呼叫中心质量保证 (QA)

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了解呼叫质量的基础知识、呼叫中心 QA 为何如此重要,以及不断提高呼叫质量保证的技巧。

  • 什么是呼叫中心 QA?

呼叫中心质量保证 (QA) 是一个有助于确保客户交互与业务目标保持一致的流程。呼叫中心 QA 旨在识别常见的客户问题、改善客户体验并帮助标准化与客户的沟通流程。

  • 为什么 QA 在呼叫中心很重要?

呼叫中心的质量保证很重要,因为它可以提高座席绩效并最大限度地提高客户满意度。当最终用户交互具有最高质量(例如快速响应和处理时间)时,数量会减少,而净推荐值 (NPS) 和客户满意度 (CSAT) 等关键绩效指标会增加。

  • 如何评估通话质量?

呼叫质量通常由团队负责人、质量保证专家成员或呼叫中心质量分析师监控。在SparkleComm呼叫中心监控 QA时,通常会评估两类数据,也称为质量参数:

呼叫和客户指标:包括平均响应时间、处理时间、客户满意度评级、NPS 评级、CSAT 分数、生产力指标等。

QA 评估:由团队领导或 QA 专家对客户交互样本执行,根据商定的记分卡评估分辨率和专业性 QA 是衡量随时间推移的改进和保持高水平客户满意度的关键工具。

  • 是什么造就了一个好的呼叫中心质量分析师?

成为呼叫中心的有效质量分析师至关重要,因为业务流程外包 ( BPO ) 公司的声誉在很大程度上依赖于他们寻求不断改进的服务质量。下面列出了呼叫中心质量分析师所需的一些技能:

出色的问题解决和问题解决
扎实的分析能力和技术理解
出色的书面和口头沟通
出色的人际交往能力和客户服务
注重细节和彻底性
  • 为什么要标准化呼叫监控?

不断变化的呼叫监控流程使团队领导者更难开发高性能呼叫中心座席。错误地传达更新的质量标准也增加了牢记团队成员成长的负担。呼叫中心经理和质量保证分析师应该标准化他们执行呼叫监控的方式,以便轻松确定和跟踪呼叫代表应该如何改进。

  • 如何提高呼叫中心质量

通话质量监控表格可帮助 QA 专家确定需要改进的领域、记录观察结果并提供有助于提高客户交互质量的建议。将SparkleComm 用作呼叫监控软件,以有效地执行呼叫 QA 评估并分析收集的数据。

使用视频会议与任何地方的人协作

通过SparkleComm进行高质量视频会议、实时聊天和屏幕共享,提高工作效率。

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  • 什么是视频会议?

视频会议是通过 Internet 进行实时演示的首选方式。视频聊天的主要功能包括实时音频、聊天、屏幕共享、实时网络摄像头视频。

眼见为实,提供高质量的视频和屏幕共享。建立在与 VoIP 电话相同的技术之上,团队视频通话可以轻松快速地设置。

SparkleComm提供了一个视频会议解决方案,其商务电话服务.

  • 为什么要使用视频会议?

与通过固定电话拨打电话不同,视频可以让您充分表达自己。实时视频传达了全方位的情感,并与与会者建立了融洽的关系。群组视频通话使您的团队能够就现有的 VoIP 解决方案进行协作。

不使用SparkleComm的与会者仍然可以从强大而可靠的会议体验中受益。他们可以通过浏览器与您的团队会面,并使用手机进行呼叫,以获得最大的灵活性。人们可以使用任何电话拨入,例如您的固定电话、iPhone 或 Android。

  • 视频会议的好处

基于云。无需昂贵的会议电话,传统的集团电话,或笨重的商业通信硬件。

桌面和移动应用程序。使用您的计算机或智能手机,立即享受简单而愉快的体验。

高性能。借助无延迟的屏幕共享、清晰的音频和高清 (HD) 视频,您的演示文稿绝不会跳过一个节拍。

高清画质。使用经过验证的 VoIP 平台为与会者提供最佳体验。

没有时间限制。通过全天网络会议升级实时协作,没有任何麻烦或限制。

  • 如何创建团队视频会议

使用SparkleComm 与您的团队轻松开始视频会议。

1、打开并登录SparkleComm应用程序;

2、点击应用侧边栏——会议;

3、单击发起会议,填写会议名称、会议类型、选择成员加入您的会议,或者您可以通过复制您的会议号通过聊天发送给他们来邀请其他人;

4、打开摄像机图标以共享您的视频。

高级网络研讨会演示所需的 8 个功能

网络研讨会是展示教育、产品演示、思想领导力等的强大媒介。它们可以非常有效并转化为销售机会。在向高管和领导层展示时,您的网络研讨会演示文稿需要传递价值并吸引那些拥有完整板块的人的注意力。那么,在吸引高层群体时,哪些特征最重要?

