什么是呼叫中心?-10件事(二)

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增强其形象,解决问题并建立更强大的客户群。

除此之外,呼叫中心存储的数据变得越来越有价值。组织正在使用它来个性化服务并跟踪每个客户的旅程,以便主动并提供最佳的体验。

有某些度量标准可用于衡量像SparkleComm这样的呼叫中心功能的质量和客户服务水平。

呼叫中心指标通常分为三类:

历史记录

这些可以指示呼叫中心的历史需求,这有助于团队更好地预测,计划和计划未来。

例如,已处理的呼叫数,预测准确性和平均处理时间

实时

这些可以深入了解呼叫中心的当前需求,从而可以更好地进行日内管理以应对需求。

例如服务水平,等待时间和顾问可用性

以客户为中心

可以了解呼叫中心内客户与顾问互动的有效性,特别是在质量方面。

例如,客户满意度,质量得分和首次联系解决方案

传统上,呼叫中心使用一些对其功能至关重要的技术。其中包括ACD系统,IVR和耳机。

但是,随着客户服务已成为不同组织之间的竞争优势,越来越多的创新技术应运而生。

其中许多技术都是在更好的支持顾问的前提下设计的,以改善客户服务。就比如劳格科技的SparkleComm,其中包括知识库,智能桌面和屏幕弹出窗口。

然后是旨在减少联系数量以提高效率的技术,其中包括劳动力管理(WFM)系统,聊天机器人和流程自动化。

但这还不是全部。随着呼叫中心在整体客户体验中的作用越来越大,语音分析,客户反馈解决方案和主动消息传递等技术也进入了行业。

  • 要知道的十件事

虽然我们已经讨论了许多基础知识,但是如果您正在考虑在呼叫中心行业从事职业,那么这里有十点非常有用的信息。

1.约占运营成本的70%

这个数字使人成为组织的重要资产。真正影响客户的是中心人员,而不仅仅是技术或流程。

在合适的人身上接受适当的培训投资将获得正确的结果,但是不幸的是,许多组织并不这样看。

企业通常会这样认为,是因为他们认为,顾问们传统上营业额很高,因此不值得投资。但是,个人离职的关键原因之一是缺乏培训或进阶。

没有进步的机会是因为呼叫中心的结构非常扁平,

什么是呼叫中心?-10件事(一)

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保罗·韦尔德(Paul Weald)定义了呼叫中心的含义,将其与联系中心区分开来,并指出了十点要知道的事情。

呼叫中心是一个部门或办公室,其中,新客户和现有客户的传入和传出电话呼叫均由一组顾问(也称为代理)处理。

对于较大规模的公司而言,通常具有呼叫中心的目的是:

--为客户提供支持

--处理他们的查询

--进行电话推销

--进行市场调查

但是,在过去的几年中,每种功能都得到了很大的发展,这导致了联络中心的兴起。

SparkleComm这样的呼叫中心与联系中心的不同之处在于,传统上仅处理语音呼叫。一旦您的呼叫中心处理了来自其他联系渠道的查询(无论是电子邮件,实时聊天,消息传递等),它将成为联系中心。

但是,尽管从技术上讲是这样,并且几乎所有组织现在都通过电子邮件以及电话来处理客户查询,但该行业尚未摆脱呼叫中心的标签。因此,术语“呼叫中心”和“联系中心”通常可以互换使用。

这不仅是呼叫中心和联系中心之间的选择,有些组织也使用其他术语。这些可以包括客户体验中心,客户服务和全球支持。

传统上将顾问视为在繁忙,拥挤的环境中工作,但像SparkleComm这样的呼叫中心随着时间的推移变得更加灵活,不仅在规模上而且在设置上也变得更加灵活。

这种趋势导致了虚拟呼叫中心的出现,其中包括在家中工作的个人顾问或在安静的分支机构中工作的较小小组的顾问。

所有的家庭工作人员或者分支机构官员都使用相同的云技术,因此它们充当一个大型联络中心,但来自多个不同的位置。

在家中工作尤其在整个行业中变得越来越流行,其好处包括吸引了新的顾问人群,提供了更好的工作与生活平衡并提高了生产率。

客户服务的新规则之一是,最好的服务就是没有服务,而当您查看亚马逊的主张时,这种想法便势头强劲。那么,为什么这么多品牌继续在呼叫中心进行投资呢?

从根本上说,像SparkleComm这样的呼叫中心对公司来说是有价值的,因为它们为客户提供了一个平台,使公司有机会

通过视频会议发展统一通信(二)

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视频会议,对不对?

