠道通信的企业

如果您的企业不只是接听电话，那么这是您可能需要SparkleComm 呼叫中心解决方案的最明确指标之一。无论您有一个只接听来电的呼入团队，还是一个使用除电子邮件和 SMS 消息之外的电话的呼出销售团队，一个好的解决方案都可以让您在一个方便的地方处理跨不同渠道的所有这些不同的客户交互。

例如，SparkleComm 就是为了做到这一点而设计的。客户支持团队可以从他们向队友发送消息的同一个应用程序接听电话，并通过这种方式召开视频会议。

需要可靠报告的企业

需要报告客户参与度？你每天打多少呼入电话或呼出电话呢？

过去很难获得所有这些数字。您必须致电客户支持团队，等待他们为您提取数据（这可能需要数小时甚至数天），然后查看所有这些电子表格以找到您想要的见解。如今使用一些呼叫中心工具（公平地说，并非所有工具都能做到这一点），您可以获得内置的分析功能，可以向您展示所有这些信息，触手可及。例如，SparkleComm 会显示您未接和已放弃的呼叫、通话时长等。

希望将所有工具集成在一起的企业

大多数呼叫中心都在使用各种不同的工具。使用现代呼叫中心软件，您更有可能拥有与所有这些工具相连接的集成。例如，SparkleComm 与 CRM等集成。

拥有远程或混合劳动力的企业

如果您的支持团队分散在世界各地的多个地点，这是使用SparkleComm 呼叫中心平台的重要原因。它使新员工入职、添加和管理电话号码以及让他们准备好工作变得更加容易。例如，使用 SparkleComm 呼叫中心，您只需单击几下即可为新座席添加电话号码 - 完全是远程操作，无需 IT 帮助。

除了整个地理方面，呼叫中心解决方案还可以更轻松地快速添加大量新代理（我们说的是成百上千）。假设您经营一家区域航空公司，现在是假日季节，这意味着您需要临时添加 100 个现场座席来处理呼叫量的激增。但是在旺季结束后，您也可以轻松删除所有这些用户。