让我们找出哪些功能可以提高参与度并吸引观众,以便他们愿意致力于您的业务。

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现场问答鼓励参与

没有人愿意在一场讲座中坐 45 分钟。网络研讨会可以在没有一些交互性的情况下很快变成这样。让与会者参与的最佳方式之一是现场问答。尝试在SparkleComm会议结束时留出至少 10 到 15 分钟的时间来回答问题。

这个必备功能应该允许您组织和编辑问题,这将更快地得到响应。为确保问答环节不会静默,请做两件事。首先,在注册页面和电子邮件中宣传这一点。其次,准备好一些种子问题并从这些问题开始。它可以让其他人思考其他关键问题。

民意调查提供一定程度的交互性

您应该使用的另一个演示功能是轮询。轮询有几个好处。它推动了参与度,因为人们实际上是在点击按钮。此外,它为与会者提供了有关某个主题的一些背景信息。

一个例子是举办一场关于领导者在过渡到混合工作场所时面临的最大挑战的网络研讨会。民意调查可能包括四个或五个选项,观看者将立即看到结果。它让他们了解同龄人的情况。

必须采取强有力的安全措施

高管们敏锐地意识到使用应用程序时可能出现的安全问题。您需要向与会者保证您有一个安全的解决方案例如SparkleComm视频会议解决方案。SparkleComm视频会议具有的功能包括控制谁可以加入活动、要求会议密码以及限制用户交互方式。

按需放映的录制功能

并非每个注册您的网络研讨会的人都会参加。有时事情会出现在一个人的日程安排中,而高管可能需要优先扑灭火灾。

因此,您需要确保他们可以按需观看。您可以提供SparkleComm即时通讯向未参加的人发送活动后即时消息,并附上录音链接。参加会议的领导者可能希望将其传递给其他利益相关者。在此页面上使幻灯片可下载也可以进一步参与,这些都是您可以衡量的。

屏幕注释使示例栩栩如生

很多人都是视觉学习者,因此您的演示文稿应该是现代且具有视觉吸引力的。这是一个很好的开始,如果您可以在屏幕上进行注释,您可以更长时间地保持注意力。

你可以使用这个工具来解释一些有点复杂的东西,比如一个新产品。您可以突出显示最重要的特定区域,您的受众可能没有时间深入了解您产品的所有功能,注释可以帮助您更快地进入主题。

演示面板选项

展示您的产品或服务价值的最佳方法之一是让其他人参加您的SparkleComm网络研讨会。可以讲述自己故事的客户很棒。具有良好声誉的中小企业(主题专家)也是如此。面板中屏幕上的这些人比你的话更能影响观众。

要在您的网络研讨会演示中很好地执行此操作,您需要SparkleComm视频会议系统来容纳多个演示者,而不用担心带宽或质量。在活动开始之前,访问演示者绿色房间也可能有助于了解最后一分钟的详细信息。

定制品牌,让您的公司始终处于领先地位

您的背景在网络研讨会中重要吗?我们都同意分心不利于参与。为确保您的品牌和信息能引起与会者的共鸣,您应该使用定制品牌背景。它表明了专业性,有人看着你的标志一个小时是让他们对你的品牌保持关注的好方法。

在屏幕上共享富媒体

网络研讨会演示不一定是静态的。如果您的网络研讨会平台可靠且稳定,则屏幕共享富媒体很容易。如果它们很短,这些动画效果最好。如果您的网络研讨会与技术工具相关,那么快速解释视频可以很好地说明某项工作的原理。

对于实物产品,您可以播放它在该领域的工作原理的剪辑,这样您所谈论的内容就不是抽象的,您的与会者可以亲眼看到它。

由于缺乏面对面的活动,并且人们意识到人们不需要亲临现场就可以了解事物的运作方式,因此您需要利用SparkleComm视频会议平台从屏幕上进行视觉刺激。

将高级网络研讨会演示提升到一个新的水平

当您在屏幕的另一边有决策者时,您需要快速参与并赢得他们的支持。拥有丰富的工具可以做到这一点,使其更容易促进和重复。您可以使用SparkleComm 享受所有这些功能以及更多功能。您可以从今天开始申请免费试用。