对。您应该鼓励使用视频会议,而不是快速即时消息或语音邮件。视频会议可能是个问题,尤其是当每个人的时间安排都很紧时-但花时间进行视频会议也有收获。   肢体语言:您无法阅读其他房间向您发送短信的人的肢体语言。但是,您可以阅读通过视频与您交谈的人的肢体语言。您还可以看到谁在关注,谁订婚和谁感到无聊。肢体语言使您不仅可以在基本级别上学习单词,还可以使用其他语言。

士气增加:被要求与他人进行眼神交流,大声说出话和专心听,实际上对人类的心理来说是相当健康的。视频会议不能完全模仿面对面的交流,但与发短信相比,SparkleComm视频会议给参与人员带来了更多好处。这导致了更高的员工士气,这对于一个好的企业来说很关键。   通过在SparkleComm统一通信解决方案中强调视频会议,可以提高沟通水平和提高士气。尽管电子邮件和IM的好处是不可否认的,但是感觉自己像人类一样工作的员工的好处也是如此-没人喜欢像系统中的齿轮。   在现代经济中,商业中的人为因素比以往任何时候都更为重要,而技术有时会阻碍这一点。不要让这种情况发生在您和您的业务上。劳格(SparkleComm)统一通信平台,除提供语音的IP电话视频通话外,也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS/Android/Windows/macOS),采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话电话会议视频会议即时消息、文件传递,而不用担心信息遗漏、延迟和误发等,从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

通过视频会议发展统一通信(一)

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SparkleComm统一通信对任何企业都至关重要-它是企业和企业环境中通信服务的集成。这些通信服务包括诸如IM(即时消息传递),语音(在许多情况下,通过IP),多媒体视频会议,文件和数据共享之类的功能,以及各种其他功能,这些功能在现代,快节奏的企业中正变得至关重要。高水平的沟通。   本文将针对统一通信随附的一些问题以及如何通过统一通信本身的组件(即SparkleComm视频会议)解决这些问题提供建议。   等等,有什么问题?

对于许多现代企业,尤其是虚拟企业而言,统一通信的兴起可以消除内部沟通中的人为因素。尽管语音邮件并没有失去其效用,但是大多数人希望通过IM或电子邮件发送消息(如果需要完成某些事情),并且这两种方法都取代了过去的面对面流程。尽管存在缺点,但UC是一种有效的解决方案(或一组解决方案),鼓励员工与管理人员之间的持续沟通。   但是,统一通信确实需要接受一些培训,并且在员工不完全了解统一通信具备的能力的情况下,统一通信尝试解决的问题将仍然无法解决。由于采用统一通信的问题以及当前员工之间互动的形式,人力资源和人类互动受到了困扰。某些人可能无法理解的是,人力资源和人与人之间的互动仍然像以往一样重要,在这种瞬息万变,超高效,信息驱动的经济中,这一点甚至更加重要。   由于统一通信中存在大量选项,许多企业未能注意到针对其人机交互问题的明显解决方案。您已经看到了本文的标题-您知道我要提出的建议。

4种可以帮助您的业务的呼叫中心趋势

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呼叫和联系中心技术日新月异,可提供您的业务可用来帮助实现盈利的趋势。企业必须使用最新的基于云的SparkleComm统一通信软件对当前设置进行改造,以保持竞争优势。无论您是查看本地解决方案还是托管解决方案,以下几点都可以帮助您确定最适合您的业务的方面。   多平台

陆线几乎已经成为过去,因此在通信方面您必须开始思考。越来越多的企业正在实施“自带设备”(BYOD)策略,通过该策略,员工可以使用自己的智能手机和平板电脑开展业务。如果您的员工仅将BYOD用作呼叫,那么BYOD很棒,但是IP语音应用程序(例如SparkleComm)或数据使用情况又如何呢?如果员工超出月度计划中的数据使用量,他们可以迅速支付一笔可观的账单。您必须变得灵活,才能思考您的员工在哪里花费最多的时间并探索多种沟通渠道。新设备将取代传统的台式电话,   在线聊天

一种呼叫和联系中心支持的趋势倾向于实时聊天支持。实时聊天可让您的站点访问者与您保持联系,而无需打个电话,因此您的员工和呼叫者可以执行多任务。实时聊天是一种保持联系的友好,快速,简便的方法,并且实际上是免费的,具体取决于您的Web托管代理。您甚至可以将实时聊天支持外包给专门从事该领域的许多供应商,从而将您的业务与任何对您的服务或产品有疑问的人联系起来。劳格科技是一家提供实时聊天作为软件即服务产品的公司。   基于云

基于云的软件中心可带来巨大的投资回报(ROI)。基于云的系统减轻了设置和维护本地解决方案的压力和成本,您可以在其中负责内部的所有硬件和维护。通过减少运营并专注于更精简的业务方式,您的投资回报率将迅速超过您的投资。您的客户可以在工作时间保持联系,而在下班后推送更新。

基于云的SparkleComm统一通信解决方案始终提供最新的特性和功能,通常对您几乎没有或没有额外的成本。这些解决方案已被证明是路由呼叫,添加额外线路等的更有效方法。   生物识别

生物识别语音识别功能是最有趣的新趋势之一。借助生物识别技术,系统可以识别呼叫者的语音,从而为您的接线员快速提取其信息。您无需花时间问多个问题来验证客户,您可以立即开始为他们提供支持。此功能为您的员工和客户节省了时间和精力。无需等待,人们就可以通过电话讨论他们的问题或疑问。