使用SparkleComm 的增强型商务短信做更多事情

客户更喜欢通过 短信(SMS ) 与企业通信,并且通过电子邮件与 SMS 消息交互的可能性要高出七倍。

与此同时,新法规正在增加 SMS 的复杂性和成本。

增强型商务短信是一种符合运营商的、经济高效的方式,可从您信任的商务号码发送文本和彩信。

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与电子邮件相比,SMS 的打开率高达98%,已成为与客户沟通的秘密武器。

研究表明,大多数客户不仅表示他们更喜欢通过 SMS 与他们有业务往来的公司进行交流,而且他们更有可能与收到的消息互动。90% 的人在收到短信后的三分钟内查看短信,消费者使用短信的可能性也比电子邮件通信高出七倍。

但不断增加的移动运营商、监管要求、大量费用和交付挑战增加了这一强大媒体的复杂性和风险。

这就是为什么我们很高兴推出我们SparkleComm新的增强型商务短信解决方案,该解决方案可帮助组织使用您信任的商务电话号码从任何设备无缝地向客户和同事发送文本和彩信。

新要求增加了使用短信的挑战

与其他类型的营销(如电子邮件)一样,SMS 已成为受到严格监管的渠道。随着垃圾邮件、欺骗和欺诈的增加,与使用这种高效工具相关的挑战和成本只会增加。很多变化使得使用 SMS 的成本更高,风险也更大。违反一些规定,甚至通过错误的渠道发送短信,都可能导致意外成本和巨额罚款。

提供成功互动的新方式

SparkleComm的增强型商务短信满足发送文本和彩信的最新要求。为确保高可交付性,SparkleComm与运营商和活动注册中心合作,以确保每个客户的用例都为人所知并正确注册。然而,即使正确注册,号码仍然存在受到处罚的风险——甚至被阻止或罚款——如果他们发送了错误的信息。为了帮助防止 SparkleComm客户受到处罚,我们正在构建许多增强功能以捕获这些消息并帮助您保持合规,从而可能为您节省数万元的罚款,并帮助确保您的消息到达您的预期收件人。

除了努力确保可交付性外,我们还关注透明度。管理员可以在管理员门户中查看 SMS 日志,我们正在努力提高透明度和理解力,以帮助您更好地与客户沟通。

为什么使用增强型商务短信?

SparkleComm增强型商务短信将如何提高公司利用这一关键通信渠道的能力?这里有一些重要的好处。

使用客户认可的电话号码

随着欺骗和垃圾电话和短信变得越来越普遍,客户越来越不太可能信任入站消息。但 SparkleComm增强型商务短信允许您使用现有号码发送消息——客户识别、可以轻松验证并知道他们可以信任的号码。

避免因违规而被罚款

虽然新的 SMS 法规旨在提高信任度和可传递性,但它们为希望通过文本进行通信的企业增加了潜在的风险和可传递性问题。

增强型商务短信符合运营商要求。SparkleComm确保所有号码都经过 相关审查和注册,并确保您的 SMS 通过适当的运营商渠道发送,从而消除因违规而罚款的风险。先进的智能系统还有助于防止被禁止的消息或运营商可能标记的消息,还有助于防止您因 SMS 消息而受到处罚。

透明、可预测的定价

增强型商务短信标志着对消息计费方式的改变。对于其他一些提供商,新的隐藏 SMS 费用可能会以附加费、成本回收费或其他成本的形式出现,甚至是对未使用的 SMS 收费。

我们的SparkleComm增强型商务短信解决方案使定价更清晰、更可预测且更实惠。客户会收到设定的每月消息限额,并且仅在超过该阈值时才收费。为了给我们的客户带来最大的价值,您的津贴在帐户级别汇总,这意味着您不会因为使用更多 SMS 的团队成员而受到惩罚,并且您不会因为使用较少的 SMS 而失去 SMS。一旦您用尽了您的汇总限额,多余的 SMS 将按具有竞争力的统一费率收取。

更多接触客户的方式

增强型商务短信允许用户利用SparkleComm丰富的应用生态系统和 API 产品来处理他们的消息。

无论是使用 SparkleComm应用程序、第三方集成,还是 API,语音、视频和传真都内置,提供更强大的功能和更统一的通信数据。这意味着您的客户可以使用他们喜欢的方法快速响应,只需一个号码即可,无需额外设置或编程。

更简单的 SMS 通信和更透明的计费

新法规可能使通过 SMS 进行通信变得更加复杂,而且成本可能更高,但这并不意味着企业应该缩减这一重要渠道。 随着更严格的法规的引入,SparkleComm正在使管理 SMS 通信更简单、更智能、更透明。

如何通过灵活的通信简化工作流

就在短短两年前,大多数专业人士都在办公室工作。在 2022 年,这是一个勇敢的新世界,许多人不确定他们明天将在哪里工作——在公司办公室、在家中,还是在前往必要会议的路上。   一些公司已将远程工作作为永久性选择。其他人则接受了混合工作——一种在员工的日程安排中结合了办公室和远程工作的工作模式。

我们在工作中的沟通方式也经历了类似的剧变。遗留系统根本无法很好地适应我们新的工作世界——它们已经过时、不灵活,并且与特定位置相关联。 

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考虑以下场景:

高管需要在办公室开会,经常出差,并在某些日子远程工作,以便与家人更亲近。

一名完全远程的工作人员使用她的手机和笔记本电脑工作,但她感觉与她过去在办公室工作时的协作隔绝了。

当孩子们因为学校假期放学回家时,远程员工必须逃到共享办公空间。

由于频繁的冰雪天气,一个主要在办公室工作的人会在一些冬天在家工作。

所有这些场景有什么共同点?他们需要一个实际上与工作场所无关的通信系统——一个灵活且可在员工所在的任何地方工作的通信系统。

劳格科技的基于云的SparkleComm统一通信系统就是一个安全、可靠且可在任何设备上随处工作的系统。以下是灵活的SparkleComm统一通信系统可以帮助您的企业简化工作流的几种方式。 

降低复杂性

SparkleComm统一通信系统让您的生活更轻松。人们被迫在多个应用程序之间切换的日子已经一去不复返了,更多的应用程序只是意味着更多的麻烦和更高的成本。借助SparkleComm统一通信即服务(简称 UCaaS),您可以通过在单个应用程序中满足所有通信需求来消除这两个痛点。

想象一个世界,您可以只拥有一个供应商来满足您的所有通信需求。听起来很棒,不是吗?您可以拥有一个易于导航的电话、消息视频、文本和传真应用程序,可以在几分钟内完成设置。除了只有SparkleComm这一个应用程序之外,您还将只有一个账单和一个供应商。没有比这更简单的了!

保持安全

如果不首先知道它们受到保护,就无法简化工作流。残酷的事实是,企业每天都被黑客入侵,他们的数据被盗,暴露给他人,或者被扣为人质以获得回报。您的工作设备应该受到防病毒软件甚至虚拟专用网络 (VPN) 的保护,这样可以防止窥探者访问使企业面临风险的机密数据或专有信息。 

为了高枕无忧和最高级别的保护,SparkleComm统一通信系统受到七层企业级安全性的端到端保护。在SparkleComm UCaaS 系统下,您的所有数据和通信都将受到最高级别的保护。如果您收集必须保持安全和私密的客户数据,这一点尤其重要。它对于员工数据以及在许多其他情况下对您的业务来说都是毁灭性的数据也很重要。

使其可扩展

小型企业可能对 UCaaS 系统犹豫不决,认为他们只需要通过电话交谈的方式就可以了。但大多数小型企业和初创公司并不打算保持小规模,从一个可以随着您的业务增长的灵活系统开始是有意义的。

购买通信工具时,请留意可扩展性。你怎么知道它是否可扩展?对于初学者,您应该能够在几分钟而不是几小时或几天内添加新线路、办公室和远程团队。   确保它与广泛的流行应用程序和软件工具集成,并允许您使用强大的 API 开发自己的自定义应用程序。这是一个真正可扩展的软件解决方案的标志,通过SparkleComm统一通信解决方案,您可以对其进行定制以满足您独特的业务需求。

随时随地工作

员工不想被束缚在办公桌上。他们希望能够在旅途中工作并拥有真正的机动性。未来的企业正在部署通信工具,使他们能够从几乎任何地方管理他们的业务。 

云通信已经改变了各地的业务,您的也不例外。超过一半的企业同意云通信使他们能够支持移动劳动力。桌面电话完全是可选的,现在您可以通过SparkleComm移动和桌面应用程序管理所有业务通信。 如果您正在通话,您甚至可以通过单击按钮从桌面切换到手机(反之亦然)。

最佳解决方案就在您面前

先进的 UCaaS 系统可以成为宝贵的合作伙伴,帮助您的企业简化工作流程并让您的工作场所面向未来。你应该和哪个伙伴一起去?考虑 劳格科技吧。他们提供的SparkleComm统一通信系统 ,受到多家小型企业的信赖。 无论您是希望改善内部还是外部沟通,SparkleComm都可以通过同类最佳的 UCaaS 解决方案帮助您增强员工和客户之间的沟通。SparkleComm在您身边,未来一片光明。